Никогда не делайте рекламу, которую вы не могли бы позволить себе прочесть своим близким. Хорошее изделие может быть продано лишь с помощью честной рекламы. (Дэвид Огилви)
Управление информацией в СМК на основе технологии менеджмента знаний
Статья предназначена для специалистов по менеджменту качества и информационным технологиям.
Введение
В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО 9000 2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК). В частности, возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем менеджмента качества.
К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся
- Информация об организационной структуре, включая подразделения организации, их ответственность, функции, состав;
- Описания процессов;
- Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и ожиданиях;
- Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией;
- Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и т.д.;
- Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов;
- Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др.;
- Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов;
- Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;
- Навыки и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении процессов;
- Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции;
- Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции;
- Данные и информация о дефектах, ''узких местах'', выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей;
- Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д.;
- Документы СМК, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д.;
- Другие управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК;
Приведенный перечень типов информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК организации, может быть дополнен и изменен с учетом специфики деятельности организации и значимости тех или иных типов информации.
Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК, является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).
В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессного подхода и системного подхода к менеджменту. В соответствии с принципом процессного подхода [1], ''Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно осуществлять свою деятельность, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами''. Согласно принципу системного подхода [1], ''выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей''.
Реализация этих принципов предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.
Информация СМК в контексте менеджмента знаниями
Различные типы управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации. Для эффективного управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее обработки, в частности технологию менеджмента знаний.
Согласно [2], ''менеджмент знаний есть создание и обработка информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей организации. Знания включают как явные, документированные информационные ресурсы, так и скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает процессы, связанные с идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует систем для создания и поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые содействуют обмену знаний и стимулируют обучение персонала организации''.
Примечание. Информационный ресурс - это обобщенный термин, который используется для обозначения управленческой информации различной природы: данных, документов, опыта сотрудников организации и т.д. Соответственно, различные типы управленческой информации в СМК также являются информационными ресурсами.
Менеджмент знаниями включает следующие процессы:
- Создание знаний, в том числе, в процессе индивидуального или коллективного обучения работников организации;
- Формализация знаний - разработка принципов, правил и процедур для представления и обработки информационных ресурсов; к формализации знаний относится также представление информации в структурированном виде;
- Сохранение знаний - определение и использование подходящего типа носителей для хранения информационных ресурсов, которые допускают распределенное хранение знаний;
- Диффузия знаний - распределение знаний в пределах организации и обеспечение доступа к ним в приемлемой для сотрудников организации форме;
- Координация и контроль знаний - обеспечение того, что организационное знание точно и постоянно используется.
Представление информации СМК в виде знаний
По Д.А.Поспелову для знаний характерны внутренняя интерпретируемость, структурированность, связанность и взаимная активность.
В отличие от текстов, в виде которых информация представлена в документах, знания (термин из сферы информационных технологий) должны быть структурированы, т.е., представлены в виде набора информационных элементов (объектов) и отношений между ними. На следующем рисунке схематически представлен пример структурирования знаний в СМК.
 |
Как было отмечено выше, знания о процессах организации являются своего рода скелетом (основой), на котором ''наращиваются'' другие типы управленческой информации. Следовательно, к способам представления знаний о процессах предъявляются повышенные требования: способ представления знаний о процессах должен не только представлять всю необходимую информацию относительно процессов, но также предоставлять возможность интегрировать другие типы информации, например, информацию о продукции, нормативные документы, информацию о ресурсах и т.д.
Для описания процессов широко применяются модели процессов. В настоящее время существует более 30 основных методологий (языков) моделирования процессов [5]. Среди них следует выделить методологию функционального моделирования IDEF0. Более подробно информация о самой методологии IDEF0 представлена в [6-8]. Информация о применении методологии IDEF0 для описания процессов в рамках СМК представлена в [9-11]. Здесь мы перечислим некоторые свойства функциональных моделей IDEF0 с точки зрения технологии менеджмента знаний:
Методология функционального моделирования IDEF0 принята в качестве стандарта для описания процессов и сложных систем в ряде стран, в том числе в США [7] и России [8]. Таким образом, методология IDEF0 является наиболее распространенным способом, с помощью которого специалисты разного профиля могут представлять знания о процессах и обмениваться этими знаниями.
IDEF0 модель представляет информацию о процессе в структурированном, компактном формате. Это позволяет осуществлять эффективную обработку описаний процессов с помощью информационных систем. Это также позволяет оперировать IDEF0 моделями процессов, как знаниями.
Методология IDEF0 интегрирована с другими методологиями и методами анализа процессов и обработки информации о процессах. Среди них можно выделить методологию информационного моделирования IDEF1X [12], методологию совершенствования процессов [13], методологию Функционально-Стоимостного Анализа (ФСА) [14] и др.
Для поддержки моделирования в стандарте IDEF0 существуют различные компьютерные программы: BPWin (LogicWorks, Inc.), WorkFlow Modeler (MetaSoftware, Corp.), AI0Win (KBS, Inc.), IDEF0.EM Tool (ИП Ориентсофт). По сути, такие инструменты являются редакторами знаний о процессах. По своей природе функциональная модель процесса представляет собой структурированное описание. Функциональная модель строится с заданной целью и точкой зрения, т.е. включает интерпретацию.
Обработка знаний в СМК
В рамках функциональных моделей имеется возможность определить, каким образом и где именно в рамках процессов выполняются требования стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. Например, в рамках функциональной модели имеется возможность представить, в каких именно процессах создаются записи качества, а также как именно эти записи обрабатываются.
На следующей диаграмме представлен фрагмент функциональной модели процесса ''Осуществлять закупки''.
Рис. 2. Пример функциональной модели
Между требованиями стандарта ИСО 9001:2000 и функциональной моделью имеют место следующие соотношения:
Блоки А341-А343 соответствуют требованиям раздела 7.4.1 ''Процесс закупок'' стандарта ИСО 9001:2000
Разделу 7.4.2 ''Информация по закупкам'' соответствуют дуги на диаграмме, которые представляют информационные объекты в рамках процесса ''Производить закупки''
Разделу 7.4.3 ''Верификация закупленной продукции'' соответствует процесс А343 ''Осуществлять контроль закупок''
В технологии менеджмента знаний операция установления соответствия между требованиями стандарта и элементами процесса называется классификацией (категоризацией). Требования (разделы) ИСО 9001:2000 выступают в качестве категорий, с помощью которых осуществляется классификация элементов функциональной модели. Собственно, аудит выполнения требований стандарта в этой ситуации сводится к проверке того, насколько точно модель соответствует реально исполняемому в организации процессу.
Обучение сотрудников организации значительно упрощается: сотруднику службы сбыта нет необходимости изучать большие объемы текстов стандартов ИСО 9000 и размышлять о том, каким образом положения стандартов преломляются (интерпретируются) в рамках его повседневной работы.
Документация в СМК
В соответствии с требованиями [1], в рамках системы менеджмента качества организации должны быть разработаны различные виды документов: руководство по качеству, нормативные документы организации, описания процессов, процедуры, должностные инструкции, записи качества.
Информация содержится в документах в виде текстов. Управлять информацией в таком виде затруднительно: она не структурирована, она плохо приспособлена для обработки в информационных системах организации, она плохо интегрируется с другими типами информации.
Представление информации в виде знаний и применение технологий менеджмента знаний не противоречит требованиям стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года. Имея структурированную информацию в СМК, представленную в виде знаний, и используя современные информационные системы, можно ''одним нажатием кнопки'' создавать любые виды документов. В том числе, все документы, требуемые в рамках стандартов.
Например, для подтверждения соответствия сертификату ИСО 9000, достаточно продемонстрировать аудитору отчет, создаваемый с помощью информационной системы в виде соответствующего документа, а также записи (данные), подтверждающие утверждение этого документа на уровне руководства.
Заключение
Для эффективного управления информацией в современных СМК следует использовать современные информационные технологии, в частности, технологию менеджмента знаний. Эта технология позволяет эффективно реализовать принципы СМК: принцип процессного подхода и принцип системного подхода к менеджменту. Эта технология не противоречит другим положениям стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года, в частности, требованиями к документированию СМК. Внедрение технологии менеджмента знания позволяет повысить эффективность и результативность менеджмента организации, включая менеджмент качества и другие виды менеджмента.
Андрей Г. КУРЬЯН
Минск, Республика Беларусь
Февраль,
2002
https://www.orientsoft.by/-article6-.htmlСписок
литературы:
Также на сайте:
Управление качеством - это перспективно
Управление качеством в транспортной логистике
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"