Форум по менеджменту качества

**Андрей Горбунов** » 20 авг 2009, 22:16

Тема больше практического свойства, поэтому обсуждаем здесь опыт оценки и выбора поставщиков.

Мне кажется, но в лекции не освещен один момент. В лекции акцентировано внимание по оценке поставщика на основании выпускаемой им продукции (предоставляемым услугам). Вместе с тем, возможно надо (а может и не надо, давайте разбираться) еще оценивать систему менеджмента организации. И здесь вопрос глубже, является ли качество продукции (предоставляемых услуг) следствием зрелости системы менеджмента? Т.е. можем ли мы констатировать факт того, что если с продукцией поставщика все О.К., то и с системой менеджмента у него все О.К. и наоборот?
К стати, если говорить про всем известную Тойоту, то она активно помогает своим поставщикам в становлении их систем менеджмента. После чего смело использует принцип «Поставщик моего поставщика – мой поставщик», и так до 5-го колена.

**Андрей Горбунов** » 22 авг 2009, 08:33

Рома,
по моему глубокому убеждению система менеджмента - это лишь инструмент и качество инструмента не тождественно качеству продукции. Что толку, например, что в клинике прекрасное оборудование, если лечат из рук вон плохо?
Оценка любой системы менеджмента начинается с оценки результата, ею обеспечиваемого.
Если я постоянно мучаюсь с поставщиком, а мой аудитор, проведя аудит второй стороны, говорит, что там все "по фэн-шуй" (то бишь по ИСО 9001), то что это значит? Либо 1) я придумываю проблемы с поставщиком, а на самом деле он просто великолепен, либо 2) мой аудитор еще недостаточно опытен для такого задания. Полагаю, что любой руководитель, имея реальные проблемы с поставщиком, выберет второе.
Хотя тут, конечно, есть тонкость. Если мой аудитор показывает мне динамику: вчера было с поставщиком 100 проблем, сегодня их 10, а завтра будет только 1 и объясняет механизм этих "чудес", то я соглашусь, что есть работающая система и с поставщиком имеет смысл сотрудничать даже при наличии сегодня проблем. Но! Этот вывод будет сделан опять-таки на основе анализа результата, а анализ самой системы (т.е. как этот результат получается) - уже второй шаг.
Я двумя руками за "сквозные" цепочки ("поставщик моего поставщика - мой поставщик"), но их выстраивание требует специалистов в области того же менеджмента качества совсем иного уровня, это раз, и совершенного иного менталитета производителей - это два.

Андрей Горбунов писал(а):по моему глубокому убеждению система менеджмента - это лишь инструмент и качество инструмента не тождественно качеству продукции. Что толку, например, что в клинике прекрасное оборудование, если лечат из рук вон плохо?

Я наверно соглашусь, что менеджмент качества - инструмент. Но разве, если плохо лечат, это не зависит от системы менеджмента? Не верю я всяким исследованиям, тестам, опросам, но например в труде Шохиной Л.И. "Оценка качества менеджмента компаний". — М.: Кнорус, 2007. - 344 с. говорится что, от качества менеджмента на 85—98% зависит качество товаров и услуг, а значит и конкурентоспособность.

**Андрей Горбунов** » 24 авг 2009, 11:54

Рома,
я лишь о том, что исследование качества системы надо начинать с качества результата (или его тенденции). Если нет его (нет тенденции), то само по себе качество системы - дело десятое.
Я искренне убежден, что действующая система проявляет себя в результатах. Если их нет, то исследовать саму систему (если я не разработчик, а только оценщик) уже нет необходимости.

Андрей Горбунов писал(а):Я искренне убежден, что действующая система проявляет себя в результатах.

Я это и хотел услышать, спасибо.

**Пухова София** » 25 авг 2009, 23:39

Андрей Горбунов:

Оценка при этом сугубо субъективная (качественная – не количественная)

Вот очень бы мне было интересно узнать, почему оценка именно качественная. У меня такая проблема: от прошлой, весьма многочисленной СК на предприятии, мне осталась Анкета оценки поставщика из 11 вопросов, каждый из которых распределялся на 5 возможных вариантов ответов и каждому варианту при этом устанавливался балл и ранг. Вопросы переполнены цифрами и ppmами. Там был специальный человек, который занимался ТОЛЬКО оценкой поставщиков. У меня такого человека, мягко выражаясь, нет. И при подготовке к аудиту я в первую очередь УПРОСТИЛА эту анкету, чтобы ее было возможно заполнять, не потратив на это весь рабочий день.
Андрей Владимирович, на все вопросы Вашей оценки поставщика можно ответить и в цифрах, процентах. Вы сознательно уходите от них для того, чтобы упростить жизнь заполняющим? Отвечать на вопросы на уровне субъективной качественной оценки - это не труд для человека, а удовольствие плюс удовлетворение от того, что кому-то интересна не статистика, а МОЕ ЛИЧНОЕ МНЕНИЕ. Думаю, что ни на кого не придется давить по поводу заполнения. И мне это нравится.
Смысл субъективной качественной оценки в этом?

**Андрей Горбунов** » 26 авг 2009, 08:15

София,
я начну с бытового примера. Скажем, мои родители-пенсионеры, если у них спросить, четко расскажут, почему они больше всего ходят в определенные магазины, а в какие-то - заглядывают раз в год. Несложный анализ покажет, что главное для них - степень решения их проблем магазином или уровень удовлетворения после посещения магазина. Чтобы все это оценить, совершенно необязательно проводить статистические исследования, вполне достаточно качественной оценки: моего восприятия поставщика. Какие бы высокие баллы не зарабатывал по нашим методикам поставщик, если у людей, кто работает с ним и его продукцией стойкое ощущение постоянно создаваемых им проблем, то, на мой взгляд, для компании лучше ориентироваться именно на эти ощущения, а не на расчеты.
И еще одно соображение. Оно теоретическое, но, полагаю, оттого не менее верное.
Первый системный закон гласит, что система - это больше, чем просто сумма составных частей. Это означает, что оценка системы, сделанная как сумма оценок составных частей заведомо неверна. А практически все встречавшиеся мне количественные методики базировались на балльной оценке какой-то из сторон поставщика и в итоге - часто именно путем суммирования, как вариант - с весами - на основе них формировалась оценка всего поставщика. А качественная (экспертная) оценка - это оценка именно системы, с явным м неявным учетом всех ее особенностей.
Для того, чтобы такая балльная оценка приблизилась к реальной, она должна содержать массу параметров (в опроснике должно быть много показателей). Что, собственно говоря, и происходит, когда люди начинают развивать эту методологию: они неизбежно сталкиваются с "раздуванием" как числа показателей, так и объема вычислений, потому как пытаются охватить все больше свойств системы (которых, в общем случае, может быть бесконечно много).
Но вот интересно: мы точно попадаем камнем в цель за доли секунды и не делая при этом никаких расчетов. Если бы мы стали строить машину, которая бы имитировала это действие, то представляете, что нам бы пришлось сделать?
Я к тому, что бывают ситуации, когда аналоговое устройство (ум человека), оперирующее качественными оценками, дает решения гораздо более точные и менее дорогие (!!!), нежели цифровое. Опять же, с вождением радиоуправляемого автомобиля-модельки справляется и ребенок, а попробуйте построить для нее автопилот... несмотря на всю текущую интеллектуальную мощь человечества до сих пор нет такого с удовлетворительными результатами.
Но и это еще не все. При экспертной оценке люди получают возможность донести ) и тем самым реально повлиять на ситуацию!) свое восприятие (степень удовлетворенности) поставщика. Это в определенной степени мотивирующий фактор, т.к. явно видно участие человека. При балльной оценке все обезличено, а уж когда проблемный поставщик получает высокие баллы...
Я с такой ситуацией сталкивался, когда был председателем профкома еще в советские времена и участвовал в подведении итогов соцсоревнования и распределении премий. Мы с руководством нередко сталкивались с тем, что самую большую премию должен был - по баллам - получить совсем не тот, кто сработал (на наш субъективный взгляд) лучше всех. Кстати, тогда же - в силу юношеского задора и энтузиазма - я попытался разработать справедливую систему оценки. И потерпел неудачу... Теперь-то я понимаю, что пытался построить вечный двигатель :-)

**Павел Смотров** » 26 авг 2009, 09:56

Андрей, в предложенном варианте оценки поставщиков есть рациональное зерно, но все же ты забываешь при такой процедуре оценки поставщиков, построенной на экспертном мнении, об одной серьезной, особенно для Российских предприятий, проблеме - откат. Зачастую в компании за закупку отвечает конкретное подразделение, чье мнение в выборе является приоритетным. Фактически, отказываясь от стат оценки, ты полагаешься на субъективное мнение исполнителя, котрый "в доле".
Все-таки например сроки поставок можно оценить на основе сбора и анализа статистики, тоже и по отказам. Возможно это более затратно, но при современной поголовной автоматизации и надлежащем ведении баз данных превращается в достаточно простую схему.
А в целом, мое мнение таково, обеспечение адекватного выбора поставщика возможно при установлении нормальных контрольных процедур с привлечением тендерных комитетов с прозрачными критериями оценки. Сразу оговорюсь, я не имею ввиду случаи, когда поставщик один или он друг (родственник, знакомый) руководителя компании.
Основная проблема менеджеров по качеству в условиях кризиса, что они не смотрят с точки зрения финансов на то что происходит в компании.
Вот представь такой случай:
Первый поставщик по оценке всех исполнителей обладает высоким уровнем надежности, все делает в срок с минимальным уровнем брака, но по оценке менеджера проекта дороговат. По твоей таблице он получит все равно высокий рейтинг.
Второй более проблемный по оценке исполнителей, с ним труднее работать, но уровень брака допустим, а стоимость гораздо ниже. Он получит более низкие быллы и при применении твоей схемы с ним работать не будут. Ведь есть первый с более высокими оценками )))

Но главное для компании - это прибыль. А она зачастую достигается снижением затрат.

Простой пример: к нам обращается много клиентов, который просят снизить качество предоставляемых им услуг, за счет снижения стоимости...

Думаю оценка с точки зрения денег и статистики, все же более корректна.
Предлагаю обсудить.

Мне лекция не понравилась, в отличие от предыдущих. Постараюсь объяснить почему. Будет много букв.

Достаточно традиционная ошибка и "внедренцев СМК", и почти поголовно всех сертификаторов в том, что в вопросе оценки поставщиков много внимания уделяется форме и ранжированию, но мало - сути. Отчасти этому виной великий и могучий русский язык, в котором для формальных рассуждений нужно себя сильно ограничивать

. Вот и с оценкой такая же штука систематически приключается.

Оценка - это соотнесение объекта с принятым критерием, образцом или нормой.

Оценка поставщиков проводится в первую очередь не для того, чтобы с кем-то сравнивать и из чего-то выбирать. А для того, чтобы определить приемлемость поставщика для себя. Задача выбора одной альтернативы из нескольких недоминируемых в данном случае уже "глубоко вторична".

Другими словами: оценка поставщика нужна нам в первую очередь для того, чтобы отбраковать неподходящих, а не для того, чтобы выбрать лучшего из подходящих.

Очевидно, что определить релевантность поставщика для целей компании несколько более сложная задача, нежели просто нарисовать несколько нечетких оценок "хорошо/плохо/удовлетворительно".

Идем далее. Допустим, через "сито" оценки релевантности "прошли" несколько поставщиков. Нужна ли формальная процедура выбора одного из многих? Нет, не нужна. В большинстве практических случаев критерии оценки поставщиков "ортогональны" (нельзя пренебречь ни одним из важных в пользу другого), и соответствующие им поставщики образуют множество Парето (грубо говоря, "множество равноценных вариантов"). Ситуация усугубляется тем, что критерии сами меняются в зависимости от ситуации: всегда приоритет имеет цена, но в случае "затыкания дыр" часто на первый план выходит оперативность поставки или возможность отсрочки... Что тут формализовать? Правильнее довериться опыту профессионала. В конце-концов, ему именно за это деньги платят. А профессионал должен владеть инструментами многокритериального выбора. Хотя бы на уровне "анализа иерархий" Саати.

Абсолютное большинство публикаций на тему оценки поставщиков посвящены именно выбору одной альтернативы из многих подходящих. Но это (уже повторяюсь) достаточно тривиально. Гораздо сложнее "устроен" процесс этому предшествующий, а именно процесс поиска и отбраковки поставщиков. Именно в нем скрыты возможные проблемы (в том числе, пресловутые откаты). Именно поэтому процесс закупок на любом мало-мальски крупном предприятии - это реальные авгиевы конюшни, в которых можно столько всего накопать...

И чтобы навести в закупках порядок, нужно подходить не с той стороны, которая изложена в лекции, а совершенно с другой. Например, взять закупки за период, отранжировать по убыванию доли в фактических затратах, и взять "верхушку", составляющую большую часть закупочных затрат. И по каждой статье проанализировать кто, как и почем покупал, почему именно на этих условиях и как они соответствуют тому, что делается на рынке и т.п... На основании проделанного анализа могут быть выявлены дыры, которые нужно будет систематизировать и найти организационные механизмы противодействия. Например, одним из таких бородатых механизмов традиционно используется бюджетирование - то есть де-факто ограничивается сверху величина злоупотреблений

Это колоссальный труд, да еще и такой, который будет усиленно саботироваться закупщиками которые никогда не заинтересованы в прозрачности. Мне рассказывал деловой партнер, который занимается внедрением решений в управлении складами и связанных процессов, как ему на одном очень крупном предприятии руководитель отдела закупок прямым текстом за закрытой дверью заявил - полезешь куда не нужно, сильно пожалеешь. Правда, там ситуация закончилась "неожиданно" для закупщика - он не верно оценил статус оппонента и ему пришлось быстро и тихо искать другую работу. Но, как говорится, "возможны варианты"...

В выборе поставщиков процедура их ранжирования - едва ли не наименее важная вещь. Это первая причина, почему мне не понравилась статья.

Вторая причина - достаточно вольное обращение с оценками. "Качественность" оценки не является поводом для того, чтобы обращаться с ней как вздумается - для измерений в порядковой шкале есть свое среднее, для экспертных оценок есть формальные методы обработки (в том числе, оценки согласованности самих экспертов). Понимаю, что все это в рамки короткой лекции втиснуть невозможно, но и впечатление "легкости обращения" создавать нельзя - она-то (легкость) достаточно обманчива.

**Павел Смотров** » 26 авг 2009, 13:16

С Константином согласен.
Добавлю, что оптимальный вариант - это создание тендерного комитета, через который прогоняются все контракты свыше определенной суммы, при чем с оговоркой, что суммы нескольких договоров на одну тему складываются, дабы у закупщика не было желания разбить один большой контракт на много маленьких.
В тендерный комитет должны входить сотрудники, занимающиеся функцией экономической безопасности или иные, отличные от самих закупщиков, в обязанности которых входит определение рыночной цены закупаемого товара. Критерии для каждого тендера должны определяться отдельно с учетом специфики товара и потребностей компании в настоящий момент. В совокупности с ограниченным бюджетом данный способ более менее работает. Хотя далеко не совершенен, ввиду человеческого фактора.

**Андрей Горбунов** » 26 авг 2009, 13:33

Константин, Павел,
нет пока времени на развернутый ответ, прошу простить.
Вы спорите с тем, чего в лекции нет.
Например,
Константин: "Оценка поставщиков проводится в первую очередь не для того, чтобы с кем-то сравнивать и из чего-то выбирать. А для того, чтобы определить приемлемость поставщика для себя"
В лекции: "В основе оценки – степень надежности поставщика, или, иными словами – уровень его «проблемности» для нас".
Как говорится, найди 10 отличий.
Константин: "Что тут формализовать? Правильнее довериться опыту профессионала"
В лекции: "Однако такой формализованный подход по-прежнему оставляет риск расхождения, когда «по процедуре» мы должны выбрать поставщика №4, а здравый смысл нам подсказывает, что в конкретных исторических условиях все же был бы лучше поставщик №7. Всего-то в процедуре не предусмотришь… И не надо! Стоит предусмотреть возможность маневра; например, так:
1. Из ранжированного списка поставщиков выбирается тот, который находится на максимально верхней позиции.
2. Если на момент выбора существуют значимые аргументы в пользу другого поставщика, не предусмотренные процедурой оценки, выбирающий имеет право сделать выбор с учетом этих аргументов. При этом аргументы, повлиявшие на выбор, должны быть зафиксированы". Второй пункт - это и есть выбор профессионала.
Ну и т.д.

**Андрей Волков** » 26 авг 2009, 17:43

коллеги, мне кажется, среди всех вышевысказывшихся нет ни одного, кто бы был в числе снабженцев? Мне пришлось побывать в этой шкуре... Дальше не буду писать, а то модераторы начеку)

**Андрей Горбунов** » 26 авг 2009, 17:55

Андрей,
не впадайте в обычную ошибку: то, что здесь пишется, это не для снабженцев, а для организаторов процессов. Посему, как бы ни был ценен Ваш личный опыт на этом поприще, но я лично (думаю, что и Константин, и Павел тоже) - о другом.
С точки зрения мастера на производстве 99,9% того, о чем на форуме идет речь - бесполезная заумь, потому как для него главное умение - это виртуозное владение ненормативной лексикой. Ну и что?

**Андрей Волков** » 26 авг 2009, 18:05

почему же ошибка? Именно пишется для организаторов, вернее, для "заорганизаторов", которые заорганизовались. Видел я много попыток наладить и оценку и выбор, но все останавливалось на красивы таблицах для аудиторов. Типичное несоответствие "не оформлен реестр поставщиков на 200Х год"
Я собственно вырос в интересующегося качеством из элемента 4.6)) А вот мастером побывать не довелось, увы, с умениями не сталкивался...

А вообще, весь стандарт 9001 являтся снабженческим, то есть позволял (когда-то) облегчить выбор поставщиков

Андрей Волков писал(а):...
А вообще, весь стандарт 9001 являтся снабженческим, то есть позволял (когда-то) облегчить выбор поставщиков

О как. "Снабженческим".
To a man with a hammer, everything looks lika a nail...

**Кольцов Олег** » 26 авг 2009, 21:47

Андрей Волков писал(а):А вообще, весь стандарт 9001 являтся снабженческим, то есть позволял (когда-то) облегчить выбор поставщиков

Андрей!
Точнее выбор более стабильных партнеров по бизнесу, большая часть которых действительно поставщики.

**Павел Смотров** » 27 авг 2009, 08:48

Андрей Волков писал(а):коллеги, мне кажется, среди всех вышевысказывшихся нет ни одного, кто бы был в числе снабженцев? Мне пришлось побывать в этой шкуре... Дальше не буду писать, а то модераторы начеку)

Андрей, а что собственно Вас не устраивает в предложенных моделях. Как человек из снабжения, дайте дельные советы по выстраиванию данного процесса.
Кстати, из сказанного мной, не было ничего из стандарта ИСО 9001 или менеджмента качества в чистом виде. Мои предложения основывались на методике COSO для построения систем внутреннего контроля на предприятиях

И уж точно никаким образом не относились к внешним проверкам СМК.
Выстраивать процедуру закупок для внешних аудиторов и создавать никому не нужные реестры поставщиков - это полный бред. :-D

Андрей Горбунов писал(а):Константин, Павел,
нет пока времени на развернутый ответ, прошу простить.
Вы спорите с тем, чего в лекции нет.
...

Андрей,
Возможно, действительно часть мои слов повторяют вашу точку зрения, просто другими словами. Даже наверняка так.

Но я-то "протестовал" не против отдельных высказываний, а относительно статьи в целом. На мой взгляд - и именно это я хотел выразить в первом сообщении - статья детально освещает то, что разжевываать не обязательно, и совершенно не освещает те аспекты "Оценки поставщиков", на которые нужно обратить внимание всенепременно...

Форум по менеджменту качества

Обсуждение. Оцени поставщика (случаи из жизни)

Обсуждение. Оцени поставщика (случаи из жизни)

Кто сейчас на конференции