Управление качеством в проектной организации

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Управление качеством в проектной организации

Сообщение Зырянова Ксения » 20 май 2009, 09:06

Доброго времени суток, коллеги! Столкнулась с необходимостью описания процедуры управлния несоответствующей продукцией (услугой). В Компании принят проектный стиль управления, и под каждую из услуг набирается проектаная команда. Компания предоставляет ИТ-услуги: Внедрение корпоративных информационных систем, внедрение систем электронного документооборота, ИТ-консалтинг. Собственно вопрос, привязываться непосредственно к ЖЦП проекта, т.к. на каждую из услуг формируется проектная команда, или ориентироваться на специфику услуг?! Заранее спасибо. И какие несоответствия могут возникать?
Если у кого есть подобный опыт, пожалуйста поделитесь?! :!:
Зырянова Ксения
 

Re: Управление качеством в проектной организации

Сообщение Александр Воробьёв » 20 май 2009, 09:27

Зырянова Ксения писал(а):Столкнулась с необходимостью описания процедуры управлния несоответствующей продукцией (услугой).
..
Компания предоставляет ИТ-услуги: Внедрение корпоративных информационных систем, внедрение систем электронного документооборота, ИТ-консалтинг. Собственно вопрос, привязываться непосредственно к ЖЦП проекта, т.к. на каждую из услуг формируется проектная команда, или ориентироваться на специфику услуг

ИМХО:
1) вам следует ориентироваться на специфику услуг, т.к. управление проектом (project management) не предусматривает несоответствующую продукцию...
2) кроме того продукция (услуга) в вашем случае с вероятностью 90% будет оказываться по договору подряда. В соотвествии с Гражданским кодексом РФ несоответствующей продукции/улсуги по договору подряда быть не может.
3) в процедуре управления несоотвествующей продукции остается описать вашу практику действий с несоотвествиями, возникающими при предоставлении ИТ-услуги.
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Зырянова Ксения » 20 май 2009, 10:06

Проект по внедрению систем разбивается на фазы, в ходе которых могут появляться несоотвтствия, например изменение сроков, бюджета, и т.д. Описание практики работы с несоотвествиями, это скорее к регламенту КД и ПД?! Надо как то разграничить понятия управление несоответствующей ИТ-услугой, и порядок работы с несоответствиями (т.к. это уже относится к КД и ПД). Поправьте меня, если я не права!?
Зырянова Ксения
 

Сообщение Александр Воробьёв » 20 май 2009, 10:42

Зырянова Ксения писал(а):Проект по внедрению систем разбивается на фазы, в ходе которых могут появляться несоотвтствия, например изменение сроков, бюджета, и т.д. Описание практики работы с несоотвествиями, это скорее к регламенту КД и ПД?! Надо как то разграничить понятия управление несоответствующей ИТ-услугой, и порядок работы с несоответствиями (т.к. это уже относится к КД и ПД). Поправьте меня, если я не права!?

Повторю ИМХО

Несоответствующей услуги быть не может...
но в процессе оказания услуги могут возникать несоотвествия...
практика работы с несоответствиями одно, а практика по устранению их причин (КД и ПД) несколько другое.

Кстати про несоответствия по срокам, это уже может быть несоответствием по услуге
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Зырянова Ксения » 29 май 2009, 17:28

Уважаемый Александр! Возникла новая концепция рассмотрения данного вопроса, входом в процесс управления несоответствующей продукцией (услугой) сделать выходы из процессов верификации и валидации, как на ваш взгляд такой подход!? Правда пока нет четкого представления как это лучше реализовать?! :roll:
Зырянова Ксения
 

Сообщение Елиферов Виталий » 29 май 2009, 17:55

Александр Воробьёв писал(а):Несоответствующей услуги быть не может...
но в процессе оказания услуги могут возникать несоотвествия...
практика работы с несоответствиями одно, а практика по устранению их причин (КД и ПД) несколько другое.
Кстати про несоответствия по срокам, это уже может быть несоответствием по услуге

Возражаю! :D
Несоответствующая услуга явление не редкое:
Несоответствующее обслуживание в турпоездке.
Возврат денег за несоответствующее заселение в отеле (испорченный отдых) или другие компенсации - это снижение цены несоответствующей услуги.
Однажды в Турции я за неделю 2 раза переезжал в другой отель. Компенсировали доп. экскурсией.
Услуга была оказана несоответствующая (в отеле 4-* не было горячей воды!!!).
С уважением Виталий.
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Сообщение Елиферов Виталий » 29 май 2009, 18:00

Зырянова Ксения писал(а):Уважаемый Александр! Возникла новая концепция рассмотрения данного вопроса, входом в процесс управления несоответствующей продукцией (услугой) сделать выходы из процессов верификации и валидации, как на ваш взгляд такой подход!? Правда пока нет четкого представления как это лучше реализовать?! :roll:

1. А у Вас 1 (один) процесс управления несоответствующей продукцией?
2. Задумайтесь, может ли управление всеми видами несоответствий быть универсальным и описанным в одном документе?
3. Несоответствия всегда возникают при сравнении результата с нормой. Поэтому логично реализовать требования 8.3 в контрольных процедурах. В каждой, по своему указать: кто идентифицирует, кто изолирует, кто и как имеет право решения по несоответствию.
С уважением Виталий.
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 29 май 2009, 18:36

Елиферов Виталий писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):Несоответствующей услуги быть не может...
но в процессе оказания услуги могут возникать несоотвествия...
практика работы с несоответствиями одно, а практика по устранению их причин (КД и ПД) несколько другое.
Кстати про несоответствия по срокам, это уже может быть несоответствием по услуге

Возражаю! :D
Несоответствующая услуга явление не редкое:
Несоответствующее обслуживание в турпоездке.

Виталий

Возражение принято.
Только здесь обсуждается очень специфический вид услуг -- ИТ-услуги: внедрение корпоративных информационных систем, внедрение систем электронного документооборота, ИТ-консалтинг.
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Елиферов Виталий » 29 май 2009, 22:48

Александр!
В эпоху кризиса, мне приходится сталкиваться с досрочным завершением консалтинговых проектов, - у заказчика нет денег и он остановил проект.
Проект - не выполнен, деньги получены частично (в лучшем случае).
Услуга - оказана соответствующая или нет???
С уважением Виталий.
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 30 май 2009, 00:38

Елиферов Виталий писал(а):В эпоху кризиса, мне приходится сталкиваться с досрочным завершением консалтинговых проектов, - у заказчика нет денег и он остановил проект.
Проект - не выполнен, деньги получены частично (в лучшем случае).
Услуга - оказана соответствующая или нет?

Виталий

И с точки зрения обычая делового оборота и точки зрения ИСО 9001 услуга оказана соответствующая измененным к ней требованиям закачика. Кризис здесь не причем.

Возвращаясь к Вашему возражению.
п.8.3 Стандарта говорит об управлении несоответствующей продукцией/услугой внутри организации до поставки ее потребителю или ее использования.
ИМХО оказание ИТ-услуги происходит уже за этой линией терминатора, у заказчика или во взаимодействии с ним.
ИМХО п.8.3 Стандарта не вполне применим в подобных ситуациях...
ИМХО обычай делового оборота как правило предусматривает подобные ситации и соответствующие методы управления в договорах

С уважением
Александр
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 30 май 2009, 00:47

Зырянова Ксения писал(а):Возникла новая концепция рассмотрения данного вопроса, входом в процесс управления несоответствующей продукцией (услугой) сделать выходы из процессов верификации и валидации, как на ваш взгляд такой подход!? Правда пока нет четкого представления как это лучше реализовать?!

ИМХО один из выходов из верификации как вход достаточно корректно; один из выходов валидации скорее может пойти входом на верификацию чем управление несоответствующей продукцией...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Елиферов Виталий » 30 май 2009, 22:58

Александр Воробьёв писал(а):И с точки зрения обычая делового оборота и точки зрения ИСО 9001 услуга оказана соответствующая измененным к ней требованиям закачика. Кризис здесь не причем.

Возвращаясь к Вашему возражению.
п.8.3 Стандарта говорит об управлении несоответствующей продукцией/услугой внутри организации до поставки ее потребителю или ее использования.
ИМХО оказание ИТ-услуги происходит уже за этой линией терминатора, у заказчика или во взаимодействии с ним.
ИМХО п.8.3 Стандарта не вполне применим в подобных ситуациях...
ИМХО обычай делового оборота как правило предусматривает подобные ситации и соответствующие методы управления в договорах
С уважением Александр

Александр!
Ну Вы же не хуже меня знаете, что по факту ИТ-услуга в 80% случаев оказывается не соответствующей. Устранение багов, фич и прочих бяк :-D идет на этапе эксплуатации. Для этого заключается договор техподдержки, который первые полгода явяляется убыточным, поскольку программеры устраняют свои ляпы. Отловить все проблемы на этапе тестирования и опытной эксплуатации - невозможно, так как придется провести полнофункциональное обследование работы ПО во всех сочетаниях факторов. А это слишком долго (особенно для КИС).
С уважением Виталий.
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 31 май 2009, 00:01

Елиферов Виталий писал(а):Ну Вы же не хуже меня знаете, что по факту ИТ-услуга в 80% случаев оказывается не соответствующей. Устранение багов, фич и прочих бяк :-D идет на этапе эксплуатации. Для этого заключается договор техподдержки, который первые полгода явяляется убыточным, поскольку программеры устраняют свои ляпы. Отловить все проблемы на этапе тестирования и опытной эксплуатации - невозможно, так как придется провести полнофункциональное обследование работы ПО во всех сочетаниях факторов. А это слишком долго (особенно для КИС).

Виталий

Вы же лучше меня знаете, что техподдержка это уже послепродажное обслуживание.
И в полскости "де юре" на те 80% несоответсвтующих услуг оформленных несоответствий не будет с вероятностью не ниже 95%.
В ИТ-компании вероятностью практически 100% не будет надлежащим образом оформленного разрешение на оказание несоответствующей ИТ услуги.

Не встечал фактов выявления и устранения багов, фич и прочих бяк, котрые проходили как несоответствие с соответствующими анализом причин и корректирующими действиями их устраняющими.

С уважением
Александр
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 31 май 2009, 14:33

Зырянова Ксения писал(а):Уважаемый Александр! Возникла новая концепция рассмотрения данного вопроса, входом в процесс управления несоответствующей продукцией (услугой) сделать выходы из процессов верификации и валидации, как на ваш взгляд такой подход!? Правда пока нет четкого представления как это лучше реализовать?! :roll:


1) Несоответствие может возникнуть при выполнении любой активности.
2) Обнаружение несоответствия может осуществляться не только путем валидации и/или верификации. В процессах предоставления услуг основным обнаружителем несоответствий является потребитель.
3) Несоответствия могут иметь различную природу, например, несоответствия оплаты, документов, продукции (софта), поставки и т.д. Устранение разных по своей природе несоответствий может потребовать разных процессов. Разные процессы могут потребовать разных особенностей управления. Следовательно, управление несоответствующей продукцией следует рассматривать не как процесс, а, скорее, как систему.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Елиферов Виталий » 31 май 2009, 19:09

Андрей Курьян писал(а):1) Несоответствие может возникнуть при выполнении любой активности.

+ 1
Несоответствие ПО и других продуктов и услуг, возникшее после приемки, на этапе эксплуатации - не редкость.
Даже советские инструкции П-6 и П-7 предусматривали безакцептное списание уже после оплаты и приемки (кстати в России они не отменены и на них ссылаются).
С уважением Виталий.
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Сообщение Кольцов Олег » 31 май 2009, 19:15

Андрей Курьян писал(а):управление несоответствующей продукцией следует рассматривать не как процесс, а, скорее, как систему.

Андрей!
Истину глаголите! ;)
Позволю себе добавить - систему процессов. Фактически это и есть СМК! :D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 01 июн 2009, 07:32

Андрей Курьян писал(а):Несоответствие может возникнуть при выполнении любой активности.

+1
Также несоответствие может возникнуть и как отсутствие некой активности
Елиферов Виталий писал(а):Несоответствие ПО и других продуктов и услуг, возникшее после приемки, на этапе эксплуатации - не редкость.

+1
Елиферов Виталий писал(а):Даже советские инструкции П-6 и П-7 предусматривали безакцептное списание уже после оплаты и приемки (кстати в России они не отменены и на них ссылаются).

Не только ссылаются, они достаточно востребованы и используются в работе вдругих сферах деятельности. При оказании ИТ-усллуг с их применением не сталкивался.
Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):управление несоответствующей продукцией следует рассматривать не как процесс, а, скорее, как систему.

Андрей!
Истину глаголите! ;)
Позволю себе добавить - систему процессов. Фактически это и есть СМК! :D

Respect
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 01 июн 2009, 11:07

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):управление несоответствующей продукцией следует рассматривать не как процесс, а, скорее, как систему.

Андрей!
Истину глаголите! ;)
Позволю себе добавить - систему процессов. Фактически это и есть СМК! :D


Не все возникающие несоответствия касаются продукции.
ИМХО, система процессов управления несоответствующей продукцией не равна СМК.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 01 июн 2009, 11:15

Елиферов Виталий писал(а):
Андрей Курьян писал(а):1) Несоответствие может возникнуть при выполнении любой активности.

+ 1
Несоответствие ПО и других продуктов и услуг, возникшее после приемки, на этапе эксплуатации - не редкость.
Даже советские инструкции П-6 и П-7 предусматривали безакцептное списание уже после оплаты и приемки (кстати в России они не отменены и на них ссылаются).
С уважением Виталий.


Виталий,
а как вам ошибка в данных, которая была обнаружена при переносе данных из старой системы (проработала 18 лет!) в новую?
Это уже даже не этап эксплуатации, а, скорее, этап утилизации...
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 01 июн 2009, 11:18

Александр Воробьёв писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Несоответствие может возникнуть при выполнении любой активности.

Также несоответствие может возникнуть и как отсутствие некой активности

Вы правы. Невыполнение запланированной активности - это один из распространенных видов несоответствий.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1