Методологическая "неряшливость" ИСО

[Гаврилов Юрий]

так и в чем проблема? Есть пункт 4.1, 5, 10, 12, 128. Нарушил - несоответствие. Выполняешь - молодец.

Проблема в том, что надо доказать аудитору, что ты внедрил "процессный подход" .

если вам не нравится - пишите апеляцию в ОС. Или идите в магазин спички продавать.А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.

[Роман Озеранский]

А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.

А в стандарте есть требование где написано что надо внедрить "процессный подход" ?

[Поденков Андрей]

А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.

А в стандарте есть требование где написано что надо внедрить "процессный подход" ?

5,1,1 ISO 9001:2015 - d) promoting the use of the process approach and risk-based thinking; (d) продвижения применения процессного подхода и мышления, основанного на оценке рисков;

т.е. говорим о зародыше процессного подхода и пытаемся его использовать))) (определить процессы это еще ни значить использовать процессный подход)
При всем учете - мыслим о рисках и не документируем))))

[Андрей Горбунов]

Вот, видите, какой, казалось бы простой вопрос - продукт или услуга - а сколько всего высказано. И это, как совершенно справедливо заметила Татьяна, прямое следствие неоднозначного определения, что, собственно, и есть методологическая неряшливость, о которой речь в данной ветке.
И снова хочу обратить внимание, что речь не о том, что есть продукт и услуга вообще, а о методологии ИСО в этом вопросе. Здесь не нужны никакие законы РФ, мы исключительно смотрим в рамках стандартов ИСО (серии 9000, в частности).
Чего мысью по древу-то растекаться...
Повторю: водораздел между продуктом и услугой проходит совсем не по какому-то там взаимодействию, а имеет четкое определение:
- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу.
Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий.
А это уже критически важная информация при построении СМК; это, по сути, объект управления в рамках СМК. Неверное определение этих свойств/характеристик приведет к неверно построенной СМК: не тем (и, возможно, не так) управлять будем.

[Максим Иванович]

С точки зрения ИСО, раз у меня есть договор (т.е. был акт взаимодействия), то я оказываю услугу.

Cобственно, в договоре и будет написано, что это, продукция или услуга (работа), или и то, и то.

Где то там говорится в исо об обязательном соблюдении законодательных требований.

Ст. 38 НК РФ:

Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Ст. 779 ГК РФ:

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

[Евгений Жуков]

- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу

Совершенно верное определение

Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий

Абсолютно правильное следствие из первого определения

Можно добавить так:
- то, что называем "качеством" продукции - это техническое качество
- то, что называем "качеством" услуги - это функциональное качество

И кто его знает, зачем здесь я это написал
Видимо, поумничать захотелось

[Роман Озеранский]

Можно добавить так:
- то, что называем "качеством" продукции - это техническое качество
- то, что называем "качеством" услуги - это функциональное качество

А "мы" это кто, потребитель или производитель?

[Вячеслав Лебединец]

Повторю: водораздел между продуктом и услугой проходит совсем не по какому-то там взаимодействию, а имеет четкое определение:
- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу.
Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий.
А это уже критически важная информация при построении СМК; это, по сути, объект управления в рамках СМК. Неверное определение этих свойств/характеристик приведет к неверно построенной СМК: не тем (и, возможно, не так) управлять будем.

Андрей, полностью согласен с твоими определениями продукта и услуги. Моделировал мысленно самые разные продукты и услуги - так и есть, все укладывается в эти определения.
Но вот с объектом управления в рамках СМК возник вопрос. Сложно себе представить, чтобы свойства/характеристики продукта/услуги были определены производителем совершенно неверно и, тем, самым, повлекли методологические ошибки при построении СМК. Нет, конечно же, встречается масса случаев неверного (искаженного)/неполного представления первой стороны о том, что думает/желает/ожидает вторая, но ты же имел в виду другое. Да?

[Слава Быков]

Совершенно верное определение

Потеряно взаимодействие с потребителем, ведь во многих услугах действует не только производитель, но и потребитель. Простейший пример - услуги торговли, в которых покупатель активная сторона, особенно в самообслуживании.

[Евгений Жуков]

Потеряно взаимодействие с потребителем
...
покупатель активная сторона, особенно в самообслуживании.

Самообслуживание - это один из методов обслуживания. Т.е. способа взаимодействия с потребителем
Ну или показывает степень активности сторон

[Слава Быков]

Самообслуживание - это один из методов обслуживания. Т.е. способа взаимодействия с потребителем
Ну или показывает степень активности сторон

Услуга это результат совместной деятельности Сторон, а не только деятельность поставщика. Говорить о том, что услуга это только деятельность ее поставщика на мой взгляд ошибочно. Следствием этого является то, что объективная оценка качества услуг зачастую принципиально невозможна. Качество услуги практически всегда субъективно.

[Роман Озеранский]

Качество услуги практически всегда субъективно.

Качество вообще субъективно.

[Евгений Жуков]

Следствием этого является то, что объективная оценка качества услуг зачастую принципиально невозможна

Зачастую - это да
А в большинстве случаев - вполне возможно. Если (а) иметь желание и (б) постараться

Качество услуги практически всегда субъективно

И даже чаще. В тех случаях, когда для услуги не определена пара критерий-параметр для критических для качества характеристик конкретной услуги

Ну а если пара критерий-параметр для КДК характеристики определена (т.наз. "операциональное определение") то объективные методы контроля работают как часы

[Евгений Жуков]

Качество вообще субъективно

Если "качество" мерять методами объективного контроля, то оно будет объективным

Если использовать субъективные методы, то используем непараметрическую статистику. Для объективности
Например, коэффициент конкордации. Или треугольную пробу

[Роман Озеранский]

Если использовать субъективные методы, то используем непараметрическую статистику. Для объективности
Например, коэффициент конкордации. Или треугольную пробу

Ну тогда маленький тест на вскидку - "Жигули", это качественная машина ?

[Андрей Горбунов]

Слава (Лебединец),
"Но вот с объектом управления в рамках СМК возник вопрос. Сложно себе представить, чтобы свойства/характеристики продукта/услуги были определены производителем совершенно неверно и, тем, самым, повлекли методологические ошибки при построении СМК. Нет, конечно же, встречается масса случаев неверного (искаженного)/неполного представления первой стороны о том, что думает/желает/ожидает вторая, но ты же имел в виду другое. Да?" - я имел в виду, что характеристики качества продукта и услуги имеют совершенно разную, так сказать, природу, что и влияет на построение СМК. Характеристики качества продукта - это характеристики надежности, эргономики, функциональности и они относятся к изделию. А характеристики качества услуги относятся к действиям, поэтому они связаны со своевременностью, полнотой и т.д.
Как пример: если я выпускаю продукт, то у меня в СМК с большой долей вероятности будет присутствовать ОТК. Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна.

[Евгений Жуков]

Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна

Mystery Shopper?

[Радэ Бошкович]

Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна.

Мне кажется, что надо смотреть шире. В силу того, что услуга нематериальная, контроль качества услуги осуществляется посредством контроля процесса оказания услуги и оценкой результатов услуги. Заказчик услуги может оценить процесс оказания услуги и результаты, но он не может проконтролировать этот процесс и не может оценить все аспекты результатов. Так что роль ОТК в случае услуги выполняют и заказчик, и поставщик, каждый в своей сфере.

Пример медицинской или образовательной услуги: пациент/студент может оценить только определенные аспекты процесса оказания услуги, или достигнутых результатов. Именно поэтому существуют внутренние механизмы контроля качества, т.е. ОТК никуда не ушла.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
одна из основных функций ОТК - определять соответствие продукции требованиям и, тем самым, определять ее дальнейшее движение (на поставку, на переделку, в неисправимый брак). В случае услуги, если даже у нас есть некое подобие ОТК или орган внутреннего контроля качества процессов/услуг, он не сможет выполнять подобную функцию.
На самом деле подобные тонкости мне не кажутся очень важными, т.к. главное, что хотелось бы донести: СМК для производства продуктов и СМК для оказания услуг будут различаться, именно поэтому важно понять, в чем именно наш бизнес. Ну и плюс моя "помешанность" на методологической и терминологической точности.
Хотя, как мне представляется, сегодня практически не осталось чистого производства продуктов, почти все бизнесы - это "производство продуктов" + "оказание услуги", либо чистая услуга.

[Виталий Эйнула]

Особенно по интеллектуальным услугам, результатом которых являются договорённости с продавцом

проектная организация, к примеру, тут результатом будет , скажем пакет документов (согласованная КД). ведь договоренности без бумаги это почти отсутствие договоренности.