Мы все потенциально свободны, чтобы знать, передвигаться, создавать и быть тем, кем мы хотим. (Кьелл А. Нордстрем и Йонас Риддерстрале)
А.В. Степанов,
заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ по испытаниям, заместитель руководителя органа по сертификации систем качества и продукции "ВОЕ'НТЕСТ" 32 ГНИИИ МО РФ, аттестованный эксперт систем сертификации "Военный Регистр", "Оборонсертифика", "Оборонный Регистр", "СовАСК", "Военэлектронсерт".
Существующие публикации, посвященные результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества (СМК) и СМК в целом, представляют собой странную "смесь" невнимательности, заблуждений и откровенных ошибок. К сожалению, связано это с нежеланием, а может быть, и неумением перед рассмотрением любого вопроса, связанного с СМК, сначала досконально разобраться в терминологии. В [1] автор рассмотрел ошибки в понимании и использовании термина "эффективность". Настало время поговорить об ошибках в понимании и использовании термина, вызывающего не меньше вопросов и споров относительно своего содержания, чем "эффективность". Сегодня разговор о "результативности".
Побудительным мотивом к написанию статьи стало прочтение ряда статей г-на В.А. Качалова [2-4]. Надо отдать должное, что за последнее время это самые серьезные публикации, которые посвящены вопросам, связанным с результативностью СМК. В предшествующих публикациях излагались просто размышления "по поводу", основанные на имеющемся, причем не всегда объемном, опыте авторов. В.А. Качалов подошел к вопросу результативности очень ответственно и серьезно, однако в основу своих рассуждений он положил полное доверие авторам стандартов ISO серии 9000, указав лишь то, что "Международная организация по стандартизации (ISO), отказавшись от разработки точного определения результативности СМК, но одновременно многократно используя этот термин в разных местах и разных контекстных смыслах, действительно затруднила его трактовку". Последнюю цитату хотелось бы серьезно усилить. Фактически в каждом разделе стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) содержатся положения, вызывающие вопросы даже у профессионалов в области СМК. Но в особой степени это относится к процессному подходу, результативности процессов СМК и СМК в целом (а для ГОСТ Р ИСО 9004-2001 еще и эффективности процессов СМК и СМК в целом). В [5] уже упоминалось о проблемах, связанных с пониманием требований раздела 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В [6] были изложены соображения по поводу "измеримости" целей в области качества. В [1] указывалось на неоднозначность, допущенную специалистами ISO/TC 176 в понимании и использовании термина "эффективность" и производных от него. К сожалению, это далеко не полный список неточностей, ошибок и неясностей, имеющих место в стандартах ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001). Приходится признать, что "не боги горшки обжигают", т. е. пишут стандарты ISO. И это очень прискорбно! Не надо, как это делает автор публикаций [2-4], представлять ошибки, допущенные авторами стандартов ISO серии 9000, как досадную случайность! Надо открыто признать, что специалисты ISO/TC 176 не слишком грамотно подошли к формулировкам требований в стандартах ISO серии 9000, а в некоторых вопросах они просто не являются специалистами. И один из этих вопросов - результативность!
Именно терминологическому аспекту вопроса, связанного с оценкой результативности, и посвящена эта статья. Обратите внимание на то, что я уже вышел за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Разве в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 говорится что-то об оценке результативности как процессов СМК, так и СМК в целом? Нет, для процессов требуется только обеспечивать (п. 4.1 (в)) результативность, а для СМК - обеспечивать (пп. 5.6.1), анализировать (пп. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4) и постоянно повышать (пп. 4.1, 5.1, 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1)! Отдельные авторы, например, автор [7], готовы даже измерять результативность. Хотя справедливости ради следует отметить, что подавляющее большинство авторов все-таки предлагают результативность оценивать или анализировать.
Теперь обратимся к определению результативности, приведенному в ГОСТ Р ИСО 9000-2001: "Результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов". Требования по оценке, анализу, демонстрации и постоянному повышению результативности (не упоминаю про измерение результативности, так как это явная выдумка автора [7], способная внести дополнительную путаницу в понимание положений и без того нелегкого в понимании стандарта) четко подходят под приведенное определение, а вот требование "обеспечить результативность" как процессов, так и СМК явно недоработано! В стандарте требуется обеспечить степень, но какую степень не указано. Обеспечить можно достижение только заданной, причем заданной только предприятием, степени. В противном случае - не понятно, что надо обеспечивать! Это первый недостаток (хотя более емким будет слово "ляпсус") стандарта ISO 9001:2000 в отношении результативности! Таким образом, обеспечив заданную (предприятием) степень достижения (реализации), причем, совершенно не обязательно 100%-ную, а, например, 10%-ную, предприятие может утверждать, что требования п. 4.1 (в) к результативности процессов и пп. 5.6.1 к результативности СМК выполнены! Далее, говоря про результативность, будем упоминать СМК, подразумевая и СМК, и процессы СМК.
Продолжим анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001- 2001 в отношении результативности. В тексте стандарта используется не только термин "результативность", но и производное от него - "результативно": так, в пп. 8.2.2 указано, что предприятие должно "проводить внутренние аудиты... с целью установления того, что СМК... внедрена результативно...". Очень часто пользуются этим термином авторы публикаций, например, [3-4]. Что понимают авторы стандарта ISO 9001:2000 под словом "результативно"? Автор [3] в своей статье утверждает, что "СМК результативна, если в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка". Это значит, что степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (целей) - 100%. Очевидно, 100%-ное выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 подразумевают и его авторы, говоря о том, что "СМК... внедрена результативно..."? А почему именно 100%? Если предположить, что слова "результативная", "результативна" являются производными от термина "результативность", а думать по-другому у нас нет оснований (по крайней мере в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 не приводится отдельных определений терминов "результативная", "результативна"), то "результативна" любая СМК. При этом, учитывая, что результативностью обладает любая СМК (это свойство СМК), неправомочно говорить о "нерезультативных СМК" или о том, что "СМК нерезультативна"! Таких СМК просто не существует. Этот же вывод относится и к терминам "эффективность" и "эффективный", о чем подробно говорилось в [1].
Автор [3] допускает в понимании слова "результативен" ошибку, которую отметил в отношении термина "качество" Тито Конти [8]: "Часто слову "качество" придают положительное значение, делая его синонимом хорошего качества. При этом допускается ошибка: качество нейтрально - оно определяет характеристику, которая... может в представлении потенциального покупателя варьироваться от крайне негативной до максимально позитивной". В [1] аналогичный вывод сделан в отношении термина "надежность".
Так же и слову "результативен" необоснованно придается положительная окраска, явно не согласующаяся с приведенным выше определением термина "результативность". Самое неприятное, что эту ошибку допустили и авторы стандарта ISO 9001:2000. Это второй недостаток ("ляпсус") стандарта ISO 9001:2000 в отношении результативности! Вот если бы в определении термина "результативность" стояла не степень вообще, а именно 100%-ная степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (целей), то авторы стандарта ISO 9001:2000, а также автор публикаций [2-4] были бы абсолютно правы.
Для дальнейших рассуждений предположим (в угоду авторам стандарта ISO 9001:2000), что существует некоторое "результативное" состояние СМК, хотя а правильнее назвать его "состоянием, удовлетворяющим руководство предприятия". Теперь мы вплотную подошли к очень важному вопросу: является ли обязательным при проведении анализа (оценки) результативности вывод о том, результативна СМК или нет? Разве недостаточно просто проконтролировать достижение поставленных целей и выполнение запланированной деятельности? Ведь независимо от того, какой вывод будет сделан о СМК (результативна или нерезультативна), направления ее совершенствования будут выбираться, исходя из того, достигнута конкретная цель (результат, запланированная деятельность) или нет, а вовсе не из обобщенной оценки СМК. Поясню свою мысль. Вывод о том, результативна СМК или нерезультативна, - это некоторая обобщенная оценка (правильнее сказать - значение обобщенного показателя) результативности СМК. Обобщенная оценка хороша в двух случаях: для сравнения с другими предприятиями (правда, только в том случае, когда другие предприятия ставят перед собой аналогичные цели в области качества, причем как по количеству, так и по составу) и для отслеживания динамики изменения обобщенной оценки результативности внутри предприятия. Помочь в выборе направлений совершенствования (улучшения) СМК, в том числе повышения результативности, обобщенная оценка не может!
Однако даже если предположить необходимость обобщенной оценки, то для принятия решения о том, результативна СМК или нерезультативна, необходимо установить (выбрать) критерий (только не результативности, так как результативность в смысле определения, приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, есть всегда), на основании которого принимается решение о том, что СМК результативна. Автор [3] предложил лишь один из возможных критериев - 100%-ное достижение всех поставленных целей в области качества. Вопрос с выбором критерия станет темой отдельной статьи, так как он очень объемен и неоднозначен, и рассматривать его следует в неразрывной связи с видами целей в области качества, приведенными в [6]. Например, применение критерия, предложенного автором [3], возможно только в случае использования целей, которых достигают (краткосрочных целей), но не целей, к которым стремятся (долгосрочных целей) [6].
В заключение хотелось бы порекомендовать разработчикам новой версии стандартов ISO серии 9000 более углубленно подойти к анализу недостатков существующей версии стандартов и формулированию в новой версии требований, исключающих ошибки, противоречия и неоднозначность толкования. Одной из конкретных рекомендаций является отказ от ис пользования в тексте стандартов производных слов от слова "результативность", впрочем, как и от слова "эффективность". Это будет способствовать более точному пониманию требований стандарта хотя бы в отношении результативности и эффективности процессов СМК и СМК в целом. В противном случае бессмысленно говорить о точном выполнении требований, произвольно (неоднозначно) сформулированных.
В свете многочисленных критических стрел в адрес СМК российских, да и не только российских, предприятий напрашивается очень важный, я бы сказал, философский вопрос: "Как можно критиковать СМК предприятий, называть их неэффективными и нерезультативными, критиковать специалистов предприятий за непонимание идеологии стандартов ISO серии 9000, если ошибки присутствуют в самом тексте стандартов, а по важнейшим вопросам (процессному подходу, оценке результативности и эффективности процессов СМК и СМК в целом) нет единого мнения даже у специалистов по СМК?". А ведь уже семь лет доблестно идет сертификация СМК по стандарту ISO 9001:2000 и шесть лет по ГОСТ Р ИСО 9001-2001!
Что требуют от предприятий эксперты в части обеспечения и повышения результативности процессов СМК и СМК в целом, что помогают создать консультанты, если нигде это однозначно не определено? Ответ напрашивается сам собой: каждый эксперт (консультант) основывается только на своем опыте и знаниях, а они у экспертов (консультантов) очень сильно разнятся! Вот что надо исправлять в первую очередь, а уж потом ругать предприятия и их СМК.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Степанов А.В. Давайте понимать и говорить правильно, или Критика на критику // Стандарты и качество. - 2007. - № 6. - С. 62-67.
2. Качалов В.А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов - М.: ИздАТ, 2006.
3. Качалов В.А. Что такое "постоянное повышение результативности СМК"? // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 10. - С. 87-89.
4. Качалов В.А. Что такое "пригодность, достаточность и результативность СМК"? // Методы менеджмента качества. - 2007. - № 4. - С. 36-40.
5. Степанов А.В., Храменков А.В. Обеспечение единства измерений и СМК // Стандарты и качество. - 2005. -№ 4. - С. 80-85.
6. Степанов А.В. Цели в области качества: измеримость и виды // Стандарты и качество. - 2007. - № 5. - С. 64-68.
7. Гончаров Э.Н. Улучшение административных процессов: измерение результативности // Стандарты и качество. - 2006. - № 3. - С. 88-91.
8. Конти Т. Качество: упущенная возможность?: Пер. с итал. В.Н. Загребельного. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2007.
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"