Западные ОС: контроль репутации бренда в России

[Андрей Горбунов]

Не так давно коллега обратился с просьбой помочь в реагировании на несоответствия, выявленные в ходе сертификационного аудита, и прислал протоколы.
Я читал их и не переставал удивляться: такое ощущение, что аудиторы не знают толком ни стандарта, ни методических материалов ISO, ни правил и принципов проведения аудитов.
По понятным причинам не называю организацию, подвергшуюся сертификации, ни ОС, скажу только, что это российская часть известного западного органа.
И мне стало интересно, контролирует ли зарубежный "родитель" качество аудитов, которые проводит его российский "однофамилец"? Или им абсолютно неинтересно, какую репутацию создают бренду в России, полагая, что влияние этого фактора на репутацию бренда в "значимой" части мира исчезающе мала?

[Иван Иванов]

ну а формулировки привести тоже нельзя? Что за стандарт хоть?

[Андрей Горбунов]

Да стандарт все тот же - ISO 9001 .
Собственно, вопрос не в формулировках, а в том, насколько важно западному "родительскому" ОС как его реноме поддерживается российской структурой. Есть ли какие-то механизмы контроля? Интересует ли это вообще западных коллег?
Хотя, чтобы можно было представить уровень выявленных "несоответствий", скажу, что одно заключалось в том, что "отсутствуют должностные инструкции", а другое - в переводе, так сказать, на нормальный язык - в том, что персонал не владеет терминологией стандарта.
Или, например, одно из руководств APG прямо указывает: "... если аудитор не смог найти свидетельства соответствия, это не основание делать вывод, что проверяемая организация не соответствует критериям аудита", а в протоколах такая ситуация встречается не один раз. Ну и т.д.

[Иван Иванов]

Да стандарт все тот же - ISO 9001

а.... а то вообще-то и другие есть.

Ну и т.д.

без формулировок - голословно. Мало ли у кого какое

такое ощущение

[Андрей Горбунов]

Иван Иванов,
очевидно, что для ответа на мой вопрос формулировки несоответствий не нужны, он про взаимоотношения ОСов. Если у Вас есть что сказать по теме, говорите.

[Иван Иванов]

на Ваш вброс мне нечего сказать

[Роман Озеранский]

на Ваш вброс мне нечего сказать

Иван, а почему Вы считаете что это вброс? Я вообще Вас не понимаю, Вам нравится наезжать на администраторов? Тут Вы наезжаете на Андрея, там наезжали на меня. Если Вас что-то не устраивает на форуме, то что Вы на нем делаете?

[Иван Иванов]

на Ваш вброс мне нечего сказать

Иван, а почему Вы считаете что это вброс? Я вообще Вас не понимаю, Вам нравится наезжать на администраторов? Тут Вы наезжаете на Андрея, там наезжали на меня. Если Вас что-то не устраивает на форуме, то что Вы на нем делаете?

еще один. Да мне на администраторов глубоко поровну. Не надо считать себя выше народа только потому, что имеете власть. Любой участник может вбросить нечто, но дискуссию вести совершенно о другом. Из примера топикстартера вырисовывается непонятная ситуация. Кто-то обиделся на ОС, рассказала другому, другой пытается дискутировать непонятно о чем. Интересует механизм надзора? Ок, давайте обсудим. Сам недавно прошел через эту "мясорубку". Хочется пополоскать аудиторов и ОСы - ну полоскайте. Или конструктив или "бла-бла". И статус власти здесь не при чем

[Слава Быков]

Кто-то обиделся на ОС

Опыт говорит что наиболее часто на ОСы обижаются "независимые" консалтеры, которые строят СМ(К и прочие) по своему разумению "под ключ" с гарантией что при сертификации не будет несоответствий. При выявлении ОСами несоответствий появляются обвинения ОСов в некомпетентности и прочих грехах. С учетом значительной доли субъективности как при "рисовании" СМ по стандарту, так и при ее оценке ОСами при сертификации пустой разговор уровня бабулек на скамейке о том, что соседка наверняка от мужа гуляет раз она вчера с ними не поздоровалась, а в сумке была видна бутылка шампанского.

[Андрей Горбунов]

Забавно,
я, в общем-то, ситуацию вполне полно обрисовал в первом сообщении и снова хотел бы обратить внимание г.г. Иванова и Быкова, что мой вопрос не про некомпетентность какого-то конкретного ОСа, а про взаимоотношения западного "родителя" и российского "однофамильца".
Чтобы уж расставить все точки над "и", вопрос некомпетентности ОСа не обсуждается в силу ее - некомпетентности - очевидности. Двух, мною приведенных примеров, уже вполне достаточно, чтобы судить об уровне компетентности аудиторов, работавших у моего товарища. Но, повторю еще раз для г.г. Иванова и Быкова, мой вопрос НЕ В ЭТОМ - см. заголовок темы.

[Иван Иванов]

г.Горбунов, некая "очевидность" не так уж и очевидна.
Механизмы контроля существуют.

[Роман Озеранский]

А какой тут может быть контроль репутации? Российская дочка ОС отослала маме документы, что фирма соответствует ISO 9001. У мамы есть 2 варианта действий - согласится или не согласится. Согласится проще, согласовал отчет и привет. Не согласие тянет за собой командировку представителя мамы как в саму дочку, так и в проверяемую фирму. А это никому не надо, т.к. это "не производственные" расходы. Жаловаться на ОС в маму тоже некому, сама проверяемая фирма в этом не заинтересована, получили сертификат и ладушки, а иных жалобщиков не просматривается. При всем при этом, фирма получившая сертификат от дочки, вполне себе может быть на грани банкротства. На сертификационном рынке, впрочем как и на консалтерском, удивляться ничему не приходится.

[Андрей Горбунов]

Рома,
мне всегда казалось, что франчайзер предпринимает какие-то меры для контроля того, как обращаются с его брендом, дабы не допустить нанесения ему ущерба.
Наличие у "дочернего" ОС сертификата на СМК, конечно, элемент обсуждаемого контроля, но, полагаю, не единственный и, наверно, даже не самый главный.
Кстати, кто-нибудь из коллег знает случаи, когда западный ОС запрещал российскому работать под своим брендом, отзывал, так сказать, свое имя именно в силу выявленного низкого уровня проведения аудитов?

[Роман Озеранский]

Я бы посмотрел на вопрос репутации и сертификата ISO 9001 с других сторон:
1. В России (про Запад не скажу), никакого института репутации не существует, ни в политике, ни в бизнесе. Можно быть полным чмошником, и при этом ты будешь в фаворе у сильных мира сего, как политического, так и в бизнес среде.
2. А о чем вообще говорит наличие сертификата ISO 9001, не важно от какого ОСа? Приходишь ты на фирму и видишь - висит иконостас сертификатов, какой вывод надо сделать из этого факта? Никакого вывода тут нет, ну висят себе бумажки и висят . А когда ты узнаешь, что у этой фирмы при этом иконостасе, Cp=1,0 или зарплату например не выплачивают уже три месяца, начинаешь понимать, что этот иконостас на стене - полная туфта. Но тот же ОС, какой выдал сертификат, он ведь тебе скажет, что СМК там соответствует ISO 9001, а то что там Cp ниже плинтуса, или фирма находится на грани банкротства, то мы - ОС тут не при чем, мы отвечаем за соответствие ISO 9001 . И у тебя уже на очереди следующий идиотский вопрос, а на хрена нужна такая сертификация, где в справке написано, что ты здоров, а ты оказывается при смерти .

[Иван Иванов]

Кстати, кто-нибудь из коллег знает случаи, когда западный ОС запрещал российскому работать под своим брендом, отзывал, так сказать, свое имя именно в силу выявленного низкого уровня проведения аудитов?

да

[Радэ Бошкович]

российская часть известного западного органа

Не зная обстановку в РФ, я могу только комментировать практику LRQA, с которой знаком. Первый контрольный механизм - это тип местной организации. Это не франшиз, это полноценный филиал который работает по внутренним регламентам LRQA, конечно с учетом местного законодательства. Далее, это выбор сотрудников. Критерии достаточно жесткие, например лицо без опыта не принимается на работу. В случае моего знакомого, который руководит филиалом, дополнительное требование - опыт работы в пять компаний. Потом система обучения аудиторов. Есть ступени развития, например неопытный аудитор все время работает под надзором, пока его ментор не убедится что ему можно доверить самостоятельный аудит. Система обучения довольно жесткая, определен минимум времени которое обязательно посвящается обучению и за этим строго следят. Экзамены сдаются и по теории, и по практике проведения аудита. Потом отчеты о проведенном аудите. Они заполняются on-line и их одобряет вышестоящее начальство. Я видел, что плохо оформленные несоответствия комментируются и аудитор должен их привести в ажур. Наконец, это инспекции - региональный менеджер посещает филиал и проводит аудит на месте. Если получат плохую оценку, их могут моментально уволить.

Как поступают другие ОСы, мне неизвестно. Но с некомпетентными аудиторами я встречался неоднократно и некоторые примеры обсуждал и здесь, на форуме. Конечно, два приведенных примера, полнейший идиотизм. Идиотизм Но. 2 - упор на несоответствия по управлению документами. Тут недавно присутствовал на конференции, где представительница то ли консалтинговой компании, то ли ОСа (трудно сказать, функции не разделены) показывала статистику выявленных несоответствий при аудите, и конечно, управление документами влечет за собой каких-то 70% всех замечаний. Когда мы спрашивали одного очень грамотного аудитора иностранной компании (аудит второй стороны, но по ИСО 9001) почему так получается, он ответил: "Потому что аудиторы не понимают технологию, или бизнес, или и то, и другое." Теперь, в условиях новой редакции ИСО 9001:2015, будет еще более интересно.

В связи с тем, пару дней тому назад мы встретились с коллегами из LRQA за чашечкой кофе, интересный был разговор в котором отразилось все различие роли консультанта и аудитора. Я уже разработал полную схему СМК, которая, с одной стороны, соответствует потребностям моих клиентов, а с другой - удовлетворяет требования ISO DIS 9001:2015. Они ждут, пока не появится новая редакция, пока IAF не скажет, как оценивать, и пока не пройдут обучение для аудита по новому стандарту. А бизнес этого ждать не может

[Роман Озеранский]

Теперь, в условиях новой редакции ИСО 9001:2015, будет еще более интересно.

Так предпосылок то для изменения в лучшую сторону нет. Мало того, что стандарт как был, так и остался - для демонстрации, так и требований по эффективности в нем не появилось. А это значит, что бумажки соответствия ISO 9001 будут висеть на стенках организаций, находящихся в предбанкротном состоянии . А аудиторы, в.т.ч. и признанных международных ОС будут говорить - а какие к нам претензии, все по закону, СМК соответствует ISO 9001 .

[Андрей Горбунов]

Радэ,
да, как показывает и моя практика, беда российских аудиторов (с которыми мне довелось поработать) в том, что они за требованиями стандарта не видят бизнеса, не понимают, как должны работать механизмы, прописанные в стандарте, в каждом конкретном случае.
Возможно, в рассматриваемом случае мой коллега столкнулся с каким-то не очень приятным исключением, когда, несмотря на все меры по удержанию определенного уровня аудиторов, где-то система дала сбой.
Да, новая редакция, можно сказать, в определенном смысле бросает вызов аудиторам, приближая требования стандарта к бизнесу и, соответственнно, вызывая необходимость, как минимум, понимания, как бизнес функционирует.
С другой стороны, я бы не стал бросать камни в огород аудиторов за отставание, т.к. консультант априори имеет бОльшую свободу, нежели аудитор.

[Александр Соколов]

А чего западным ОС следить за брендом? Они не несут ответственность за изготовленную продукцию. В случае возникновения какой-либо неприятной ситуации все отношения с заказчиком на поставщике. Ну отзовут сертификат у того кто слишком часто прокалывается. Когда стала большая масса производителей иметь сертификаты, их ценность значительно понизилась и не является показателем более исключительным по сравнению с другими себе равными.

[Роман Озеранский]

А чего западным ОС следить за брендом? Они не несут ответственность за изготовленную продукцию.

Так они вообще ни за что не несут ответственность, как западные, так и российские .