п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Обсуждение методологии моделирования бизнес-процессов и "создания процессной организации"

Модератор: Андрей Горбунов

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 12:46

Андрей Козин писал(а):В моей парадигме процесс это деятельность как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности

Ребята, вы внутри себя разберитесь, процесс - это модель, или это деятельность :D ? Это принципиальный вопрос.
Вот начальник отдела вам скажет - я управляю сотрудниками своего подразделения, и эти сотрудники осуществляют деятельность. А владелец процесса у Вас спросит - а я кем управляю :D ? Вы ведь ему тоже предлагаете управлять деятельностью, а Вы ему какие инструменты дали для управления деятельностью? Никаких.
Вот у начальника отдела есть команда в лице подчиненных, есть бюджет, какой никакой, есть право распоряжаться ресурсами и в т.ч. отдавать,столь нелюбимые Вами указания административного характера :lol: . А какие инструменты управления Вы дали владельцу процесса? Никаких. Вы ему сказали, ты - управляешь моделью. Рули. А он не умеет рулить виртуальной сущностью :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 12:51

Роман Озеранский писал(а): Вы ведь ему тоже предлагаете управлять деятельностью

Улыбнуло.
Его обязанность по ISO/TC 176/SC 2/N544R3 -«обеспечить внедрение, поддержку и улучшение каждого процесса и его взаимодействий».
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 12:58

Андрей Козин писал(а):
Роман Озеранский писал(а): Вы ведь ему тоже предлагаете управлять деятельностью

Улыбнуло.
Его обязанность по ISO/TC 176/SC 2/N544R3 -«обеспечить внедрение, поддержку и улучшение каждого процесса и его взаимодействий».

Хм, тогда Вам придется найти ответ на неприятные вопросы:
- кто управляет процессом?
- кто распоряжается ресурсами?
- кто отвечает за результат процесса?
По ISO/TC 176/SC 2/N544R3 это явно не ВП, тогда кто?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 13:52

Роман Озеранский писал(а):Хм, тогда Вам придется найти ответ на неприятные вопросы

Разделите ваш вопрос по этапам цикла PDCA.
Цикл PDCA можно кратко описать так:
- планируй – разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
- делай – выполнение того, что было запланировано;
- проверяй – мониторинг и (там где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой, целями и требованиями, и сообщение о результатах;
- действуй – принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.
ИМХО владельцу процесса (технологу, менеджеру по качеству) нет необходимости давать указания административного характера исполнителям, участвующим в процессе. Достаточно измерять, мониторить, аудировать процессы и воздействовать на них как минимум через:
- изменение KPI исполнителей и подразделений для устранения проблем с их результативностью
- изменения модели процесса для устранения проблем взаимодействия исполнителей
Поскольку KPI является основой для расчета премиального фонда, то результат, я вас уверяю, гарантирован.

ИМХО
Планирует [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП
Делает руководитель подразделения и его подчиненные, они же отвечают за результат своей деятельности, они же распоряжаются ресурсами для деятельности
Проверяет [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП
Действует [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 14:19

Андрей Козин писал(а):Планирует [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП
Делает руководитель подразделения и его подчиненные, они же отвечают за результат своей деятельности, они же распоряжаются ресурсами для деятельности
Проверяет [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП
Действует [взаимодействие исполнителей из разных структурных подразделений] ВП

Меня ведь не это интересует, а конкретные ответы на такие же конкретные вопросы:
- кто управляет процессом?
- кто распоряжается ресурсами?
- кто отвечает за результат?
А Вы мне про цикл PDCA :D . Кстати, у Вас и тут не сходится, час назад Вы мне скормили цитату из ISO/TC 176/SC 2/N544R3 об обязанностях ВП. А теперь говорите о тех вещах, каких нет в ISO/TC 176/SC 2/N544R3, а именно, там ничего нет из операционной деятельности - планирование, проверка, действие.
Андрей Козин писал(а):Делает руководитель подразделения и его подчиненные, они же отвечают за результат своей деятельности, они же распоряжаются ресурсами для деятельности

Я правильно понимаю мысль, что вот эти ребята (руководитель подразделения и его подчиненные) отвечают за результат процесса :D ?
Ну опять же к Вашим недавним показаниям :D , что процесс - модель. Какая же тут модель, тут в каждом вашем пункте (этапе цикла PDCA) - реальная работа, а не виртуальная модель, а именно:
- планирование
- делание
- проверка
- действие
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 14:39

ИМХО ПП это управление стратегического уровня, где требуется устранить проблемы взаимодействия подразделений организации, убрать пресловутые межфункциональные барьеры. Это с одной стороны. С другой стороны процессное мышление позволяет понять как планируемые изменения в одном структурном подразделении повлияет на деятельность в других подразделениях. Что не мало важно ПП и определенные процессы позволяют повысить точность планирования по срокам. Как бы это у нас и реализовано. Менеджер по продажам при согласовании с покупателем срока заказа на продукцию, отсутствующую на складе опирается на сроки изготовления продукции. Сроки определены и установлены исходя из возможностей технологические процессов. Своевременность исполнения этапов процессов заложена в систему KPI. Через процессы и систему KPI все сотрудники организации согласуют свою деятельность с целями организации в части своевременного исполнения заказа покупателя.
А в остальном все остается как и было ранее. Человеческие ресурсы распределены согласно штатного расписания, указания административного характера исполнителям дает руководитель структурного подразделения. Исполнитель отвечает за результаты своего труда. ВП обеспечивает внедрение, поддержку и улучшение каждого процесса и его взаимодействий.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 15:06

Андрей, давайте как говорится по порядку. Вы - МК - конструктор системы менеджмента. Я - потенциальный ВП на Вашей фирме :D . Вы меня с директором вызываете и мы ведем некие переговоры. В процессе этих переговоров я задаю Вам с директором свои вопросы, я же должен знать на что я подписываюсь :D . Мои вопросы для меня принципиально важные. А именно:
- управляю ли я процессом?
- распоряжаюсь ли я ресурсами процесса?
- несу ли я ответственность за результат процесса?
И мне хотелось бы от Вас услышать конкретные ответы, а иначе мы играем в темную. А я не хочу быть крайним в этой игре :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 15:51

Вы будете обеспечить внедрение, поддержку и улучшение каждого процесса и его взаимодействий, в том числе планировать и определять модели процессов, мониторить и измерять запущенные экземпляры процессов, изменять модели процесса для устранения проблем взаимодействия исполнителей, участвовать в разработке и изменении KPI структурных подразделений.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 16:13

Андрей Козин писал(а):Вы будете обеспечить внедрение, поддержку и улучшение каждого процесса и его взаимодействий, в том числе планировать и определять модели процессов, мониторить и измерять запущенные экземпляры процессов, изменять модели процесса для устранения проблем взаимодействия исполнителей, участвовать в разработке и изменении KPI структурных подразделений.

Замечательно, но это не ежедневная операционная деятельность в процессе. Кто у Вас будет управлять процессом - читай, ежедневно обеспечивать, чтобы процесс достигал своего целеполагания, и кто будет отвечать за ежедневное достижение этого целеполагания?
По факту Вы мне предлагаете быть конструктором процесса, т.е. быть МК на уровне процесса.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Михаил Шустер » 16 фев 2018, 16:30

Слава Быков писал(а):Задача старой теории графов. Процессный ландшафт - типичный граф. Как и сетевой график.

Сегодняшний слоган - нейронная сеть. Вершины, дуги...
А также предикаты, кванторы и просто здравый смысл
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6978
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 350 раз.
Поблагодарили: 727 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Михаил Шустер » 16 фев 2018, 16:38

Красивый процесс-это ведь талант нужен. Чтоб по тризу: устройства нет, а функция выполняется.
Организационное изобретательство. А плодить "в лоб", перебором - скучно и бессмысленно.
Совершенство процессов определяет уровень бюрократии, скорость от момента возникновения события до устранения причины
У одних-мгновенья, у других-вечности
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 6978
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 350 раз.
Поблагодарили: 727 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 17:21

Роман Озеранский писал(а):Замечательно, но это не ежедневная операционная деятельность в процессе.

У нас 123 модели процессов. С начала года запущено 12 000 экземпляров процессов. Конечно для загрузки на 8 часов объем не достаточный. Но так ведь у нас отдельно выделенного владельца процесса нет. Скучно не бывает.
Роман Озеранский писал(а):Кто у Вас будет управлять процессом - читай, ежедневно обеспечивать, чтобы процесс достигал своего целеполагания, и кто будет отвечать за ежедневное достижение этого целеполагания?

Действует система мониторинга и измерения и практикуется жесточайшая производственная дисциплина.
Каждый руководитель обязан контролировать своевременное исполнение своими подчиненными запланированных этапов процессов. Информация выведена да рабочий стол руководителя. Сила и метод воздействия непосредственных руководителей на исполнителей мне не известна.
Я провожу ежедневный мониторинг состояния запущенных экземпляров процессов. Имеются соответствующие отчеты. Выявленные проблемы решаю либо с конкретным исполнителем, либо с его руководителем. Оказываю помощь по запросам с мест. Специалисты иногда ошибаются.
Я еженедельно предоставляю отчет генеральному директору по состоянию процессов и производственной дисциплине. Перед докладом информация предварительно доводится до непосредственных руководителей. По результатам доклада оформляются замечания руководителям, что влечет уменьшение премиального фонда.
Я ежемесячно делаю сводный отчет по результатам производственной дисциплины. По выявленным нарушениям оформляю замечание исполнителю, что влечет уменьшение премиального фонда.
Каждый руководитель ежемесячно предоставляет доклад генеральному директору. Доклад формируется на основании отчетов по результатам измерений процессов. В показатели включена удовлетворенность внутреннего потребителя. Доклады согласовываются с заинтересованными руководителями. Лютует финансовый директор. Шельмовать не получается. На основании докладов формируются премиальные фонды.
Несколько раз в месяц приходят запросы от руководителей внести изменения в модель какого нибудь процесса.
Звучит зловеще, но в настоящее время нарушений выявляется крайне мало, так что не все так мрачно.
Как-то так.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 17:36

Андрей Козин писал(а):Как-то так.

Андрей, я увидел как работает выстроенная Вами административная система, но я так и не понял, кто управляет процессом и кто отвечает за результат процесса? То что каждый руководитель функциональной ниши варится в своей локальной оптимизации, это понятно, а вот кто отвечает за общий результат суммы этих локальных оптимизаций, какие и составляют межфункциональный процесс - совершенно не понятно.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 17:59

Подойдем с другой стороны, ISO 9001:2015 требует чтобы у процесса были цели.
Вопрос: кто отвечает за достижение цели процесса?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 19:38

У нас процессы для сотрудников, а не сотрудники для процессов. Процессы в нашей организации обеспечивают каждому менеджеру по продажам уверенность, что согласованные с покупателем в заказе требования к продукции будут выполнены с максимальной степенью соответствия так как: 1 сроки исполнения заказа берутся не с потолка, а планируются исходя из возможностей процессов 2. деятельность всех сотрудников организации на всех этапах исполнения заказа скоординирована и постоянно находится под контролем руководителей организации.

Цель наших процессов - координация взаимодействия сотрудников подразделений. В этом они полностью соответствуют принципу ИСО 9000-2015 "2.3.4 Процессный подход 2.3.4.1 Формулировка. Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система."
Область применения процессов обширна: закупки, подготовка производства, изготовление опытных образцов, единичные заказы на услуги по обработке, оформление договоров, внутренние аудиты, управление несоответствиями, ремонт продукции в гарантийный и пост гарантийный период, разовые поручения руководителя, изменение КТД и проч.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 21:18

Андрей Козин писал(а):У нас процессы для сотрудников, а не сотрудники для процессов.

Эта фраза, она какую смысловую нагрузку несет? У целей не должно быть ответственных?
Андрей Козин писал(а):Процессы в нашей организации обеспечивают каждому менеджеру по продажам уверенность...

В организации работают только менеджеры по продажам, а остальным сотрудникам, процессы хоть что нибудь дают?
Да и зачем этот набор штампов, как из статей журнала "ММК", если Вы не раскрываете за счет каких механизмов обеспечивается уверенность :D . Ведь если мы сейчас будем выяснять кто для внутреннего поставщика более важен - внутренний потребитель или свой непосредственный административный начальник, на этом вся Ваша процессная идиллия закончится :lol: .
Андрей Козин писал(а):Цель наших процессов - координация взаимодействия сотрудников подразделений.

Это Ваш вопрос, какие там у Вас цели процессов, хотя и в этой цели есть что критиковать. Координация взаимодействия - не цель, а инструмент. Но это дело Ваше.
Так кто же у Вас отвечает за достижение цели процесса? Вот за достижение целей организации отвечает директор, за достижение целей отдела отвечает начальник отдела, а кто же отвечает за достижение целей процессов :D ?
Андрей Козин писал(а):Область применения процессов обширна: закупки, подготовка производства, изготовление опытных образцов, единичные заказы на услуги по обработке, оформление договоров, внутренние аудиты, управление несоответствиями, ремонт продукции в гарантийный и пост гарантийный период, разовые поручения руководителя, изменение КТД и проч.

Так это все процессы, нарезанные по функциональным нишам, кого тут чем удивишь?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 16 фев 2018, 21:24

Кстати, не могу Вам не напомнить, что у нас уже была аналогичная дискуссия - кто отвечает за результат процесса. Вспоминаете свои показания? А я их хорошо помню, и они были противоречивые :D . То у Вас за результат процесса отвечал исполнитель, то последний в цепи. В итоге крайнего так и не нашли :D . Вы и сейчас спустя несколько лет после того диалога, этот вопрос так и не решили.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Андрей Козин » 16 фев 2018, 22:47

Какой конкретно результат вас интересует?
После каждого этапа процесса получается результат. Часть результатов используется в дальнейшем в процессе, часть не используется и предназначено, например, для целей управления.
Точно также как и исходные данные и материалы не обязательно все сразу поступают на первый этап процесса.
Точно так же и состав участников процесса может изменяться по ходу дела.
В зависимости от условий разные экземпляры процесса (по одной и той же модели) могут завершаться разными этапами (действиями).
Одно известно точно. Запущенный экземпляр процесса обязательно будет завершен, все этапы процесса будут завершены в запланированные сроки. Это гарантирует система. Одному человеку навряд ли это под силу.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2613
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 5 раз.
Поблагодарили: 56 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Роман Озеранский » 17 фев 2018, 09:59

Андрей Козин писал(а):Какой конкретно результат вас интересует?

Меня интересует результат(ы) в каком заинтересованы, заинтересованные (сори за каламбур) стороны бизнеса.
Андрей Козин писал(а):Это гарантирует система. Одному человеку навряд ли это под силу.

Ну Вы же не ставите под сомнение, под силу директору Вашей организации управлять организацией и нести за это управление ответственность или не под силу, так почему же Вы ставите под сомнение то же самое, применительно к ВП :D ?
ВП, это тот же директор, только в процессе :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33957
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 252 раз.

Re: п.4.4 ISO 9001:2015 vs межфункциональный процесс

Сообщение Иван Павлович » 17 фев 2018, 16:21

Слава Быков писал(а):это все не более чем подпроцессы одного управляемым ГД процесса.

Вас послушать, так получается, что отделы это и есть уже выделенные процессы и никаких других процессов определять и не надо, что отделы взаимодействуют между собой и ничего здесь менять не надо. Конечно можно представить один мега процесс - всю организацию во главе с ВП=ГД, а подразделения подпроцессами этого мега процесса.
Но вот если все так прекрасно и все уже давным-давно существует, то почему ПП говорит о сквозности процессов, единстве управления и прочих методиках? Приклеивание новых ярлыков на старое? Или все таки это предложение изменить управление организацией а значит внесение изменений в существующую конструкцию?
Иван Павлович
 
Сообщения: 289
Зарегистрирован: 27 янв 2017, 09:40
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 1 раз.

Пред.След.

Вернуться в Управление бизнес-процессами

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0