Достижение МЫ ДУМАЕМ, вместо Я ДУМАЮ является продуктом многих голов и рук. (Джеймс Аткинсон)
Геннадий ВОРОНИН
Когда на сайте ЕОК впервые появился девиз Всемирного дня качества 2003 г. "Качество на рабочем месте: сделай так, чтобы это было!" (кстати, я предпочел бы другую редакцию: сделай так, чтобы оно, т.е. качество, было), у многих из нас сложилось впечатление, что речь идет об эргономике и производственной гигиене, об оборудовании рабочего места, о научной организации труда. Все это, безусловно, так, с одной стороны. Но с другой:
Девиз Всемирного дня качества 2003 г. отражает глубокие изменения, которые происходят в мировой практике управления качеством. В журнале "Европейское качество" читаем: "В 90-е годы стало очевидным излишнее внимание, уделявшееся повышению качества продукции, то есть материальных объектов, и сокращению разброса его показателей. Многие специалисты сознавали растущую потребность в переключении внимания на повышение качества отношения к делу (выделено мною - Г.В.), развитие корпоративных ценностей, улучшение качества отношений с потребителями, на повышение качества менеджмента:" [1].
Мы являемся свидетелями распространения и развития концепции TQM, которая в основе своей отражает стремление заставить всех, участвующих в процессах производства и обслуживания, хорошо делать свое дело.
Идея добросовестного отношения к делу заложена и в концепции TPM (Total Productivity Maintenance), которая также предполагает добросовестное отношение всего персонала предприятия к оборудованию, технологическому процессу, регламентам [2].
Вовлечение персонала - один из восьми принципов менеджмента качества, введенный в последнюю редакцию стандартов ИСО серии 9000, также требует от каждого участника производственного процесса сознательного отношения к делу, знания и, главное, понимания предназначения предприятия, его роли в жизни общества, т.е. того, что в стандарте ИСО 9000 называется миссией предприятия или организации, и политики, которая вырабатывается ради осуществления этой миссии.
Более того, процессный подход, который предлагают нам стандарты ИСО серии 9000, также построен на идее взаимосвязи и взаимозависимости людей в любом процессе, где от каждого участника зависит общий итог.
В прошлом году ответственный руководитель Европейской недели качества от ЕОК Рикардо Делль'Анна писал в своем обращении: "Высшее достижение, это когда вы не можете отделить себя от процесса. Когда процесс - одно единое неповторимое целое. Если вы хотите жить в качестве, нужно научиться видеть реальность, что требует прозрачности и честности с самим собой: То, что все постоянно меняется и ничто не вечно, должно научить нас, как по мере достижения определенных результатов нужно сразу же думать, как их улучшить. Но не ожидайте и не ждите, что кто-то другой сделает это. Путешествие в тысячу миль начинается у ваших ног" [3].
Ясно одно: никакие самые совершенные организационно-технические системы не обеспечат нужного качества продукции и услуг и не принесут успеха в бизнесе, если каждый человек на своем рабочем месте не будет делать все для того, "чтобы это было".
Однако, как сказал один мудрец, любой человек лишь отчасти формирует обстоятельства - отчасти обстоятельства формируют нас. Условия, в которых мы живем и трудимся, влияют на качественную и добросовестную работу не меньше, чем наши знания, навыки и убеждения. Недаром в последние годы менеджмент качества соседствует с природоохранным и социальным менеджментом. В этом контексте один из самых острых вопросов сегодня - ответственность производителей товаров и услуг перед обществом, своими сотрудниками, акционерами, словом, перед всеми заинтересованными сторонами. Не случайно центральной темой прошедшего летом текущего года в Гааге 47-го Конгресса ЕОК стала социальная ответственность компаний, которая, видимо, в какой-то мере повлияла на выбор девиза Всемирного дня качества.
Рабочее место - весьма значимый элемент среды обитания. Большую часть жизни, начиная со школьной скамьи, человек проводит на рабочем месте. От того, как оно обустроено, зависит и настроение, и состояние работника, что не может не сказываться на качестве и производительности труда.
Интерес к улучшению условий труда как к средству повышения его производительности и в Европе, и в России возник достаточно давно. Известны, например, работы по улучшению условий труда на Прохоровской мануфактуре в дореволюционной России, работы Центрального института труда под руководством А.К. Гастева в советской России 20-30-х годов по рациональному обустройству рабочих мест, эксперименты на фабрике Хоусорн в Англии в 1928 г. по изменению освещенности, которые в частности показали, что не только увеличение освещенности положительно влияет на рабочих, но и сам факт внимания со стороны работодателя. Можно привести множество таких примеров. Но все это не играло такой роли, какую играет сейчас в новых социально-экономических условиях.
Ситуация радикально изменилась. В Европе девиз "Качество на рабочем месте:" отражает озабоченность тем, что производительность труда (на одного занятого в час) падает. В материалах 47-го Конгресса ЕОК есть такие данные [4]: несмотря на существующую безработицу, рынок рабочей силы имеет тенденцию к сокращению из-за падения рождаемости и ограничения притока эмигрантов. Правительства разрабатывают программы привлечения инвалидов и пенсионеров. Привлекательность рабочего места в этих условиях немаловажна.
Внимание к качеству рабочего места объясняется также появлением новых рисков, связанных с работой на компьютере и общей интенсификацией труда как следствия глобализации и растущей конкуренции.
Следствием является и растущая популярность концепции "создание здорового рабочего места" (Work Health Promotion - WHP). Возникшая в США и Канаде концепция подчеркивает, что создание хороших условий на работе, не ухудшающих здоровья сотрудников, в конечном счете позволяет оптимально использовать рабочую силу, что отвечает интересам как работодателей, так и персонала.
Большую роль играет рождение так называемой экономики знания, когда основным фактором экономического роста становится не капитал и средства производства, а знания и новые идеи, обеспечивающие выпуск продукции "привлекательного качества", за которую потребитель готов платить высокую цену. Отсюда - необходимость бережного отношения к носителю и хранителю знаний, создание условий для его творческого развития.
Этому активно способствует и революция в способах передачи и хранения информации, появление виртуальных предприятий, в корне меняющих производственные отношения, возникновение так называемых сетевых организаций, которым много внимания было уделено на 47-м Конгрессе ЕОК. Кстати, у нас, членов российской делегации, иногда складывалось впечатление, что делегаты конгресса вообще забыли слово "качество". Речь шла о рациональном построении производственных отношений, о гуманизации производственного процесса, о влиянии нравственности на результаты труда и успехи в бизнесе.
Эту тенденцию отражают нормативные документы новой волны, например, стандарт SA 8000 - документ, совершенно не похожий на обычные промышленные стандарты. Это скорее - "правила хорошего тона" для работодателя.
Процесс глобализации ведет к постепенному сближению условий работы на предприятиях разных стран. Теперь серьезный предприниматель не может игнорировать отношения общества к неравенству в оплате женского и мужского труда на одинаковых работах, использованию детского труда и другим пережиткам "дикого" капитализма. Естественно, что это пока затрагивает не всех и не всюду, но потребитель в постиндустриальном обществе становится небезразличным к тому, где и в каких условиях произведен приобретаемый им товар. Марка "Сделано в:" (какой-либо слаборазвитой стране) настораживает: не может человек делать хорошие вещи там, где ему платят гроши и заставляют работать в нечеловеческих условиях.
Проверка на соответствие SA 8000 должна подтверждать: на этом предприятии условия нормальные и шанс получить продукцию высокого качества выше, чем на том, где требования стандарта не соблюдаются.
Все эти тенденции необходимо учитывать и нам, в России, чтобы не отстать от тех, кто уже вчера освоил стандарты ИСО серии 9000, а сегодня активно строит новые системы менеджмента на базе TQM, SA 8000 и других норм следующего поколения.
В то же время мы должны ясно представлять себе, что в условиях многолетнего кризиса не все международные стандарты, определяющие требования к современным системам менеджмента качества, не все разработки могут быть внедрены на российских предприятиях.
Мы еще не прошли школу стандартов ИСО серии 9000, а не получив аттестата зрелости в этой школе, трудно двигаться дальше. Сложность ситуации в том, что мы сейчас не можем требовать от всех без исключения предприятий даже полного внедрения требований стандартов ИСО серии 9000: разница в уровне развития, оснащения, а главное - понимания проблемы слишком велика.
Поэтому в первую очередь мы должны заниматься постоянно и целенаправленно пропагандой и разъяснением роли качества в современном мире, постепенно воспитывая культуру качества в коллективах и особенно среди руководителей предприятий и организаций.
Годится любой шаг, приближающий российскую экономику к курсу на качество и конкурентоспособность. Это может быть, например, участие предприятий в конкурсах и программах, таких как "Российское качество" или "100 лучших товаров России", которые направлены на то, чтобы не только выявить хорошую продукцию, но и подвигнуть предприятия к овладению методами менеджмента качества. Большое значение имеют конкурсы на соискание региональных так называемых губернаторских премий, которые помогают движению к "высшему пилотажу" - конкурсу на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Сегодня призывы к повышению качества продукции и улучшению условий труда не работают и не смогут работать пока в стране не сложится обстановка лояльности к понятию качество. Необходимо, с одной стороны, развивать рыночные механизмы, воздействующие на качество через конкурентоспособность, с другой - повышать роль государства в настройке этих механизмов, а главное - воспитывать в людях стремление делать свое дело добросовестно и тщательно. Примером такого всенародного внимания к качеству давно стала Япония.
Российский специалист в области труда и трудовых отношений, д-р экон. наук В.Н. Хлынов, много лет изучавший японскую систему трудовых отношений, в предисловии к своей книге [5] рассказывает о том, что известный японский экономист проф. С. Инаба в беседе об истоках и движущих силах японского "экономического чуда" отметил: "Дело в том, что каждый японец с утра и до вечера находится на своем рабочем месте и своим маленьким молоточком старательно и умело ударяет по отведенной ему точке общенациональной наковальни". И далее автор замечает: "Можно только добавить, что все эти "молотобойцы" не просто "ударяют", но еще и постоянно думают о том, как бы завтра "ударить" еще точнее и лучше. Результаты этой целеустремленной работы налицо: Япония уверенно занимает вторую строчку в мировой табели о государственных рангах".
В Послании Федеральному Собранию 2003 г. Президент В.В. Путин поставил задачу в 2 раза за 10 лет увеличить ВВП. Об этом говорят многие: одни с одобрением, другие с сомнением о возможности такого резкого подъема. Не говорят о другом - о наметившемся изменении в политике, определяющей отношение к качественным сторонам жизни и роста страны.
Президент призвал "все наши действия подчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россия прочно заняла место среди действительно сильных экономически передовых и влиятельных государств мира". Президент рассматривает это как "качественно новую задачу, качественно новую ступень для страны".
Послание содержит много обращений к понятиям, связанным с качеством. В тексте мы встретимся с упоминаниями о качестве текущей экономической политики, о качественных подъемах и "рывках" в экономике, о качестве работы законодателей, о качестве власти, не говоря уже о качестве питания, жилья и коммунальных услуг, о хорошем (т.е. качественном) образовании и современном здравоохранении. Такой пафос президентского послания позволил в одном из комментариев, опубликованных после выступления Президента, употребить словосочетание пятилетка эффективности и качества, от которого мы давно отвыкли. В газете "Известия" за 19 марта 2003 г. было написано буквально следующее: "Если страна решит арифметическую задачку удвоения ВВП, заданную Президентом, через пятилетку эффективности и качества мы будем отставать от сегодняшней Америки всего-то в 15, а не в 30 раз".
Хотелось бы надеяться, что мы имеем дело с поворотом руководства страны к проблеме качества в самом широком смысле. Может быть, наступил момент, когда слова Ивана Ильина, сказанные в далеком 1928 г. [6] о том, что "количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены", начинают звучать в унисон с мыслями нашей политической элиты, а "исход и спасение", говоря словами И.А. Ильина, мы начинаем искать в "возвращении к качеству и его культуре".
Чтобы надежда стала действительностью, нам нужно развить тенденцию. Если мы сумеем донести до сознания соотечественников идею И.А. Ильина о спасительной роли качества (не качества продукции, не систем менеджмента качества!, а качества как новой философии), можно будет решить задачу консолидации общества, мобилизации интеллектуальных сил "для решения наших самых главных общенациональных проблем", которую ставит в своем послании Президент. Тогда и международные стандарты, и трудности внедрения систем менеджмента качества, и роль менеджера по качеству будут восприниматься иначе.
Итак, очевидно, нужны совместные усилия государства и общества, нужно мощное общественное движение, охватывающее всю страну, все институты власти, науку, общественные организации, объединения товаропроизводителей, предпринимателей, потребителей - всех граждан.
Возглавить такое движение призваны Всероссийская организация качества (ВОК), Академия проблем качества и их региональные и отраслевые отделения.
Одна из основных задач ВОК на сегодняшний день - продвижение Концепции национальной политики в области качества и реализация политики, построенной на основе этой Концепции.
Напомню некоторые основные положения Концепции, которые за время работы с этим документом приобретают все большее значение для нашей страны и ее будущего.
":Качество продукции и услуг является важнейшим фактором реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, экологической. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей...
Воспитание культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи, - главный постулат политики в области качества".
Реализация этого постулата требует участия и государственных, и общественных организаций, причем действий не одномоментных, а постоянных и долговременных. В частности, остро ощущается необходимость создания фонда образовательных программ, стабильных учебников и учебных пособий, формирования библиотек специальной литературы по качеству, организации конкурсов студенческих и аспирантских работ по менеджменту качества и т. д. Необходимо включить в процесс систему послевузовского образования, семинары, оказать поддержку самообразованию путем выпуска недорогой литературы и использования сети Интернет.
В пропаганде и разъяснении идеи качества должны участвовать все центральные и региональные, государственные, муниципальные, общественные и частные средства массовой информации.
Особая задача - поддержка специализированной периодики, в первую очередь журналов "Стандарты и качество", "Методы менеджмента качества", "Сертификация", "Век качества", "Q-Мир" и др. Хорошо, что таких журналов становится все больше.
Все более значительную роль начинают играть профессиональные сайты в Интернете. Их можно насчитать уже более десятка от сайтов профессиональных организаций до частных, принадлежащих одному-двум энтузиастам.
От редактора
Занятно, конечно, сегодня читать о "более десятка профессиональных сайтов", когда интернет прочно вошел в нашу жизнь и коммуникации. Однако смех смехом, но в каком-то отношении мы по прежнему отстаем в развитии интернет-коммуникаций вообще, и интернет-сервисах в частности. Для большинства наших сограждан интернет до сих пор ограничивается погодой и "Одноклассниками", и даже купить книгу через интернет (забронировать билеты в театр и т.п.) пробовали достаточно немногие. О более серьезных покупках товаров или услуг посредством интернет и речи не идет...
Всероссийская организация качества открывает портал "Мир качества", который призван объединить разрозненные усилия энтузиастов стихийной программы "Качество в Интернете".
В Концепции записано: "С целью популяризации идей качества и поднятия имиджа отечественной продукции необходимо развивать ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. Необходима также поддержка конкурсов на соискание региональных и отраслевых премий по качеству, премий общественных организаций и союзов, конкурсов лучших товаров и иных движений, направленных на воспитание культуры качества". Уникальность правительственной премии состоит в том, что для организаций она является не только престижной наградой, но и инструментом постоянного совершенствования деятельности.
Правление ВОК ставит задачу - через членов организации и партнеров поддерживать любые начинания, направленные на стимулирование движения за качество (вовлечение новых участников в конкурс на соискание правительственной премии, подготовка к участию в европейской премии, вхождение на правах учредителей в разные конкурсы и программы).
"Российское качество" - собственная постоянно действующая программа ВОК. Оценка качества продукции или услуг в рамках этой программы опирается на количественные, объективно измеряемые данные и должна быть достаточно авторитетной, поскольку экспертное и методическое обеспечение программы соответствует высоким критериям в области установления требований к качеству и его оценки.
В 2004 г. в России должен пройти 48-й Конгресс ЕОК. Мы предложили для этого конгресса девиз: "Качество и инновации: путь к высоким стандартам жизни!". Подготовка к конгрессу будет определять планы работ наших общественных организаций на ближайший год.
Всероссийская организация качества видит свою задачу в том, чтобы поднять проблему качества и конкурентоспособности до уровня национальной идеи, придать движению за качество массовый характер, воплотить в жизнь идеи философа И.А. Ильина о роли качества в судьбе России, который считал идею качества "волевой идеей" страны. Мы вместе с И.А. Ильиным "верим и знаем: придет час и Россия встанет из распада и унижения и начнет эпоху нового величия. И эпоха эта будет стоять под знаком нашей волевой идеи!"
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Колин Коулсон-Томас. Качество в обществе, основанном на знаниях // Европейское качество. - 2003. - № 1-2. - С. 50.
2. Искандарян Р.А. TPM на российском предприятии // Методы менеджмента качества. - 2003 - № 7-9.
3. Делль'Анна Рикардо. Жить, соблюдая принципы качества // Стандарты и качество. - 2003. - № 1. - С. 54.
4. Материалы 47-го Конгресса ЕОК / Перевод выступления Фрэнка Пота, директора по вопросам работы и трудоустройства компании ТНО (Голландия).
5. Хлынов В.Н. Японские "секреты" управления персоналом. - М.: Фирма "Восточная литература" РАН, 1995. - С. 3.
6. Ильин И.А. Спасение в качестве. Антология русского качества. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - С. 10.
Геннадий Петрович ВОРОНИН - президент Всероссийской организации качества и Академии проблем качества
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"