Критерии оценки качества услуг

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Критерии оценки качества услуг

Сообщение Алина Петиченко » 17 фев 2007, 09:35

Начинаем разработку критериев оценки качества услуг.
За основу решили взять подход J Oaklend.

1. Интенсивность работы - есть соотношение принесенных трудовых затрат к величине стоимости оборудования или установки
2. Контакт – пропорция общего требуемого времени для осуществления услуги к тому времени в течение, которого, клиент присутствовал.
3. Взаимодействие – степень активного вмешательства потребителя в процесс услуги для изменения содержания сервиса. Это включает участие клиентов в обеспечении информацией, обратную связь показывающую уровень удовлетворенности.
4. Кастомизация (от слова «customer» - покупатель, клиент) – включает в себя выбор (обеспечение диапазона вариантов, единичных или смешенных) и адаптацию (процесс взаимодействия, в котором требования выясняются, проектируются в услугу и удовлетворяются)
5. Природа услуги – как материальная, которую можно потрогать, так и не материальная, не вещественная
6. Получатель услуги – как человек, так и предмет, на что оказывается непосредственное воздействие


Есть альтернатива:


• Надежность. Заслуживают ли услуги компании доверия и соответствуют ли они потребностям клиентов?
• Доступность. Как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания?
• Репутация. Могут ли потребители доверять компании?
• Безопасность. Связаны ли услуги с опасностью и риском для клиентов?
• Понимание потребностей. Что делает компания для того, чтобы узнать потребности клиентов?
• Отзывчивость персонала. Охотно ли сотрудники компании обслуживают клиентов?
• Компетенции. Обладает ли персонал компании знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей?
• Вежливость. Насколько вежливы и тактичны сотрудники компании по от¬ношению к клиентам?
• Коммуникации. Понимают ли потребители содержание услуг компании?
• Осязаемые факторы. Создают ли внешний вид сотрудников, помещение компании и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса?


Кто с подобным сталкивался? Есть ли примеры?
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 17 фев 2007, 14:57

Алина, а есть еще ГОСТ.
ГОСТ Р 52113-2003

Группа Т50

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
SERVICE PROVIDED TO PEOPLE.
NOMENCLATURE OF QUALITY INDICES


ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения 2004-07-01
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 19 фев 2007, 11:35

Интересно, Вам самому как этот стандарт ( ГОСТ Р 52113-2003 )?

теперь объясню скепсис. Сервисные органиазции в основной своей массе относятся к малым.

Теперь о критериях оценки. Это только фрагмент работы по СМК.
Рассмотрим что нам предлагает стандарт ГОСТ Р 52113-2003

Номенклатура основных показателей качества услуг

1) показатели назначения;
2) показатели безопасности;
3) показатели надежности;
4) показатели профессионального уровня персонала.


Показатели назначения делятся на четыре подгруппы:
показатели применения;
показатели совместимости;
показатели предприятия;
специфические показатели.


Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

Показатели совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);
7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

Показатели предприятия:

- материально-техническую базу предприятия;
- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).


Все показатели безопасности делятся:
показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
показатели безопасности для окружающей среды;
показатели сохранности имущества и информации.


Основными показателями безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан являются следующие показатели:
1) электробезопасность;
2) пожарная безопасность;
3) взрывобезопасность;
4) радиационная безопасность;
5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;
6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;
9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;
10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.


Показатели безопасности для окружающей среды
- допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
- устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
- специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.


Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
надежность результата услуги;
стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
помехозащищенность;
надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
- механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);
- климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);
- специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
- уровень (рейтинг) учебного заведения;
- общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
- общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
- знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;
- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.


Хочется услышать альтернативную точку зрения, для кого этот стандарт послужил ориентиром!
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 12:32

Алина, Ваш скепсис в части безопасности услуги - Ваш смайлик - быстро бы прошел, если бы Вас как меня в командировке в Мурманске в 1988г. водитель при выходе из троллейбуса замкнул к высокому напряжению (хорошо, что последним выходил я - все бабки и детки уже вышли). Он, объявив о том, что троллейбус неисправен, попросил всех выйти и опустил "рога". А для меня он их поднял раньше времени. На левой руке на пальцах остались шрамики - прошило напрочь. Я тогда ясно понял, распятый напряжением как на кресте - вот так приходит и совсем неожиданно и именно к тебе мадам смерть.
Видно хорошо, что я тяжелее Тараса Бульбы, что накануне с товарищем водки попили, что были солнечная погода в конце апреля и хорошее настроение. Три дня шарахался в городе от троллейбусов. Потом уточнял у профессионала насчет вольтажа, поражающего воздействия постоянного тока и мокрой погоды. Он сказал - тебе крупно повезло. Водила сидел как мел, а я ему был не в состоянии даже что-то полезное сказать на устном русском об оказанной транспортной услуге.
А если серьезно - необходимо уточнить услугу по ОК 002-93. О чем речь ведем.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 19 фев 2007, 12:53

Александр! Искренне сочувствую!!!

А разрабатываем для

061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма

061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма
061700 5 Экскурсионные услуги
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 13:11

А чего сочувствовать то - до этого сердце покалывало - после такого шока и суперлечения - прошло.
Туризм - это хорошо - дайвинг, например, в баллоны не тот воздух набили - без фильтра. И ловят их тела по морю - если найдут.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 19 фев 2007, 13:16

как правило, плавают (погружаются) после обучения и под присмотром специализированных компаний (зачастую мелких), а не туропрераторов.

безопасность в туризме обеспечивается страхованием.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 19 фев 2007, 13:21

Алина Петиченко писал(а):как правило, плавают (погружаются) после обучения и под присмотром специализированных компаний (зачастую мелких), а не туропрераторов.

безопасность в туризме обеспечивается страхованием.

Алина
ИМХО безопасность в туризме обеспечивается соблюдением требований по безопасности, а страхование -- управление рисками фиансовых потерь при наступлении страхуемого случая...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Федор Алексеевич Варыпаев » 19 фев 2007, 13:22

Алина Петиченко писал(а):как правило, плавают (погружаются) после обучения и под присмотром специализированных компаний (зачастую мелких), а не туропрераторов.

безопасность в туризме обеспечивается страхованием.

Алина!
Последняя фраза настораживает.........
Добавляет уверенности .....куда ни шло
Федор Алексеевич Варыпаев
 

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 13:42

То есть? туроператор за клиента не отвечает, поэтому и услуги поставщиков по аутсорсингу и не пытается проверять и контролировать. Так получается?
А что - поулыбались клиенту при продаже путевки - доходчиво и красиво рассказали ему - как будет все замечательно - и море, и солнце и т.д. Ну, а в действительности, отель без заявленной звездочки и прочие форс-мажоры - это уже за собственный счет клиента.
А должно быть как в авиакомпании - продала билет пассажиру - отвечай за обсуживание в аэропорту. Смотрим Руководство по стандартам IOSA. Там есть специальный раздел на эту тему.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 19 фев 2007, 13:44

думаю, что каждый из собеседников читал договор на оказание туристическиз услуг.


Фирма обязуется оказать услуги по органиазции туристической поездки. Предоставить достоверную информацию об условиях тура, иформировать ...
Иформирвоать о правилах безопасности пребывания в стране путешествия
передать путевку
предоставить документы

Клиент обязан:
......
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности в стране путешествия


Фирма не несет ответственности:

за воникновение форс-мажорных обстоятельств - (непредвиденных, неотвратимых явлений и событий: стихинйх бедствий, катастроф, военных действий, забастовок, террористических актов. переворотов).
Последний раз редактировалось Алина Петиченко 19 фев 2007, 15:00, всего редактировалось 1 раз.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 14:00

А также от обрыва троса в лифте отеля, от отравления пищей в его ресторане, от аварии на транспорте принимающей организации и т.д.

Клиент обязан - это понятно, а что туроператор ОБЯЗАН?
Последний раз редактировалось Остапчук Александр 19 фев 2007, 14:03, всего редактировалось 1 раз.
Остапчук Александр
 

Сообщение Федор Алексеевич Варыпаев » 19 фев 2007, 14:01

ИМХО Страховые компании в не очень древние времена стали требовать неких гарантий от компаний желающих застраховать. например груз...
Тогда видимо и возникла процедура сертификации...
Что касается сертификации услуг турфирм, то сие действие оправдано.
Выбор критериев- важный момент,безусловно, но даже банки с государственной гарантией обманывают....
Так что турр фирмы сертифицированные по критериям вещью в себе так и останется. То в Египте про туристов просто забывают, то где то что то не оплачивают. И насколько масса критериев успокоит туриста, когда он знает что сертификаты продаются. А ведь потеряться на чужбине эо наверно хуже чем остаться без жилья на родине
Федор Алексеевич Варыпаев
 

Сообщение Павел Новиков » 19 фев 2007, 14:05

Остапчук Александр писал(а):А также от обрыва троса в лифте отеля, от отравления пищей в его ресторане, от аварии на транспорте принимающей организации и т.д.

Клиент обязан - это понятно, а что туроператор ОБЯЗАН?


Как что?
Деньги с клиента снять.
Павел Новиков
 

Сообщение Александр Воробьёв » 19 фев 2007, 14:25

Павел Новиков писал(а):
Остапчук Александр писал(а):А также от обрыва троса в лифте отеля, от отравления пищей в его ресторане, от аварии на транспорте принимающей организации и т.д.

Клиент обязан - это понятно, а что туроператор ОБЯЗАН?


Как что?
Деньги с клиента снять.

Павел
деньги с клиента снимает турагенство... а туропрератор занимаается организацией турпоездки, а кем явлется турфирма (турагенстовм или туроператором -- она может быть и/или тем и другим в конкретном случае)...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 14:28

Вообще то есть такое понятие как жизненный цикл услуги. Можно рассмотреть - чартер. С авиакомпанией договор на чартерные перевозки заключает не клиент, покупая свой билет, а туристическое бюро - как юрлицо. Значит оно и несет ответственность перед клиентом за эту перевозку - а в части регрессии предъявляет претензии авиакомпании. И так все далее - вплоть до окончания тура и полной удовлетворенности клиента. Или нет. Тогда где процедура - Управление несоответствующей услугой? А здесь уже необходимы показатели и критерии.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 19 фев 2007, 15:36

До процедур дело не дошло!
Хотелось с Вами посоветоваться по критерям оценки :D
Зато столько всего понаслушаешься :oops:
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Сообщение Федор Алексеевич Варыпаев » 19 фев 2007, 17:16

Алина Петиченко писал(а):До процедур дело не дошло!
Хотелось с Вами посоветоваться по критерям оценки :D
Зато столько всего понаслушаешься :oops:

А все это на себе не пробовали?
Ваша деятельность на тур не похожа? ;)
Федор Алексеевич Варыпаев
 

Сообщение Остапчук Александр » 19 фев 2007, 17:38

Алина, зря воспринимаете так остро - просто этот бизнес многим за их же деньги попортил неры.
Вы же подвергли сомнению ГОСТ, а предлагаете альтернативу - вежливость и отзывчивость ... Да, это тоже надо - но если тебя вежливо послали ... - читать условия договора, тогда это введение потребителя в существенное заблуждение.
Это как с потребительским кредитом - предлагали 18%, а по факту один знакомый выплатил за год все 42%. С вежливостью и отзывчивостью все было в порядке. Регулярно письма ему присылали и все на Вы.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алина Петиченко » 20 фев 2007, 06:04

Федор Алексеевич Варыпаев писал(а):
Алина Петиченко писал(а):До процедур дело не дошло!
Хотелось с Вами посоветоваться по критерям оценки :D
Зато столько всего понаслушаешься :oops:

А все это на себе не пробовали?
Ваша деятельность на тур не похожа? ;)



Пробовали и не раз. Пожалуй 20% зарубежных поездок действительно имеет озвученные Вами проблемы.
Благое дело, разработка критериев оценки качества услуги, первый шаг к СМК. Туристам его все равно делать придется.
Следует только учитывать, что действительно, ни в одной стране мира туроператор не несет ответствености за перелеты, это уже авиакомпании.
Даже жесткий отбор рекомендуемых отелей (по методике таинственный покупатель) ничего особо не дает.
Согласна, что должно быть решение. Безопасность с точки зрения встречи, доставки, пребывания в отеле, во время экскурсий и развлечений (опять же не экстремальных, даже страховщики в этом случае снимают с себя отвественность), доставки в аэропорт и отправки.
Уровень безопасности определяется выбранной страной, и, не представляю себе, как это сделать в Египте:
Запретить пользоваться частными школами дайверов
Посадить за руль экскурсионных автобусов русских ( регулярные аварии на трассе Хургада-Каир)
Приставлять к каждой вышедшей на улицу женщине персональную охрану?

В большей степени, для тур. операторов важно соблюдение изначальных договоренностей:
вид на море, значит на море, а не в сад и т.д.

Особенно сложно с внутренними перелетами, например в Индиии, Кубе, Мексике, Китае. Как можно ручаться за внутренние авиалинии?
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 5