Аудитор требует показать KPI

[Звягин Игорь]

Коллеги, формулировка из Акта NC которую получил мой клиент: "Часть процессов, которые фактически определены как необходимые для СМК, не управляются в соответствии с требованиями п.4.1: В отношении этих процессов не установлены критерии и методы обеспечения их результативности. Например, планирование производства."
Критиковать это не буду, ибо не этично, да и поздно - аудит-то уже прошёл. Вопрос в том, что и как показать чтоб лучше выполнить КД и ПД?
Про BSC я клиенту рассказывал, интерес есть, внедрять какими-то частями будут, но сейчас нужно что-то показать.

Моё предложение было - внести уточнение в Руководство по качеству. Примерно такое:
"1.В связи с тем, что выполняемые на Предприятии работы носят единичный и мелкосерийный характер, применяется групповое производство, а также в связи с коротким сроком функционирования СМК и недостаточной отработкой процессов Руководством Предприятия было принято решение KPI для всех процессов СМК документально не фиксировать (что не запрещено стандартом ISO 9001:2008), собирать предложения от сотрудников по возможным KPI там, где их нет и внедрять по мере готовности. По имеющимся у отдельных процессов KPI собирать статистику и улучшать их.
2.Установку KPI и анализ результативности процессов СМК на текущий момент производить в рабочем порядке устно или с записью в протоколы при проведении регулярных рабочих совещаний у генерального директора Предприятия."

Добавьте мне дёгтя в эту бочку мёда

[Роман Озеранский]

Итак требование, ISO 9001 п. 4.1 - "Организация должна... в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами".
Первый вопрос, который так и остался непонятным, критерии результативности процессов определены или нет? При этом совершенно не важно письменно или устно. Критериями результативности процесса могут выступать в т.ч. и KPI.
Если критерии результативности определены, то почему аудитор констатирует, что они не установлены и выкатывает несоответствие? Если критерии не определены, то это косяк организации и консультанта, и несоответствие - правомерно.

[Андрей Горбунов]

Игорь,
судя по всему, им попался правильный (по крайней мере, в обсуждаемой части) аудитор: раз выделили процесс, то будьте добры к нему и все полагающееся по п. 4.1.
Скажу честно, на месте аудитора то, что Вы предлагаете (п.п. 1 и 2) меня нисколько бы не устроило. И вот почему.
1. Организация выделила процесс. Замечательно.
2. Процесс должен иметь, как минимум, один выход, т.е. продукт, который он производит. Таковой выделен в обсуждаемом процессе? Кстати, если нет, то, согласно определению, сущность "Планирование производства" не может быть отнесена к процессу.
3. Если же выход есть (про входы пока молчу), то должны быть какие-то его параметры, достижение целевых значений которых и есть результативность. Если их нет, то чем управлять? Отсутствие параметров управления указывает на отсутствие управления. Или, как минимум, заставляет подозревать его отсутствие .
Допустим, выходом процесса (теперь имею право так эту сущность именовать) "Планирование производства" является План производства. Но, очевидно, что он не может быть произвольным, он должен отвечать каким-то требованиям. Таковыми могут быть:
- своевременность,
- обеспечение ритмичности,
- выполнимость и т.д.
И под эти требования я уже могу определять параметры, которыми буду управлять: время, коэф. ритмичности, коэф. выполнения и т.д.

[Роман Озеранский]

Скажу честно, на месте аудитора то, что Вы предлагаете (п.п. 1 и 2) меня нисколько бы не устроило.

Меня эти пункты также не устраивают, т.к. это банальные отмазки консультанта плохо выполнившего свою работу. А организация попёрлась на сертификацию совершенно не подготовленной [так хочется получить заветную бумажку, что не в терпёж ]. Вот Игорь пишет - "работы носят единичный и мелкосерийный характер, применяется групповое производство, а также в связи с коротким сроком функционирования СМК и недостаточной отработкой процессов Руководством", да кого все это волнует (выглядит, как явное оправдание несостоятельности действий менеджмента ), ну не готовы ребята к сертификации, нечего туда лезть, полезли и получили. А вообще я не понимаю, какие то паршивые критерии результативности (ну не эффективности, ведь ), их что, так трудно было определить (да для сертификации любой, самый лажовый критерий подойдет )? Ведь черным по белому написано - "организация должна определить критерии..."

[Звягин Игорь]

Коллеги, спасибо за конструктив, размазали по существу.
Но дело в том что все упоминаемые вами параметры результативности, а местами, наверное, даже и эффективности, на предприятии имеются, применяются и контролируются. Причем применительно к процессу планирования его KPI контролируются весьма даже жестко.
Вопрос сейчас, как вы правильно заметили, лежит в плоскости срочности получения сертификата и это главное при разработке КД и ПД.
A вторая плоскость - это формат в котором данные KPI должны быть задокументированы. Так как стандарт ISO9001 не содержит жестких указаний по поводу наличия обязательной документации по пункту 4.1 то на месте клиента я считаю себя вполне вправе не заниматься излишней бюрократизацией тех процессов которые мне кажутся вполне управляемыми на "моем" предприятии в "ручном режиме". Тем более сейчас это модная тенденция...

Итак, еще раз отвечаю от имени клиента принципиальному и правильному аудитору на данное конкретное несоответствие: на моем предприятии процесс СМК по планированию результативно планируется и контролируется. Все необходимые параметры (KPI) процесса: своевременность планирования, полнота планов, их обеспеченность ресурсами, достижимость, фактическая точность плана по завершению планового периода, степень детализации до сменных заданий - все эти KPI регулярно устанавливаются директором, доводится до сведения персонала, при необходимости фиксируются в протоколах совещаний и тех же самых производственных планах и лично им же контролируются в процессе тех же совещаний и текущей работы. Введение каких-либо дополнительных отчётно- контрольных записей считаем излишним. Это не будет способствовать не результативности, ни эффективности СМК и не повысит производительность труда.
Кроме того, обращаю внимание аудитора на отсутствие требования в п. 4.1 стандарта по обязательным записям или процедурам.
Вот такой вот вам вредный клиент попался коллеги. Будете настаивать на акте несоответствия?

[Михаил Шустер]

полнота планов, их обеспеченность ресурсами, достижимость, фактическая точность плана по завершению планового периода, степень детализации

Игорь, я может и не по делу скажу, но если копнуть глубже (не для аудитора), то критерии качества плана - огромная тема. Причем имеются разные точки зрения на это дело, например сравнить Месфорум и Линзону, высокую науку и бережливое производство. Кроме того, внутри плана есть еще критерии оптимизации - т.е. "цели и приоритеты". Например, скорость выполнения заказов, объемы запасов, фондоотдача, загрузка рабочих
Это для себя. А для аудитора - нет ничего проще установить критерии и подогнать под них бумажки. Я даже человека знал, который только этими бумажками на жизнь зарабатывал внутри мкада.

[Роман Озеранский]

Вопрос сейчас, как вы правильно заметили, лежит в плоскости срочности получения сертификата и это главное при разработке КД и ПД.

Игорь, если вопрос стоит именно так, то все дифиниции бесполезны, надо всего лишь сделать простую вещь - лечь и удовлетворить хотелки аудитора . Я понимаю, что это неприятно, когда тебя имеют, но зато ты с сертификатом .

Но дело в том что все упоминаемые вами параметры результативности, а местами, наверное, даже и эффективности, на предприятии имеются, применяются и контролируются.

Т.е. аудитор не прав, когда выкатил несоответствие, но никто на него жаловаться в ОС, а тем более в орган по аккредитации не пойдет, уж больно бумажку хочется получить . Или жаловались?

Так как стандарт ISO9001 не содержит жестких указаний по поводу наличия обязательной документации по пункту 4.1 то на месте клиента я считаю себя вполне вправе не заниматься излишней бюрократизацией тех процессов которые мне кажутся вполне управляемыми на "моем" предприятии в "ручном режиме".

Так в чем проблема, надо обжаловать действия аудитора.

Вот такой вот вам вредный клиент попался коллеги. Будете настаивать на акте несоответствия?

А можно посмотреть письмо (его текст) организации в ОС, где она выражает свое официальное несогласие с результатами аудита, или это пока слова?
Если такое письмо есть, то далее все зависит от ОС, насколько он будет настойчив. Если будет настойчив то будет создана комиссия, и я не исключаю ситуации, когда начнется "допрос с пристрастием" руководителей процессов, что из себя представляют эти самые критерии результативности (KPI), и как они по ним мониторят процесс, при этом "допросе", эти руководители процессов могут поплыть .

[Андрей Горбунов]

Игорь,
если честно, то у меня никак не связывается замечание аудитора и Ваш ответ "турецкому султану" .
Аудитор утверждает, что в отношении ряда процессов не установлены критерии и методы обеспечения их результативности, что свидетельствует об отсутствии управления этими процессами. И с этим вполне можно согласиться, потому как невозможно управлять результативностью, если ее критерии не установлены.
Критерий - это условие, на основании которого делается какая-то оценка. Без критерия такая оценка сделана быть не может. Допустим, мы проверяем эффективность работы тормозов машины. В заездах с тарированной скоростью средний тормозной путь составил 42 м. Мы должны вынести суждение, достаточно этого для обеспечения безопасности или нет. Очевидно, что одних фактических данных для этого нам не хватит, т.к. мы не знаем, к какой группе значений – обеспечивающих или не обеспечивающих безопасность – относится значение 42 м. Нам нужен критерий. Например, тормозной путь 41 м и меньше обеспечивает безопасность. При таком критерии наш вывод: имеющаяся тормозная система неэффективна, машина с ней не безопасна. Очевидно, что критерий существенным образом влияет на оценку.
Судя по тому, что Вы написали, аудитор как раз и не увидел, по каким критериям предприятие оценивает результативность тех или иных процессов, т.е. он – из документов и рассказов участников аудита – так и не понял, на основании чего процесс признается или не признается результативным. И, согласитесь, это совсем не про KPI.
У меня нет никаких оснований не верить Вам, что на предприятии оценивают результативность того же процесса «Планирование производства». В таком случае, видимо, в ходе аудита просто не смогли продемонстрировать критерии (при их фактическом наличии – и неважно, в какой форме). Например, (беру параметры из прошлого своего сообщения), если план выдается не позднее, чем …, обеспечивает коэф. ритмичности не менее, чем…, и коэф. выполнимости не менее, чем…, то процесс считается результативным, при нарушении хотя бы одного критерия – не результативным. Тогда никаких КД/ПД не нужно, а надо просто эти критерии продемонстрировать.

[Роман Озеранский]

Что-то у Игоря тут явно не вяжется, с одной стороны он говорит - "Вопрос сейчас, как вы правильно заметили, лежит в плоскости срочности получения сертификата и это главное" и тут же в этом сообщении противоположный пассаж - "Итак, еще раз отвечаю от имени клиента принципиальному и правильному аудитору на данное конкретное несоответствие...". Я не понимаю, организация признает несоответствие и устраняет его не выпендриваясь [и получает свою заветную бумажку], или начинает быковать, качая права, что аудитор не прав [и тут получение бумажки становится проблематичным]? Ребята, определитесь, вы что хотите.

[Елиферов Виталий]

Коллеги, формулировка из Акта NC которую получил мой клиент: "Часть процессов, которые фактически определены как необходимые для СМК, не управляются в соответствии с требованиями п.4.1: В отношении этих процессов не установлены критерии и методы обеспечения их результативности. Например, планирование производства."
....
Добавьте мне дёгтя в эту бочку мёда

Можно я капну свою каплю дегтя???
Заключение аудитора я прочитал как:
а) На предприятии выделен и описан процесс "Планирования производства"
б) Процесс "Планирование производства" не имеет критериев результативности.
Обратите внимание: не процесс "Производства" (который везде контролируют), а процесс "Планирования производства" (который редко где имеет свои "критерии результативности"). Результативность планирования - тема для диссертаций, а не для управления.

А теперь вопрос к топик-стартеру: "А на фига, Вам было нужно выделять и описывать процесс "Планирования ..."?
Почему он не может быть одной функцией (действием/подпроцессом) процесса "Управление"?
Мораль: Чем больше Вы процессов опишете, тем больше вероятность выявления несоответствий.
Выход из ситуации: Опишите только те процессы, которые " ... необходимы для системы менеджмента качества ..." п. 4.1 а) ИСО 9001.
P.S. Между строк прочитал еще " срочность получения сертификата" - сделал вывод, что аудиторам недоплатили или отказались от их услуг по подготовке к сертификации. Решили на них сэкономить, а они обиделись.

[Звягин Игорь]

Коллеги, спасибо за ваши ложки и кружки дегтя в эту аудиторскую бочку, а также отдельное спасибо Михаилу за научный бальзам туда же...
Постараюсь ответить сразу всем.
Роман, клиент еще не научился быковать на аудите (а я знавал таких - которые из аудиторов мочало вязали), посему и получил несоответствие на процесс который у него и не прописан даже как это предположил Виталий - так, слегка упомянут в РК. Сейчас же клиент стонет от того, что надо выбрать позу в которой можно удобно лечь... далее по тексту Романа. Аудиторской крови никто не хочет, да и я из солидарности по профессии был бы противником всяческих апелляций. А иногда, знаете ли, полезно под кого-нибудь лечь чтобы получить новый опыт ))) Зато потом осторожнее будут рассказывать что у них тут есть и чего нету и карты процессов будут рисовать подробные как я им и советовал ...

[Елиферов Виталий]

процесс который у него и не прописан даже как это предположил Виталий - так, слегка упомянут в РК. ...

Слегка упомянут?
Это новая трактовка для ИСО 9000. Напрашивается пошлая аналогия про "слегка беременна".
Если процесс упомянут, даже "слегка", то требования аудиторов правомочны.
"Быковать" - фу, какой жаргон. Мне приходилось спорить и успешно отстаивать свое мнение у аудиторов TUV-CERT. Ничего, вполне вменяемые люди.

[Михаил Шустер]

"Быковать на аудите" - что то из раннего Розенбаума?

[Звягин Игорь]

"Быковать на аудите" - что то из раннего Розенбаума?

Михаил, это из свежего Озеранского Мне, кстати, понравилось:

... Я не понимаю, организация признает несоответствие и устраняет его не выпендриваясь ...: , или начинает быковать, качая права, что аудитор не прав.

Виталий, по поводу "...упомянут..." - я понимаю, что дискуссия сейчас может уйти в другое русло, тем не менее поясню что имел ввиду. Дословная цитата из Руководства по качеству: "... предприятие осуществляет планирование процессов производства..."

[Роман Озеранский]

Дословная цитата из Руководства по качеству: "... предприятие осуществляет планирование процессов производства..."

Для нас в данной теме важен ответ на вопрос, организация определила деятельность по планированию процессов производства, именно как процесс, или нет? Если определила, то претензии аудитора правомерны, если не определила, то что собирается делать организация, в данном случае, ведь несоответствие ей уже выкатили и она его проглотила.

[Сергей Трофимов]

...планирование процессов производства.....Наверно здесь неправильно сформулировано и должно было быть - планирование производственных процессов. Если есть производство, то в независимости от того, процесс это или вид деятельности, производство нуждается в плане, в котором четко прописано сколько чего, кем и как должно быть произведено. И этот план должен быть разработан для любого производственного процесса. И он 100% есть на том предприятии.