Обсуждение. Предупреждающие действия (теория)

[Андрей Горбунов]

Александр,
если опять-таки принять, что менеджеры - это элементы системы управления, то увольнение и прием на работу - это КД и ПД? Т.е. это те действия, которые устраняют причину (системную)? т.е., будучи результативными, гарантируют, что эта причина более не проявится?
"у вас элементы --распределение ответственности, правила принятия решений, состав данных и каналы обмена ими" - не совсем так. Я писал "Определить систему менеджмента - это значит...". Если говорить об элементах СМ, то это функции (роли), правила выполнения функций и данные (связи между функциями).
И опять-таки, если принять Вашу точку зрения, то не могли бы Вы привести графический пример (в любой нотации), описывающий систему менеджмента, где фигурировали бы менеджеры.
И Вы так и не ответили на вопрос: почему ИСО 9001, устанавливая требования к системе менеджмента, ничего не говорит о требованиях к менеджерам?

[Александр Воробьёв]

кстати и выстрел был не боевым снарядом

Информация по книге : Джон Рид "Десять дней которые потрясли мир". Если бы не предисловие В.И. Ленина о том, что это самая правдивая книга о революции, тоже бы не поверил. Написано даже куда попали.

Сожалею, но я не поверл полностью ни предисловию, ни самой книге.

[Александр Воробьёв]

если опять-таки принять, что менеджеры - это элементы системы управления, то увольнение и прием на работу - это КД и ПД? Т.е. это те действия, которые устраняют причину (системную)? т.е., будучи результативными, гарантируют, что эта причина более не проявится?

Андрей

менеджер это позиция в организации, роль но не конкретная персона, поэтому увольнение/прием конкретного менеджера не КД и ПД, а факторы, которые могут влиять на СМ, т.к. реальное распеделение отвественности и полномочий учитывает личностные особенности конкетных менеджеров...

"у вас элементы --распределение ответственности, правила принятия решений, состав данных и каналы обмена ими" - не совсем так. Я писал "Определить систему менеджмента - это значит...". Если говорить об элементах СМ, то это функции (роли), правила выполнения функций и данные (связи между функциями).

Определить систему менеджмента (СМ) - это значит распределить ответственность за принимаемые решения, определить правила принятия решений и установить состав данных для обмена и каналы обмена.
Изменить СМ значит изменить либо распределение ответственности, либо правила принятия решений, либо состав данных и каналы обмена ими. Ни на один из этих элементов обучение непосредственно повлиять не может. (Оно может быть толчком, мотивом к действиям по изменению).

выделение мое, если вы использовали "элементы" не в контексте "элементы системы", то уточните конткект. Исходя из контекста я понял именнто так, что элементы СМ -- распределение ответственности, правила принятия решений, состав данных и каналы обмена ими...

Если говорить об элементах СМ, то это функции (роли), правила выполнения функций и данные (связи между функциями).

ИМХО функции -- это атрибуты элементов системы, правила выполнения функций и связи между функциями это атрибуты взаимодействия...
ИМХО в случае роль -- менеджер это уже ваш подход?
ИМХО данные -- не являются ни элементом СМ, ни атрибутом взаимодействия

И опять-таки, если принять Вашу точку зрения, то не могли бы Вы привести графический пример (в любой нотации), описывающий систему менеджмента, где фигурировали бы менеджеры.

СМ описывает оргструктура...

И Вы так и не ответили на вопрос: почему ИСО 9001, устанавливая требования к системе менеджмента, ничего не говорит о требованиях к менеджерам?

ИСО 9001 оставляет это на усмотрение организации, он даже не требует идентифицировать (определить) СМ.
ИСО 9001 в версии 94г. выделяло в СМК 20 элементов...

[Андрей Горбунов]

Принимая во внимание, что отнесение обучения к корректирующим и предупреждающим действиям широко распространено, остановлюсь на этом отдельно.
Сначала напомню, что коррекция - это действие, устраняющее несоответствие, а КД (ПД) - это действие, устраняющее причину возникновения несоответствия.
Теперь зададим себе вопрос: что устраняет обучение - несоответствие или его причину?
В каком случае возникает необходимость обучения? Когда у нас есть несоответствие между компетентностью сотрудника и требованиями к ней или же есть угроза появления такого несоответствия.
Направлено ли обучение на устранение несоответствия для конкретных людей или устранение носит общий характер (для всех)? Нет, обучение имеет конкретного адресата и призвано устранить конкретное несоответствие.
Вот возьмем тот же случай, описанный Маей. Ведь, советуя ознакомление как КД (ПД), никто даже не поинтересовался причинами возникновения несоответствия. А как же можно предлагать меры по устранению причины, которой не знаешь?
Все это вместе приводит нас к совершенно однозначному выводу: обучение - это коррекция. Призванная устранить конкретное несоответствие. Но точно такое же несоответствие может возникнуть хоть завтра. Что хорошо видно опять-таки на примере из ветки Маи: мы обучили (ознакомили) сотрудников, а завтра пришли новые и на следующем аудите мы получим ровно такое же несоответствие, что и было. Т.е. причина возникновения несоответствия не устранена!
А в чем причина? В том, что у нас нет в системе механизма, отслеживающего необходимость ознакомления (обучения) и обеспечивающего его проведение. Или он есть, но не результативен. Вот создание или улучшение такого механизма и будет КД (ПД).
Рассмотрим пару простых примеров.
Допустим, у нас есть положение о проведении ежеквартальных семинаров по ознакомлению с СМК, на которых, среди всего прочего, вновь пришедшие сотрудники знакомятся с политикой в области качества. Механизм ознакомления есть, но какой риск скрыт в нем? Представим себе, что новый сотрудник пришел ровно на следующий день после проведения семинара. Когда он будет ознакомлен с политикой? Через квартал. Стало быть, если в течение этого времени произойдет аудит, мы имеет шансы получить несоответствие. Это говорит нам о потенциальное нерезультативности нашего механизма. Его надо изменить. Как? Например, знакомить с жизненно важной информацией по СМК не на ежеквартальных семинарах, а выдавать при поступлении брошюры, т.е. слить вместе моменты начала работы и момент ознакомления.
Казалось бы, задача решена. Но есть еще один риск, который мы пока не рассматривали. Дело в том, что в п. 5.3 требование звучит так: "была доведена до сведения персонала организации и понятна ему". С доведением до сведения мы задачу решили, а вот с понятностью - остается риск. Ведь человек, прочитав в брошюре политику в области качества, вполне может и не понять ее. И у нас возникнет несоответствие. Решение? Можно в брошюру включить разъясняющий текст (было бы замечательно, если бы он включал в себя пояснение от высшего руководства). Но этого мало. Потребуется проводить мониторинг, т.е. спрашивать вновь прибывших после прочтения брошюры, понятна ли им политика. И собирать статистику случаев, когда не понятна для того, чтобы потом, если понадобиться, внести соответствующие изменения в документ.
И тогда введенный нами механизм, который включает в себя ознакомление сотрудника с политикой сразу после поступления на работу и последующей проверки понимания политики сотрудником с накоплением данных о наименее понятных местах и возможностью редактирования политики, обеспечит гарантированное отсутствие несоответствий по рассматриваемым причинам.

[Андрей Горбунов]

Александр,
хотя я так до конца и не понял Вашего подхода к трактованию СМ, ну да ладно, предлагаю пока взять перерыв. У меня практический вопрос. В рамках Вашего утверждения, что обучение это КД (ПД), не могли бы Вы показать причины несоответствий, которые устраняются обучением, и механизм такого устранения.
Вот типичный случай (из практики): в call-центре посадили "на клиента" необученного сотрудника, что и привело к ряду не очень красивых историй. Вы бы, полагаю, в качестве КД порекомендовали провести обучение этого сотрудника. И тогда у меня будет пара вопросов:
1. Какую причину несоответствия устранит обучение?
2. Позволит ли обучение сотрудницы предотвратить повторение таких случаев?

[Кольцов Олег]

1. Какую причину несоответствия устранит обучение?
2. Позволит ли обучение сотрудницы предотвратить повторение таких случаев?

Андрей!
Позволю себе предложить свои варианты ответов на Ваши вопросы.
1. Несоответствие к используемым ресурсам.
2. Это фактически равносильно введению входного контроля. То что входной контроль в некоторой мере предотвращает будущие несоответствия продукции спорить надеюсь не будете?

[Александр Воробьёв]

Теперь зададим себе вопрос: что устраняет обучение - несоответствие или его причину?
В каком случае возникает необходимость обучения? Когда у нас есть несоответствие между компетентностью сотрудника и требованиями к ней или же есть угроза появления такого несоответствия.
Направлено ли обучение на устранение несоответствия для конкретных людей или устранение носит общий характер (для всех)? Нет, обучение имеет конкретного адресата и призвано устранить конкретное несоответствие.

Нет, обучение имеет конкретного адресата и призвано устранить конкретное несоответствие.

Если причина несоответсвия в недоведении адресату/незнании адресатом требований, то обучение устраняет эту причину...
Как пример, обучение (информирование) Маи по требованиям стандартизации и ИСО 9001 здесь на форуме поможет ей устранить причину ряда потенциальных несоответсвий - недостаточный уровень понимания требований ИСО 9001 и стандартизации...

Вот возьмем тот же случай, описанный Маей....
А в чем причина? В том, что у нас нет в системе механизма, отслеживающего необходимость ознакомления (обучения) и обеспечивающего его проведение. Или он есть, но не результативен. Вот создание или улучшение такого механизма и будет КД (ПД).

ИМХО причина несколько в другом и предложенное Андрее корректирующее действие устраняет другую причину именно реальную причину несоотвествия -- не проводится мониторинг ознакомления и понимания политики персоналом

Потребуется проводить мониторинг, т.е. спрашивать вновь прибывших после прочтения брошюры, понятна ли им политика. И собирать статистику случаев, когда не понятна для того, чтобы потом, если понадобиться, внести соответствующие изменения в документ.
И тогда введенный нами механизм, который включает в себя ознакомление сотрудника с политикой сразу после поступления на работу и последующей проверки понимания политики сотрудником с накоплением данных о наименее понятных местах и возможностью редактирования политики, обеспечит гарантированное отсутствие несоответствий по рассматриваемым причинам.

[Андрей Горбунов]

Олег,
поправьте меня, если я что-то не так понял.
1. Устраняемой причиной в рассматриваемом случае Вы полагаете "несоответствие используемых ресурсов". Если КД должно устранять причину, то это означает, что после обучения мы не должны иметь случаев "несоответствия используемых ресурсов". Так?
2. Приравнивание обучения входному контролю прошу пояснить - честно сказать, не понял логики.

[Александр Воробьёв]

У меня практический вопрос. В рамках Вашего утверждения, что обучение это КД (ПД), не могли бы Вы показать причины несоответствий, которые устраняются обучением, и механизм такого устранения.
Вот типичный случай (из практики): в call-центре посадили "на клиента" необученного сотрудника, что и привело к ряду не очень красивых историй. Вы бы, полагаю, в качестве КД порекомендовали провести обучение этого сотрудника. И тогда у меня будет пара вопросов:
1. Какую причину несоответствия устранит обучение?
2. Позволит ли обучение сотрудницы предотвратить повторение таких случаев?

Андрей

Ваше предположение несколько поспешно, но в чем-то верно.
Я бы предложил провести обучение руководителя вновь набранного сотрудника...
Обучение этого сотрудника -- коррекция...
Обучение руководителя этого сотрудника навыкам оценки уровня готовности к работе, первичного обучения и мониторинга за вновь набранными сотрудниками -- уже КД...

ИМХО Причина такого несоотвествия -- отсуствие мониторинга за готовностью сотрудника к работе

[Андрей Волков]

Изменить СМ значит изменить либо распределение ответственности, либо правила принятия решений, либо состав данных и каналы обмена ими. Ни на один из этих элементов обучение непосредственно повлиять не может.

Между правилами принятия решений и самими действиями есть человек, которого этим правилам надо научить

А в противном случае смена любого руководителя вела бы к изменению системы менеджмента (автоматически, в силу самого факта смены).

Пословица «новая метла по новому метет» актуальность не потеряла

[Кольцов Олег]

Андрей!
В принципе по выходу любого процесса появление брака по причине плохого сырья или не обученного персонала одинаково брак!
По ИСО 9000 и сырье и персонал - это ресурсы.
Поэтому с точки зрения общей системы управления качеством выпускаемой продукции установление требований к обучению и квалификации работников вплоть до допуска к конкретной работе персонала только с заранее определенной и подтвержденной квалификацией, по смыслу абсолютно идентично введению входного контроля для сырья и комплектующих и ужесточению норм его работы.

[Андрей Горбунов]

Коллеги,
как показывает практика, одной из главных проблем при формировании КД (ПД) является определение причины.
То, что каждому событию (а несоответствие - это событие) может быть сопоставлено несколько причин - очевидно. Как правило, их можно разделить по уровням: первого (непосредственная), второго, ... основная. Говоря системным языком, основная причина - это последняя в ряду причин, лежащая в границах системы. Наш мир устроен так, что любая причина является одновременно и следствием другой. Поэтому у основной причины также есть причина, но она будет лежать уже вне рассматриваемой системы.
Я мог бы порекомендовать книгу Б. Андерсена "Анализ основной причины: упрощенные инструменты и методы". Если есть необходимость, могу выложить на ifolder.

Александр,
вся штука в том, что "недоведение адресату/незнание адресатом требований" - это лишь непосредственная, а не основная причина. Можно задать вопрос: "Почему не довели (не знает)?". Кстати, многоуровневость причин отражает известный метод "пяти почему".

[Александр Воробьёв]

как показывает практика, одной из главных проблем при формировании КД (ПД) является определение причины.
То, что каждому событию (а несоответствие - это событие) может быть сопоставлено несколько причин - очевидно. Как правило, их можно разделить по уровням: первого (непосредственная), второго, ... основная. Говоря системным языком, основная причина - это последняя в ряду причин, лежащая в границах системы. Наш мир устроен так, что любая причина является одновременно и следствием другой. Поэтому у основной причины также есть причина, но она будет лежать уже вне рассматриваемой системы.

Это очевидно

вся штука в том, что "недоведение адресату/незнание адресатом требований" - это лишь непосредственная, а не основная причина. Можно задать вопрос: "Почему не довели (не знает)?". Кстати, многоуровневость причин отражает известный метод "пяти почему".

Андрей

Можно задать вопрос: почему не занет, если довели и при доведении ему было все понятно?

[Андрей Горбунов]

Александр,
мне думается, у нас меньше поводов для дискуссии, чем это могло показаться сначала.
"Я бы предложил провести обучение руководителя вновь набранного сотрудника...
Обучение этого сотрудника -- коррекция...
Обучение руководителя этого сотрудника навыкам оценки уровня готовности к работе, первичного обучения и мониторинга за вновь набранными сотрудниками -- уже КД...
ИМХО Причина такого несоотвествия -- отсуствие мониторинга за готовностью сотрудника к работе"
Давайте начнем с согласия, что причина в том, что система допускает выполнение работы неподготовленным сотрудником (я просто своими словами пересказываю Вашу последнюю фразу). Чтобы устранить эту причину, нам потребуется механизм :
- "оценки уровня готовности к работе",
- обеспечения соответствия готовности,
- анализа действенности вышеуказанных механизмов.
Я согласен с тем, что руководитель должен уметь владеть этими механизмами. Но я твердо убужден, что обучение само по себе на систему управления не влияет, оно лишь создает предпосылки (условия) успешного ее функционирования.
Возможно, проблема в том, что у меня, я бы сказал, достаточно жесткое мышление и я разделяю собственно КД (ПД) от мероприятий по обеспечению их выполнения, в которые и будет входить обучение. Т.е. КД (ПД) - это изменение системы менеджмента. Но чтобы их выполнить и обеспечить их успешность нужен целый набор мероприятий, в том числе и обучение.

[Кольцов Олег]

Андрей!
А установление и корректировка требований к обучению и квалификации персонала разве не типичное ПД?
Которое может быть сделано еще на этапе проектирования и реализации требований СМК.
Или сначала допускаем к работе дурака, он наламывает дров и только потом, как обученные СМКашники, вводим КД и ПД?

[Андрей Горбунов]

Олег,
"А установление и корректировка требований к обучению и квалификации персонала разве не типичное ПД?" - нет, "типичным" КД (ПД) будет введение в систему менеджмента механизма установления и корректировки требований. Я это слово - механизм - не случайно так часто использую. А "установление и корректировка" - это уже результат работы механизма, который мы можем оценивать.

[Кольцов Олег]

нет, "типичным" КД (ПД) будет введение в систему менеджмента механизма установления и корректировки требований. Я это слово - механизм - не случайно так часто использую. А "установление и корректировка" - это уже результат работы механизма, который мы можем оценивать.

Андрей!
То есть если установление и корректировку квалификационных требований не выделили отдельно и не описали его в ДП, значит механизма нет?
Так и хочется про траву вспомнить!
Механизм давно установлен Трудовым кодексом, ФЗ "Об образовании", квалификационными справочниками Минтруда и т.д. и т.п.
Вы не думали, что большинство (а желательно все!) ПД надо устанавливать при разработке и проектировании системы, после драки кулаками махать поздно!
Именно поэтому они ПД, а не КД!

[Андрей Горбунов]

Олег,
простите, я не всегда улавливаю логику Ваших рассуждений. При чем здесь ДП (документированные процедуры)?.
Вот Вам небольшой пример: п. 4.2.4 стандарта ISO 9001 указывает "The organization shall establish a documented procedure to define the controls needed for the identification, storage, protection, retrieval, retention and disposition of records". Так вот, те механизмы, о которых я постоянно говорю и есть эти самые "the controls".
Вы сослались на уважаемые документы, но они не имеют к обсуждаемой теме никакого отношения.
"большинство (а желательно все!) ПД надо устанавливать при разработке и проектировании системы, после драки кулаками махать поздно!" - довольно странный лозунг, предполагающий, что при разработке и проектировании системы мы обладаем всей полнотой информации и можем уже на этом этапе предусмотреть все риски. Боюсь, это противоречит и практике, и - говоря философски - нашему мироустройству. Во-Вашему получается, что после внедрения системы ее можно улучшать только по результатам обнаруженных несоответствий, т.е. только postfactum. Или я чего-то не понял?

[Кольцов Олег]

Или я чего-то не понял?

Андрей!
Я говорю о том, что изменения системы во время ее работы должны быть минимальными. Любое улучшение в начальный период порождает хаос.
Потому и говорю, что максимальный объем риск-менеджмента и разработки ПД должен выполняться при проектировании системы. Степень последующих ПД по вновь выявленным аспектам риска тем меньше, чем лучше спроектирована система. А устранение ее выявленных недостатков это скорее не ПД, а КД.
ПД штука скорее стратегическая, а не оперативная в отличие от КД, которые, при выявлении значимых несоответствий, должны применяться практически немедленно.

[Александр Воробьёв]

Александр,
мне думается, у нас меньше поводов для дискуссии, чем это могло показаться сначала.
...
КД (ПД) - это изменение системы менеджмента. Но чтобы их выполнить и обеспечить их успешность нужен целый набор мероприятий, в том числе и обучение.

Андрей

Взоможно вы правы, , уж слишом разные у нас позиции.
ИМХО КД это изменение СМ, а ПД скорее поддержание и развитие СМ....
Для поддержания и развития СМ обучение -- штатное действие...