Проектирование услуг

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Проектирование услуг

Сообщение Олеся Боровитская » 02 мар 2006, 11:41

Организация собирается оказывать следующие услуги:
поиск и подбор персонала;
техническое обслуживание и ремонт оргтехники для офисов, электронных вычислительных машин и используемого совместно с ними периферийного оборудования.

Требования п.7.3 ГОСТ Р ИСО 9001 изучили. Но каким образом оформить выходные данные не можем определиться (то ли спецификация на услугу, на предоставление услуги, на контроль качества услуги, то ли технологическая карта, а может регламент ). Может у кого-то есть наработки или предложения.
А каким образом валидировать проект - ???
Олеся Боровитская
 

Сообщение Остапчук Александр » 02 мар 2006, 23:53

Олеся!
Требования стандарта ИСО 9001 универсальны и достаточно общи - в самом стандарте сказано - что необходимо учесть специфику деятельности и сложность организации. В подразделе 1.2 говорится о необходимости обосновать исключения из раздела 7 стандарта.
Если Вы определили жизненный цикл своей продукции - например, поиск и подбор персонала - то есть услуги - то Вы увидете - там нет проектирования и разработки. Проектируется продукция - проектирование в большинстве случаев относится к материальным объектам и подрузумевает изготовление комплекта конструкторской документации. Разработка в узком смысле - это по существу - "привязка" объекта в рамках существующих требований (есть ГОСТ - сделали ТУ).
Поиск и подбор персонала - это деятельность в рамках модели системы массового обслуживания. Поступила заявка - ее переписали в формализованный бланк - согласовали с заказчиком его требования и условия - и далее по прописанной процедуре до полного удовлетворения заказчика.
Проектируете ли Вы или разрабатываете каждую заявку? Нет. Я считаю - у Вас подраздел 7.5 точно есть. Ваша услуга - это определение требований - сбор - обработка и анализ информации - принятие решения - согласование с заказчиком вариантов.
Остапчук Александр
 

Сообщение Наталья Колмогорова » 14 мар 2006, 06:44

Здравствуйте все!

А знаете, когда у нас на предприятии проходил самый первый аудит (на предмет предварительной оценки того можно ли из того что есть на предприятии сделать работоспособную СМК:-))), то главный аудитор сказал, что, к примеру, проект организации инжинирингового центра - это тоже проектирование. Или еще пример - тогда директор озадачился созданием интернет-сайта и назвал это ПРОЕКТОМ. В одном из протоколов были назначены ответственные по проекту и т.д. Так вот аудитор сказал, что это тоже процедура проектирования. Мы тогда поняли, что создание любого нового есть проект. Не зависимо от того материалные результаты проекта будут, или нет. Получается, что это не так?
Наталья Колмогорова
 

Сообщение Васильков Дмитрий » 14 мар 2006, 08:11

Проектирование и разработка (7.3) относится к продукции или услуге, которую вы продаете (предоставляете) потребителю. Входы и выходы посмотрите (7.3.2 и 3), ваши внутренние дела сюда не относятся, а аудиторы бывают разные... 8)
Васильков Дмитрий
 

Сообщение Андрей Волков » 14 мар 2006, 10:01

на этом форуме 152 или 153 раза говорили, что "проект" и "проект" - разные вещи. (project & design). Пункт 7.3 стандарта 9001 говорит о design. Ваш аудитор имел ввиду project.
"Мы тогда поняли, что создание любого нового есть проект. Не зависимо от того материалные результаты проекта будут, или нет" - это правильное мнение, но о project
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 14 мар 2006, 13:20

Наталья Колмогорова писал(а):Здравствуйте все!

А знаете, когда у нас на предприятии проходил самый первый аудит (на предмет предварительной оценки того можно ли из того что есть на предприятии сделать работоспособную СМК:-))), то главный аудитор сказал, что, к примеру, проект организации инжинирингового центра - это тоже проектирование. Или еще пример - тогда директор озадачился созданием интернет-сайта и назвал это ПРОЕКТОМ. В одном из протоколов были назначены ответственные по проекту и т.д. Так вот аудитор сказал, что это тоже процедура проектирования. Мы тогда поняли, что создание любого нового есть проект. Не зависимо от того материалные результаты проекта будут, или нет. Получается, что это не так?


Наталья,
см. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. р. 7.1
Примечание 2. При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования 7.3.


Таким образом, не создание любого нового, не реализация любого проекта в организации, а лишь проекирование процессов жизненного цикла.


В случае рекрутинговой компании процессы подбора персонала относятся к процессам ЖЦ. Значит, эти процессы могут проектироваться по 7.3.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 14 мар 2006, 14:54

Олеся Боровитская писал(а):Организация собирается оказывать следующие услуги:
поиск и подбор персонала;
техническое обслуживание и ремонт оргтехники для офисов, электронных вычислительных машин и используемого совместно с ними периферийного оборудования.

Требования п.7.3 ГОСТ Р ИСО 9001 изучили. Но каким образом оформить выходные данные не можем определиться (то ли спецификация на услугу, на предоставление услуги, на контроль качества услуги, то ли технологическая карта, а может регламент ). Может у кого-то есть наработки или предложения.
А каким образом валидировать проект - ???

Наталья Колмогорова писал(а):А знаете, когда у нас на предприятии проходил самый первый аудит (на предмет предварительной оценки того можно ли из того что есть на предприятии сделать работоспособную СМК:-))), то главный аудитор сказал, что, к примеру, проект организации инжинирингового центра - это тоже проектирование. Или еще пример - тогда директор озадачился созданием интернет-сайта и назвал это ПРОЕКТОМ. В одном из протоколов были назначены ответственные по проекту и т.д. Так вот аудитор сказал, что это тоже процедура проектирования. Мы тогда поняли, что создание любого нового есть проект. Не зависимо от того материалные результаты проекта будут, или нет. Получается, что это не так?

ISO/TC 176/SC 2/N 524R4 писал(а):Пример 6 - Проектирование услуг
Ситуация:
JWB является консалтинговой фирмой, которая проводит внутренние аудиты малых организаций, внедряющих системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2000. JWB разработала свою методику и инструменты для проведения внутренних аудитов для потребителей на основании руководства ИСО 19011:2002. Эта компания предоставляет индивидуализированную услугу, в результате которой предоставляется письменный протокол внутреннего аудита и все подтверждающие данные аудита. Организация желает исключить раздел 7.3 Проектирование и разработка с тем обоснованием, что организация как поставщик услуг не может заниматься проектированием и разработкой.
Вопрос(ы):
Может ли JWB исключить подраздел 7.3 Проектирование и разработка из своей СМК и заявить о соответствии ИСО 9001:2000?
Анализ и заключения:
Организация не имеет обоснований для исключения подраздела 7.3 Проектирование и разработка, так как она разработала индивидуализированную услугу, соответствующую требованиям своего потребителя, включая разработку своей методики и инструментов для проведения аудитов и предоставления письменного отчета.

IAF-PL-01-012 писал(а):необходимо обратить внимание на определение понятия «Проектирование и разработка», приведенное в пункте 3.4.4. ISO 9000:2000, в его части, относящейся к продукции:
«Набор процессов, которые трансформируют требования в определенные характеристики или в спецификацию продукции….»
ISO 9000:2000 также определяет «Требования» как «потребности или ожидаемые результаты, которые устанавливаются, подразумеваются в общем или обязательны» .
Если организации не предоставлены характеристики продукции, которые необходимы для планирования процессов создании данной продукции, и ей приходится определять эти характеристики на основании требований потребителя и/или регулирующей организации, то это, согласно определению, и является «проектированием и разработкой продукции».

Олеся
еслики кратко по реализации р.7.3
входные данные -- требования
выходные данные методики или регламенты ваших услуг
валидация -- утвереждение "к примению" после опытной эксплуатации

Наталья
Андрей прав, применительно к стандарту ИСО 9001 есть четкое разграничение.
и проект "инжиниринговый центр" может рассматриваться как его проетная документация (спецификация) или как деятелньость от его идеи до воплощения, функционарования, закрытия и утилизации или любого этата ег ожизненнгого цикла...
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 писал(а):3.4.3 проект (en project; fr projet): Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.
Примечания
1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).
4 Адаптировано из ИСО 10006.

3.4.4 проектирование и разработка (en design and development; fr conception et développement): Совокупность процессов (3.4.1), переводящих требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или нормативную и техническую документацию (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1).
Примечания
1 Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
2 Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Igor Paslenov » 14 мар 2006, 15:10

Андрей Курьян писал(а): В случае рекрутинговой компании процессы подбора персонала относятся к процессам ЖЦ. Значит, эти процессы могут проектироваться по 7.3.


Давайте поближе к здравому смыслу.
Услуга по подбору персонала стара как этот мир. Она уже давно разработана и успешно практикуется. Тут нечего проектировать.
Другое дело для данной организации эта услуга является новой. но, тогда речь идет о технологии осуществления этой услуги, хотя она тоже известна.
Что тут может быть нового? Ну, например сотрудники рекрутингового агентства не вызывают соискателя на собеседование, а сами к нему ездят. Или ходят по вагонам метро и спрашивают:"А не хочет ли кто наняться?". Стоит ли ради этого городить огород?
Думаю , вы смело можете исключить требования п.7.3 и легко это обосновать.
Igor Paslenov
 
Сообщения: 473
Зарегистрирован: 22 авг 2005, 14:07
Откуда: Выборг
Благодарил (а): 2 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Сообщение Андрей Волков » 14 мар 2006, 15:31

Igor Paslenov писал(а):
Андрей Курьян писал(а): В случае рекрутинговой компании процессы подбора персонала относятся к процессам ЖЦ. Значит, эти процессы могут проектироваться по 7.3.


Давайте поближе к здравому смыслу.
Услуга по подбору персонала стара как этот мир. Она уже давно разработана и успешно практикуется. Тут нечего проектировать.
Другое дело для данной организации эта услуга является новой. но, тогда речь идет о технологии осуществления этой услуги, хотя она тоже известна.
Что тут может быть нового? Ну, например сотрудники рекрутингового агентства не вызывают соискателя на собеседование, а сами к нему ездят. Или ходят по вагонам метро и спрашивают:"А не хочет ли кто наняться?". Стоит ли ради этого городить огород?
Думаю , вы смело можете исключить требования п.7.3 и легко это обосновать.

А зачем?
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Сообщение Igor Paslenov » 14 мар 2006, 16:15

А затем, чтобы не заниматься фигней, и разрабатывать мифические данные по анализу и валидации проекта услуги. И подумать над тем как лучше описать сам процесс предоставления услуги.
Igor Paslenov
 
Сообщения: 473
Зарегистрирован: 22 авг 2005, 14:07
Откуда: Выборг
Благодарил (а): 2 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Сообщение Андрей Курьян » 14 мар 2006, 16:18

Igor Paslenov писал(а):
Андрей Курьян писал(а): В случае рекрутинговой компании процессы подбора персонала относятся к процессам ЖЦ. Значит, эти процессы могут проектироваться по 7.3.


Давайте поближе к здравому смыслу.
Услуга по подбору персонала стара как этот мир. Она уже давно разработана и успешно практикуется. Тут нечего проектировать.
Другое дело для данной организации эта услуга является новой. но, тогда речь идет о технологии осуществления этой услуги, хотя она тоже известна.
Что тут может быть нового? Ну, например сотрудники рекрутингового агентства не вызывают соискателя на собеседование, а сами к нему ездят. Или ходят по вагонам метро и спрашивают:"А не хочет ли кто наняться?". Стоит ли ради этого городить огород?
Думаю , вы смело можете исключить требования п.7.3 и легко это обосновать.


Игорь,
Вы слишком упрощенно понимаете роль проектирования процесса. Технология процесса нужна не только тогда, когда нам нужно освоить новый процесс, но и тогда, когда мы хотим улучшать процесс.
Обратите внимание, что изменения является составной частью любого проектирования.

Мотивированно исключить проектирование процесса можно только в том случае, если проектирование процесса и изменений этого процесса выполняется сторонней организацией. Хотя я слабо представляю такую ситуацию.

Не согласен с тезисом, что в процессе рекрутинга нечего улучшать. Применение новых информационно-коммуникационных технологий, новых методик оценки кандидатов, прогнозирование карьеры... Я уверен, что направлений для улучшения процесса очень много.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 4 раз.

Сообщение Наталья Колмогорова » 15 мар 2006, 08:14

А разве проект "Инжиниринговый центр" нельзя отнести к продукции? Разве не требуется здесь:
"....
а) цели в области качества и требования к продукции;
б) потребность в разработке процессов, докуметнтов, а так же в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
в)... и далее по тексту..."
Ведь изначально все начинается с "Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции".
Инжиниринговая деятельность - такая же продукция как любая другая.

Нет, вы поймите меня правильно. Я не то чтобы очень хочу проект в этом понимании подвести под раздел 7.3. Но очень хочется понять, чтоб грамотно общатся с аудиторами :roll:
Наталья Колмогорова
 

Сообщение Александр Воробьёв » 15 мар 2006, 09:30

Наталья Колмогорова писал(а):А разве проект "Инжиниринговый центр" нельзя отнести к продукции? Разве не требуется здесь:
"....
а) цели в области качества и требования к продукции;
б) потребность в разработке процессов, докуметнтов, а так же в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
в)... и далее по тексту..."
Ведь изначально все начинается с "Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции".
Инжиниринговая деятельность - такая же продукция как любая другая.

все заависит от определения процессв в СМК и области ее действия...
1. проект "Инжинириговый центр" (проектная документация) можно отнести к продукции по процессу "проектирование"...
2. проект "инжиринговая деятельность"(регламент) можно отнести к продукции по процессу стандартизация или техническое регулирвоание
ИНЖИНИРИНГОВЫЕ УСЛУГИ:
42. ПРОЕКТНЫЙ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ И СТРОИТЕЛЬНЫЙ ИНЖИНИРИНГ:
- оформление разрешительной документации;
- разработка инвестиционных намерений и технико-экономических обоснований на строительство;
- получение и оформление исходных данных для проектирования;
- техническое сопровождение проекта;
- технический надзор за строительно-монтажными работами;
- предоставление технологий, организация поставки технологического оборудования;
- организация обучения и переподготовки кадров;
- оказание помощи в управлении производством;
- эксплуатация объекта в гарантийный период;
- организация управления строительством;
- организация контроля качества строительства;
- сдача объекта в эксплуатацию.
43. ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ РАБОТЫ И УСЛУГИ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ.
44. РАЗРАБОТКА ТЕНДЕРНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ ДЛЯ ПОДРЯДНЫХ ТОРГОВ:
- проведение предварительных исследований;
- содействие в проведении торгов;
- разработка условий предквалификационного отбора соискателей;
- экспертиза оферт;
- выдача рекомендаций по определению победителя торгов;
- консультации по условиям контракта.
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 15 мар 2006, 12:27

А я поддерживаю Игоря Поспелова - вопрос первоначально стоял об услуге по подбору персонала - другие примеры из других областей деятельности хороши - но только в рамках этих областей - иначе нет ответа на конкретный вопрос.
Документированная процедура по подбору персонала - это и есть результат разработки процесса. Планирование процессов по услуге может иметь место - так как все делается в рамках модели системы массового обслуживания - учет объема и приоритетности заявок, их сложности, наличия исходной информации и так далее. Может графика Ганта будет и достаточно. Игорь прав - нельзя разработку простого превращать в супер сложное - необходимо учитывать специфику и сложность как самой организации так и ее деятельности.
ОБоснование исключения для аудиторов произвести просто - таких требований по проектированию и разработке услуги нет во внешних регламентирующих документах и в договорах на оказание такой услуги - нам что - эту разработку из пальца высасывать ?
А вот применительно к деятельности генподрядчика в строительстве - четко - заказчик в договоре определил - генподрядчик должен выдать проектанту задание и далее по действующим внешним и внутренним нормативным документам. Тут исключения недопустимы - хоть генподрядчик сам и не проектирует - см. документ 176 ТК/ИСО № 524.
Остапчук Александр
 

Сообщение Александр Воробьёв » 15 мар 2006, 12:36

Остапчук Александр писал(а):А я поддерживаю Игоря Поспелова - вопрос первоначально стоял об услуге по подбору персонала - другие примеры из других областей деятельности хороши - но только в рамках этих областей - иначе нет ответа на конкретный вопрос.

Александр,
первоначальный вопрос значительно шире
Олеся Боровитская писал(а):Организация собирается оказывать следующие услуги:
поиск и подбор персонала;
техническое обслуживание и ремонт оргтехники для офисов, электронных вычислительных машин и используемого совместно с ними периферийного оборудования.

Требования п.7.3 ГОСТ Р ИСО 9001 изучили. Но каким образом оформить выходные данные не можем определиться (то ли спецификация на услугу, на предоставление услуги, на контроль качества услуги, то ли технологическая карта, а может регламент ). Может у кого-то есть наработки или предложения.
А каким образом валидировать проект - ???
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 15 мар 2006, 12:36

Замечание Андрея Волкова (хоть оно и относится к более сложным видам деятельности и продукции) считаю важным и его всегда надо учитывать - так как ПРОЕК у нас в РФ и за бугром определен и понимается по разному - design или project. Ну так сложилось.
В части строительства об этом хорошо было написано эдесь - Организация строительного производства: Учебник для вузов/Т.Н. Цай, П.С. Грабовый, В.А. Большаков и др. - М: Изд-во АСВ, 1999. - 432 стр.
Остапчук Александр
 


Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2