п.8.2.1 удовлетворенность потребителей

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

п.8.2.1 удовлетворенность потребителей

Сообщение Евгений Журавлев » 29 авг 2007, 14:03

Добрый день!
Излагаю проблему.
На нашем предприятии (мы занимаемся строительно-монтажными работами) удовлетворенность потребителей оценивается следующим образом: составлена анкета "экспресс-опроса":

1. Как Вы определяете уровень качества продукции и услуг ООО «МОНТАЖСПЕЦСТРОЙ»?
Высокий  Средний  Низкий 

2. Как вы оцениваете уровень внимания ООО «МОНТАЖСПЕЦСТРОЙ» к потребителям?
min 1 2 3 4 5 max Не знаю 
3. Ваши пожелания_______________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

4. Сотрудничество с какими российскими производителями металлоконструкций и предприятиями,
выполняющими строительно-монтажные работы, Вы предпочитаете?
____________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

5. Ваши критерии выбора поставщиков металлоконструкций и услуг по выполнению строительно-монтажных работ?
- Известность
- Цена
- Качество
- Возможность оплаты в рассрочку
- Возможность доставки (продукции)
- Наличие на складе готовой продукции
- Техническая оснащенность производства
- Квалификация персонала
- Положительные отзывы в печати
- Увидели рекламу
- Отсутствуют

все критери оцениваются по 5-ти бальной системе.


1. Проблема в том, что мне необходимо придумать способ обработки данных анкет.
2. На мой взгляд анкета - это не совсем эффективный способ оценки удовлдетворенности потребителей. Может быть кто-то знает другой вариант обратной связи с потребителем.

Спасибо.
Евгений Журавлев
 

Сообщение Константин Стрюков » 29 авг 2007, 14:11

Проблема не в том, что Вы не можете "придумать способ обработки", а в том, что метод обработки данных изначально зависит от цели сбора данных. А у вас этой цели нет (кроме, разве что, демонстрации соответствия требованиям ISO 9001)...

Т.е. приходим к простому вопросу: зачем вам нужны эти анкеты?

З.Ы. Кроме всего прочего, в реализации анкеты есть ряд серьезных упущений (независимо от цели получения данных; это проблемы неверного определения источника потенциаьно полезных данных - случай явно b2b...). Но в детали лезть бессмысленно, если на основной вопрос ответа нет...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Евгений Журавлев » 29 авг 2007, 14:42

Константин Стрюков писал(а):Проблема не в том, что Вы не можете "придумать способ обработки", а в том, что метод обработки данных изначально зависит от цели сбора данных. А у вас этой цели нет (кроме, разве что, демонстрации соответствия требованиям ISO 9001)...

Т.е. приходим к простому вопросу: зачем вам нужны эти анкеты?


процитирую наше руководство по качеству:
п.1. Предприятие проводит изучение потребностей и ожиданий потребителей, тенденций рынка, эффективности продвижения продукции, конкурентной ситуации с помощью анкеты «Экспресс-опроса» .

п.2. Полученные отчеты по анализу информации анкет «Экспресс-опроса» являются основанием для принятия техническим директором решений по проведению корректирующих действий, направленных на расширение рынка сбыта продукции и услуг Предприятия и более полной удовлетворенности потребителей.

Как я понимаю, Цель этих анкет - это изучение потребностей потребителей (и + соотвествие стандарту 9001, естественно) и дальнейшее проведение каких-либо КД.

P.S. Хотя лично мне тоже не очень нравятся эти анкеты (как по содержанию, так и по смыслу). Именно поэтому у меня есть идея как-то по-другому оценивать удовлетворенность потребителей.
Евгений Журавлев
 

Сообщение Евгений Афанасьев » 29 авг 2007, 15:14

При оказании услуг все таки чаще всего используются анкеты, ну и так же претензии потребителя.
Я видел анкеты котрые предлагали потребителю оценить продукт по 5 бальной системе, и прелагался список критерий, так же была графа рекомендации (пожелания заказчика) поставщику. (то есть чего бы еще хотел потребитель).
5 бальная система оценки в данном случае упращает анализ.
Евгений Афанасьев
 

Сообщение Климова Ольга » 29 авг 2007, 15:26

у нас в россии потребитель ( даже просто покупающий колбасу в магазине для себя) свои потребности не отстаивает: не требует чтобы в магазине было чисто, светло, просроченные продукты убирались с полок, расширялся ассортиментт, соблюдались условия хранения и тд.

Я ни разу :!: не видела чтобы кто то кроме меня смотрел срок годности и дату изготовления продукта в супермаркете. То же касается и анкет.

Даже если вы лично спросите что хочет потребитель, какие у него претензии он вам скажет что все в порядке, или скажет чтоб продавали по дешевле - это максимум.

Поетому я считаю, что анкеты - это пустая трата времени и денег.

Мы пока хотим оценивать по экономическим показателям(объем продаж и тд) и наличием жалоб и предложений.

У постоянных потребителей можно индивидуально спрашивать. а новеньким сообщать, что их пожелания будут рассматриваться.
Климова Ольга
 

Re: п.8.2.1 удовлетворенность потребителей

Сообщение Александр Воробьёв » 29 авг 2007, 15:26

Евгений Журавлев писал(а):Может быть кто-то знает другой вариант обратной связи с потребителем.

Самый лучший вариант обратной связи с потребителем -- непостедственный контакт с ним, т.е. непосредственное общение...
Климова Ольга писал(а):у нас в россии потребитель ( даже просто покупающий колбасу в магазине для себя) свои потребности не отстаивает: не требует чтобы в магазине было чисто, светло, просроченные продукты убирались с полок, расширялся ассортиментт, соблюдались условия хранения и тд.

Я ни разу :!: не видела чтобы кто то кроме меня смотрел срок годности и дату изготовления продукта в супермаркете. То же касается и анкет.

Ольга

сожалею за офф-топ, но
кто-то не смотрит, кто-то смотрит, но в подавляющем случае каждый покупатель в магазине в той или иной мере применяет требования п.7.4.1... и если не личность, то тело потребителя даст свою оценку покупке... в т.ч. когда супермаркет не один, то выбор осуществляется ногами...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Евгений Афанасьев » 29 авг 2007, 15:48

Климова Ольга писал(а):у нас в россии потребитель ( даже просто покупающий колбасу в магазине для себя) свои потребности не отстаивает: не требует чтобы в магазине было чисто, светло, просроченные продукты убирались с полок, расширялся ассортиментт, соблюдались условия хранения и тд.

Я ни разу :!: не видела чтобы кто то кроме меня смотрел срок годности и дату изготовления продукта в супермаркете. То же касается и анкет.

Даже если вы лично спросите что хочет потребитель, какие у него претензии он вам скажет что все в порядке, или скажет чтоб продавали по дешевле - это максимум.

Поетому я считаю, что анкеты - это пустая трата времени и денег.

Мы пока хотим оценивать по экономическим показателям(объем продаж и тд) и наличием жалоб и предложений.

У постоянных потребителей можно индивидуально спрашивать. а новеньким сообщать, что их пожелания будут рассматриваться.


Совсем не давно встретил интересный метод оценки покупателя в магазине. Женщина покупала кетчуп, и свой выбор обосновала тем, что по результатам передачи ОТК на первом канале этот соус признан лучшим из представленных.
Так что зря вы говорите что покупателю все равно. А если покупка дорогостоящая то покупатель десять раз подумает что ему лучше взять.
Евгений Афанасьев
 

Сообщение Александр Воробьёв » 29 авг 2007, 15:56

Евгений Афанасьев писал(а): А если покупка дорогостоящая то покупатель десять раз подумает что ему лучше взять.

действительно подумает что ему взять и главное где это ему взять...
именно где -- оценка поставщика, а для поставщика -- удовлетворенность потребителя...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Климова Ольга » 29 авг 2007, 16:10

я основываюсь на своих наблюдениях, но видимо в ваших городах потребители по умнее и это радует :!:

У нас часто слышишь: в этом магазине продают некачественные товары, с просроченным сроком годности.... - так и хочется сказать таким горе - покупателям, а что вы сделали, чтобы не купить плохое и не дать это сделать другому, и добавить что такие магазины и созданы, для того чтобы разводить таких как вы.

Эх! Что-то я злая сегодня... :evil:

надо выпить зеленого чая с мятой - говорят успокаивает :!:
Климова Ольга
 

Сообщение Павел Новиков » 29 авг 2007, 18:07

надо выпить зеленого чая с мятой - говорят успокаивает


не забудьте оценить поставщика чая :twisted:
Павел Новиков
 

Сообщение Климова Ольга » 30 авг 2007, 08:06

Павел, он у меня уже давно любимый и единственный один для чая в пакетиках, другой для чая без пакетиков :D
Климова Ольга
 

Сообщение Константин Стрюков » 30 авг 2007, 11:26

Евгений Журавлев писал(а):Как я понимаю, Цель этих анкет - это изучение потребностей потребителей (и + соотвествие стандарту 9001, естественно) и дальнейшее проведение каких-либо КД.


Евгений,
подтверждение соответствия стандарту и деятельность компании "ортогональны". Не нужно по любому поводу оглядываться на стандарт - это очень вредно по целому ряду причин. При любых действиях компания должна в первую очередь руководствоваться целесообразностью (т.е. соответствием действий целям организации). Особенно в вопросах, касающихся взаиммотношений с клиентами.

Ваши анкеты - не есть "изучение потребителей", "изучение конкурентов" или "изучение рынка". Это пыль в глаза аудиторам, не более того.

Вообще говоря, этот вопрос не такой простой. В ИСО нет ничего, что озволило бы реализовать этот процесс по-человечески. Обычно эти вопросы - знание клиентов, рынка, трендов - относятся к сфере ответственности Коммерческого директора или Директора по маркетингу (обращаю нимание - это названия ролей, а не должностей)

Если хотите сами в этом разобраться, Вам придется читать другую литературу, к менеджменту качества не относящуюся. Например, "Клиенты на вся жизнь" Карла Сьюэлла, Харви Маккей "Как выжить среди акул". Это беллетристика, конечно, но весьма полезная...

Если в общем (очень в общем, заметьте):

1) Нужно хорошо знать своих клиентов и их потребности. Это тот случай, когда ответ на 80% зависит от правильного вопроса. Если вы заранее не знаете возможных потребностей ваших клиентов, сами клиенты вам мало что скажут...

2) "Удовлетворенность" клиентов должна как-то проявляться в отношениях с вашей организацией - это либо рост объема заказов, или повторные заказы, или заключение долгосрочных контрактов... В общем должно что-то быть измеримое - вы должны эти критерии продумать.

3) Должны быть опеделены ключевые точки при контактах с клиентом, где могут возникнуть проблемы и недовольства. Вот по этим точкам и нужно мониторить. В этом смысле отказ потенциального клиента от покупки - такое же (и очень важное) проявление "неудовлетворенности"...

4) Бессмысленно спрашивать клиентов о критериях выбора поставщиков - они "соврут" в большинстве случаев. При опросе большинство назовут цену и качество, хотя в жизни часто принимаются решения совершенно по другим критериям - особенно в bb2b... Это должны выяснять самостоятельно те люди, которые с клиентами работают.

5) Отношение к вам будет разным у разных клиентов. Выясняемые вопросы должны быть разными для разных клиентов.

6) Использовать формализацию собираемой информации можно, но никогда не стоит давать заполнять клиенту какие-либо формы или анкеты. Это обязательное требование в случае рынка b2b. Анкету (если вам хочется ее иметь) должен заполнить тот чеовек, который контактирует с клиентом.

Это, конечно, далеко не все что можно сказать по данному вопросу, но уж больно сам вопрос комплексный для формата форума...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Re: п.8.2.1 удовлетворенность потребителей

Сообщение Андрей Курьян » 30 авг 2007, 16:20

Евгений Журавлев писал(а):Добрый день!
Излагаю проблему.
На нашем предприятии (мы занимаемся строительно-монтажными работами) удовлетворенность потребителей оценивается следующим образом: составлена анкета "экспресс-опроса":

1. Как Вы определяете уровень качества продукции и услуг ООО «МОНТАЖСПЕЦСТРОЙ»?
Высокий  Средний  Низкий 

2. Как вы оцениваете уровень внимания ООО «МОНТАЖСПЕЦСТРОЙ» к потребителям?
min 1 2 3 4 5 max Не знаю 
3. Ваши пожелания_______________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

4. Сотрудничество с какими российскими производителями металлоконструкций и предприятиями,
выполняющими строительно-монтажные работы, Вы предпочитаете?
____________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

5. Ваши критерии выбора поставщиков металлоконструкций и услуг по выполнению строительно-монтажных работ?
- Известность
- Цена
- Качество
- Возможность оплаты в рассрочку
- Возможность доставки (продукции)
- Наличие на складе готовой продукции
- Техническая оснащенность производства
- Квалификация персонала
- Положительные отзывы в печати
- Увидели рекламу
- Отсутствуют

все критери оцениваются по 5-ти бальной системе.


1. Проблема в том, что мне необходимо придумать способ обработки данных анкет.
2. На мой взгляд анкета - это не совсем эффективный способ оценки удовлдетворенности потребителей. Может быть кто-то знает другой вариант обратной связи с потребителем.

Спасибо.


Евгений,
прямое отношение к удовлетворенности потребителя имеют только 1 и 2 вопросы.

3 и 5 вопросы имеют отношение к оценке требований потребителя.
4 вопрос относится к мониторингу бизнес-среды (анализ конкурентов).

Грубо говоря, 2 из 5. Отскочить от аудиторов сойдет, а вот пользу вы вряд ли от анекты получите.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Павел Новиков » 30 авг 2007, 16:30

Климова Ольга писал(а):Павел, он у меня уже давно любимый и единственный один для чая в пакетиках, другой для чая без пакетиков :D


Завидное постоянство :)

А откуда чай, неужели краснодарский?
Павел Новиков
 

Сообщение Александр Варенью » 31 авг 2007, 06:33

Евгений,
можно про оценку посмотреть в ИСО10002:2004 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. РУКОВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЮ С ЖАЛОБАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.
Хотя как видно из названия он ориентирован на жалобы.
Александр Варенью
 

Сообщение Климова Ольга » 31 авг 2007, 08:24

нет. Майский зеленый и Greenfield зеленый в пакетиках :D
Климова Ольга
 

Сообщение Евгений Журавлев » 03 сен 2007, 12:37

Александр Варенью писал(а):Евгений,
можно про оценку посмотреть в ИСО10002:2004 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. РУКОВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЮ С ЖАЛОБАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.
Хотя как видно из названия он ориентирован на жалобы.


А не дадите ссылочу, где этот документ можно почитать....
Евгений Журавлев
 

Сообщение Валерий Тимофеев » 03 сен 2007, 12:55

Евгений Журавлев писал(а):
Александр Варенью писал(а):Евгений,
можно про оценку посмотреть в ИСО10002:2004 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. РУКОВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЮ С ЖАЛОБАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.
Хотя как видно из названия он ориентирован на жалобы.


А не дадите ссылочу, где этот документ можно почитать....

Евгений, могу выслать по указанному адресу для ознакомления.
Валерий Тимофеев
 

Сообщение Демина Наталья » 03 сен 2007, 13:24

Ой, а можно и мне выслать? Пожалуйста! :roll:
Демина Наталья
 

Сообщение Александр Воробьёв » 03 сен 2007, 14:45

коллеги
поиск на форуме рулит однако
см. 10002
http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?t=4024
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron