Остановка аудита

[Владимир Квол]

Уважаемые коллеги,
Прошу Вас дать оценку действиям аудитора и аудируемого подразделения в описанной далее ситуации.
Организация заключила договор с органом по сертификации (ОС) на проведение сертификационного аудита. Критерий аудита: стандарт ISO 9001:2008. ОСом была составлена программа аудита, которая согласована Организацией и доведена до сведения каждого подразделения. В определенный момент аудитор в подразделении Организации проводит интервью и оценивает документацию и прочее. Действующие лица:
- Руководитель подразделения;
- Менеджер по качеству подразделения;
- Аудитор;
- Сопровождающее лицо из отдела качества Организации.

Диалог перед уходом аудитора из подразделения:
- Не могли бы Вы дать резюме по итогам аудита в нашем подразделении? Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?
- Некорректно проставляются даты там-то и там-то. Не хранятся такие-то записи. Да, Вы показали, что они не являются обязательными, но в качестве замечания я это отмечу. Работаете по стандартам организации, содержание которых вызывает вопросы. Но это вопрос не к Вам, а к отделу разработавшему СТО.
- Спасибо. Всего доброго.
- Всего доброго.

После ухода из данного подразделения аудитор продолжает аудит в следующих.
Через двое суток после окончания аудита в описанном подразделении руководитель отдела качества заявляет руководителю описанного подразделения, что аудитор не доволен общением с менеджером по качеству подразделения и даже хотел остановить аудит (двое суток назад), т.к. подвергалось риску достижение целей аудита.

Руководитель описанного подразделения утверждает, что все вопросы, связанные с недовольством общения или непредоставлением какой-либо информации, должны быть доведены аудитором до интервьюируемых непосредственно и во время аудита в конкретном подразделении, дабы цели аудита были достигнуты. Аудиторы должны искать именно соответствие стандарту. Ну, а если интервьюируемый не понимает, то пояснить свою позицию или довести до него информацию через руководителя подразделения или сопровождающее лицо. Во время аудита этого сделано не было. И т.к. аудитор этого не сделал и продолжил аудит, то остановка аудита в Организации через двое суток после аудита в подразделении не имеет оснований.

Прошу Вашего мнения: если рукововодитель подразделения не прав, то почему?

Заранее благодарен и приношу извинения за объем изложения.

[Роман Озеранский]

В конечнгом итоге аудит ведь не остановлен т.ч. чего тут переживать. Мне кажется что есть а истории какие-то недоговоренности, правда не понятно с чей стороны.

Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?

Это некорректное высказывание со стороны организации. Организация добровольно подала заявку на сертификацию в ОС, а значит обязалась выполнять требования ISO 9001:2008.

но в качестве замечания я это отмечу.

Это как то мелковато со стороны аудитора, кому интересны его замечания, которые ни на что не влияют.

Работаете по стандартам организации, содержание которых вызывает вопросы.

Какие вопросы, раз уж начал про это говорить, мог бы их и озвучить.

Через двое суток после окончания аудита в описанном подразделении руководитель отдела качества заявляет руководителю описанного подразделения, что аудитор не доволен общением с менеджером по качеству подразделения и даже хотел остановить аудит (двое суток назад), т.к. подвергалось риску достижение целей аудита.

Тут вообще ничего не понятно. А сам руководитель отдела качества, он где был и что делал. В чем причина недовольства аудитора, почему руководитель отдела качества не знает эту причину и не озвучивает ее аудируемым, почему руководитель отдела качества не отстаивал сторону организации перед аудитором, какие такие цели аудита не могли быть достигнуты аудитором и как этому помешала сама организация
А что по всему этому поводу скажет сопровождающее лицо из отдела качества, было это/не было, кто тут врет аудитор или аудируемый. Почему это сопровождающее лицо, как сторона организации, не отстаивало ее интересы в ходе аудита?

[Владимир Квол]

Владимир Квол писал(а):
Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?

Это некорректное высказывание со стороны организации. Организация добровольно подала заявку на сертификацию в ОС, а значит обязалась выполнять требования ISO 9001:2008.

В вопросе имелось в виду дополнительных свидетельств. Ведь, в ходе аудита Организация имеет право исправлять ситуацию. Но мы должны знать, в чем суть замечания, поэтому и был задан данный вопрос. Роман, не могли бы Вы уточнить критерий некорректности заданного аудитору вопроса? Я честно не понимаю его некорректность.

Обязанности есть не только у Организации, но и у аудиторов. А аудитор вел себя, как проверяющие из органов, а не, как аудитор и ему очень не нравилось, что перед ним "не пляшут", а иногда "дают по носу". Это к Вашему вопросу о не договорах по ситуации.
Но повторюсь, замечаний от аудитора ни во время, ни после аудита сделано не было. Также от руководителя отдела качества не поступало информации о проблемах ни в этот, ни даже на следующий за проведенным в подразделении аудитом день.

Суть вопроса была в следующем:
Аудитор будучи в, и уходя из подразделения не говорит о каких-либо притензиях и идет продолжать аудит Организации в следующие подразделения. А через двое суток у него возникают притензии к тому, как был проведен аудит. Я считаю, что поздновато он спосхватился.

Вот мне и интересно, что думаут форумчане по поводу моего мнения.

Надеюсь, я прояснил.

[Роман Озеранский]

Роман, не могли бы Вы уточнить критерий некорректности заданного аудитору вопроса? Я честно не понимаю его некорректность.

Так я же написал - организация сама добровольно подала заявку на сертификацию, чем взяла на себя обязательства выполнять требования ISO 9001:2008. Поэтому любые вопросы - существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, не корректна. Раз подали заявку, то обязаны предоставлять все необходимые свидетельства, а не задавать вопросы.

Обязанности есть не только у Организации, но и у аудиторов.

Без сомнения.

А аудитор вел себя, как проверяющие из органов, а не, как аудитор и ему очень не нравилось, что перед ним "не пляшут", а иногда "дают по носу".

А в чем это выражалось со стороны аудитора? В конечном итоге, организации никто не запрещал, взять видеокамеру и весь аудит провести "под камеру", чтобы потом оспорить его результаты в ОС и органе по аккредитации.

Но повторюсь, замечаний от аудитора ни во время, ни после аудита сделано не было. Также от руководителя отдела качества не поступало информации о проблемах ни в этот, ни даже на следующий за проведенным в подразделении аудитом день.

Тогда в чем проблема, если даже после аудита от аудитора не последовало замечаний

А через двое суток у него возникают притензии к тому, как был проведен аудит.

А конкретные претензии возникшие через двое суток можно обозначить. Это претензии к тому как был проведен аудит или к несоответствиям, какие не были заявлены ранее.

Я считаю, что поздновато он спосхватился.

Наверно, да. Еще раз - видеокамера, Вам в помощь.

[Владимир Квол]

Поэтому любые вопросы - существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, не корректна.

Аудит проводится согласно плановой документации. Аудируемые смотрят, что требуется по плану и готовятся согласно ему (есть отдельные позиции, что будет проверятся в конкретном подразделении). Естественно, что у аудитора после наблюдений может возникнуть желание провести исследования шире. И мы показали все, что не было по плану аудита. Но бывает так, что я могу отказать аудитору, естественно, мотивировано. Поэтому позиция "Отвечать на любые вопросы и делать все, что скажет аудитор" - мне не понятна. Эта не та позиция, которую описали, Вы, Роман, но близка. Поправьте меня, если я ошибаюсь.

А конкретные претензии возникшие через двое суток можно обозначить. Это претензии к тому как был проведен аудит или к несоответствиям, какие не были заявлены ранее.

Мне известно на текущий момент, что есть только претензии к тому, как был проведен аудит. Для четкого выяснения обстоятельств, дабы не искажалась информация через третьи уши, я попросил "очную ставку" с аудитором в присутствии руководителя отдела качества и всеми теми, кто присутствовал на аудите. Пока на рассмотрении данный вопрос.

[Михаил Шустер]

Владимир, вы ищете справедливости, а ее нет. Или вы нарвались на гвидона, или не все рассказали... мы же не знаем
Даже не сочувствую. Бывает. Издержки профессии. Видать, аудиторы дрейфуют в сторону инспекторов: пожарников, санитаров, ревизоров...
Все от позиции вашего руководства зависит. Если они захотят ломать копья с ОС, есть о чем говорить. Но вряд ли они захотят, бумажка-то будет...

[Владимир Квол]

Михаил, я понимаю, что чужая душа - потемки. И о честности изложения можно задуматься. Но, если представить данную ситуацию, как условия бизнес-игры на курсах, именуемых "Аудитор СМК". То Ваше мнение мне бы очень хотелось узнать. И мнение аудиторов, посещающих форум. Может они прояснят, в чем не прав руководитель подразделения из описанной "бизнес-игры".

1) Имеет ли право аудитор предъявлять претензии к тому, как был проведен аудит, не предупредив об этом аудируемых? И сделать это через 2 суток после события?

2) Могу ли я уточнять у аудитора перед его уходом из моего подразделения, все ли я предоставил или нет? А также задать вопрос "Нужно ли МНЕ что-то дополнительно ему предоставить, пока идет аудит Организации?"

[Роман Озеранский]

Поэтому позиция "Отвечать на любые вопросы и делать все, что скажет аудитор" - мне не понятна. Эта не та позиция, которую описали, Вы, Роман, но близка. Поправьте меня, если я ошибаюсь.

Какие конкретно вопросы задал аудитор, какие с Вашей точки зрения не корректны?

Мне известно на текущий момент, что есть только претензии к тому, как был проведен аудит.

Извините, а Вы в этой истории кем выступаете?

[Владимир Квол]

какие с Вашей точки зрения не корректны?

Мы собираем анкеты от потребителей об их удовлетворенности. Потом их обрабатываем и храним результаты обработки анкет. В организации не принято хранить сами анкеты. И таких требований высшие инстанции не предъявляли. Далее привожу пример диалога между руководителем подразделения (Р) и аудитором (А):
Аудитор, увидев результаты обработки анкет: "Можно мне посмотреть сами анкеты?"
Р: "Мы их не храним."
А: "Почему?"
Р: "Не требуется."
А: "Как мне определить, что результаты обработки анкет являются правдой, и Вы тут ничего не придумали?"
Р: "Можете только довериться моей честности."
А: "Хм. Анкеты все же нужно хранить."
Р: "Мы подумаем."

Роман, как Вы считаете коректно ли заданы вопросы аудитором?
Ну, и ответы руководителя, конечно, прошу оценить. То есть меня.

[Роман Озеранский]

"Можно мне посмотреть сами анкеты?"

Корректно

А: "Как мне определить, что результаты обработки анкет являются правдой, и Вы тут ничего не придумали?"

А что есть такое требование в ВНД - наличие правды? И тут уже вопрос к Вам, а почему организация решила хранить результаты обработки анкет, а сами анкеты не хранить. Определите для себя, что и то и другое хранить максимум год, а может и полгода, и нет проблем.

А: "Хм. Анкеты все же нужно хранить."

А кому это надо, ведь требования нет. Вам не надо было говорить - "мы подумаем", а надо было сказать твердо - нам это не надо, не надо заискивать перед аудитором.
А вообще, если это все что нарыл аудитор - не стоит того внимание, какое было затрачено.

[Владимир Квол]

И тут уже вопрос к Вам, а почему организация решила хранить результаты обработки анкет, а сами анкеты не хранить. Определите для себя, что и то и другое хранить максимум год, а может и полгода, и нет проблем.

Я четко уверен в том, что должны быть удовлетворены требования стандарта, а не прогнозируемые хотелки аудиторов. Определить хранение чего-то не сложно. Но любое хранение предполагает хранилище. Мы не желаем обрастать жиром ради немотивированных требований - это отнимает время. Уж лучше раз в год побадаться с аудитором.

Выпуская продукцию мы заинтересованы в удовлетворении потребителя. Сбор об удовлетворенности - анкетирование (так себе, я хочу сказать, способ, но это другая песня). Если мы хотим четкой картинки, то зачем мы сами себе будем врать о том, что происходит.

Вам не надо было говорить - "мы подумаем"

Правила цитирования здесь.
Администратор
Но мы действительно подумаем. Мы любим думать Я опять не понимаю некорректность своих фраз, как и в случае, когда задал вопрос аудитору, о том, нужны ли дополнительные свидетельства к уже представленным. Прошу Вас, Роман, пояснить.

[Михаил Шустер]

Владимир Квол
Как бы я вел себя на месте аудитора. Во первых, не полез бы в анкеты т.к. считаю это формальной туфтой. Попытался бы выяснить, что вы делаете на самом деле, поговорил бы про учет негатива, поковырялся в переписке. А если бы полез, то, конечно же, не поверил бы в "а мы уже выбросили". И если бы мне на голубом глазу доказывали и качали права, то поступил бы со всей революционной ненавистью.
Как бы я вел себя на месте аудируемого. До начала аудита, подготовил бы свидетельства того, как я оцениваю удовлетворенность клиентов. А если их нет - изобразил бы что-то похожее, как это обычно делают. В интервью рассказал бы, как здорово мы все делаем и это звучало бы правдоподобно. Тогда аудитор бы в (не помню слово) не полез

Если вы расскажете здесь, как вы реально меряете удовлетворенность клиента (без этих жалких анкет), можно будет что-то обсудить по делу. Если же вы элементарно не сподобились подготовиться к аудиту, не потратили полчаса на чепуху - тогда идите и получайте от начальства по полной. Это неуважение и я в данном случае на стороне аудитора, даже если он судак

[Владимир Квол]

Михаил, благодарю за уделенное время и мнение.

[Роман Озеранский]

Но любое хранение предполагает хранилище. Мы не желаем обрастать жиром ради немотивированных требований - это отнимает время.

Тогда и результаты обработки анкет не надо хранить, но Вы их храните, так сказать - обрастаете жиром .

[Владимир Квол]

Результаты обработки анкет мы передаем высшему руководству: они требуют - мы храним. Так что результаты анализа анкет нужны.

Но это мы от сути темы ушли, мне кажется. Жаль, пока аудиторы, проводящие сертификационные аудиты, не дали комментариев. Насколько я понял, Роман и Михаил таковыми не являются. Извините, если не прав.

Позволю себе повторить основной вопрос:
Должен ли аудитор открыто излагать претензии аудируемому лицу в тот момент, когда они возникают?

[Михаил Шустер]

Михаил таковыми не являются

Михаил много чем являются, в том числе много раз главным аудитором второй стороны

[Владимир Квол]

Михаил, я извинился заранее Но и сертификация - это аудит третьей стороной. На основоной вопрос топика я от Вас получил исчерпывающий ответ.

Позвольте еще один: чем регламентируются действия аудитора второй стороны?
ISO 19011 содержит рекомендации - не требования.
ISO 17021 - требования для органов (третья сторона).

Да, никто не запрещает пользоваться ими и сослаться на них в договоре. Может есть еще какие-то документы, которыми можно воспользоваться при аудите второй стороны?
Или Вы в каждом договоре непосредственно требования к аудиторам и аудиту прописываете?

Заранее благодарен.

P.S. На мой взгляд, данные вопросы не расходятся с содержанием темы.

[Михаил Шустер]

чем регламентируются действия аудитора второй стороны?

Каким нибудь внутренним документом того, от чьего имени проводится аудит. Который обычно откуда-нибудь содран, не особо напрягаясь. И который вряд ли кто читает, кроме смердючих случаев. Я его тоже не читал. Правда писал, но давно
У нас практикуется программа - набор вопросов, утвержденный для каждого случая. На самом деле копипаста самой первой программы тыщхренадцатого года. Дальше все зависит от личности аудитора и цели, которую эта личность перед собой ставит
Это я так обрисовал внутреннюю суть. Вместо чтоб рассказывать про кодексы, наблюдение, прослеживание, непредвзятость и т.п., которые там имеют место на самом деле

[Владимир Квол]

Михаил, благодарю.
Уважаемые форумчане, если у кого-то еще есть опыт проведения аудита второй стороны, был бы рад узнать, как у Вас регламентируется подобный аудит?

P.S. Привык я, что к нам приходят аудиторы, выводы которых никогда не подвергались критике. А тут вот так. Поэтому интересно: как в других организациях регламентируются права и обязанности аудиторов (второй и третьей стороны).

[Максим Романский]

Владимир, а руководитель отдела качества не мог переврать аудитора и специально "нагнать жути"?

как в других организациях регламентируются права и обязанности аудиторов (второй и третьей стороны)

Внутренними НД аудитирующей организации (как правило на основе 19011) + договором с клиентом.