Форум по менеджменту качества

Тема выделена отсюда
http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?t=6936

Мне не хотелось бы подвергать сомнению всю идею менеджмента качества из-за одного сомнительного принципа.

Если один из его принципов сомнительна, значит и вся концепция...

Соответственно хотелось бы убедиться. Можно кинуть в меня ссылкой на нормативный документ, постулирующий данный принцип?

Александр Карбаинов писал(а):Соответственно хотелось бы убедиться. Можно кинуть в меня ссылкой на нормативный документ, постулирующий данный принцип?

Александр, вы какой нормативный документ хотели видеть, ГОСТ что ли?

Хотя, почему нет?

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 07.07.2003 N 238-ст)
...
Принципы менеджмента качества
...
...
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Дам и другую ссылку - Деминг, "Выход из кризиса".
Вы сказали, что есть иная точка зрения, если не секрет, чья она?

Мне кажется надо сказать про этот принцип, и вспомнить, откуда он взялся и почему.
Пришел он к нам, как и все остальные принципы изложенные в 9000 из TQM, просто ИСОшники сподобились стандартизировать принципы TQM.
Что касается данного принципа, то как не странно он направлен не на банальное улучшение качества и снижение цены, вернее эти параметры всего лишь следствия параметра более высокого порядка – вариабельности. И эти самые взаимовыгодные отношения нам нужны именно для достижения этой цели – снижения вариабельности. Помните у того же Деминга: "Вся суть в снижении вариабельности". Он в одной фразой охарактеризовал весь менеджмент. Если есть необходимость поговорить, для чего надо снижать вариабельность, я готов к диалогу, открывайте тему.

Необходимость снижения вариабельность, как раз, я не оспариваю.
Но принцип взаимовыгодности не единственный путь и даже не главный путь её снижения.

Строго говоря, её снижение выгодно покупателю, но не выгодно поставщику.

Впрочем, в рынке, где все участники будут придерживаться этого принципа инструмент сработает. Вот только, где такой найти?

Александр Карбаинов писал(а):Строго говоря, её снижение выгодно покупателю, но не выгодно поставщику.

Александр, я не понял мысль, а почему поставщику то не выгодно?

Снижение вариабельности (продукции) требует дополнительных материальных затрат. А компенсируется ли это повышением цены? Иногда да, иногда нет.

Александр Карбаинов писал(а):Иногда да, иногда нет.

Александр, тут вы уже не так категоричны, как в предыдущем сообщении. Я оттолкнусь от вашей логики и пойду дальше, производить качественную продукцию вообще не выгодно, т.к. это требует бОльших затрат (а больших ли?), чем производить некачествунную. Как вам моя мысль? Только что делать с цепочкой того же Деминга?

Улучшаем качество => Затраты уменьшаются в результате снижения числа ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов => Повышается производительность => Расширяется рыночная ниша за счет предложения более высокого качества по более низкой цене => Остаемся в бизнесе => Сохраняем и умножаем рабочие места.

Роман Озеранский писал(а):
Александр Карбаинов писал(а):Иногда да, иногда нет.

Александр, тут вы уже не так категоричны, как в предыдущем сообщении. Я оттолкнусь от вашей логики и пойду дальше, производить качественную продукцию вообще не выгодно, т.к. это требует бОльших затрат (а больших ли?), чем производить некачествунную. Как вам моя мысль? Только что делать с цепочкой того же Деминга?
Улучшаем качество => Затраты уменьшаются в результате снижения числа ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов => Повышается производительность => Расширяется рыночная ниша за счет предложения более высокого качества по более низкой цене => Остаемся в бизнесе => Сохраняем и умножаем рабочие места.

В отличие от стандарта я не категоричен

Но с другой точки зрения, участники коммерческих сделок крайне редко честно и открыто пилят прибыль пополам, что в общем-то справедливо и максимально взаимовыгодно

Взаимовыгодность - маркетинговая стратегия, которая в отдельных случая вполне уместна и эффективна. Но как и любая другая стратегия, требует соблюдения некоторых условий.

Я сам сталкивался с ситуацией, когда прежде, чем реакция рынка на улучшение качества дошла бы до производителя, предприятие умерло бы, в т.ч. от дополнительной финансовой нагрузки, связанной с инвестициями в производство. Или эти инвестиции просто никогда не окупились бы.
Реальная реакция реакция оптовиков: "у нас и так всё хорошо, цены не повышайте, а то уйдём к конкурентам". Конечный потребитель просто не получает шансов увидеть новую продукцию.

Иными словами, требования к качеству у перекупщиков и у конечных потребителей могут быть диаметрально противоположны. Здесь о принципе взаимной выгоды и о цепочке Деминга приходится забыть. И подобных ситуаций множество. Цепочка может и верна, но только для академического применения.

К пункту стандарта о взаимовыгодном сотрудничестве, на мой взгляд, следует относиться как к некоей рекомендации, которую хорошо бы держать в уме, но применять крайне осторожно.
Или даже так: авторам стандарта хотелось бы, чтобы мир стал таким

Но социал-дарвинизма пока никто не отменял.

Многие мои измышления можно обойти тезисом, что цена - тоже показатель качества. Тогда нарушая всякие СанПины и ГОСТы и одновременно снижая цену, мы даже повышаем качество продукции

В этом случае, розовое говно, продающееся под этикеткой "сосиски", способное раствориться в кастрюле с кипятком и никому не известными последствиями для потребителя (4 года отдал мясопереработке

) может стать качественной продукцией. Такого ли качества хотел Деминг? :-D

Примеров из соседней ветки про сетевиков-производителей этим тезисом не опровергнуть. Хотя там тоже есть выгода для производителя: умереть завтра, а не сегодня.
С этой точки зрения, когда Саакашвили подписывался под принципами Медведева-Саркози, он совершал взаимовыгодную сделку. :-D

Пункт стандарта либо выхолащивается, либо неправильно понимается. Во всяком случае, его нельзя понимать, как "давайте всем сделаем хорошо".

Цепочка Деминга понятна, красива, но не универсальна.
Так и хочется закончить это пафосное выступление вызовом Демингу: "Старик, ты не прав!"

Впрочем, возможно, что вырвав цитату из контекста, мы её неправильно понимаем.

Хотелось бы процитировать Джима Кэмпа:

В нашей культуре термин Win-Win*
превратился в избитую фразу, став единственной допустимой парадигмой любого
межличностного взаимодействия. В бизнесе, например, его притягательность основана
на простом утверждении: ни одна компания не имеет права узурпировать рынок только
потому, что занимает доминирующие позиции в своей области. Мы свято верим, что
достичь общего процветания, действуя по модели выиграть-выиграть и учитывая
интересы каждой из сторон, все же возможно.

* Принцип "выиграть-выиграть" (win-win)— распространенная модель переговоров,
возникшая в 80-х годах одновременно с одноименным принципом взаимовыгодного
сотрудничества. Основные положения модели таковы: любая ситуация на переговорах
может привести либо к неудаче для обеих сторон (ситуация "проиграть-проиграть"), к
выигрышу одной стороны за счет другой (ситуация "выиграть-проиграть"), либо к
выигрышу обеих сторон (ситуация "выиграть-выиграть"), когда в полной мере
учитываются интересы каждой из сторон и каждый участник переговоров получает
желаемое. Последний сценарий считается наиболее предпочтительным и эффективным.
Чтобы переговоры развивались по сценарию "выиграть-выиграть", обе стороны
должны следовать определенным принципам: не вести позиционный торг; делать
разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами (то есть не
"переходить на личности"); сосредоточиться на действительных интересах сторон, а не
на жестких позициях; изобретать взаимовыгодные варианты и настаивать на
использовании объективных критериев. Благодаря своей гуманности и приверженности
этическим принципам подход приобрел множество последователей.

...

Я знаю, каким образом одна компания, занимающаяся торговлей по
каталогам, стала могущественным гигантом в своей сфере бизнеса. Она заключала
контракты с сотнями небольших поставщиков по всей Америке, а потом эти контракты
разрывались. Делалось это для того, чтобы обрести дополнительные рычаги
воздействия на небольшие компании и получить возможность заключать более
выгодные сделки. Конечно же, более выгодные для крупной компании. Были ли эти
первоначальные контракты выгодны для небольших поставщиков? Спросите их об
этом. А контракты, заключенные во второй раз? Спросите их же. Я знаю, что
некоторые компании в розничной торговле одеждой научились просто-таки мастерски
вынуждать поставщиков подписывать маниловские контракты, условия которых они
едва ли в состоянии выполнить. Когда поставщики не справляются, компании подают
рекламации и аннулируют контракты. А потом, через месяц-два, они предлагают
поставщикам провести переговоры заново, в полном соответствии с пословицей
"продать десять центов за доллар", потому что теперь у них все козыри на руках. Были
ли условия первоначальных сделок выгодны для поставщиков? А сделок, заключенных
заново? Задайте им эти вопросы.

...

Нет, я начал оспаривать модель "выиграть-выиграть" потому, что быстро понял, как
часто она на самом деле подразумевает ситуацию "выиграть-проигратъ". Не стоит
заблуждаться на этот счет: как ни печально, но, возможно, сделка в соответствии с
подходом "выиграть-выиграть" заключается каждую минуту. Все обещания этого
подхода - лишь манипуляции и лицемерие.

Александр Карбаинов писал(а):Так и хочется закончить это пафосное выступление вызовом Демингу: "Старик, ты не прав!"

Александр, я не против, критикуйте Деминга на здоровье. Но критикуя, предлагай, где предложения то? Вы опять все свели к банальным деньга, ничего не сказав про вариабельность. Она первична. Деньги - следствие. Как вы собираетесь ее снижать в принципах взаимоотношений, которые вы пропагандируете? Или это просто мысли вслух?

**Мария Каменская** » 03 дек 2008, 08:54

Попова Анастасия писал(а):Преподаватель подобные работы раздал всем в нашей группе (кто то пишет Руководство по качеству, кто то Стп на миссию и политику и т.д.), цель - разработать пакет документов для сертификации данного предприятия.

Преподаватель похоже консалтингом решил заняться на хим. предприятии, у писателей называется - негры.

Мда. А на предприятии-то думают, что умного фрапессора наняли :-D

Роман Озеранский писал(а):
Александр Карбаинов писал(а):Так и хочется закончить это пафосное выступление вызовом Демингу: "Старик, ты не прав!"

Александр, я не против, критикуйте Деминга на здоровье. Но критикуя, предлагай, где предложения то? Вы опять все свели к банальным деньга, ничего не сказав про вариабельность. Она первична. Деньги - следствие. Как вы собираетесь ее снижать в принципах взаимоотношений, которые вы пропагандируете? Или это просто мысли вслух?

Вот подойдите к директору любого предприятия и спросите, что у него первично, деньги, или вариабельность...

Я не собираюсь ничего снижать, или повышать без точного представления, какой доход в каком периоде это принесёт моему предприятию.

Идея Деминга понятна, но умозрительна и как и множество подобных, в общем-то правильных идей малоприменима на практике.
Например, эластичность спроса по цене. Все знают, все учат. Её изучение позволяет выработать некий небесполезный понятийный механизм. Но обойдите 100 отделов маркетинга, спросите, кто расчитывает и реально использует коэффициент на практике. Если услышите несколько положительных ответов, вам повезёт. А казалось бы старик Котлер, классика и все дела...

Идея Деминга применима для идеальных рынков и в условиях, когда их участники её также придерживаются.

Корни подхода можно также найти у Кемпа:

GM приобрела заслуженную репутацию жесткого и запугивающего
партнера. Поэтому все другие большие компании при работе с поставщиками
стараются использовать демагогию "выиграть-выиграть" еще усерднее. Они
спекулируют на нашей старомодной общеамериканской привычке имени Дейла
Карнеги "приобретать друзей и влиять на людей". Они говорят: "Давайте объединяться,
ведь мы партнеры". Они спекулируют на проверенной временем американской
традиции переговоров между предпринимателями и профсоюзами об условиях труда.
На самом деле почти каждая новая публикация по переговорам— десятки, если не
сотни, книг, в том числе академические тексты и популярные брошюры в мягкой
обложке,— очень похоже структурируют свои теории и советы вокруг законных,
проходящих в соответствии с предписанными нормами переговоров между
предпринимателями и профсоюзами. (См. Национальный акт по трудовым отношениям
1935 года - the National Labour Relations Act) Переговоры нужно вести честно, идти на
взаимные уступки, достигать компромисса. Если на переговорах между
предпринимателями и профсоюзами кто-то из участников ведет себя нечестно, другими
словами, если он отказывается следовать модели "выиграть-выиграть",— он может
попасть в тюрьму. Поэтому не стоит удивляться, что в нашей стране многие адепты
подхода "выиграть-выиграть" и их гуру прошли обучение и приобрели практический
опыт именно в этой сфере.

А теперь можно ответить и на вопрос "что я предлагаю вместо?".
Ничего. Я не занимаюсь академической наукой. Я не работаю консультантом у правительства России.
Я работаю на конкретном предприятии и мне платят деньги за то, чтобы я организовывал мероприятия, приводящие к росту прибыли на моём предприятии, за счёт улучшения менеджмента.
А для этого мне приходится учитывать, что оно работает не в идеальных условиях, а на конкретном рынке, со своими ограничениями и мухами в головах партнёров и собственного руководства.
Поэтому, для каждого решения приходится подбирать соответствующую стратегию от Вин-Вин и снижения вариабельности в качестве маркетингового преимущества, до "Умри ты сегодня, а я завтра".

Александр, вы цену не сможете установить.
Если вчера вы выпускали детали с допуском 10±0.1, завтра 10±0.2, параметры изделий скачут, себестоимость будет плясать, как устанавливать цену?
Можно играться и нивелировать ситуацию накладными расходами, и сваливать все туда, но путь то этот тупиковый.
И самое главное, что о чем вы говорите

Александр Карбаинов писал(а):Я не собираюсь ничего снижать, или повышать без точного представления, какой доход в каком периоде это принесёт моему предприятию.

В смысле точного представления у вас никогда не будет, ровно по вышеуказанной причине. Вы все ставите деньги на первое место, и оно понятно, но без понимания вариабельности вашего производства, цена не имеет значения, вы ей все равно не управляете, чем можете управлять, так это себестоимостью, а тут, см. выше.

Роман Озеранский писал(а):Александр, вы цену не сможете установить.
Если вчера вы выпускали детали с допуском 10±0.1, завтра 10±0.2, параметры изделий скачут, себестоимость будет плясать, как устанавливать цену?...

В смысле точного представления у вас никогда не будет, ровно по вышеуказанной причине. Вы все ставите деньги на первое место, и оно понятно, но без понимания вариабельности вашего производства, цена не имеет значения, вы ей все равно не управляете, чем можете управлять, так это себестоимостью, а тут, см. выше.

Какая разница для меня лично 10±0.1, 10±0.2?..
Что надо потребителю? Може, его и 10±0.4 устраивает. Тогда вариабельность внутри этого допуска значения не имеет.

Появятся у него требования на ±0.1 (или мы спрогнозируем появление этих требований) - тогда начнём думать, что с этим делать.

Ценой, я практически всегда управляю. Даже в случае биржевых товаров, типа сахара, есть коридор. Кроме того, можно поуправлять условиями поставок.

Но обсуждение уже несколько ушло от принципа взаимовыгодности.

ПС. Просьба модераторам выделить обсуждение в отдельную ветку.

**Мария Каменская** » 03 дек 2008, 14:04

Судя из вопроса нужно просто СТО по выбору и оценке поставщиков, "взаимовыгодные отношения с поставщиками" это не требуется.

Попова Анастасия писал(а):Спасибо большое, всем кто откликнулся на мое сообщение! Задание состоит в том, что нужно написать СТО на вымышленное предприятие, химическое...В этом СТО мне нужно будет описать методы оценки и выбора поставщиков...

Анастасия, шаровые фразы для СТО вы можете составить исходя из 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001.

Как правило организации составляют перечень постоянно закупаемого, определяются критерии (соответствие закупаемого чему-либо, например ГОСТу, сроки поставки, цена, и т.п. что важно в этой отрасли), этот перечень и критерии передаются в отдел снабжения, снабженцы по критериям шерстят своих поставщиков и составляют табличку, которой придерживаются при закупке товаров.

Перечень постоянно закупаемого дополняется ОТК параметрами и объемом входного контроля, можно даже с привязкой по каждому поставщику определить 100% входной контроль или 0% контроль.

Конкретные параметры поищите на форумах по хим. промышленности

**Евгений Фролов** » 08 дек 2008, 17:56

Роман Озеранский писал(а):
Александр Карбаинов писал(а):Иногда да, иногда нет.

Александр, тут вы уже не так категоричны, как в предыдущем сообщении. Я оттолкнусь от вашей логики и пойду дальше, производить качественную продукцию вообще не выгодно, т.к. это требует бОльших затрат (а больших ли?), чем производить некачествунную. Как вам моя мысль? Только что делать с цепочкой того же Деминга?
Улучшаем качество => Затраты уменьшаются в результате снижения числа ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов => Повышается производительность => Расширяется рыночная ниша за счет предложения более высокого качества по более низкой цене => Остаемся в бизнесе => Сохраняем и умножаем рабочие места.

Роман, в приведенной Вами цитате:
"Улучшаем качество => Затраты уменьшаются в результате снижения числа ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов => Повышается производительность =>...
под качеством понимается не качество продукции (его не следует повышать, продукция просто должна удовлетворять принятым техническим условиям заказчика, иначе это не продукция, а брак), а качество реализуемых в производстве технологических процессов (в частности, должна быть обеспечина "идентифицируемость" предметов труда, "прослеживаемость" их продвижения по рабочим местам согласно ТП, "управляемость" этих материальных потоков на уровне производственных подразделений).

Естественно, и здесь Александр Карбаинов прав: повышение качества техпроцессов предприятия - это штука очень дорогая.
Всегда ли такое повышение оправдано с экономической точки зрения?

PS. По поводу фразы Э.Деминга о необходимости понижения вариабильности процессов. Она была им сказана в контексте поиска алгоритма эффективного управления предприятием. Но, вообще говоря, высокая вариабельность равносильна определенному запасу "устойчивости" самого предприятия. В Природе хорошо известен факт: устойчивая система плохо управляема (сравните, например, задачу управления тяжелым самосвалом и легким велосипедом на крутых виражах). Поэтому Деминг абсолютно верно говорит: "Снизьте степень устойчивости системы, и она станет более управляемой"

С другой стороны, есть наглядные примеры, когда при попытке максимально снизить вариабильность процессов, происходящих в системе, можно перевести ее в неустойчивое состояние, и... все разрушится! Поэтому упомянутый Вами деминговский тезис "Даешь непременное снижение вариабильности!" - на самом деле очень опасен.

О! Чувствовал я, что что-то не так.
Может, вправду Деминга почитать? :-D

Есть у кого ссылка на англоязычный текст?

Евгений Фролов писал(а):С другой стороны, есть наглядные примеры, когда при попытке максимально снизить вариабильность процессов, происходящих в системе, можно перевести ее в неустойчивое состояние, и... все разрушится!

Можно конечно сравнить природу и бизнес, в природе все стремится к покою, если бизнес будет действовать в этой логике он умрет в одночасье.
Что за наглядные примеры?
Я приведу вам свой пример, для наглядности

Сегодня я пришел на работу с опозданием 10 мин., завтра раньше на 5 мин, потом опоздал на 1 мин, потом раньше 9 мин и т.д. Вариабельность моего прихода на работу совершенно непрогнозируема.
Вы меня будете убеждать, что снижение вариабильности моего прихода на работу очень опасно?

**Евгений Фролов** » 08 дек 2008, 18:41

Александр Карбаинов писал(а):О! Чувствовал я, что что-то не так.
Может, вправду Деминга почитать?

Чтобы Вы меня до конца поняли приведу пример, насколько опасно подчас бывает "снижение вариабельности" процессов...

Рассмотрим иллюстрирующую модель: карандаш, установленный на неподвижной ладони на своем острие в вертикальном положении. Поскольку центр тяжести карандаша выше точки его опоры, то это явно неустойчивая система, т.е. малое дуновение воздуха неминуемо приведет к его падению.
Но если мы начнем вибрировать ладонь (на которой установлен этот карандаш) в горизонтальном положении, т.е. добавляем сильную "вариабельность" в состояние опоры, то вся система сразу становится устойчивой (физически это объясняется проявлением эффекта сил энерции твердого тела).

Вот такой занятный эффект с устойчивостью и вариабильностью демонстрирует нам Природа. Полагаю, что здесь есть над чем подумать.

PS. Да и в быту мы сталкиваемся с подобными проявлениям повсюду. Взять, к примеру, попытку супругов снять "вариабильность" во взаимоотношениях, или, по-другому, выяснить их "до конца"... Увы, это и приводит в подавляющем числе случаев к распаду семьи... - Вот Вам и Деминг с его советами.

**Евгений Фролов** » 08 дек 2008, 18:51

Роман Озеранский писал(а):
Евгений Фролов писал(а):С другой стороны, есть наглядные примеры, когда при попытке максимально снизить вариабильность процессов, происходящих в системе, можно перевести ее в неустойчивое состояние, и... все разрушится!

Можно конечно сравнить природу и бизнес, в природе все стремится к покою, если бизнес будет действовать в этой логике он умрет в одночасье.

Нет, Роман, Вы заблуждаетесь: в Природе все строится на основе минимизации интеграла разницы между потенциальной и кинетической энергией системы (так называемый "Вариационный принцип Гамильтона"). Это вовсе не состояние покоя. Покой - это смерть. А вариационный принцип говорит о необходимости соблюдения интегрального равновесия этих энергий на заданном интервале наблюдения. Разница большая.

То же самое и в бизнесе: существует некий баланс между динамическими процессами (по-видимому, это некие аналоги "потенциальной" и "кинетической" энергий). Вот такую модель эффективного бизнеса нам подсказывает сама Природа.

Форум по менеджменту качества

О вариабельности

О вариабельности

Кто сейчас на конференции