К термину "СМК"

[Радэ Бошкович]

В общем, я согласен с дискурсом, но хотел бы комментировать некоторые моменты:

- насколько возможно пренебречь ресурсами при объяснении термина "система менеджмента качества"? Первичный термин - "система", и если говорить о реальной системе, то ресурсы являются ее неотъемлемой частью. В тексте ресурсы упоминаются как-то мимоходом, в понятие "система менеджмента качества" не входят, а при этом ясно, что все элементы этой "системы менеджмента качества", описанные в тексте, разрабатываются именно с учетом характеристик доступных ресурсов: политики, процедуры итд. подгоняются под персонал, оборудование, инфраструктуру. Хочу сказать, что для меня предложение "Таким образом, везде, где я буду вести речь о системе менеджмента, под ней будет пониматься взаимосвязанная система из трех элементов: политик и целей, ответственности и полномочий, процедур." требует добавления, например "которые разрабатываются с учетом характеристик ресурсов, необходимых для их реализации", или что-то подобное. Если в определении понятия "СМК" нет ресурсов, тогда достаточно трудно объяснить, почему большая часть реальной СМК занимается обеспечением и поддержанием ресурсов.

Добавлю, что теоретик качества в здравоохранении, Аведис Донабедиан, объяснил качество через триаду структура-процесс-результат, где "структура" это кадровые и материальные ресурсы, полномочия и политики, а "процесс" - процедуры, нацелены на достижение "результатов". Т.е. без ресурсов никак.

- место схемы Янга, я обычно использую схему Н. Винера, в приложении, поскольку тут видно, что кроме мониторинга выхода, необходимо еще мониторить процессы в организации. (Эту схему практически повторяет рисунок 1. в ИСО 9000, где в коробку "Мониторинг, измерение и улучшение" входят две стрелки, одна от потребителя, а другая из процесса реализации продукции.) Далее, каждому элементу, т.е. каждой линии и каждому прямоугольнику на этой (моей) схеме можно, и необходимо, дать интерпретацию, например "система контроля", это внутренний аудит, анализ со стороны руководства, контроль качества продукции, мониторинг непрерывных процессов, "компаратор состояния", это работа руководящего персонала который принимает решение о том, необходимо ли воздействовать на организацию, или нет, "голос потребителя", это анкеты, жалобы, косвенные оценки итд. Схема также показывает, что менеджмент разрабатывает критерии управления, но поскольку линия со стрелками на каждом конце, это значит, что в зависимости от результатов мониторинга могут изменятся и воздействия на организацию, и сами критерии управления.

К сожалению, на курсах которые я читаю, я практически отказался от анализа этой схемы, для преобладающего большинства слушателей она слишком сложна. Но я уверен, что без понимания этой схемы, особенно без понимания роли обратной связи в цепи управления, построение грамотной системы менеджмента невозможно.

- в смысле уменьшения вариабельности и устранения влияния отрицательных факторов, я думаю, что невозможно просто так вычеркнуть эффективность и улучшение т.е. , по-моему, предложение "На рис. 8 показано, что организация действует в определенной бизнес-среде и подвергается воздействию ряда негативно влияющих факторов (НВФ). Цель системы менеджмента состоит в том, чтобы добиться запланированных результатов." следует пересмотреть. Факторы бизнес-среды могут влиять и положительно, и отрицательно. Положительные необходимо использовать, с отрицательными приходится бороться. А в любом случае необходимо постоянно повышать эффективность. Поэтому, я бы изменил бы это предложение таким образом: "На рис. 8 показано, что организация действует в определенной бизнес-среде и подвергается воздействию ряда негативно влияющих факторов (НВФ). Цель системы менеджмента состоит в том, чтобы добиться постоянно добываться запланированных результатов."

Система обратной связи.png

[Андрей Горбунов]

Радэ,
я принципиально исключаю ресурсы из системы управления. Для меня система управления - это конструкция, которая никак не зависит от расходных материалов, которые применяют при ее эксплуатации. Включать в систему управления ресурсы, на мой взгляд, это все равно что считать элементами конструкции автомобиля бензин, масло, тормозную и охлаждающую жидкости.
Если мы в систему менеджмента включим ресурсы, то тогда тот же персонал станет элементом системы и, так называемый человеческий фактор, станет системной причиной. А это категорически не так. Или замену станка мы станем считать корректирующим действием в рамках системы менеджмента. И это тоже принципиально неверно.
Я не спорю с тем, что ресурсы нужны, но они не являются элементами системы менеджмента.
Схема Янга хороша тем, что наглядно показывает роль обратной связи - как раз того элемента, который, как показывает мой опыт, весьма слабо развит в системах менеджмента российских предприятий. И при этом схема проста.
Что касается включения позитивно влияющих факторов, то, да, в принципе можно добавить. Но отдельным положением, т.к. у меня по контексту речь идет именно о нейтрализации негативно влияющих факторов. Если сделать примерно такое объединение "на организацию действуют в определенной бизнес-среде ряд негативно и позитивно влияющих факторов. Цель системы менеджмента состоит в том, чтобы постоянно добываться запланированных результатов", то, как мне представляется, нарушится логика: в части негативных факторов СМ играет компенсирующую роль (отрицательная обратная связь), а в части позитивных должна играть усиливающую (положительная обратная связь). А при объединении это различие размывается и возникает смысл "постоянно добываться запланированных результатов вопреки позитивно влияющим факторам".

[Радэ Бошкович]

С другой стороны, если из системы управления исключить ресурсы, тогда их характеристики не будут влиять на эту систему управления, она получается как-то идеализированной, а это (твоими словами ) принципиально не так, или (моими словами) в мою голову это не укладывается: система управления и объект управления держатся порознь. Это равносильно утверждению "для управления давлением воздуха необходим этот насос, но он в систему управления не входит". В секторе услуг, да и не только в этом секторе, объектом управления и в системе менеджмента, и в системе менеджмента качества являются именно ресурсы, поскольку на качество результата мы можем повлиять только посредственно, влияя на ресурсы, в том числе человеческие. Как я уже сказал, там вся система менеджмента строится именно для того, чтобы управлять ресурсами. Если бы это было не так, тогда одну и ту же систему управления могли бы применить и в Японии, и в России.

Предположим, что есть взаимосвязанная система, состоящая только из трех элементов: политик и целей, ответственности и полномочий, процедур. Предположим далее, что ресурсы, необходимые для достижения запланированного результата, не принадлежат этой системе. Значит ли это, что политику и процедуры я могу определять без привязки к конкретным ресурсам, конкретному персоналу? Я думаю, что нет. Результат определяет построена ли система правильно, или нет. А результат получается именно на основании использования ресурсов.

Ты можешь сказать, что бензин не входит в конструкцию автомобиля, но автомобиль разрабатывается именно под определенный бензин и без этого бензина двигаться не может. Как я буду знать, что моя система менеджмента работает, если не задействую ресурсы? Т.е. строить идеализированную систему, где под системой буду подразумевать (упрощено) механизм создания политики, но не самую политику (ее содержание), для меня не имеет смысла.

Замена станка, да и любого другого ресурса, может существенно повлиять на систему менеджмента (будет ли это корректирующие действие или нет, отдельный вопрос). Новый станок не только заменяет старый, он может полностью изменить производственные потоки, значит и всю систему управления. Уход конкретного специалиста из организации может полностью разрушить систему менеджмента качества (именно качества). И вопрос не в том, что система менеджмента кадрами должна предвидеть такую возможность и найти решение, а в том, что решения может не быть, поскольку специалист может обладать уникальными знаниями.

Касательно влияющих факторов, мне кажется что не очень важно, будет ли информация передана через одно, или через несколько предложений, но ни на секунду нельзя отложить в сторону положительные факторы. Сосредоточенность менеджмента только на компенсацию отрицательных факторов вредно, а и в электронике системы с слишком сильной отрицательной связи не очень прославились (overcompensation). Такая система становится инертной, она плохо реагирует на возможности. Все мы видели такие организации, где главная философия - борьба с любыми изменениями.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
давай тогда пойдем, как водится, от начала: что такое менеджмент и каковы его функции?
Имеющийся у меня учебник (Гончаров В.И. Менеджмент: Учебное пособие. - Мн.: Мисанта, 2003. - 624 с.) определяет менеджмент так: определенный вид деятельности по руководству людьми в различных организациях для достижения целей этих организаций.
Википедия дает такое определение:
1) виды управленческой деятельности, которые обеспечивают формирование способов влияния на деятельность организации.
2) разработка и создание (организация), максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем
Что касается функций менеджмента, то, скажем, Файоль выделял пять:
1.To forecast and plan (прогнозировать и планировать)
2.To organize (организовывать)
3.To command or direct (руководитель или направлять)
4.To coordinate (координировать)
5.To control (контролировать)
Сейчас наиболее часто встречается вариант из четырех (например, Мескон, Альберт, Хедоури Основы менеджмента, 3-е издание: - М.: "И.Д. Вильямс". - 2012 . - 672 с.):
1. Планирование - выбор целей и способов их достижения,
2. Организация - распределение ответственности и полномочий,
3. Мотивация - побуждение работать во имя достижения целей,
4. Контроль - установление стандартов, измерение, корректирующие действия в случае отклонения.
Теперь разберемся с ресурсами. Предлагаю использовать классификацию ISO 9001: персонал, инфраструктура, производственная среда.
Далее. Возьмем пример с автомобилем. Он может создаваться под разные условия эксплуатации, изменение условий эксплуатации может приводить к доработке конструкции, но при этом сами условия - это лишь требования, часть технического задания на создание системы, но не элемент системы. Как, например, зарубежные автомобилестроители дорабатывают свои модели под российские условия, усилия подвеску, повышая клиренс и т.д.
Вопрос: ресурсы определяют условия работы системы менеджмента или являются ее элементами?
Если они являются ее элементами, то они должны участвовать в реализации перечисленных выше функций.
Я, честно сказать, не могу придумать, каким образом инфраструктура и производственная среда могут быть частью системы менеджмента в этом смысле.
Остается персонал. Вопрос: увольнение или принятие нового сотрудника меняют систему менеджмента?
1) это меняет цели или способы их достижения?
2) это меняет распределение ответственности и полномочий?
3) это меняет систему мотивации?
4) это меняет стандарты, процедуры измерения, оценки, принятия решений?
Я бы на все эти вопросы ответил "нет". И тем самым пришел бы к выводу, что персонал не является элементом системы менеджмента, но условием эксплуатации системы, т.е. система делается под имеющийся персонал (или с учетом имеющегося персонала). Да, существенная замена персонала может привести к изменению общей культуры, уровня подготовки и образования и т.д. и это может потребовать изменить систему менеджмента, как иные условия эксплуатации требуют изменения конструкции автомобиля.
Когда ты спрашиваешь
"Предположим, что есть взаимосвязанная система, состоящая только из трех элементов: политик и целей, ответственности и полномочий, процедур. Предположим далее, что ресурсы, необходимые для достижения запланированного результата, не принадлежат этой системе. Значит ли это, что политику и процедуры я могу определять без привязки к конкретным ресурсам, конкретному персоналу? Я думаю, что нет. Результат определяет построена ли система правильно, или нет. А результат получается именно на основании использования ресурсов."
то ты невольно подменяешь одно другим. Система менеджмента должна соответствовать конкретному персоналу, т.е. быть пригодной для данных условий эксплуатации, но сам персонал при этом частью системы не является, он лишь определяет требования к СМ.
Вот давай рассмотрим это утверждение:
Замена станка, да и любого другого ресурса, может существенно повлиять на систему менеджмента (будет ли это корректирующие действие или нет, отдельный вопрос). Новый станок не только заменяет старый, он может полностью изменить производственные потоки, значит и всю систему управления.
В каком случае потребуется из-за смены станка изменить систему менеджмента? Мне представляется очевидным, что сама по себе смена станка ни к чему такому не ведет, а изменение СМ потребуется, если новый станок принесет с собой или новые функции, или отмену прежних, т.е. потребуется изменение ответственности (и, возможно, полномочий) - а это уже элементы СМ.
Все то же самое и с уходом/приходом конкретного человека.