–°—В–∞–љ–і–∞—А—В—Л —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Л –Ш–°–Ю 9000 - –Є–љ—Б—В—А—Г–Љ–µ–љ—В —Б—В–∞–±–Є–ї–Є–Ј–∞—Ж–Є–Є –Є –њ–Њ–≤—Л—И–µ–љ–Є—П –њ—А–µ–і—Б–Ї–∞–Ј—Г–µ–Љ–Њ—Б—В–Є –±–Є–Ј–љ–µ—Б —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Л. –Ш—Е –≤–љ–µ–і—А–µ–љ–Є–µ —Б–Њ–Ј–і–∞–µ—В –њ—А–µ–і–њ–Њ—Б—Л–ї–Ї–Є –і–ї—П –≤—Л–і–µ–ї–µ–љ–Є—П –µ–µ –≤–µ–і—Г—Й–µ–≥–Њ –Њ–≥—А–∞–љ–Є—З–µ–љ–Є—П. (–Ѓ.–Ґ. –†—Г–±–∞–љ–Є–Ї)

–.ј.  ар€кин ¬ыбираем консультанта

Ёксперт - любой человек не из нашего города.
«аконы ћэрфи

 

ѕроблема выбора консалтинговой компании и консультанта по созданию систем менеджмента качества (—ћ ) актуальна дл€ многих организаций. –едакци€ журнала продолжает эту тему1 публикацией, в которой представлены критерии оценки консалтинговой компании и компетентности консультанта.


ѕриступа€ к совершенствованию систем менеджмента, среди прочих вопросов высшее руководство рассматривает вопрос о привлечении сторонних консультантов дл€ содействи€ проекту. Ќасто€ща€ стать€ адресована компани€м, выбирающим консультантов по созданию —ћ  в соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001:2000. ѕосле соответствующей адаптации сформулированные в статье критерии могут использоватьс€ дл€ оценивани€ компетентности консультантов по созданию систем менеджмента в соответствии с требовани€ми других документов:ISO/TC 16949, ISO/TC 29001, ISO 14001, OHSAS 18001,SA 8001 и др. ¬ основу статьи положены рекомендации стандарта ISO 10019:2005 "–уковод€щие указани€ по выбору консультантов системы менеджмента качества и использованию их услуг" и опыт взаимодействи€ автора с заказчиками по всему профилю оказываемых «јќ "“ Ѕ »нтерсертифика" консультационных услуг.

ѕредвар€€ рассмотрение процесса и критериев оценки компетентности консультантов, необходимо обратить внимание на роль высшего руководства. ¬ соответствии с руковод€щими указани€ми стандарта ISO 10019:2005, высшему руководству следует участвовать в процессе оценивани€ и выбора консультанта —ћ . “олько в этом случае могут быть учтены все цели создани€ —ћ , и компани€ сможет удовлетворить свои потребности в консультационных услугах и свои ожидани€.

Ќа практике процесс выбора консультанта подраздел€етс€ на два этапа: на первом этапе компани€ оценивает консалтинговую структуру, на втором - оценивает и выбирает консультанта(ов) из предложенного ей перечн€. ѕри этом второй этап может проводитьс€ одновременно с первым, однако никогда не предшествует ему. ѕоскольку объекты оценки заметно различаютс€, рассмотрим наиболее существенные критерии дл€ оценки консалтинговой компании.

—тоимость, сроки реализации проекта и объем оказываемых услуг. Ѕезусловно, стоимость консультационных услуг волнует заказчиков далеко не в последнюю очередь. ѕри сопоставлении стоимости услуг различных консалтинговых компаний необходимо учесть: указаны ли цены с учетом Ќƒ— и то, каким образом оплачиваютс€ расходы по проезду и проживанию консультанта. √овор€ о сроке реализации проекта, нужно уточнить, какой срок подразумевает консалтингова€ компани€. »ногда речь может идти о времени, необходимом компании только дл€ разработки документации, без учета времени на обучение персонала и внедрение документации. ¬ этом случае реальные сроки реализации проекта могут оказатьс€ на четыре-п€ть мес€цев длиннее, что может стать дл€ заказчика крайне непри€тным сюрпризом уже по ходу создани€ —ћ . ѕри анализе объема предоставл€емых услуг целесообразно оценить число человеко-дней работы консультанта по данному проекту и характер оказываемых услуг. ≈сли с первым показателем все более или менее пон€тно (чем больше человеко-дней консалтингова€ компани€ планирует затратить на проект, тем успешнее, при прочих равных услови€х, он окажетс€), то оценить характер оказываемых конcалтинговых услуг при отсутствии в организации специалиста по менеджменту качества практически невозможно. Ќе открыва€ сейчас дискуссию о подходах к созданию —ћ , можно только посоветовать не прибегать к услугам консультантов, предлагающих организации готовый комплект документации —ћ  или обещающих, что всю документацию —ћ  они напишут дл€ организации сами. ѕоскольку консультант не может знать специфику и процессы организации также хорошо, как ее сотрудники, то в обоих случа€х ценность документации —ћ  и соответственно ценность —ћ  заказчика свод€тс€ к нулю.

ќпыт работы консалтинговой компании. ÷елесообразно узнать общий опыт работы консалтинговой компании, опыт консультировани€ по за€вленному стандарту и опыт работы с организаци€ми аналогичного профил€ или специфики. ћожно попробовать оценить финансовую устойчивость консалтинговой компании, запросив соответствующую информацию за последние несколько лет. ќднако по вполне пон€тным причинам консалтинговыми компани€ми така€ информаци€ будет предоставл€тьс€ крайне неохотно и с р€дом оговорок.

Ўтат консультантов. »меет смысл оценить численность штатных и привлекаемых внештатных консультантов. ѕредпочтительней €вл€етс€ фирма, располагающа€ большим числом штатных консультантов. ќценивать средний возраст штатных консультантов на данном этапе бессмысленно, поскольку потом будет выбиратьс€ конкретный консультант.

“екущие проекты. —ледует ознакомитьс€ с перечнем текущих проектов консалтинговой компании, желательно с указанием выполн€емой стадии каждого из них. ќткрытый референс-лист консалтинговой компании, публикуемый в »нтернете или в периодических издани€х, также приветствуетс€. Ќеобходимо вы€снить, были ли у консалтинговой компании клиенты аналогичного профил€, и если да - запросить отзывы. ќднако не стоит чересчур довер€ть положительным отзывам и благодарственным письмам, поскольку было бы наивно ожидать, что компани€ также представит и отрицательные отзывы со стороны клиентов.

«авершенные проекты. »нформаци€ о том, какое число бывших клиентов после создани€ —ћ  продолжили пользоватьс€ услугами данной консалтинговой компании, также может быть интересна дл€ анализа.

ѕредлагаемый спектр услуг. Ѕольшой спектр услуг, которые консалтингова€ компани€ может предложить своим клиентам, как в процессе создани€ —ћ , так и при ее дальнейшем развитии, говорит о посто€нном повышении квалификации специалистов и серьезной методической работе в компании. »ногда консалтинговые компании в качестве дополнительной услуги предлагают некое сопровождение процесса сертификации, причем сразу оговариваетс€ р€д органов по сертификации, дл€ которых эта услуга действует. ѕрисутствие сторонних представителей в ходе аудита третьей стороной не воспрещаетс€, однако в стандарте ISO 10019:2005 особо подчеркиваетс€, что консультанту, а равно и консалтинговой фирме, следует "сохран€ть независимость от органов по сертификации/регистрации системы менеджмента качества или от органов по аккредитации и :сохран€ть беспристрастность при выборе организацией органов по сертификации/регистрации".

ѕубликации. ÷елесообразно оценить частоту публикаций специалистов компании в периодических издани€х, освещающих вопросы менеджмента качества.

ѕо результатам оценки обычно выбираютс€ две-три консалтинговые компании, у которых запрашиваютс€ сведени€ о консультантах. ƒл€ оценки компетентности консультантов в стандарте ISO 10019:2005предлагаетс€ концепци€, схожа€ с концепцией компетентности аудиторов, установленной в стандарте ISO 19011:2002 "–уковод€щие указани€ по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды".

ќценку консультантов предлагаетс€ проводить последующим критери€м: личные качества, образование, знани€ и навыки, опыт работы, поддержание и повышение компетентности.  аким же образом организаци€ может оценить компетентность консультанта по каждому из критериев?

Ћичные качества. ¬ стандарте ISO 10019 перечислен р€д качеств: этичность, наблюдательность, восприимчивость, разносторонность, упорство, последовательность, уверенность в себе, коммуникабельность, практичность, ответственность. ѕо возможности, лучше встретитьс€ с консультантом, чтобы самим оценить эти качества. ћожно вместе с информацией о завершенных проектах попросить предоставить информацию о контактных лицах в организаци€х-клиентах и св€затьс€ с ними.

ќбразование. ¬ стандарте ISO 10019 в качестве усредненной базы рекомендуетс€ наличие высшего образовани€ (при этом желателен четырехлетний общий стаж работы) или среднего образовани€ (при этом желателен шестилетний общий стаж работы).

«нани€ и навыки, которые в соответствии с рекомендаци€ми стандарта ISO 10019 консультанту следует иметь и демонстрировать.

1. «нани€ и навыки, специфические дл€ менеджмента качества.

Ќеобходимо удостоверитьс€, что консультант обучен и понимает требовани€ соответствующих стандартов. ќпыт работы на предпри€ти€х в качестве лица, участвующего в создании —ћ , также говорит о владении соответствующими знани€ми и навыками. јттестаци€ консультанта в качестве аудитора одной или нескольких систем по сертификации приветствуетс€, поскольку консультанту следует обладать знани€ми национальных и международных систем сертификации/регистрации и аккредитации. «нание и способность применени€ принципов, методологий и методов качества также говор€т о компетентности консультанта. ¬ соответствии с рекомендаци€ми стандарта ISO 10019 в компетенцию консультанта может входить знание:

  • принципов менеджмента качества;
  • инструментов и методов посто€нного улучшени€;
  • соответствующих статистических методов;
  • методологий и методов аудитировани€;
  • принципов экономики качества;
  • методов командной работы;
  • методологии PDCA (планируй - делай - провер€й- воздействуй);
  • методологии развертывани€ политики;
  • методов составлени€ карты процесса;
  • методов решени€ проблемы;
  • методов мониторинга удовлетворенности потребител€/работника;
  • методов "мозгового штурма".

ѕолучить знани€ в указанных област€х можно пройд€ соответствующее обучение. ∆елательно, чтобы по всем перечисленным пунктам были представлены подтверждающие документы.

2. «нани€ и навыки, специфические дл€ организации.

 онсультант, знающий законодательные и нормативные требовани€, относ€щиес€ к компании, ее процессам и продуктам, а также требовани€ потребителей, более предпочтителен. ¬месте с тем в стандарте ISO 10019:2005 обращаетс€ особое внимание на разумный объем таких знаний. ÷елесообразно запросить информацию о предыдущем опыте работы консультанта и сопоставить ее с отраслевой спецификой своей компании.  онсультант с опытом работы или с большим числом успешно реализованных проектов в аналогичной или родственных отрасл€х будет более ценен дл€ организации.

ќпыт работы. ќпыт консультанта может включать следующее (в скобках приведены соответствующие рекомендации стандарта ISO 10019):

  • опыт практической работы (четыре года дл€ лиц с высшим образованием или шесть лет дл€ лиц со средним образованием);
  • опыт в сфере менеджмента;
  • опыт в сфере менеджмента качества (по меньшей мере, два года);
  • опыт аудитировани€ —ћ ;
  • опыт внедрени€ —ћ  (по меньшей мере, три реализованных проекта по внедрению —ћ  с адекватным участием).

ћожно приветствовать наличие у консультанта опыта руковод€щей работы и опыта аудитировани€ —ћ . ѕроведение семинаров на темы, св€занные с менеджментом качества, также говорит о компетентности консультанта.

–екомендации стандарта ISO 10019 в отношении опыта консультанта приведены с точки зрени€ создани€ —ћ  некоторой "усредненной" сложности. “акие факторы, как территориальный разброс, сложность процессов, наличие специфических законодательных и нормативных требований, наличие в организации компетентных специалистов в области менеджмента качества, нежелание высшего руководства участвовать в создании —ћ  будут приводить к ужесточению требований организации к опыту консультанта.

ѕоддержание и повышение компетентности. Ќеобходимо обратить особое внимание на то, поддерживает и повышает ли консультант свою компетентность.

÷елесообразно запросить информацию о наличии у консультанта публикаций (статей и книг), об участии с докладами в конференци€х или о членстве в различных государственных или общественных организаци€х.

ѕо результатам оценки выбираетс€ консультант, и заказчик и консалтингова€ компани€ переход€т к заключению договора на оказание консультационных услуг.

«аключение. Ќесколько слов о том, что, в соответствии с рекомендаци€ми стандарта ISO 10019, должно быть отражено в договоре на оказание консалтинговых услуг. ¬о избежание спорных ситуаций и взаимных претензий в договоре следует четко установить:

  • область применени€ —ћ  (насколько это возможно на данном этапе);
  • перечень этапов проекта с ориентировочными сроками их осуществлени€;
  • стоимость каждого этапа и услови€ оплаты;
  • взаимные об€зательства организации-заказчика и консультанта по выполнению работ каждого из этапов проекта;
  • об€зательства заказчика выдел€ть соответствующие ресурсы дл€ проекта;
  • механизм отчетности консультанта перед заказчиками о проделанной работе по этапу и ходе реализации проекта в целом;
  • взаимные об€зательства сторон по обеспечению конфиденциальности информации;
  • механизм внесени€ изменений в договор.

’очетс€ выразить надежду, что приведенные в статье критерии оценки компетентности консультантов помогут свести риски компании при выборе и использовании услуг консультантов к разумному минимуму.


1. —м.: Ѕолотина “.Ё.  ак выбирать консультанта? // ћћ . -2005. - є 8. - —. 30-31.

ќпубликовано в ћетоды менеджмента качества





“акже на сайте:
ƒобровольна€ диспансеризаци€
ƒиагностика системы управлени€

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?