Никто не хотел, но случилось

[Роман Озеранский]

Все регламенты в конечном счете опираются на ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ об очевидности и здравом смысле. В реальной жизни эти предположения нередко оказываются неверными. Если при каждой такой неопределенности рабочий будет бегать к начальнику, работа остановится.

Антон, все это понятно, не понятно, что Вы как консультант по системам управления предлагаете в данном случае. Пускаться в пустые рассуждательства могу я, как пенсионер , а Вы - консультант-практик, Вам сам бог велел искать эффективные пути выхода из подобных ситуаций. А если консультанты этого не делают, они ничем не лучше, пенсионеров .

[Андрей Козин]

Цитаты прям лыко в строку печальной повести о мере наказания. Кто виноват? 1. Кто принял решение 2. Кто исполнил решение. Опция 3. Кто разработал проект решения.
За частую это узкие специалисты в принципе с разными областями знаний, управленческими горизонтами, KPI, и проч и проч и проч.

Вот кстати один случай который в ярких эмоциональных красках иллюстрирует мою мысль. Читать до конца.

[Андрей Горбунов]

виновен принявший решение

Коллеги, важный момент. Виновность всегда неразрывно связана с умыслом и это не случайно. Если решение оказалось неверным (т.е. привело не к тем результатам, которые планировались), то у принявшего такое решение нет вины, если не было умысла на негативные результаты. И как раз одна из задач системы менеджмента снижать риск такого рода решений (механизмы смотрите в том же ISO 9001 и прочих подобных документах).
Собственно, известное соотношение Деминга 98/2 - это о том же (рекомендуется к прочтению глава 11 книги "Выход из кризиса").

[Андрей Козин]

Если решение оказалось неверным (т.е. привело не к тем результатам, которые планировались), то у принявшего такое решение нет вины, если не было умысла на негативные результаты.

Это в идеале.
На все есть своя статья
УК РФ Статья 168 Уничтожение или повреждение имущества по неосторожности
УК РФ Статья 118 Причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности
УК РФ Статья 109 Причинение смерти по неосторожности

[Антoн Koбелькoв]

Антон, все это понятно, не понятно, что Вы как консультант по системам управления предлагаете в данном случае.

Так я же ничего об этом не написал, поэтому непонятно!

Вам сам бог велел

Который из богов??

[Роман Озеранский]

Так я же ничего об этом не написал, поэтому непонятно!

Как не написали? Написали, про итальянскую забастовку и регламенты. Именно это сообщение меня и заинтересовало, в части того, какие предложения есть у консультантского сообщества. Что думает это сообщество, и Вы в частности про выполнение регламентов и итальянскую забастовку. Вот так вот начнешь выполнять эти регламенты, и работа встанет . А вот что Вы предлагаете по этому поводу, не понятно.

[Радэ Бошкович]

Для извинений перед клиентом в организации есть масса специально обученных специалистов от современных фронтменеджеров до банальных юрисконсультов. У них опять же границы ответственности с директором не пересекаются.

Андрей, мне кажется, что вы не были в ситуации, когда вам, как директору и собственнику организации, надо было звонить поставщику и угрожать судом из-за срыва его поставок. Кому вы будете звонить, чьи извинения выслушивать? "современных фронтменеджеров до банальных юрисконсультов"? Да нет, вы будете звонить главному, поскольку перед одним директором может извиниться только другой директор. Попытайтесь сделать по-другому и вы потеряете клиента навсегда.

[Андрей Козин]

У нас для этого есть специалисты и процедура П-6 П-7. Начинаем с вызова представителя поставщика. Генеральный поставщикам сам не звонит.
В обратную сторону есть процедура рассмотрения претензий потребителя. Первичный ответ формирую я. Если клиент упертый, то далее суд - это юрисконсульт. Если суд да дело и для суда требуется участие в независимой экспертизе, тогда подключается зам главного инженера.
Клиент может попытаться поговорить с ген директором. Но это будет только эмоциональный разговор по телефону.

[Радэ Бошкович]

Ну, если вы не теряете клиентов, или они очень покладыстые, или вы монополист. Попробуйте меня перенаправить на какую-то мелочь в отделе продаж. Бесплатный ПР вам обеспечен. "Во весь голос", но не так изящно, как у Маяковского.

[Роман Озеранский]

Клиент может попытаться поговорить с ген директором. Но это будет только эмоциональный разговор по телефону.

Так все это только потому, что у вас бизнес - b to c, и совсем немного (возможно) b to b (и на мизерные суммы), в этой логике, можно на потребителя плевать [как плюет на них продавщица в магазине - вас много, а я одна ], а будь у Вас бизнес b to b на сотни миллионов в одном заказе, Ваш директор, сапоги бы лизал потребителю, при любом косяке .
Или вы - монополист. Монополисту вообще плевать на потребителей, им деваться некуда с подводной лодки . Кстати, а каков сегмент (в %) вы занимаете на рынке?

[Андрей Козин]

Ну, если вы не теряете клиентов, или они очень покладыстые, или вы монополист. Попробуйте меня перенаправить на какую-то мелочь в отделе продаж. Бесплатный ПР вам обеспечен. "Во весь голос", но не так изящно, как у Маяковского.

Это эмоции. Руководство нашей организации не боится идти в суды. Тем более пока ни одного не проиграли. Было то их на моей памяти от силы раза три. Свои косяки мы признаем без суда.
На счет ПР. Погуглите "Гарант Блок Люкс - вред автомобилю!" Это пример попытки наезда на ООО ФЛИМ через форум. Причем автора осадили сами форумчане.
Про монополиста посмотрите здесь
Так что никаких поблажек у нас нет. Работаем в конкурентной среде.

[Андрей Козин]

Кстати, а каков сегмент (в %) вы занимаете на рынке?

Судя по публикациям в интернете наша доля на уровне 30%. Большего нечего сказать, поскольку это информация находится за границами моей ответственности.

[Евгений Жуков]

Все регламенты в конечном счете опираются на ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ об очевидности и здравом смысле. В реальной жизни эти предположения нередко оказываются неверными.

Зависит от сферы деятельности. Где ущерб, в случае чего нехорошего (не дай Бог, конечно), неприемлемый - только регламенты

Выученные мной правила из реальной жизни, мой тезис иллюстрирующие:
1. В войсках: "Уставы и наставления написаны кровью и потому требуют четкого выполнения"
2. У станочников: "Чтобы не было рiz_ _ _ жу - делай по чертежу"
3. У лаборантов-химиков: "Если не знаешь для чего делаешь - делай строго по прописи"

Мой тезис в данном обсуждении: Есть сферы деятельности, где регламенты опираются не на предположения, а на предписания и запреты

[Евгений Жуков]

сапоги бы лизал потребителю

Угу
У нас такая ситуация со студентами. Бюджетников ничтожно мало. А контрактников терять нельзя никоим образом

[Евгений Жуков]

Вот кстати один случай который в ярких эмоциональных красках иллюстрирует мою мысль. Читать до конца.

В одном срезе имеем:
а) "Пигалица"
б) из генерации "Y"
в) проявила инициативу

В другом срезе имеем:
а) не предназначенное
б) не ожидаемое разумно
в) использование объекта

В третьем срезе имеем:
а) субъект из генерации "Y"
б) не отличил постоянно используемые чёрствые булочки
в) от сдобренных маслом
г) когда перетирал их на крошку

Резюме: хоть и трагичная новелла, но два сапога - пара

[Роман Озеранский]

Про монополиста посмотрите здесь
Так что никаких поблажек у нас нет. Работаем в конкурентной среде.
Судя по публикациям в интернете наша доля на уровне 30%. Большего нечего сказать, поскольку это информация находится за границами моей ответственности.

Ребята, 30%, это монополизм .
Вот Вам замечательная история. Доля смартфонов Samsung на российском рынке - 24,3%. Это меньше чем у Вас. И тут сегодня, Федеральная антимонопольная служба признала компанию Samsung виновной в координации цен на смартфоны и планшеты .
P.S. Антимонопольное законодательство многих стран считает монопольным положением занятие одной фирмой 30-70 % рынка и предусматривает для таких фирм различные санкции - регулирование цен, принудительный раздел фирмы, крупные штрафы и т. п.
P.P.S. Поэтому, как монополист, Ваш директор кладет с прибором на потребителей .

[Роман Озеранский]

На счет ПР. Погуглите "Гарант Блок Люкс - вред автомобилю!" Это пример попытки наезда на ООО ФЛИМ через форум. Причем автора осадили сами форумчане.

Не знаю о каком форуме говорит Андрей, но на свое сообщение, я ссылочку дам, чтобы никто не думал, что я что-то там скрываю .
И что такое "наезд на ООО ФЛИМ"? Вы ведь сами признаете, что косяки у Вас есть. Также Вы сами признаете, что с потребителем общается не директор, а мелкие клерки, натасканные на то, чтобы послать потребителя на хер . И понятно как эти клерки будут действовать, они будут отстаивать НЕ интересы потребителя, а интересы ООО ФЛИМ . Т.ч. как бы Вам там не хотелось выставить себя в белом свете, для потребителей Ваша фирма, не друг, а враг . И в данном случае, я в отличии от Вас, представляю интересы потребителя, потому что сам им являюсь . А Вы представляете интересы фирмы, вот и думайте на чьей стороне Вы находитесь, уж явно не на стороне потребителей .

[Андрей Козин]

Ребята, 30%, это монополизм

Фантазия и провокация.
Федеральный закон "О защите конкуренции" от 26.07.2006 N 135-ФЗ
ст. 5 Доминирующее положение
п.2. Не может быть признано доминирующим положение хозяйствующего субъекта (за исключением финансовой организации), доля которого на рынке определенного товара не превышает тридцать пять процентов

[Роман Озеранский]

п.2. Не может быть признано доминирующим положение хозяйствующего субъекта (за исключением финансовой организации), доля которого на рынке определенного товара не превышает тридцать пять процентов

Так и той статье на какую Вы дали ссылку, уже как 9 лет . А т.к. в статье речь шла о положительной динамике захвата рынка, то большой вопрос - тридцать ли у Вас процентов, как было написано в статье 9 лет назад, может на сегодняшний день, там уже все 50 и более процентов ?
P.S. Монополистом то, оно - хорошо быть. Гребешь бабки лопатой, потребителей посылаешь на хер и ничего тебе за это никто не делает . Да еще любимое ISO 9001 прикрывает .

[Радэ Бошкович]

Это эмоции. Руководство нашей организации не боится идти в суды. ...
На счет ПР. Погуглите "Гарант Блок Люкс - вред автомобилю!" Это пример попытки наезда на ООО ФЛИМ через форум.

Эмоции, конечно. Вы думаете, в бизнесе эмоциям места нет? Я два раза отказался от достаточно привлекательного заработка поскольку клиент мне был просто неприятен. И я не про суды, и не про наезды, особенно необоснованные. Я про отношение к клиенту и про факты, которые, если произошли, неоспоримы. В описанном случае, я бы всем и во весь голос рассказывал, как поставщик поступил со мной. И создавал бы тот вред, который соответствует моим возможностям. Я не опустился бы до наездов, я приводил бы только факты.

Роман прав, если у вас В2В, это одно, если В2С, это другое. В рамках первой модели, если бы ваш директор не захотел ответить на мои звонки, то следующего моего заказа вы не дождались бы. В рамках другой модели я не стал бы никому звонить, но не вернулся бы никогда. В рамках обоих моделей, я рассказывал бы to everyone and his kid sister что с такой организацией не надо иметь дело.

Ограничение ответственности: Я не критикую практику фирмы Андрея Козина, я просто объясняю свое поведение в таких гипотетических случаях.