Особенности создания СМК в сфере услуг

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Особенности создания СМК в сфере услуг

Сообщение Красникова Юлия » 17 апр 2006, 06:30

Есть ли какие-нибудь особенности создания СМК в сфере услуг?
Красникова Юлия
 

Сообщение Андрей Горбунов » 17 апр 2006, 20:20

Юлия
и уважаемые коллеги,
хотел бы еще раз обратить Ваше внимание, что на общие вопросы будут даны столь же общие ответы.
Предложение: если есть конкретная проблема, то задавать вопрос по ней, а не "вообще".
В данном случае можно долго уточнять:
1) особенности по сравнению с чем?
2) если есть "особенности", то есть и "стандарт". Что в него входит (по мысли задающего вопрос)?
3) а выявлять особенности в сфере услуг по отношению к какой сфере?
и .т.д, и т.п.
Вопросы, конечно, не для того, чтобы отвечать, а для того, чтобы продемонстрировать не вполне корректный подход к формулированию проблемы.
Юлия, в чем проблема-то?
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4212
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 17 апр 2006, 21:32

Юлия!
Присоединяюсь к мнению Андрея - я и мог бы как-то прояснить тему - но сфера вашей деятельности (ОК 029-2001) и группа или вид услуги (по ОК 004-93 или ОК 002-93) и кто ваши потребители (юрлица и / или физлица). А так - у вас - стоматология - а я Вам о розничной торговле хлебобулочными изделиями.
Остапчук Александр
 

Сообщение Красникова Юлия » 18 апр 2006, 01:36

Какие особенности есть при создании СМК в сфере услуг, не важно в каких, в отличие от сферы производства продукции. Не нужно конкретизации по определенным услугам, а в целом, есть ли существенные отличия? Или что в сфере производства, что в сфере услуг есть единые требования, единый стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 и все под общую гребенку?!!
Красникова Юлия
 

Сообщение Радэ Бошкович » 18 апр 2006, 05:24

Красникова Юлия писал(а):Или что в сфере производства, что в сфере услуг есть единые требования, единый стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 и все под общую гребенку?!!


Требования к СМК единые, но реализация отличется, так что гребенка нужна другая. При создании СМК в сфере услуг надо обратить внимание:
а) на то, что отличет услугу от материальнного продукта. Для меня самое важное то, что потребитель всегда участвует в процессе продоставления услуги и существенно влияет на ее качество, чего в сфере производства нет.
б) на требования отрасли, которые иногда регулированые законом, на пример медицина, образование, услуги юристов, итд. Отступить от "хорошей производственной практики" здесь практически невозможно, хотя очень часто она нигде не записана,
ц) на практическую невозможность устранения несоответствий и проведения КД в связи с обслуживанием конкретного потребителя, в отличии от продукции (если парикмахер сократить мои волосы больше положенного...)
д) на практическую невозможность контроля услуги. Можно контролировать только процесс ее предоставления.

Я только насчет гребенки, есть еще много различий... Если вы не выбросили ИСО 9004-2:1994, посмотрите что там пишет. Есть некоторое количество полезного материала который не вошел в ИСо 9001:2000.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2825
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 18 апр 2006, 09:58

Юлия!
Могу только присоединиться к мнению Радэ в силу взвешенности и обоснованности его рекомендаций. Услуги как продукция организаций имеют очень большой спектр. Что и накладывает определенную специфику на разнообразные виды деятельности в этой сфере. В жизни все в конце концев требует определенной конкретизации (все же посмотрите ОК 029-2001 - там одних только видов розничной торговли многие десятки. Розничная торговля существенно отличается от оптовой.
Есть деятельности - где услуга является конечной продукцией. Например услуги связи. Связисты отвечают за физический канал (грубо говоря за боды) и информационный (бит/cек.) и далее пошли показатели качества этих каналов и самой услуги. Но связисты не отвечают за информацию абонентов - в том плане, что не они ее генерируют - их задача - что введено - то и должно быть передано с надлежащим качеством и получена квитанция. За качество информации как таковой они не отвечают.
При торговле товарами - продукцией является услуга розничной торговли - продаваемые товары же по существу - средствами производства этой услуги. Организация отвечает за качество как товаров, так и оказываемой услуги. В стоматологии - должен быть учтен и вылеченный зуб пациента. Вариантов и примеров много.
Еще большую особенность имеют пассажирские перевозки - там потребителей как заказчиков перемещают во времени и в пространстве (в части расписания движения). Что является собственностью потребителей при этом? Там проектирования нет - но есть разработка в части составления расписания рейсов.
Показатели качества будут везде разные - есть, например, и только эстетические (клиент - "А я то думал, что все будет не так смотреться".
Поэтому стандарт и говорит в самом начале - определите - в чем специфика вашей деятельноти, вашей организации и продукции.
Понравилось выражение Радэ - "хорошая принятая практика". В других документах - отличных от ИСО 9001 - это звучало так - "остальное выполняется согласно хорошей морской практики" или "хорошей практики кораблевождения". То есть речь идет об уровне профессионализма.
Юлия, иначе на абстрактный вопрос - абстрактный ответ.
Остапчук Александр
 

Сообщение Красникова Юлия » 18 апр 2006, 10:14

А особенности в сфере аудиторских услуг - качество оказанной услуги конечному потребителю? Что учитывается здесь?
Красникова Юлия
 

Сообщение Остапчук Александр » 18 апр 2006, 11:45

Юля!
ОКВЭД - 74.14?
А предмет договора как звучит в общем виде в договоре с заказчиком?
Какой тип договора по ГК РФ?
Остапчук Александр
 

Сообщение Андрей Курьян » 18 апр 2006, 15:07

Радэ Бошкович писал(а):
а) на то, что отличет услугу от материальнного продукта. Для меня самое важное то, что потребитель всегда участвует в процессе продоставления услуги и существенно влияет на ее качество, чего в сфере производства нет.
б) на требования отрасли, которые иногда регулированые законом, на пример медицина, образование, услуги юристов, итд. Отступить от "хорошей производственной практики" здесь практически невозможно, хотя очень часто она нигде не записана,
ц) на практическую невозможность устранения несоответствий и проведения КД в связи с обслуживанием конкретного потребителя, в отличии от продукции (если парикмахер сократить мои волосы больше положенного...)
д) на практическую невозможность контроля услуги. Можно контролировать только процесс ее предоставления.


Радэ, присутствие потребителя не всегда обязательно. Например, услуги по грузоперевозкам не предполагают участия потребителя.
На мой взгляд, отличительной особенностью является то, что сервисная компания продает не продукцию, а процесс. Соответственно, этот процесс может включать в себя и контроль, и коррекцию несоответствий, и предупреждающие действия, как составные части услуги. Например, страхование можно рассматривать как предупреждающее действие.

Я бы к особенностям сервисной компании отнес проектирование. Проектирование нового сервиса в значительной степени есть проектирование процесса.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 18 апр 2006, 19:54

Юля!
А кто такой конечный потребитель?
Вы ведь работаете с юрлицами - они же ваши и заказчики. Или есть еще кто-то?
Остапчук Александр
 

Сообщение Остапчук Александр » 18 апр 2006, 20:02

ОКВЭД - 74.12 Деятельность в области бухгалтерского учета и аудита
Так и в чем продлемы?
Остапчук Александр
 

Сообщение Slava Kozin » 18 апр 2006, 20:19

Красникова Юлия писал(а):Какие особенности есть при создании СМК в сфере услуг, не важно в каких, в отличие от сферы производства продукции. Не нужно конкретизации по определенным услугам, а в целом, есть ли существенные отличия? Или что в сфере производства, что в сфере услуг есть единые требования, единый стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 и все под общую гребенку?!!


В принципе стандард ИСО9001 один на все случае в жизни - в этом его сила и слабость одновременно. Хотя есть свои стандарты для машиностроения, производителей мед. оборудования - идеи везде одни и те же.

Мне кажется особый упор придется в СМК из сферы услуг делать на персональные контакты с вашими потребителями, т.е. вводить на равне с техническими показателями также такие показатели как приветливость, дружелюбность/доброжелательность, внимательность, отзывчивость, и т.п. Или другими словами уделять больше внимание "нематериальным" характеристикам вашей системы. Если вы владеете английским, то почитайте о Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA, USA - http://www.quality.nist.gov). Эта награда выдается в том числе и компаниям из сферы услуг, но самое здесь главное - это свободный доступ к описанию бизнес систем призеров этой награды.

Кстати, критерии MBNQA (http://www.quality.nist.gov/Criteria.htm) многие западные компании используют по аналогии с ИСО9001 - как шаблон для построения успешной бизнес системы.
Slava Kozin
 

Сообщение Красникова Юлия » 19 апр 2006, 03:52

Да,конечный потребитель-юрлица. Заключается договор возмезного оказания услуг. Предмет договора - обязательства по оказанию аудиторских услуг - 1) проведение аудита бухгалтерской (финансовой) отчетности, 2) оказание консультационных услуг по БУ.
Красникова Юлия
 

Сообщение Остапчук Александр » 19 апр 2006, 08:41

Юля!
Таким образом, Вы определили виды деятельности и группы однородной продукции – то есть услуг. Необходимо определить жизненный цикл услуги (ЖЦУ) и обосновать исключения согласно подразделу 1.2 стандарта ИСО 9001:2000 (по разделу 7). Есть ли действия согласно договорным обязательствам после подписания акта приема-передачи работ?
В целом последовательность этапов работ скорее всего такая:
1 Планирование деятельности организации в целом и подразделений (год, квартал, месяц)
2 Маркетинг (включая бенчмаркинг, определение потенциальных и потенциальных заказчиков и их требований к деятельности организации и к ее услугам, определение изменений во внешних регламентирующих документах - ВРД)
3 Договорная работа (два варианта – по инициативе заказчиков или по вашей)
4 Оказание услуг:
- подготовительная часть (планирование процессов, установление условий и форм обмена информацией, элементы разработки услуги, диагностирование деятельности заказчика)
- собственно оказание услуги
- заключительная часть (представление результатов, написание отчета, акт приема-передачи работ)
Производством материальной продукции вы не занимаетесь – проектирования у вас нет (изготовление комплекта конструкторской документации), но элементы разработки у вас присутствуют (учет изменений в ВРД, специфика требований конкретного заказчика и т.д.). Обслуживанием, ремонтом, эксплуатацией и утилизацией продукции вы также не занимаетесь.
Много требований к вашей услуге определено в ряде ВРД.
У вас кроме заказчика есть скорее всего и другие заинтересованные стороны – банки, органы надзора и контроля – какую им вы предоставляете информацию по аудиту и в какой форме – это вы лучше сами знаете.
Все от реальной деятельности – через разумное ее описание и с целью отработки организации предприятия и улучшения взаимодействия как с заказчиками, так и между подразделениями самой организации. Остальные и более детальные требования установлены в стандарте – с учетом требований ВРД.
Специфика применения стандарта ИСО 9001 определяется собственно спецификой самой услуги.
Остапчук Александр
 

Сообщение Остапчук Александр » 19 апр 2006, 08:47

Юля!
ЖЦУ (раздел 7) - от установления в определенной степени и в форме требований к услуге (результаты имаркетинга) и до исполнения договорных обязательств (акт приема-передачи работ). Остальное менеджмент организации.
Остапчук Александр
 

Сообщение Остапчук Александр » 19 апр 2006, 10:56

Юля!
Попрака - в части фразы - определение потенциальных и потенциальных заказчиков - имелось в виду наличие постоянных и поиск потенциальных заказчиков.
Остапчук Александр
 

Сообщение Радэ Бошкович » 19 апр 2006, 23:05

Андрей Курьян писал(а):
Радэ Бошкович писал(а):а) на то, что отличет услугу от материальнного продукта. Для меня самое важное то, что потребитель всегда участвует в процессе продоставления услуги и существенно влияет на ее качество, чего в сфере производства нет.


Радэ, присутствие потребителя не всегда обязательно. Например, услуги по грузоперевозкам не предполагают участия потребителя.

Спасибо за поправку, вы правы. Что касается остального, Юлия писала:
Предмет договора - обязательства по оказанию аудиторских услуг - 1) проведение аудита бухгалтерской (финансовой) отчетности, 2) оказание консультационных услуг по БУ. ...качество оказанной услуги конечному потребителю? Что учитывается здесь?

Я не знаком с законами Росии в области БУ, но в области качества - аудит и консалтинг взаимоисключающие деятельности. Но определить качество услуги финансового аудита будет нетрудно, так как она не отличается от услуги внешнего аудита СМК:
а) аудит должен проводится по всем правилам, поставленим госсударством,
б) отчет должен быть точным и должен быть предоставлен к договоренному сроку,
ц) отчет должен содержать перечень несоответствий, рекомендации к их устранению и рекомедации которые заказчик может использовать за улучшение бизнеса
д) вся проведенная работа считается строго конфиденциальной.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2825
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 19 апр 2006, 23:31

Радэ!
Вы методологмчески правы - там - в аудите (БУ) свои специфические правила - но общий подход един. Есть специфика и конфиденциальность. Юлия знает об этом - согласно ВРД.
Остапчук Александр
 

Сообщение Красникова Юлия » 20 апр 2006, 01:41

А что могут включать в себя в аудторской деятельности предупреждающие действия? Ведь вся деятельность строго регламентирована, например, ФЗ об аудиторской деятельности №119 и федеральные стандарты №696.
Красникова Юлия
 

ПД

Сообщение Радэ Бошкович » 20 апр 2006, 03:14

Красникова Юлия писал(а):А что могут включать в себя в аудторской деятельности предупреждающие действия? Ведь вся деятельность строго регламентирована, например, ФЗ об аудиторской деятельности №119 и федеральные стандарты №
696.

ПД, по определению, предупреждают несоответствие:
а) продукта, значит процесса аудита и отчета по аудиту,
б) системы СМК, значит внутренней организации работы,
ц) неудовлетвореность заинтересованных сторон, значит клиента и госсударства.

В процессе реализации фин аудита для вас важны:
а) ваши сотрудники, значит: 1. их знания; 2. манера поведения
б) ваши поступки проведения аудита (документы СМК)
ц) постановления госсударства.

Значит, ПД будут:
- действия по отборе аудиторов
- обучение аудиторов манере поведения которая соответстует вашими требованиями
- обеспечение непрерывной иновации знаний аудиторов (вклячая проверку!) и их ознакомление со всеми изменениями в правилах, прописанных госсударством,
- анализ и улучшение ваших документова СМК.

Здесь можно прибавить ПД в связи с рессурсами:
- улучшение используемой информационно-коммуникационной технологии,
- обеспечение и улучшение инфомационной базы / книги, журналы, софт.

Нужно еще?
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2825
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1