Термин "процесс"

[Радэ Бошкович]

В отношение этого термина, я все еще придерживаюсь рисунка из ISO CD1 9000, который потом убрали (во вложении). На нем видно, что, если рассматривать все заинтересованные стороны, то надо рассматривать и нежелательные выходы. Это тем важнее, что когда речь идет об услугах где присутствуют риски, например здравоохранение, на выходе, при всем желании, добросовестной работе итд. может оказаться мертвый пациент.

С остальным я бы согласился, но предложил бы выделить все, связанное с описанием процесса, в отдельную главу, так как объяснения недостаточно для того, чтобы понять как описывать процессы, но явно слишком много для того, чтобы понять что такое "процесс".

[Андрей Горбунов]

Радэ,
если честно, то я довольно критически оцениваю методологическое обеспечение стандартов ИСО, мне кажется, им в комитетах не хватает хороших методологов. И пример с процессами в этом плане весьма показателен. Там много претензий можно предъявить, но давай сосредоточимся на выходе (результате).
Возьмем твой пример. Я не могу согласиться, что "мертвый пациент" - это выход/результат процесса. Это результат выполнения процесса. Ты чувствуешь разницу?
Мое понимание процесса, как преобразования, следующее. Процесс - это виртуальная сущность, совокупность взаимосвязанных функций, направленных на достижение запланированного результата. Т.е. для меня выход процесса - это то, что запланировано.
В 9000 есть еще определение проекта (также мною критикуемое). Так вот, осуществление процесса - вот это и есть проект, т.е. "мертвый пациент" - это результат проекта, а не процесса.
Кто-то скажет, что проект можно рассматривать как процесс. Мне представляется, что это совершенно неверно с методологической точки зрения. И разница - кроме всего прочего - как раз в результатах: для процесса - он виртуальный запланированный, а для проекта - реально полученный в ходе выполнения действий. Т.е. процесс - это модель деятельности, а проект - это сама деятельность, если грубо.
Выглянул в окно и пришел на ум такой пример. За окном мужик поднял капот и возится в двигателе машины. Так вот, ремонт "автомобиля вообще" (абстрактного, как сущности) - это процесс, а ремонт авто Ford Fusion темно-синего цвета номер 327 - это проект, конкретная реализация процесса. И конкретный ремонт (проект) может закончиться как получением запланированного результата, так и не получением оного.
Если полагать, что совокупность функций, составляющих процесс, нацелена на получение запланированного результата, то признание "мертвого пациента" в качестве такого ведет неизбежно нас к выводу, что совокупность функций процесса "лечение пациента" направлена, в том числе, и на смерть пациента. На мой взгляд, получается абсурд.

[Радэ Бошкович]

Хм, честно сказать, я с трудом слежу за твоими аргументами. Для меня, процесс - это своеобразный взгляд на то, чем люди занимаются. В том смысле он действительно виртуален, поскольку в глазах разных зрителей он будет разным. Мы же много раз говорили о том, что процессы можно выделять по-разному. Но я не могу отделить спецификацию действий (мне кажется, что ты именно это называешь процессом) от самых действий и результатов этих действий (то, что ты называешь реализацией процесса). Ты, конечно, имеешь право рассматривать только запланированные результаты но я просто не понимаю, как можно описать процесс, даже только на бумаге, виртуально, через спецификацию, если не принять во внимание вероятность получения нежелательного результата. А как только я это сделаю, твое определение под вопросом.

Касательно проекта, любую человеческою затею можно рассматривать как проект, в том числе и ремонт двигателя. Начал после завтрака, закончит до обеда (чтобы не ходить с женой в магазин, вполне реальная цель . Но для меня важно другое, важен поток действий. Если ограничиваюсь ремонтом одного автомобиля, то проект, но если надо организовать работу ремонтной мастерской это уже процесс. И при разработке этого процесса я должен принять во внимание и нежелательные результаты - какую-то машину будет невозможно починить, что я сделаю с ее трупом до захоронения?

Я не хочу чтобы мы перешли к рассмотрению, сколько у коня зубов, я просто предупреждаю, что читателя прежде всего интересует практическая сторона вопроса. Поэтому для меня приведенный рисунок очень важный, там хорошо видно какие результаты мы можем получить, причем неважно будут ли они результаты процесса, или исполнения процесса.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
мне думается, ты смешиваешь результаты процесса и риски процесса.
Да, при лечении есть риск, что оно окажется нерезультативным, но это должно быть ВОПРЕКИ запланированным мероприятиям, а не БЛАГОДАРЯ им. Т.е. описывая процесс лечения, мы рассматриваем, какие здесь есть риски и к каким последствиям они могут привести, но эти последствия не есть запланированные результаты процесса.
Я запланированные результаты понимаю, как те, для получения которых предназначен процесс. В случае с лечением это выздоровевший или улучшивший состояние пациент (не вдаваясь в тонкости). При этом возможными результатами могут быть и ухудшение здоровья, и летальный исход. Но это не те результаты, на которые нацелен процесс лечения, это отклонения от него. Мы их предусматриваем, но не планируем.
Теперь по поводу процесса. Для наглядности возьмем изготовление узла. В рамках этого примера для меня процесс - это чертеж, который показывает составные части узла и их связи. Но это не сам узел. Если конкретная реализация чертежа (т.е. проект) дал несоответствующий результат, то мы смотрим, что подправить в чертеже (если необходимо).
Безусловно, мы можем рассматривать совокупность конкретных действий, в результате которых формируется конкретный результат, как процесс. Но с методологической точки зрения, на мой взгляд, это будет совершенно неправильно, это все равно, что приравнять инструкцию и действия по этой инструкции. Если получен несоответствующий результат, мы исправляем не действия, а инструкцию, т.е. вносим изменения в распределение ответственности и полномочий, цели и политики, правила - и это то, что меняет процесс (но никак не действия, которые мы уже совершили, когда получали несоответствующий результат).
Если на заводе выпускается в день миллион гаек, то мы можем сказать, что выполняется миллион процессов (кстати, кое-кто, мне кажется, решил пойти именно по этому пути). Но на самом деле выполняется ОДИН процесс - изготовление гайки и в день происходит миллион его реализаций (а я бы добавил - миллион проектов).
Да, возвращаясь к трупам . Как это ни цинично звучит, но на языке стандарта 9001 труп пациента - это несоответствующая продукция и процесс обращения с ней может предусматривать утилизацию (захоронение или кремацию). Точно так же, как и менее печальные незапланированные последствия лечения представляют собой несоответствующую продукцию со своими процедурами обращения с ними.
Переходя к практике. Все вышесказанное, с учетом высказанного тобой, означает, что проектируя процесс, мы должны предусматривать не только запланированный результат, но и возможные отклонения от него (несоответствующую продукцию) и а) предпринимать меры по снижению рисков (то, что в версии 2008 года есть предупреждающие действия) и б) предусматривать процедуру управления несоответствующими результатами.