Лекция. Разработка СМК – с чего лучше начать. Часть 1

Авторский курс Андрея Горбунова

Модератор: Андрей Горбунов

Лекция. Разработка СМК – с чего лучше начать. Часть 1

Сообщение Андрей Горбунов » 29 июл 2009, 21:13

Курс молодого бойца. А. Горбунов
Лекция. Разработка СМК – с чего лучше начать. Часть 1
Захват почты, телефона и телеграфа
Цель лекции:
  • определить начальные шаги менеджера качества по встраиванию себя в систему управления,
  • показать, как естественным путем определяются записи.
Посвятив себя миссии просвещения, я тем самым обрек себя на широкое общение с начинающими специалистами, на постоянный поток вопросов «С чего начать?».
Ситуация у каждого из спрашивающих, конечно, своя, однако всем им свойственны те или иные общие моменты, а потому, решил я, почему бы не попробовать написать некий общий ответ? И попробовал.
Итак, ваша мечта осуществилась, вас приняли на работу менеджером качества и поставили задачу (не будем отрываться от реальности) разработать и сертифицировать СМК организации.
Вы пришли на работу в радостном настроении и тут перед вами во весь рост встал ГЛАВНЫЙ ВОПРОС: «Что делать?» или, как вариант, «С чего начать?».
Тут важно последовать девизу из старой советской комедии: «Панике не поддавайтесь, организованно спасайтесь!» с акцентом на слове «организованно». Т.е. надо «организовать» себя, встроить в существующую систему управления. Каким образом?
Ответ на этот вопрос диктуется теми задачами, что поставлены перед менеджером качества. Если я – менеджер, то я должен управлять, а раз я должен управлять, то мне необходимы данные об объекте управления. Моим объектом управления является качество а) продукции и б) процессов (пока использую это слово в общем смысле, как деятельность вообще). Стало быть, именно данные, характеризующие и то, и другое должны быть у меня на столе. В противном случае ни о каком реальном управлении речи и быть не может: я буду просто пассажиром на борту авиалайнера под названием Компания, который, глядя в иллюминатор, тоже что-то видит, но ни на что влиять не может.
Итак, первым организационным шагом менеджера качества (и уж 100% директора по качеству или зам. генерального по качеству – у кого как) должно быть переключение потока информации о качестве продукции на себя.
И вот тут у вас возникнет, безусловно, сложность, ибо эти потоки в организации уже более-менее текут по проложенным руслам, главным образом заканчиваясь у руководителей, которые отвечают за производство. Ибо повторю еще раз: за качество продукции отвечает тот, кто ее производит.
Дотошный ум тут же уличит меня в противоречии: мол, что ж это у тебя, батенька, получается, за качество продукции два отвечающих? Так это ведь хаос-с, беспорядок-с.
Нет, на самом деле никакого противоречия нет. Чтобы с этим разобраться, отступим немного назад и вспомним, что есть современный менеджмент качества.
Можно (и нужно) обеспечивать качество каждой единицы продукции. Ее соответствие чертежам, ТУ, стандартам и т.д. При этом следует обеспечивать нужную технологию, оборудование, персонал и т.д. Собственно, этим и занимается руководитель производства: он имеет ресурсы, которые должен оптимальным образом использовать так, чтобы на выходе была продукция, соответствующая требованиям. Если же обнаруживается какое-то несоответствие в продукции, он ищет причину в ресурсах, технологии, материалах и т.п.
Но беда в том, что обеспечение качества одного изделия или даже целой партии изделий не гарантирует качества другого изделия или же другой партии. Чтобы исправить такое положение, современный менеджмент качества предложил принцип: «качество должно быть встроено в процесс» или «обеспечивать качество продукции через качество процесса». Последнее и дает ключ к пониманию функций в обеспечении качества руководителя производства и менеджера качества. Первый отвечает (и обеспечивает) качество продукции, а второй – качество процессов (деятельности).
Но тонкость в том, что и тому, и другому нужны одни и те же данные! Только интерпретация этих данных у наших должностных лиц разная!!!
Я любитель гонок Формулы-1, а потому приведу иллюстрирующий пример оттуда. Во время нахождения болида на трассе, в боксы команды идет огромный поток телеметрии с машины. Эти данные воспринимают два (на самом деле много больше, но для лекции это не важно) человека: гоночный инженер и конструктор болида. Первый на основе текущей информации выдает указания гонщику: какой режим двигателя выставить, поберечь ли шины, тормоза или топливо и т.п. А вот конструктор, анализируя те же самые данные, выясняет, в каких режимах машина ведет себя не так, какие изменения в конструкцию надо внести.
Нетрудно разобраться с аналогиями: у нас в компании руководитель производства – тот же гоночный инженер, а менеджер качества (директор по качеству) – конструктор болида. Первый отвечает за то, чтобы машина в данный момент ехала, как надо (была в текущий момент результативна), а второй – за то, чтобы она вообще была способна ехать, как надо (была способной быть результативной).
Я уже где-то приводил таблицу, которую демонстрирую на своих курсах.
Изображение
Обратите внимание, что эта таблица описывает действия «конструктора процедур», т.е. менеджера качества, а не руководителя производства. У него будут другие выводы – относительно ресурсов, технологии, исходных материалов.
Итак, из этой таблицы видно, что оценить правильность или неправильность процедуры (т.е. именно то, за что отвечает менеджер качества) можно только имея на руках данные о результате действий. Их может дать только производитель.
Возвращаемся к нашим первым шагам. Теперь уже ясно, что необходимо замкнуть потоки данных о качестве продукции на себя – это та самая первичная информация, которая ляжет в основу анализа результативности процедур. Стало быть, надо выяснить, в какой форме существует эта информация. И так у вас появятся первые… что?... правильно – записи.
Приведу недавний пример. В компании, оказывающей клининговые услуги, заполняется ведомость уборки – это и есть требующаяся нам запись о качестве услуги (продукции). И мы добиваемся того, чтобы эти ведомости приходили к нам.
Но это не единственные свидетельства качества услуг. Ведь есть еще претензии, жалобы, есть замечания проверяющих комиссий и т.д. Значит, нам надо выяснить, каким путем все это попадает в организацию, у кого сейчас оседает и также переключить эти каналы на себя.
И так, выявляя один за другим формы данных о качестве продукции и их пути прихода в компанию, мы все замыкаем на себя, обеспечивая полный набор информации.
При выполнении этой акции непременно возникнет вопрос: собирать оригиналы или копии? Ответ однозначный: оригиналы! Кто-то скажет, мол, оригиналы берут себе руководители производства. Да, пока берут, но отныне есть единый центр ответственности за качество и все записи, говорящие о качестве услуг, должны быть там. А руководители пусть оставляют себе копии. И еще одно соображение. Если согласиться на копии, то даю голову на отсечение, руководители частенько будут забывать снять и переслать копию. А вот когда оригиналы у вас, то руководители либо сами снимают копии, либо получают их у вас. Вы контролируете поток информации, у вас появляется первая реальная власть.
Замечу, кстати, что готовность высшего руководства административно поддержать вашу «революцию» будет свидетельствовать о серьезности намерений этого самого руководства в отношении СМК.
Резюме:
  • первый шаг при встраивании менеджмента качества в систему управления – замыкание на себя всех данных о качестве продукции,
  • определив, в каком форме выступают в компании данные о качестве продукции, вы тем самым откроете список записей. И ничего не надо будет придумывать.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4207
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Вернуться в Курс молодого бойца

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron