Проблема разрешения проблем заключается в том, чтобы найти того, кто ее разрешит" (Закон Ван Херпена)
Елена КРАВЧЕНКО
Как построить систему качества в вузе, которая бы решала проблемы, способствовала устойчивому развитию, а также была понята и принята потребителями?
Изложен взгляд на сложившуюся ситуацию в образовании, прояснены термины, наиболее часто характеризующие систему управления, обобщены различные подходы к построению системы менеджмента качества, проведена ее идентификация, а также предложены возможные структурные изменения, сопровождающие построение системы качества в вузе.
Есть ли система менеджмента качества (СМК) у МЭСИ, презентация которой состоялась на международной конференции в конце прошедшего года? Де-факто, есть, однако упомянутая конференция показала, что многие организационные проблемы остались (не выданные своевременно справки участникам, не подготовленные материалы, заявленные в приглашении, не высланные участникам презентации, и др.). Если она есть, значит, у вуза не должно быть таких проблем организационного характера, так как они решаются системой, еще не успев сформироваться в проблему как таковую. Или это тот случай, когда в наличие все формальные атрибуты системы менеджмента качества, есть сертификат, но пока сами сотрудники вне системы, во всяком случае, большинство из них:.
Проблема построения внутривузовской системы качества озвучена в соответствии с принятыми правилами: ориентация на требования Болонской декларации и требования Министерства образования и науки РФ по государственной аттестации вузов. Однако, нигде нет ни рекомендаций по построению системы качества, ни тем более общепринятой методики и инструментария по ее построению. Ясно одно: ответственность за качество образования лежит на вузах, и они решают проблему, кто как понимает.
Существует несколько устоявшихся подходов к решению проблемы качества образования [1]:
подход, базирующийся на методологии TQM: стандарты ИСО 9001:2000, различные модели развития;
подход, акцентирующий внимание на содержательной части образования;
ориентация на оценку уровня обученности студентов через контроль учебного процесса и аттестацию вуза.
Однако, только первый подход выделяет в качестве предмета исследования систему менеджмента качества, потому о нем и пойдет речь в эти заметках.
Система качества необходима вузу, а вот что она представляет собой, понятно в основном специалистам, да приобщившимся к качеству сторонникам, а руководители вузов и потребители до сих пор в неведении.
В специализированных журналах описано множество примеров СМК в образовании, начиная с адаптированного к вузу подхода на основе стандартов ИСО и заканчивая оригинальными системами качества. Впечатляет и статистика конференций. Однако прорыва в этом направлении нет. Нельзя же считать прорывом 7 университетов страны, сертифицировавшие системы качества по различным направления деятельности, из них 2 вуза имеют сертификат ИСО 9001:2000 на комплексную СМК.
Конференция в МЭСИ показала, что сложившаяся ситуация вокруг систем качества вуза запутана и вызывает тревогу. Она и прозвучала из уст профессора Адлера Ю.П. и главного редактора журнала "Стандарты и качество" Воронина Г.П. Цель, которую преследуют вузы, строя свои системы качества, пока неизменна: система качества должна быть построена по версии стандарта ИСО 9001, чтобы соответствовать требованиям Минобразования и науки РФ. Понимания глубинного смысла стандартов качества управления отсутствует. Большинство руководителей вузов до сих пор не понимают, о чем идет речь, когда тьюторы говорят о процессах, самооценке, философии TQM. Им не понятен ни язык качества, на котором говорят профессионалы, ни философия качества. Реплика Г.П. Воронина: "В этой ситуации руководители не могут быть лидерами в вопросах качества и его промоуторами", говорит многое о сложившейся ситуации.
Складывается впечатление, что обучение первых лиц является камнем преткновения на пути внедрения современных методов менеджмента качества.
Разное понимание, а порой и не понимание необходимости и возможных вариантов создания управляемого качества связано, вероятно:
1. С отсутствием координирующего начала в проведении работ по созданию систем менеджмента качества и, прежде всего, системы непрерывного образования и подготовки кадров в области качества, формирующей в стране культуру TQM. И начинать формировать эту культуру нужно в высшей школе. Сегодня самая образованная часть населения страны, преподаватели и руководители вузов, не овладеют азами теории качества, и это затрудняет движение вперед.
Если же учитывать нашу ментальность (а управление качеством имеет национальный аспект), то нужно предложить вузам стандарт на систему качества, разработанный с учетом требований стандартов ИСО или передового опыта управления качеством в европейских университетах (кстати, европейские университеты чаще ориентируются на модели совершенствования, а не на стандарт ИСО). При этом действия государства на этапе создания системы качества обучения могут носить рекомендательный характер, но обязательно с элементами мотивации, как, например, послабления при очередной аттестации, выделение грандов и прочие.
2. С терминологической путаницей со страниц журналов, где часто встречаются близкие, но в некоторых ситуациях трактуемые неоднозначно понятия: "менеджмент качества", "система менеджмента качества", "комплексная система менеджмента", "интегрированная система менеджмента", "интегральная система", "интеграционный менеджмент". Этимология понятий и дискуссия о правомерности их использования пусть останется для специалистов (2), а большинство людей должны понимать, что все они характеризуют систему управления и отражают уровень ее зрелости. Более уместно сочетание "комплексная интегрированная система менеджмента", так как оно означает систему управления, охватывающую все явления, процессы, сферы деятельности организации, восполненную посредством интеграции недостающими функциями. Интегрированная система менеджмента представляет собой сочетание различных систем менеджмента (4), связанных в единую систему управления. Стандарты на эти системы успешно осваиваются превосходными компаниями, в том числе и в России: OHSAS 18001 - на систему менеджмента профессиональной безопасности и здоровья, SA 8000 - на систему менеджмента социальной ответственности. Эти стандарты имеют общие элементы с широко известным стандартом ИСО 9001, и их освоение вузами вполне реально в долгосрочной перспективе на основе уже освоенного стандарта ИСО 9001. Можно ограничиться и универсальным понятием "система менеджмента", охватывающим не только качество, но и другие направления деятельности.
3. Со сложностью и перегруженностью моделей систем качества, затрудняющими их восприятие и понимание. Знание о качестве и путях его достижения должны быть понятны каждому, поэтому нужно на первоначальном этапе абстрагироваться от лишнего знания, отойти от излишней теоретизированности и перейти к конкретным алгоритмам.
Например: система менеджмента качества укладывается в формулу: требования - работа - удовлетворенность; или: СМК существует в организации, если на каждом рабочем месте, у каждого работника есть все необходимые условия и документы, чтобы выполнять свои функции и непрерывно улучшать свою работу.
4. Не пониманием руководством вузов глубинного смысла СМК: система качества является инструментом управления себестоимостью. "Для того, чтобы заставить высший менеджмент инвестировать в качество, необходимо перевести представление о менеджменте качества на более понятный им язык денег", - это высказывание Дж. Джурана относится в равной степени к любой деятельности, однако сегодня издержки интересуют только вузы, находящиеся на самофинансировании.
Решение проблемы качества образования через построение внутривузовской системы качества складывается из поэтапного решения набора задач:
Осознание руководством необходимости перемен, диктуемых рынком и указанных в директивах Министерства образования и науки РФ.
Обучение сотрудников, преподавателей и руководителей философии TQM.
Идентификация потребителей вуза и их ожиданий.
Решение задачи соответствия управленческим стандартам, моделям, включающей и структурные изменения:
совершенствование документации по всем направлениям деятельности;
совершенствование содержательной части образования;
активная работа с поставщиками абитуриентов (средняя школа, колледжи) и потребителями специалистов вуза (предприятия, организации).
Обеспечение эффективного функционирования системы качества и непрерывное совершенствование через аудиты и самооценку.
Такая работа будет являться хорошим организующим началом для становления регулярного менеджмента. Изменения должны идти в двух направлениях: улучшение системы управления и содержательной части образования. А толчком таких преобразований являются знания азов философии TQM и методов управления качеством.
Следующим серьезным этапом является выбор стандарта или модели, в соответствии с которыми следует проводить системную работу по управлению качеством.
Российское общество сегодня не знает альтернативы стандартам ИСО, поэтому чаще всего идет речь о соответствии системы качества МС ИСО 9001:2000. Однако это объясняется не столько их эффективностью, сколько информационным перекосом в сторону этих стандартов. Модели совершенствования практические не освещаются, за исключением специализированных журналов. Вместе с тем, подходы систем менеджмента качества, приведенные в стандартах ИСО 9000, и модели совершенствования основаны на общих принципах, различие же заключается в областях применения. Стандарты содержат требования к СМК и рекомендации по улучшению деятельности, их оценивание устанавливает соответствие этим требованиям. Модели содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации по всем видам деятельности и по всем заинтересованным сторонам. Организация, используя самооценку по критериям, может сравнивать свою работу с конкурентами, лидерами и корректировать направления развития (7).
Анализ публикаций позволяет обобщить имеющиеся способы совершенствования оценки систем менеджмента. Подробнее о плюсах и минусах в источнике 5.
Международные стандарты управления ИСО серии 9000, добровольная оценка им, то есть сертификация.
Модель Премии по качеству. Лучший вариант, по общему мнению, - модель Европейской премии по качеству (EFQM). Оценка соответствия может проводиться при участии в конкурсах.
Международные системы рейтингов качества (DNV, IQRS, TERS).
Сбалансированная система показателей (BSC).
Проекты стандартов по оценке систем менеджмента, предложенные японскими специалистами:
ТRQ 005:2003 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по устойчивому развитию";
ТRQ 0006:2003 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания для самооценки".
Этот перечень можно дополнить концепцией ЧР - новая концепция делового совершенства, ориентированная на людей (потребителей и сотрудников).
Выбор системы менеджмента будет зависеть от следующих факторов:
а) организационного профиля или типа организации;
б) уровня организационного развития.
Проблема соответствия систем менеджмента ситуации слабо структурирована, не смотря на многочисленные работы в этом направлении, и главная причина - большое разнообразие, уникальность организаций, национальные особенности управления. Определенное соответствие между ситуацией, в которой находится та или иная организация и приемлемой системой менеджмента существует [5]. Полезно было бы, по мнению этих же авторов, иметь "матрицу", увязывающей цели и средства, соответственно систему менеджмента оценки ее состояния и определения направлений дальнейшего развития.
Выбрать модель для развития не просто. Многие специалисты качества отдают предпочтение моделям делового совершенствования, рассматривая стандартизацию как необходимый минимальный уровень системы менеджмента. Стандарты предлагают алгоритм построения системы, с их освоения легче начать работу по построению СК. Когда работа по качеству будет проводиться системно, тогда можно начинать использовать модели совершенствования. Опыт использования модели совершенствования имеют многие вузы, проводившие самооценку на соответствие критериям премии министерства образования РФ "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов".
Учитывая лидерство в вопросах обеспечения и управления качеством японцев, особый интерес представляет японская национальная премия по качеству (6), утвержденная в 1995 г. Японская премия по качеству (JQA) является поддержкой работ по менеджменту качества со стороны бизнес - сообщества. Не государство, а бизнес выделяет лучшие компании и распространяет их опыт, преследуя цель перейти на качественно новый уровень управления. Принцип оценки в системе JQA - определение уровня зрелости системы управления на основе объединенных шкалы зрелости менеджмента Ф. Кросби и оценочных таблиц премии М. Болдриджа. Применение критериев JQA позволяет создать эффективную систему управления и через участие в конкурсе получить экспертную оценку эффективности ваших действий по ее усовершенствованию.
Важным отличием модели JQA является оценка уровня зрелости системы менеджмента. Побеждает та организация, которая имеет более совершенную систему управления.
Совершенство систем качества и их соответствие уровням зрелости JQA представлены в табл. 1.
Проводить сопоставление дальше не представляется возможным, так как российская практика управления не дает примеров, в частности вузов, демонстрирующих столь высокий уровень развития менеджмента, соответствующий самообучающейся и саморазвивающейся организации. Большинство же вузов могут идентифицировать свой менеджмент как нерегулярный, и что скрывать, репрессивный, а порой и истеричный.
Подобная оценка уровня совершенствования системы менеджмента, предложена в приложении А стандарта ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности", где используется цифровая оценка (от 1 до 5). Минусы такой оценки - в ее ограниченности. Лаконичнее и нагляднее эта оценка, все-таки, в качественной шкале JQA.
Ориентация вуза на потребителей и перенос "центра тяжести" на современные управленческие технологии невозможны без реформирования структуры менеджмента. Структурные изменения могут носить различный характер, но их направленность на потребителя и рынок очевидна (табл. 2).
Конечно, любые структурные изменения условны, и определятся они будут особенностями вуза. Оценку же структуры управления можно сделать вполне конкретно, используя следующие количественные оценки (3):
общие показатели деятельности вуза;
показатели, характеризующие затраты на улучшение;
показатели, характеризующие рациональность организационной структуры и ее технико-организационный уровень.
Изложенные умозаключения имеют цель упорядочить представления людей, далеких от менеджмента качества, но в силу необходимости вынужденных заниматься тяжелой, но благородной работой преобразования вуза в соответствии с требованием рынка и определенным государством направлением развития.
Таблица 1. Оценка уровня зрелости СМК
| Характеристика системы менеджмента | Какие проблемы решает система | Соответствие уровням зрелости JQA |
| Системного подхода к управлению качеством нет. Работа по совершенствованию качества не планируется. Система управления не адаптирована к требованиям внешней среды. | Поддерживает сложившийся уровень качества с устойчивой тенденцией его снижения и потерей конкурентоспособности. |
Неосознанный |
| Система менеджмента. Развиты функции планирования, организации и контроля, ориентация на потребителя через мониторинг, описание процессов вуза. Соответствие формуле: "требование - работа - удовлетворенность". Функционирует система информационного обеспечения. Выбор стандарта или модели. Функция улучшения находится на начальной стадии |
Обеспечивает существующий уровень качества и способствует адаптации вуза требованиям рынка. | Осознанный |
| Комплексная система менеджмента. Охватывает несколько направлений деятельности вуза: финансовую, учебную, научную. Работа по улучшению качества носит системный характер. Частично сформулированы функции прогнозирования | Предотвращает проблемы (потеря контингента, снижение затрат и т.д.), способствует адаптации к требованиям внешней среды, ориентирована на удовлетворение потребителей | Базовый |
| Интегрированная система менеджмента. Соответствует стандартам или моделям, что подтверждено оценкой соответствия. Система менеджмента является результатом синергетического взаимодействия различных подсистем в зависимости от целевой направленности: стратегический менеджмент, менеджмент знаний, менеджмент социальной ответственности и др. | Решает проблему паритета между экономическим интересом вуза и потребностями социума, социальной ответственности перед обществом | Стандартизированный |
Таблица 2. Структурные изменения в системе менеджмента
| Этапы развития работ по УК | Изменения в системе управления |
| Осознание необходимости преобразований, идентификация потребителей | Необходима организация службы маркетинга или прогнозирования или бюро стратегического анализа. Для небольшого вуза это может быть введение должности маркетолога |
| Принятие и реализация решения о разработке системы менеджмента качества | Создание структуры управления качеством: служба качества и промоуторы в подразделениях. Возможно создание информационно-технического центра и разработка локальной информационной сети. |
| Акцент на работу с поставщиками и потребителями | Создание в структуре управления вузом подразделения среднеспециального образования со статусом факультета и усиление роли этого подразделения. Создание института социального партнерства и Ассоциации выпускников. |
| Выделение процессов вуза и отслеживание этих изменений | Возникает необходимость передачи полномочий факультетам, которые становятся более самостоятельными, играя роль "центров управления". Кафедры утрачивают свои позиции. Создание мощной системы мониторинга |
| Освоение нового рынка (например, корпоративного обучения) | Новое направление деятельности требует нового подразделения, дополняющего существующую структуру управления |
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кравцова Л.А., Куклин В.Ж. Управление качеством в образовании - взгляд со стороны ресурсы Internet, 2004.
2. Василевская С.В. TQM - основа интегральной системы менеджмента//Методы менеджмента качества.2005.- №1.
3. Архипова Н.И. Совершенствование организационных структур управления как фактор стратегического развития вуза на современном этапе//Менеджмент в России и за рубежом.-2004.- №1.
4. Хачатуров А.Е. Интеграционный менеджмент: проблемы, которые необходимо решать// Менеджмент в России и за рубежом.-2004.- №2
5. Аванесов А.Е., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества 2005.-№1.
6. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом.-2004.-№6.
7. Международный стандарт ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Госстандарт РФ М.: 2001г.
Елена Викторовна КРАВЧЕНКО - руководитель лаборатории мониторинга качества образования АУ ТИСБИ, к.т.н., доцент. Занимается проблемами управления качеством, квалиметрическим мониторингом образования.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.