Страница 1 из 1

Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 11:38
Анастасия Сечко
Доброго времени суток!

У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
На данном этапе процесс закрепили за коммерческим отделом (осуществляющим и поиск клиентов и работу по приему заказов от существующих). Коммерческий отдел фиксирует все замечания, претензии, пожелания от заказчиков, работает с ними, анализирует, отвечает заказикам и т.д. Также комм.отдел проводит опросы заказчиков (в виде телефонного интервью, анкетирования). Но ведь при опросе и последующем анализе ответов комм.отдел абсолютно субъективен, ибо "в теме" по всем, в т.ч. проблемным вопросам, и, в случае желания скрыть ч/л - просто не позвонит "кому не надо".
Кто должен проводить такие опросы и кто должен быть владельцев процесса?

Лист проверки бензозаправочного комплекса - проект инкогнито

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 13:47
Дугина Ольга
Анастасия, здравствуйте!
Однозначного ответа на Ваш вопрос нет. Действительно очень часто владельцем процесса "мониторинг удовлетворенности клиента/заказчика" является Коммерческий отдел. В более развитых компаниях, компаниях, находящихся на более высоком уровне развития, для повышения валидности оценки и достоверности получаемых данных выделяется отдельная служба со своим call-центром, кторая и является владельцем процесса. Так например, в компании Вымпелком-Билайн в течение месяца после посещения клиентом офиса Би-лайн и проведения им к-либо операции "вдогонку" такому клиенту идет звонок по телефону. Сотрудник call-центра центра просит абонента оценить качество предоставленной услуги (в данном офисе данными сотрудниками) по определенным критерям:
качество консультирования, качество отношения к клиенту и т.д.
Сама являюсь клиентом Билайн, и такая настойчивость и бесстрастность проведения оценки вызывает у меня уважение. Все мои оценки (сделанные по предложенной шкале) фиксируется в информацинной системе Билайн. Процесс опроса предельно технологизироан и занимает не более 4-х мин (это стандарт Билайн).

Во вложении я привела пример Листа оценки бензозаправочного комплекса. Заполнить данный опросный лист - сделать оценку -
может любой клиент-ингокнито и/или любой сотрудник службы персонала. Владельцем процесса "мониторинга удовл.кл" в данной конкретной компании (инфо я обезличила) - служба персонала.

Возможно, на Вашем предприятии несовершенны опросные листы либо данные не фиксируются в информацинной системой предприятия и обрабатываются вручную.

Что касается вопроса "сокрытия информации", он решается обычно повышением лояльности сотрудников (в т.ч. сотрудников Коммерческого отдела) целям и политике предприятия в отношении клиента. Способы повышения лояльности самые разные; обучение, коучинг, внедрение оплаты труда не по поведенческим характеристикам, а по результату (на основе KPI, в т.ч. KPI - довольство клиента в %).

Рады видеть Вас здесь на форуме! В добрый путь!

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 14:07
Роман Озеранский
Анастасия Сечко писал(а):У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?

В смысле, никто не хочет?

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 14:58
Смолкин Андрей
Роман Озеранский писал(а):
Анастасия Сечко писал(а):У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?

В смысле, никто не хочет?

Всмысле, никто ничего не делает

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 15:06
Константин Стрюков
Анастасия Сечко писал(а):...
У нас на предприятии вышел спор - кто должен быть владельцем процесса "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
...


А кому это надо? Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец. Если никому не надо, а собранные отчеты отправляются в мусорную корзину, то и процесс как таковой у вас отсутствует...

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 15:17
Дугина Ольга
Константин Стрюков писал(а):Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец.

мониторить могут одни, а принимать решения по результатам/данным мониторинга - другие.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 04 фев 2009, 15:23
Константин Стрюков
Дугина Ольга писал(а):
Константин Стрюков писал(а):Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец.

мониторить могут одни, а принимать решения по результатам/данным мониторинга - другие.


Это никак не влияет на определение владельца процесса.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 07:12
Анастасия Сечко
Константин Стрюков писал(а):А кому это надо? Кто принимает решения на основании этого мониторинга? Тот и владелец. Если никому не надо, а собранные отчеты отправляются в мусорную корзину, то и процесс как таковой у вас отсутствует...
собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

данные мониторинга являются одним из входов к ежегодному анализу СМК со стороны руководства.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 09:06
Кольцов Олег
Анастасия Сечко писал(а):собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

данные мониторинга являются одним из входов к ежегодному анализу СМК со стороны руководства.

Как говорит старая пословица, заставь дурака Богу молиться, так он лоб продолбит! :)
Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 10:00
Роман Озеранский
Зачем организация выделила процесс "Мониторинг удовлетворенности заказчиков"?
Подразумеваю из-за того, что считает этот процесс важным для своего бизнеса. А раз так, то владелец процесса – царь и бог, т.е. наделен ресурсами и имеет право принимать управленческие решения для обеспечения результативности процесса.
Будь это так, то народ становился бы в очередь, чтобы стать владельцем процесса, но этого нет. Нет потому что ВП у вас – никто. Как я понял, вы тоже не горите желанием стать этим владельцем. Еще один вывод, сотрудники не вовлечены в процесс, считают работу лишним напряжением и делать ее не хотят. Вопрос лежит намного глубже, чем кто будет владельцем одного из процессов.

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 10:21
Александр Воробьёв
Кольцов Олег писал(а):
Анастасия Сечко писал(а):собственно мониторинг в целом проводится регулярно - отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа. но там есть момент - это ежегодная оценка удовлетворенности заказчиков методом опроса. и в связи с тем, что коммерческий отдел категорически против проводить этот опрос, он и хочет переложить весь процесс на мой отдел (управления качеством).

...Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)

Олег

Анастасия еще не поняла что, когда отслеживаются претензии заказчиков и с ними ведется активная работа, то это монитроинг неудовлетворенности заказчиков (удволетворенности со знаком "-").

Согласн, что достоверность информации от разоввой акции очень спорная, но если нужны достовреные данные об удовлетворенности заказчиков, то эту работу надо проводить регулярно

Re: Мониторинг удовлетворенности заказчиков (кем?)

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 10:52
Анастасия Сечко
Кольцов Олег писал(а):Как говорит старая пословица, заставь дурака Богу молиться, так он лоб продолбит! :)
Если есть информация, собранная и систематизированная за весь год, зачем проводить разовую акцию, достоверность информации от которой очень спорна? ;)
дело в том, что опрос проводился впервые, данные (именно все данные, глубокие) собираться стали только год назад. да и при опросе можно получить больше целостной информации о восприятии клиентом нашей организации и получаемой от нас продукции, потому как даже крупные претензии не всегда могут испортить взаимовыгодные отношения, также как и мелкий "косяк" перечеркнуть сотрудничество навсегда.
обзвон делали не только тех клиентов, которые реально существуют, но и тех, кто по каким-то причинам (даже выяснились некоторые смешные и глупые причины) когда-то ушел или не стал размешать и первый заказ. много информации удалось выудить. опрос проводило абсолютно незаинтересованное лицо из другого отдела.
предыдущий нач.ОУК настаивал, что опрос нужно проводить раз в год и делать его должен сотрудник ОУК.

если я в чем не права, поправьте меня, пожалуйста.

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 10:57
Анастасия Сечко
Роман Озеранский писал(а):
Будь это так, то народ становился бы в очередь, чтобы стать владельцем процесса, но этого нет. Нет потому что ВП у вас – никто. Как я понял, вы тоже не горите желанием стать этим владельцем. Еще один вывод, сотрудники не вовлечены в процесс, считают работу лишним напряжением и делать ее не хотят. Вопрос лежит намного глубже, чем кто будет владельцем одного из процессов.
ой, знали бы Вы, насколько, к сожалению, Вы близки к истине... что ж мне делать-то?

СообщениеДобавлено: 05 фев 2009, 11:07
Кольцов Олег
Анастасия Сечко писал(а):знали бы Вы, насколько, к сожалению, Вы близки к истине... что ж мне делать-то?

Анастасия! Так мы ведь здесь уже устали говорить, что СМК нужна начальникам, а не исполнителям! ;)
Если высшим начальникам это не надо, то реально сделать Вы сможете только имитацию бурной деятельности. :P
Ведь владелец процесса это ведь прежде всего ответственный за его выполнение и получение результатов, то есть потенциальный мальчик для битья! :D