В неорганизованном производстве рабочий употребляет больше времени на разыскание и доставку материала и инструментов, чем на работу. (Г. Форд)
Дж. M. Джуран
Медалист премии Эдвардса за 1961 год.
Те, кто оплакивает материалистические элементы в нашей цивилизации могут обрести успокоение в осознании роли, отведенной для почётной награды. Это одновременно облагораживающий и унизительный опыт. Потоки гордости и благодарности за то, что отмечен своими коллегами, соседствуют с отрезвляющими раздумьями относительно значимости всего этого. Поиск смысла в награждении медалью вскоре распространяется на размышления относительно цели человеческого стремления. Все эти мудрые размышления имеют место во время растущего осознания того, что человеческая подверженность ошибкам велика, и что эта подверженность распространяется со всей вероятностью даже на Комитет по присуждению медали Эвардса.
Мои собственные размышления относительно связи Медали Эдвардса с человеческим ошибками привели меня к тому, что я, возможно, поступил бы лучше, если бы использовал этот случай для того, чтобы поделиться с присутствующими некоторыми наблюдениями относительно событий, имевших место на протяжении нескольких последних десятилетий, поскольку они оказывают воздействие на то, что мы называем "контролем качества". По мере того, как эти события происходили, я был непосредственным наблюдателем промышленной сферы на протяжении этих лет, и я был активным участником большинства проблем контроля качества.
Позвольте мне вначале вспомнить ранний опыт индустриального менеджмента. Примерно сто лет тому назад появилась работа Фредерика В. Тэйлора, Франка Г. Гилбрета, Генри Л. Ганта и других первопроходцев движения, которое стало известным под названием "Научный менеджмент". Эти ребята начали с того, что бросили вызов долговременным исходным условиям, касающимся фабричной работы. В результате они выступили с некоторыми революционными идеями: наука, а не правило пальцев руки; работа должна планироваться тренированными плановиками, а не необученными мастерами; работники должны специально отбираться и обучаться для своей работы, а не быть брошенными на завод по принципу <кто не выплывет, тот утонет>; должны существовать средства измерения того, что составляет работу за день и т.д. Тейлор и его современники не только выступили с этими революционными идеями, но и изобрели некоторые основные средства, необходимые для воплощения этих идей на практике.
В последующие годы многие пытались применить "научный менеджмент" ко многим промышленным условиям. Однако некоторые из этих последователей упустили один момент. Они не выполнили новое исследование исходных установок или они определяли проблемы, созданные неправильными исходными посылками, либо изобретали средства для решения этих проблем. Вместо этого эти ребята попали в ловушку, подумав, что единственный вклад Тейлора состоял в изобретении новых инструментов. Они вооружились этими средствами и применяли их ко всем и всяческим ситуациям, вне зависимости от того, подходят они или нет, может ли проблема быть решена этими новыми средствами или же она не имела никакого отношения к этим новым средствам. Средство решения проблемы до постановки диагноза или даже вообще без диагноза было широко распространено. Неудивительно, что "эксперты в области эффективности" были дискредитированы.
В течение всего этого периода существовали соответствующие исходные посылки, касающиеся качества. Не было необходимости в планировании качества - опытные люди знали свою работу. Не было необходимости измерять возможности технологического процесса - опытные мастера и операторы знали, что могут сделать машины. Не было необходимости вносить улучшения в технологические процессы - инспекторы могли найти все дефекты. Не было необходимости в ведении записей результатов проведения инспекций, отбора научных проб или измерений качества - опытные инспекторы держали поводья в своих руках.
В действительности в небольших цехах прошлого века эти исходные установки были, в целом, действенными. Однако по мере роста современной фабрики эти исходные посылки постепенно стали устаревшими. Все это произошло так медленно, что люди, которые прожили этот период, не осознавали растущую отсталость этих исходных установок.
После этого вступления позвольте мне вернуть вас назад в середину 20-х прошлого века. Тогда я был молодым инженером, занимающимся исследованием проблем качества на заводе Хоуторн, принадлежавшем Вестерн Электрик Компани. В те дни завод Хоуторн был основным производителем телефонного оборудования для компании Бэлл Системз. В свою очередь Бэлл Систем в то время испытывала значительные трудности в области качества, которые ее родственные предприятия не имели в течение последующих десятилетий; чрезвычайно сложные системы; беспрецедентная взаимозаменяемость механических аппаратов и электрической схемы; чрезвычайно близкие допуски для производства и измерений; строгие требования в отношении надежности и ремонтопригодности. Не приходится и говорить, что завод Хоуторн испытывал множество проблем в области качества, которые пришлось изучать мне и большому числу других исследователей.
На эту известную нам сцену, если не называть ее мирной, высадилась группа экспертов "извне" - из Бэлл Телефон Лобораториз. Имена нескольких из этих экспертов вам известны - Джордж Эдвардз, Уолтер Шеварт, Харольд Додж. Были другие менее известные публике имена, в особенности покойный Дональд A. Куарлз - один из наиболее пронзительных умов, с кем мне довелось встречаться.
Конкретные задачи этих экспертов включали то, что сегодня иногда называют обеспечением качества - создание средств для качественной работы и доведение результатов до руководства компании для их информации и принятия мер. Выполняя эти задачи, эксперты разработали некоторые новые инструменты, основанные на статистических методах. Три средства заслуживают специального упоминания:
1. Контрольные карты, которые использовались в качестве средства для проведения быстрого, графического, постоянного критерия значимости.
2. Отбор проб на основе закона вероятности.
3. Система определения качества продукции.
Полный спектр встреч между руководителями фабрики и внешними экспертами не должен нас касаться. Однако фабрика все же создала в своем инспекторском подразделении Статистический департамент инспекции в составе трех человек, который, возможно, был первым департаментом такого рода в индустриальной истории. Я стал одним из двух инженеров этого департамента, третьим был, безусловно, босс.
Деятельность нового департамента следовала образцу, который копировался на протяжении последующих 25 лет в тысячах Департаментах статистического контроля качества. Новый департамент обязался внедрить статистические инструменты в Инспекторское подразделение, обслуживающее огромный завод, на котором работало порядка 40 000 человек. Проблемы качества на фабрике были просто огромны, об этом свидетельствует число контролеров - 5000. Скучать было некогда.
За последующие десятилетия фабрика значительно улучшила свои качественные показатели. Удивительным подтверждением этого стало сокращение количества инспекторов до примерно 2000 человек, которые могли контролировать продукцию, которую раньше проверяли порядка 5000 человек. Будет интересно оглянуться назад, чтобы увидеть, как это все произошло.
Все специалисты департамента внесли свой вклад. Конструкторы предложили улучшенные материалы, лучшую конфигурацию, более оригинальные и надежные контуры. Инженеры-технологи значительно улучшили однообразие и стабильность технологических процессов. Конструкторы приборов и испытательных систем предложили точные измерители, автоматизированные испытательные комплекты и другие средства контроля. Инженеры-производственники и руководители среднего звена обнаружили двойное контролирование, улучшили рабочие места и методы контроля, разработали стандарты дневной выработки и внедрили стимулы для инспекторов. Наш небольшой отдел статистики со всем своим бурным энтузиазмом в отношении статистических средств также внес свой вклад.
Некоторые основные подвижки в решении проблем качества на фабрике пришли из совсем других источников. Одним из этих источников был организационный. Огромная фабрика была сильно функционализирована - организационная пирамида включала в себя всех инспекторов; другая - всех операторов производства; третья - всех плановиков производства и т.д. Руководители фабрики разрушили этот огромное образование путем создания производственных отделов, каждый из которых полностью отвечал за планирование, производство и приемку конкретной производственной линии.
Другой сильный удар был нанесен по организации машинного производства. Ранее машинное производство было полностью колонизировано, например, все штамповочные прессы размещались на одном участке фабрики, все фрезеровальные машины располагались на другом участке, все сверловочные машины на третьем участке и т.д. В результате проблемы, связанные с обработкой материалов, контролем продукции, стоимости, качества, развития технологического процесса и т.д. были неустойчивыми. Руководители фабрики разрушили это положение путем создания линейного производства, т.е. установив в каждом подразделении машины, необходимые для выпуска продукции в данном подразделении, и расположив эти машины так, чтобы минимизировать транспортировку материалов, бумажную работу и путаницу.
И это еще не вся история. На заднем плане развивались еще более значимые события - были приняты основные решения относительно работы всей компании Бэлл Систем, включающие установку, эксплуатацию и обслуживание оборудования в помещениях телефонной компании. Эта работа аналогичным образом прошла через большие изменения и внесла свой вклад в решение проблемы качества продукции и оказания услуг.
Поскольку Бэлл Систем была, возможно, первой крупной компанией, которая столкнулась с таким масштабом изменений в области качества, у нее было много возможностей для того, чтобы стать первопроходцем. Столкнувшись с такими возможностями, люди дали достойный ответ. Новые системы и производственные решения внесли значительный вклад в современные компьютеры. План реорганизации фабрики оказал серьезное влияние на общее управление фабрикой. Он развился в сторону совершенствования технологического процесса, автоматизированного испытательного оборудования и многих других свершений, включая инструменты контроля качества.
Теперь я возвращаюсь к экспертам, которые наводнили фабрику в Хоуторне в 20-х годах прошлого столетия. Совершенно ясно, что Эдвардз, Шеварт и другие были первопроходцами, но в чем? Для меня основным вкладом этих пионеров были не карты контроля, столы отбора проб, рейтинговые планы и все остальное. Основной вклад состоял даже не в общей идее создания статистических инструментов. По моему мнению, основной вклад состоял в том, что они оказались в состоянии оторвать себя от долговременных традиций настолько, чтобы суметь пересмотреть некоторые исходные посылки, которые рассматривались как аксиомы. Через этот пересмотр они бросили вызов некоторым неправильным исходным установкам. Более того, они предложили конструктивные пути того, как можно справиться с их собственным вызовом, концептуально и через разработку конкретных средств.
Когда дело дошло до использования этих средств для фабричной работы, возникли некоторые неизбежные ограничения. Частично это было результатом долговременных культурных привычек на фабрике. Но в некоторой части эти ограничения были в пределах средств до полной диагностики. Средства были созданы для того, чтобы решать специальные проблемы, с которыми столкнулись эксперты в своей роли "обеспечения качества". Работа фабрики была достаточно специфичным делом. Мы все обнаружили эту разницу с трудом.
Все мы были в разной степени виновны в том, что прописали лекарство раньше, чем поставили диагноз. Мы создали учебные курсы по проблеме статистического контроля качества и потребовали, чтобы руководители инспекции их посещали. Мы ввели "научный" отбор проб, контрольные карты, рейтинг классификации серьезности дефектов качества и другие концепции, которые продвигались внешними экспертами. Некоторые из них оказались полезными для работы фабрики. Некоторые были излишне обширны. Тем не менее, мы за собственные средства провели пересмотр исходных посылок. Мы исследовали инспекторов на подверженность ошибкам, выступили с убедительными доводами и составили план измерения этого неуловимого феномена. Мы выработали средства для определения количества концепций возможности технологического процесса. Мы занимались статистическим проблемами допусков. Другими путями мы взглянули на наши собственные исходные посылки в поисках ключей к разрешению наших проблем.
В качестве сноски к этому хронологическому изложению событий я должен добавить мои живые воспоминая относительно того, как в течение конца 40-х и начала 50-х годов прошлого столетия разлилась волна энтузиазма в отношении статистических методов в индустрии. Люди начали говорить о рождении контроля качества, как если бы раньше никакого контроля качества не было. Люди установили отца контроля качества. Они определили точный день рождения - 16 мая 1924 года, день изобретения Шевартом карты контроля. Как функционировало производство и технологические процессы до этой даты просто игнорировалось. Для меня было показательным видеть, как много людей возродили энтузиазм, который я испытал четверть века ранее. Эта четверть века сделала из меня опытного человека, и все, что я мог сделать, так это смотреть, как множество людей бросились вперед наподобие леммингов по направлению к року разочарования.
Я убежден, что в области контроля качества лучшее еще впереди. Кривая человеческого прогресса стремится вверх с головокружительной скоростью. Этот прогресс не может сохраниться без большого прогресса качества продукции и услуг и, как следствие, больших успехов в разработке средств контроля качества. Вызовы значительны, а возможности для того, чтобы быть первопроходцем, будут возрастать.
Все мы видели многочисленные примеры такого первопроходства с середины 20-х прошлого века. Метрологи выступили с новыми очаровательными принципами и средствами для производства измерений. Инженеры-технологи приложили много усилий для автоматизации и усовершенствования машин, инструментов и методов. Проектировщики революционным образом изменили естество продукции и услуг через концепции, материалы, уменьшение размеров и другие средства.
Люди, приверженные функционированию качества также внесли свой вклад. Новые средства планирования качества, в особенности во время фазы проектирования новой продукции, значительно сократили общее время цикла планирования и улучшили надежность. В широкий оборот вошло много новых средств диагностики причин возникновения дефектов, они оказали большую пользу, в особенности в улучшении технологического процесса. Возродился интерес к определению количества экономики качества. Были предприняты шаги для интегрирования количественного знания относительно возможностей технологического процесса и интенсивности возникновения отказов в спецификацию и приборы контроля технологического процесса. Возникли новые организационные формы, и некоторые из них обещают улучшить координацию качественной функции. Были предприняты значительные усилия для того, чтобы определить роль и задачи инженеров контроля качества; было положено начало формированию признанного статуса этого инженера в нашем индустриальной цивилизации. Вместо того, чтобы расширять этот список все дальше и дальше, я оставляю его будущему медалисту премии Эдвардса, то есть оставляю на четверть века для связывания с тем, что происходило. Это будущее неожиданно вырежет для него его работу, потому что промышленность создает большой объем истории, но мало историков.
Урок из всего этого, как мне кажется, заключается в том, что быть первопроходцем в области контроля качества или где-либо еще, является продолжающимся процессом. Пока наша цивилизация продолжает продвигаться в направлении новых, неисследованных мест, первопроходцы будут. В области контроля качества мы наблюдали многих пионеров до Эдвардса и Шеварта, а также многих после них. Однако Общество поступило правильно, дав эти медалям имена, символические для длинного списка пионеров. Эдвардс и Шеварт в высшей степени рассматриваются как такие символы, как образец для многих пионеров, кто камень за камнем мостил дорогу, по которой мы двигаемся сейчас.
Моя последняя мысль относится к природе самого движения первопроходцев. Действие в качестве первопроходца является в первую очередь ответом на вызов, признанием того, что имеющаяся ситуация отлична и требует что-то отличное от обычного. Наибольший подвиг в этом ответе является ломка границ традиционного мышления и отправление в путь в направлении неизведанного. В этом, по моему мнению, заключается истинный вклад Эдвардса, Шеварта и других.
Нам легко впасть в заблуждение в отношении такого счета, как говорит об этом пример "научного управления". Новое средство, которое выводит на поверхность опыт первопроходцев, является в особенности обманчивым. Оно не рассматривает процесс проторения дороги в полном масштабе и позволяет тому, кто не является первопроходцем, пытаться вслепую применить это средство без понимания ситуации, для которой это средство было выработано.
Процесс проторения дороги вовлекает прежде всего существование вызова, на который еще нет ответа - проблему, которую надо решить для исследования мира. Эти безответные вызовы не получили традиционного ответа - они проваливаются потому, что являются традиционными. Сейчас наступает трудная пора - пора отрыва от традиционных шаблонов, исследования долговременных исходных установок. В интеллектуальном и моральном планах это опасная вещь - это может потребовать уничтожения нами лелеемых верований, отрицания того, что мы говорили годами, выставления себя на осмеяние со стороны тех, кто еще не достиг стадии бросающих вызов долговременных исходных установок. Итоговая задача по конструированию средства по-прежнему требует многих навыков и изобретательности высшего порядка. Она, по-прежнему, требует, чтобы мы прошли через боль труда в рождении идеи. Но прежде этого появилась действительно трудная проблема - моральная смелость быть другим, когда было бы так легко соответствовать долговременным традициям. Именно эта моральная смелость лежит в основе названия обращения - "Быть первым в области контроля качества".
Доктор Дж. M. Джуран, декан американских консультантов в области контроля качества, был пионером в разработке принципов и методов руководства программами контроля качества. Он является ветераном более чем четырех десятилетий международного опыта управления на всех уровнях. Его клиентами были как индустриальные гиганты, так и маленькие компании, и правительственные организации. Он прочитал несколько сот курсов во всех частях света не только по управлению контролем качества, но и по другим управленческим дисциплинам. Д-р Джуран является автором десяти книг, включая <Планирование и анализ качества>, (совместно с Ф. M. Грина), <Большое достижение управления> и <Руководство по контролю качества>, которые были полностью или частично переведены на несколько языков, и которые стали международными стандартами работ в области требований качества. (1973)
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"