Терминология: Продукция

[Андрей Горбунов]

Практический комментарий к ISO 9001:2008 А. Горбунов (c)

Терминология: Продукция

Таблица.PNG

С термином «продукция» очень важно разобраться, т.к. от этого, как мы увидим далее, многое будет зависеть, в том числе, в определенном смысле, и успех построения системы менеджмента качества. И это неудивительно: ведь СМК нацелена на управление качеством продукции, поэтому, не уяснив для себя, что есть продукция, мы не сможем надлежащим образом выстроить и систему управления ее качеством, которое напрямую связано с неотъемлемыми (собственными) свойствами продукции (см. выше определение качества).
Я затрудняюсь сказать, на основании каких критериев разработчики стандарта ISO 9000 выделили четыре перечисленных в примечании к определению термина основных категории продукции (услуги, информационные средства, технические средства, перерабатываемые/расходуемые материалы).

Здесь необходимо прокомментировать некоторые неточности, обычно допускаемые при переводе, в частности присутствующие и в официальном.
Во-первых, строго говоря, термин «software» в контексте рассматриваемого определения («продукция») должен трактоваться гораздо шире, нежели просто «программные средства». Можно было бы (как альтернатива варианту, использованному мною в переводе определения) этот термин перевести и как «интеллектуальная продукция», тогда стало бы понятней отнесение того же словаря (dictionary) к «software», при том, что словарь не является программным средством, а также пояснение по поводу «software», данное в Примечании 2: информация (данные, концепции и т.д.) относятся к «software», но не являются программными средствами.
Во-вторых, перевод «processed materials» как «перерабатываемые материалы» не вполне корректен, на что указывают и приводимые в примечаниях к определению примеры (смазка, топливо, охлаждающая жидкость). В русском языке все перечисленное точнее назвать «расходуемыми», а не «перерабатываемыми» материалами, т.к. ни смазка, ни топливо, ни охлаждающая жидкость ни во что, собственно, говоря, не перерабатываются.
Что касается перевода «countable characteristic» и «continuous characteristic», то, исходя из контекста, можно понять, что разработчики стандарта имели в виду следующее. Количество hardware (технических средств) представляет собой дискретную последовательность целых чисел (штуки), в противоположность чему количество перерабатываемых/расходуемых материалов – величина непрерывная (1,03 литра, 0,728 куб. м и т.д.). Несмотря на то, что вместо слова «характеристика» в данном случае более подходило слово «величина», я оставил первое, т.к. это слово сопровождается ссылкой на соответствующий пункт ISO 9000. В противном случае в отсутствии ссылки нарушилась бы идентичность текста, а при сохранении ссылки нарушилась бы логика, т.к. соответствующий пункт определяет термин «характеристика», а не «величина».

Я полагаю, что классификация продукции, приведенная на рис. 1, более логична и точнее отражает суть.

Рисунок.PNG

Все множество продукции делится на два подмножества:
• услуги,
• продукты.
Первые – это действия, направленные на удовлетворение потребности потребителя, которые он не может или не хочет выполнять сам, а поручает их выполнение второй стороне.
Продукт – результат действий производителя, передаваемый потребителю для удовлетворения его потребности.
Между продуктом и услугой есть принципиальная разница, которая крайне существенна для разработки системы менеджмента качества, т.к. механизмы, определенные в ISO 9001, могут иметь различную форму реализации для товара и услуги. Или же могут быть применимыми для товара, но неприменимыми для услуги (и наоборот).
Услуга направлена на непосредственное удовлетворение потребности потребителя, т.е. момент производства услуги совпадает с моментом потребления ее результата. Производитель, выполняя услугу, непосредственно удовлетворяет потребность потребителя. Услуга не может быть отделена от производителя.
С продуктом же дело обстоит иначе: потребитель сам, применяя продукт, удовлетворяет свою потребность. Здесь момент производства никак не связан с моментом применения и продукт может быть легко отделен от производителя.
Таким образом, главный признак, отличающий услугу от продукта, состоит в том, кто непосредственно удовлетворяет имеющуюся у потребителя потребность: если он сам, то имеет место применение продукта, если вторая сторона – то оказывается услуга.
Рассмотрим несколько примеров.
Часто говорят, что такая-то компания оказывает услуги, но вопрос в том, всегда ли правильно при этом определяется род ее деятельности?
Вот, например, на сайте крупного российского оператора дальней связи указано, что «Ростелеком» является основным поставщиком телекоммуникационных услуг». Насколько это утверждение верно с системной точки зрения?
Возьмем простой случай: абонент хочет позвонить другому человеку и пообщаться. Он использует телефонный аппарат, как пульт управления, дабы задать оператору параметры для установления соединения. Вопрос: установление соединения – это услуга или товар?
Мы помним, что услуга – это действие, которое напрямую направлено на удовлетворение потребности, и которое не может быть обособлено от производителя. Потребность абонента состоит в получении связи с другим абонентом, сам он эту потребность удовлетворить не может, действия по установлению соединения выполняет сторонняя организация. Да, мы должны признать, что эта организация оказывает услугу.
Другой пример: говорят, что магазин оказывает услуги продажи. Так ли это на самом деле и если да, то в чем эти услуги состоят?
С одной стороны, покупатель из магазина уходит с товаром (мы не рассматриваем случай, когда он ничего не купил, т.к. для нас он не представляет интереса). Но магазин этот товар не производит. Тогда в чем же состоит деятельность магазина?
Ответ не сложен: магазин оказывает услугу, обеспечивая доступность товара покупателю. Т.е. потребность, которая непосредственно удовлетворяется магазином – это потребность (необходимость) покупателя иметь доступ к нужному товару. Действия магазина по обеспечению доступности товара потребителю и есть суть оказываемой магазином услуги. И отсюда, кстати, можно сделать простой вывод, что покупатель будет оценивать качество работы магазина, в первую очередь, именно с точки зрения доступности нужного ему товара.
А есть ли, скажем, разница (с точки зрения «товар/услуга») между серийным производством и индивидуальным? Например, есть швейная фабрика, выпускающая одежду крупными партиями, и ателье, которое шьет по индивидуальному заказу.
В случае с фабрикой все достаточно очевидно: она производит товар. Можно подчеркнуть одно важное обстоятельство: фабрика при производстве конкретной единицы товара не знает потребителя этого товара, она удовлетворяет не чьи-то конкретные потребности, а, если можно так выразиться, «запрос рынка», выраженный через модельеров и технологов.
У ателье же ситуация другая: оно работает с конкретным потребителем и удовлетворяет именно его потребность. И мы имеем полное основание сказать, что ателье оказывает услугу, т.е. выполняет за конкретного потребителя действия по пошиву необходимого этому потребителю изделия.
Замечу, что рассмотренный пример находится в полном согласии с примечанием 2 к п. 3.4.2 в ISO 9000:2005, определяющего услугу как действия «обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя». Т.е. услуга предполагает обязательное вовлечение в ее оказание и потребителя; если какие-то действия производятся без его участия, а потребителю просто передается результат этих действий, то мы имеет производство товара, а не оказание услуги.
Разработка системы менеджмента качества предполагает определение объекта, качеством которого должна управлять система. И с этой точки зрения крайне важно точно установить объект, потому как СМК для управления качеством товара и управления качеством услуги будут отличаться. И если неверно определиться с типом производимой продукции (товар или услуга), то есть существенный риск ошибиться с выбором определенных механизмов СМК.
В заключение стоит прокомментировать определение услуги в ISO 9000:2005. Согласно ему услуга – это результат «по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя» и она, «как правило, нематериальна».
Во-первых, хотелось бы заметить, что услуга – это не результат действия, а само действие. То, которое потребитель по тем или иным причинам не может выполнить сам и просит об этом стороннее лицо. Причем, это косвенно подтверждают и разработчики стандарта, приводя в Примечании 2 четыре примера услуг, каждый из которых представляет собой действие, а не его результат.
Во-вторых, указав, что услуга «как правило, нематериальна», разработчики, тем самым, утверждают, что результат действий, выполняемых в ходе оказания услуги, в большинстве случаев нематериален. С чем трудно согласиться.
Думается, правильней было бы услугу определить как действие или действия, осуществляемые поставщиком самостоятельно или во взаимодействии с потребителем, и непосредственно направленные на удовлетворение потребности потребителя. Ключевое слово – «непосредственно».
К сожалению, следует отметить, что вместо прояснения ситуации дров в костер неопределенности подбрасывает и ГОСТ Р 50646-2012, который придерживается понимания услуги, данного в ISO 9000:2005, но при этом вводит классификацию услуг:
• материальная,
• социально-культурная (нематериальная) и
• смешанная.
Однако и в ГОСТе легко заметить противоречие: определяя услугу как «результат действий», документ, тем не менее, везде трактует ее как само действие, что, впрочем, понятно и логично. Осталось только привести в соответствие само определение услуги.

Здесь доступны материалы в pdf