Остановка аудита

Сертифицируем и сертифицируемся

Модератор: Александр Воробьёв

Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 08:04

Уважаемые коллеги,
Прошу Вас дать оценку действиям аудитора и аудируемого подразделения в описанной далее ситуации.
Организация заключила договор с органом по сертификации (ОС) на проведение сертификационного аудита. Критерий аудита: стандарт ISO 9001:2008. ОСом была составлена программа аудита, которая согласована Организацией и доведена до сведения каждого подразделения. В определенный момент аудитор в подразделении Организации проводит интервью и оценивает документацию и прочее. Действующие лица:
- Руководитель подразделения;
- Менеджер по качеству подразделения;
- Аудитор;
- Сопровождающее лицо из отдела качества Организации.

Диалог перед уходом аудитора из подразделения:
- Не могли бы Вы дать резюме по итогам аудита в нашем подразделении? Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?
- Некорректно проставляются даты там-то и там-то. Не хранятся такие-то записи. Да, Вы показали, что они не являются обязательными, но в качестве замечания я это отмечу. Работаете по стандартам организации, содержание которых вызывает вопросы. Но это вопрос не к Вам, а к отделу разработавшему СТО.
- Спасибо. Всего доброго.
- Всего доброго.

После ухода из данного подразделения аудитор продолжает аудит в следующих.
Через двое суток после окончания аудита в описанном подразделении руководитель отдела качества заявляет руководителю описанного подразделения, что аудитор не доволен общением с менеджером по качеству подразделения и даже хотел остановить аудит (двое суток назад), т.к. подвергалось риску достижение целей аудита.

Руководитель описанного подразделения утверждает, что все вопросы, связанные с недовольством общения или непредоставлением какой-либо информации, должны быть доведены аудитором до интервьюируемых непосредственно и во время аудита в конкретном подразделении, дабы цели аудита были достигнуты. Аудиторы должны искать именно соответствие стандарту. Ну, а если интервьюируемый не понимает, то пояснить свою позицию или довести до него информацию через руководителя подразделения или сопровождающее лицо. Во время аудита этого сделано не было. И т.к. аудитор этого не сделал и продолжил аудит, то остановка аудита в Организации через двое суток после аудита в подразделении не имеет оснований.

Прошу Вашего мнения: если рукововодитель подразделения не прав, то почему?

Заранее благодарен и приношу извинения за объем изложения.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Роман Озеранский » 25 май 2014, 09:46

В конечнгом итоге аудит ведь не остановлен т.ч. чего тут переживать. Мне кажется что есть а истории какие-то недоговоренности, правда не понятно с чей стороны.
Владимир Квол писал(а):Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?

Это некорректное высказывание со стороны организации. Организация добровольно подала заявку на сертификацию в ОС, а значит обязалась выполнять требования ISO 9001:2008.
Владимир Квол писал(а):но в качестве замечания я это отмечу.

Это как то мелковато со стороны аудитора, кому интересны его замечания, которые ни на что не влияют.
Владимир Квол писал(а):Работаете по стандартам организации, содержание которых вызывает вопросы.

Какие вопросы, раз уж начал про это говорить, мог бы их и озвучить.
Владимир Квол писал(а):Через двое суток после окончания аудита в описанном подразделении руководитель отдела качества заявляет руководителю описанного подразделения, что аудитор не доволен общением с менеджером по качеству подразделения и даже хотел остановить аудит (двое суток назад), т.к. подвергалось риску достижение целей аудита.

Тут вообще ничего не понятно. А сам руководитель отдела качества, он где был и что делал. В чем причина недовольства аудитора, почему руководитель отдела качества не знает эту причину и не озвучивает ее аудируемым, почему руководитель отдела качества не отстаивал сторону организации перед аудитором, какие такие цели аудита не могли быть достигнуты аудитором и как этому помешала сама организация
А что по всему этому поводу скажет сопровождающее лицо из отдела качества, было это/не было, кто тут врет аудитор или аудируемый. Почему это сопровождающее лицо, как сторона организации, не отстаивало ее интересы в ходе аудита?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 10:21

Роман Озеранский писал(а):Владимир Квол писал(а):
Существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, подтверждающих выполнение Организацией требований стандарта ISO 9001:2008?

Это некорректное высказывание со стороны организации. Организация добровольно подала заявку на сертификацию в ОС, а значит обязалась выполнять требования ISO 9001:2008.


В вопросе имелось в виду дополнительных свидетельств. Ведь, в ходе аудита Организация имеет право исправлять ситуацию. Но мы должны знать, в чем суть замечания, поэтому и был задан данный вопрос. Роман, не могли бы Вы уточнить критерий некорректности заданного аудитору вопроса? Я честно не понимаю его некорректность.

Обязанности есть не только у Организации, но и у аудиторов. А аудитор вел себя, как проверяющие из органов, а не, как аудитор и ему очень не нравилось, что перед ним "не пляшут", а иногда "дают по носу". Это к Вашему вопросу о не договорах по ситуации.
Но повторюсь, замечаний от аудитора ни во время, ни после аудита сделано не было. Также от руководителя отдела качества не поступало информации о проблемах ни в этот, ни даже на следующий за проведенным в подразделении аудитом день.

Суть вопроса была в следующем:
Аудитор будучи в, и уходя из подразделения не говорит о каких-либо притензиях и идет продолжать аудит Организации в следующие подразделения. А через двое суток у него возникают притензии к тому, как был проведен аудит. Я считаю, что поздновато он спосхватился.

Вот мне и интересно, что думаут форумчане по поводу моего мнения.

Надеюсь, я прояснил.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Роман Озеранский » 25 май 2014, 10:39

Владимир Квол писал(а):Роман, не могли бы Вы уточнить критерий некорректности заданного аудитору вопроса? Я честно не понимаю его некорректность.

Так я же написал - организация сама добровольно подала заявку на сертификацию, чем взяла на себя обязательства выполнять требования ISO 9001:2008. Поэтому любые вопросы - существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, не корректна. Раз подали заявку, то обязаны предоставлять все необходимые свидетельства, а не задавать вопросы.
Владимир Квол писал(а):Обязанности есть не только у Организации, но и у аудиторов.

Без сомнения.
Владимир Квол писал(а):А аудитор вел себя, как проверяющие из органов, а не, как аудитор и ему очень не нравилось, что перед ним "не пляшут", а иногда "дают по носу".

А в чем это выражалось со стороны аудитора? В конечном итоге, организации никто не запрещал, взять видеокамеру и весь аудит провести "под камеру", чтобы потом оспорить его результаты в ОС и органе по аккредитации.
Владимир Квол писал(а):Но повторюсь, замечаний от аудитора ни во время, ни после аудита сделано не было. Также от руководителя отдела качества не поступало информации о проблемах ни в этот, ни даже на следующий за проведенным в подразделении аудитом день.

Тогда в чем проблема, если даже после аудита от аудитора не последовало замечаний
Владимир Квол писал(а):А через двое суток у него возникают притензии к тому, как был проведен аудит.

А конкретные претензии возникшие через двое суток можно обозначить. Это претензии к тому как был проведен аудит или к несоответствиям, какие не были заявлены ранее.
Владимир Квол писал(а):Я считаю, что поздновато он спосхватился.

Наверно, да. Еще раз - видеокамера, Вам в помощь.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 11:13

Роман Озеранский писал(а):Поэтому любые вопросы - существует ли необходимость в предоставлении нами каких-либо объективных свидетельств, не корректна.


Аудит проводится согласно плановой документации. Аудируемые смотрят, что требуется по плану и готовятся согласно ему (есть отдельные позиции, что будет проверятся в конкретном подразделении). Естественно, что у аудитора после наблюдений может возникнуть желание провести исследования шире. И мы показали все, что не было по плану аудита. Но бывает так, что я могу отказать аудитору, естественно, мотивировано. Поэтому позиция "Отвечать на любые вопросы и делать все, что скажет аудитор" - мне не понятна. Эта не та позиция, которую описали, Вы, Роман, но близка. Поправьте меня, если я ошибаюсь.

Владимир Квол писал(а):А конкретные претензии возникшие через двое суток можно обозначить. Это претензии к тому как был проведен аудит или к несоответствиям, какие не были заявлены ранее.


Мне известно на текущий момент, что есть только претензии к тому, как был проведен аудит. Для четкого выяснения обстоятельств, дабы не искажалась информация через третьи уши, я попросил "очную ставку" с аудитором в присутствии руководителя отдела качества и всеми теми, кто присутствовал на аудите. Пока на рассмотрении данный вопрос.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Михаил Шустер » 25 май 2014, 11:13

Владимир, вы ищете справедливости, а ее нет. Или вы нарвались на гвидона, или не все рассказали... мы же не знаем
Даже не сочувствую. Бывает. Издержки профессии. Видать, аудиторы дрейфуют в сторону инспекторов: пожарников, санитаров, ревизоров...
Все от позиции вашего руководства зависит. Если они захотят ломать копья с ОС, есть о чем говорить. Но вряд ли они захотят, бумажка-то будет...
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 11:29

Михаил, я понимаю, что чужая душа - потемки. И о честности изложения можно задуматься. Но, если представить данную ситуацию, как условия бизнес-игры на курсах, именуемых "Аудитор СМК". То Ваше мнение мне бы очень хотелось узнать. И мнение аудиторов, посещающих форум. Может они прояснят, в чем не прав руководитель подразделения из описанной "бизнес-игры".

1) Имеет ли право аудитор предъявлять претензии к тому, как был проведен аудит, не предупредив об этом аудируемых? И сделать это через 2 суток после события?

2) Могу ли я уточнять у аудитора перед его уходом из моего подразделения, все ли я предоставил или нет? А также задать вопрос "Нужно ли МНЕ что-то дополнительно ему предоставить, пока идет аудит Организации?"
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Роман Озеранский » 25 май 2014, 11:31

Владимир Квол писал(а):Поэтому позиция "Отвечать на любые вопросы и делать все, что скажет аудитор" - мне не понятна. Эта не та позиция, которую описали, Вы, Роман, но близка. Поправьте меня, если я ошибаюсь.

Какие конкретно вопросы задал аудитор, какие с Вашей точки зрения не корректны?
Владимир Квол писал(а):Мне известно на текущий момент, что есть только претензии к тому, как был проведен аудит.

Извините, а Вы в этой истории кем выступаете?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 11:59

Роман Озеранский писал(а):какие с Вашей точки зрения не корректны?


Мы собираем анкеты от потребителей об их удовлетворенности. Потом их обрабатываем и храним результаты обработки анкет. В организации не принято хранить сами анкеты. И таких требований высшие инстанции не предъявляли. Далее привожу пример диалога между руководителем подразделения (Р) и аудитором (А):
Аудитор, увидев результаты обработки анкет: "Можно мне посмотреть сами анкеты?"
Р: "Мы их не храним."
А: "Почему?"
Р: "Не требуется."
А: "Как мне определить, что результаты обработки анкет являются правдой, и Вы тут ничего не придумали?"
Р: "Можете только довериться моей честности."
А: "Хм. Анкеты все же нужно хранить."
Р: "Мы подумаем."

Роман, как Вы считаете коректно ли заданы вопросы аудитором?
Ну, и ответы руководителя, конечно, прошу оценить. То есть меня.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Роман Озеранский » 25 май 2014, 12:14

Владимир Квол писал(а): "Можно мне посмотреть сами анкеты?"

Корректно
Владимир Квол писал(а):А: "Как мне определить, что результаты обработки анкет являются правдой, и Вы тут ничего не придумали?"

А что есть такое требование в ВНД - наличие правды? И тут уже вопрос к Вам, а почему организация решила хранить результаты обработки анкет, а сами анкеты не хранить. Определите для себя, что и то и другое хранить максимум год, а может и полгода, и нет проблем.
Владимир Квол писал(а):А: "Хм. Анкеты все же нужно хранить."

А кому это надо, ведь требования нет. Вам не надо было говорить - "мы подумаем", а надо было сказать твердо - нам это не надо, не надо заискивать перед аудитором.
А вообще, если это все что нарыл аудитор - не стоит того внимание, какое было затрачено.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 12:34

Роман Озеранский писал(а):И тут уже вопрос к Вам, а почему организация решила хранить результаты обработки анкет, а сами анкеты не хранить. Определите для себя, что и то и другое хранить максимум год, а может и полгода, и нет проблем.


Я четко уверен в том, что должны быть удовлетворены требования стандарта, а не прогнозируемые хотелки аудиторов. Определить хранение чего-то не сложно. Но любое хранение предполагает хранилище. Мы не желаем обрастать жиром ради немотивированных требований - это отнимает время. Уж лучше раз в год побадаться с аудитором. :)

Выпуская продукцию мы заинтересованы в удовлетворении потребителя. Сбор об удовлетворенности - анкетирование (так себе, я хочу сказать, способ, но это другая песня). Если мы хотим четкой картинки, то зачем мы сами себе будем врать о том, что происходит.

Владимир Квол писал(а):Вам не надо было говорить - "мы подумаем"

Правила цитирования здесь.
Администратор

Но мы действительно подумаем. Мы любим думать :) Я опять не понимаю некорректность своих фраз, как и в случае, когда задал вопрос аудитору, о том, нужны ли дополнительные свидетельства к уже представленным. Прошу Вас, Роман, пояснить.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Михаил Шустер » 25 май 2014, 13:14

Владимир Квол
Как бы я вел себя на месте аудитора. Во первых, не полез бы в анкеты т.к. считаю это формальной туфтой. Попытался бы выяснить, что вы делаете на самом деле, поговорил бы про учет негатива, поковырялся в переписке. А если бы полез, то, конечно же, не поверил бы в "а мы уже выбросили". И если бы мне на голубом глазу доказывали и качали права, то поступил бы со всей революционной ненавистью.
Как бы я вел себя на месте аудируемого. До начала аудита, подготовил бы свидетельства того, как я оцениваю удовлетворенность клиентов. А если их нет - изобразил бы что-то похожее, как это обычно делают. В интервью рассказал бы, как здорово мы все делаем и это звучало бы правдоподобно. Тогда аудитор бы в (не помню слово) не полез

Если вы расскажете здесь, как вы реально меряете удовлетворенность клиента (без этих жалких анкет), можно будет что-то обсудить по делу. Если же вы элементарно не сподобились подготовиться к аудиту, не потратили полчаса на чепуху - тогда идите и получайте от начальства по полной. Это неуважение и я в данном случае на стороне аудитора, даже если он судак
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 13:26

Михаил, благодарю за уделенное время и мнение.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Роман Озеранский » 25 май 2014, 13:42

Владимир Квол писал(а):Но любое хранение предполагает хранилище. Мы не желаем обрастать жиром ради немотивированных требований - это отнимает время.

Тогда и результаты обработки анкет не надо хранить, но Вы их храните, так сказать - обрастаете жиром :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 14:18

Результаты обработки анкет мы передаем высшему руководству: они требуют - мы храним. :) Так что результаты анализа анкет нужны.

Но это мы от сути темы ушли, мне кажется. Жаль, пока аудиторы, проводящие сертификационные аудиты, не дали комментариев. Насколько я понял, Роман и Михаил таковыми не являются. Извините, если не прав.

Позволю себе повторить основной вопрос:
Должен ли аудитор открыто излагать претензии аудируемому лицу в тот момент, когда они возникают?
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Михаил Шустер » 25 май 2014, 14:57

Владимир Квол писал(а):Михаил таковыми не являются

Михаил много чем являются, в том числе много раз главным аудитором второй стороны
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 15:25

Михаил, я извинился заранее :) Но и сертификация - это аудит третьей стороной. :) На основоной вопрос топика я от Вас получил исчерпывающий ответ.

Позвольте еще один: чем регламентируются действия аудитора второй стороны?
ISO 19011 содержит рекомендации - не требования.
ISO 17021 - требования для органов (третья сторона).

Да, никто не запрещает пользоваться ими и сослаться на них в договоре. Может есть еще какие-то документы, которыми можно воспользоваться при аудите второй стороны?
Или Вы в каждом договоре непосредственно требования к аудиторам и аудиту прописываете?

Заранее благодарен.

P.S. На мой взгляд, данные вопросы не расходятся с содержанием темы.
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Михаил Шустер » 25 май 2014, 15:50

Владимир Квол писал(а):чем регламентируются действия аудитора второй стороны?

Каким нибудь внутренним документом того, от чьего имени проводится аудит. Который обычно откуда-нибудь содран, не особо напрягаясь. И который вряд ли кто читает, кроме смердючих случаев. Я его тоже не читал. Правда писал, но давно :)
У нас практикуется программа - набор вопросов, утвержденный для каждого случая. На самом деле копипаста самой первой программы тыщхренадцатого года. Дальше все зависит от личности аудитора и цели, которую эта личность перед собой ставит
Это я так обрисовал внутреннюю суть. Вместо чтоб рассказывать про кодексы, наблюдение, прослеживание, непредвзятость и т.п., которые там имеют место на самом деле
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Остановка аудита

Сообщение Владимир Квол » 25 май 2014, 16:19

Михаил, благодарю.
Уважаемые форумчане, если у кого-то еще есть опыт проведения аудита второй стороны, был бы рад узнать, как у Вас регламентируется подобный аудит?

P.S. Привык я, что к нам приходят аудиторы, выводы которых никогда не подвергались критике. А тут вот так. Поэтому интересно: как в других организациях регламентируются права и обязанности аудиторов (второй и третьей стороны).
Владимир Квол
 

Re: Остановка аудита

Сообщение Максим Романский » 25 май 2014, 19:33

Владимир, а руководитель отдела качества не мог переврать аудитора и специально "нагнать жути"?

Владимир Квол писал(а):как в других организациях регламентируются права и обязанности аудиторов (второй и третьей стороны)

Внутренними НД аудитирующей организации (как правило на основе 19011) + договором с клиентом.
Максим Романский
 

След.

Вернуться в Сертификация систем менеджмента

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1