Обсуждение. Записи (Теория)

[Олег Коновалов]

выделили процесс "Оказание телекоммуникационной услуги". Как мне - ПРК - установить для него записи "как есть"? Какие конкретно шаги я должен для этого сделать?

Андрей,
Нарисуйте карту процесса в виде Черепахи (Turtle Diagram). Не должно быть трудостей с определением записей которые "есть".

[Галочкина Анна]

Допустим (так и было в жизни) выделили процесс "Оказание телекоммуникационной услуги". Как мне - ПРК - установить для него записи "как есть"? Какие конкретно шаги я должен для этого сделать?

Андрей, но почему опять ПРК? Почему записи "как есть" определяются сверху? Записи "как есть" суммирует владелец процесса на основании информации исполнителей процесса.
Может, как предлагает Олег, черепаха. Я составляю функциональную схему процесса и наполняю ее существующими записями "как есть" (первоначально). Кто-то строит простую блок-схему, кто-то просто на основании перечней (списков) записей "как есть" исполнителей (но в этом есть проблема - можно потерять запись).
Суть не в этом. Не ПРК определяет записи "как есть".

[Андрей Курьян]

Если вы хотели привести определение записей, то оно неправильное.

нет определения я не хотел приводить
я хотел сказать , что записи присутствуют только в процессах
в разных системах организации"присутствуют"процессы

Верно, системы состоят из процессов и записи действительно присутствуют в процессах. Но этого недостаточно, потому что знание процесса не дает нам ответа на вопрос: какие записи в процессе нам нужны.

Требования к записям процесса может определить только потребитель этих записей. Когда мы говорим об управлении качеством, то потребителем записей процесса (например, сборки) является процесс СМК. другим потребителем записей такого процесса может быть процесс управленческого учета или процесс материально-технического снабжения. Еще одним потребителем записей является процесс управления документами или процесс архивирования.

ИМХО, недостаточно сказать, что записи относятся к процессу. Необходимо знать потребителей записей. А это приводит нас к необходимости знать взаимодействия и взаимосвязи между процессами.

[Ямщиков Сергей]

ИМХО, недостаточно сказать, что записи относятся к процессу. Необходимо знать потребителей записей. А это приводит нас к необходимости знать взаимодействия и взаимосвязи между процессами.

Андрей,
а не побовали читать мое сообщение в этой теме датируемое 24.01.08 11:01?

[Андрей Курьян]

1) Вы неправильно относитесь к записи, как к чему-то, "где нужно "тупо" регистрировать информацию". Тупо регистрировать инофрмацию вы можете на салфетке. А запись - это прежде всего документ, который содержит набор обязательных реквизитов. В том числе, реквизиты "утверждаю", срок действия, автор и т.д.

))) само собой, что обязательные реквизиты. Ваше заявление считаю некорректным, что я "неправильно отношусь", я рассуждаю из своего практического опыта, если что-то работает, это у же по определению не неправильно.))

Анастасия, если ваши коллеги управляют графиком как нормативным документом, а не записью, то, возможно, это практически и работает, но не значит, что работает правильно.
О важности правильности операционных определений говрил еще Деминг. Я же считаю, что в вашем конкретном случае имеет место несоответсвтие в квалификации сотрудников, которые понимают неправильно, что такое график. Ну, а что делать с несоответствиями, надеюсь, вы знаете

[Андрей Горбунов]

Коллеги,
мне видится весьма интересным рассмотреть вопросы управления записями в практической плоскости. А посему планируемый кейс разместил в ветке "Случаи из практики":
http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?t=5186
Анна,
соответственно, мой ответ на Ваше сообщение тоже там.

[Андрей Курьян]

Коллеги,
т.к. теоретическое обсуждение должно давать практические результаты, то, если позволите, я придам дискуссии некий практический поворот, предложив рассмотреть алгоритм действий разработчика системы в свете обсуждаемых подходов.
Итак, мне представляется, что сегодня разработчик системы управления записями (он же менеджер качества, он же директор по качеству ) действует по такому типовому алгоритму:
1. Установить полный перечень всех обращающихся записей.
2. Установить требования к этим записям.
3. Установить процедуры управления этими записями.
При этом сценарии, на мой взгляд, проблемы возникают уже на первом шаге. Попытка установить полный перечень обращающихся в организации записей (дабы потом ими управлять), как правило, приводит к неудаче.

Сергей,
"Вы пытаетесь построить систему манипулирования записями" - я ничего не пытаюсь построить, я просто иниицирую коллективные решения (это моя прямая обязанность как модератора).

Андрей,
я все же согласен с Сергеем Ямщиковым - начинать нужно с идентификации процессов.
2) Установить взаимодействия и взаимосвязи между процессами.
3) Установить, какие требования одни процессы предьявляют к записям других процессов.

[Андрей Горбунов]

Андрей,
"Требования к записям процесса может определить только потребитель этих записей. Когда мы говорим об управлении качеством, то потребителем записей процесса (например, сборки) является процесс СМК. другим потребителем записей такого процесса может быть процесс управленческого учета или процесс материально-технического снабжения. Еще одним потребителем записей является процесс управления документами или процесс архивирования" - мне здесь приходит на ум аналогия с известным японским методом "вытягивания" ("канбан"): каждый потребитель данных "вытягивает" их из процесса, а не процесс поставляет данные по принципу "бери, кому надо"
"...я все же согласен с Сергеем Ямщиковым..." - конструкция "все же" предполагает несогласие с иными положениями. Но с чем? С тем типовым сценарием? Так я и написал, что, будучи массово применяемым (типовым), он проблемен по сути своей и дискуссия мною задумана как раз для того, чтобы высветить эти проблемы.

[Андрей Курьян]

Андрей,
"Требования к записям процесса может определить только потребитель этих записей. Когда мы говорим об управлении качеством, то потребителем записей процесса (например, сборки) является процесс СМК. другим потребителем записей такого процесса может быть процесс управленческого учета или процесс материально-технического снабжения. Еще одним потребителем записей является процесс управления документами или процесс архивирования" - мне здесь приходит на ум аналогия с известным японским методом "вытягивания" ("канбан"): каждый потребитель данных "вытягивает" их из процесса, а не процесс поставляет данные по принципу "бери, кому надо"

Да, это хорошая аналогия. В ее пользу можно привести еще один аргумент. ИМХО, СМК имеет дело с обработкой потерь качества и несоответствий в рамках процессов. Но сначала СМК должна узнать о наличии этих потерь - в том числе, узнать через записи. Но информация о потерях качества и несоответствиях обладает той особенностью, что ее вряд ли будут поставлять добровольно. Скорее, такую информацияю нужно именно что вытягивать

[Андрей Курьян]

ИМХО, недостаточно сказать, что записи относятся к процессу. Необходимо знать потребителей записей. А это приводит нас к необходимости знать взаимодействия и взаимосвязи между процессами.

Андрей,
а не побовали читать мое сообщение в этой теме датируемое 24.01.08 11:01?

Сергей,
да я с вами полностю согласен по поводу процессов и потребителей. Но есть несколько моментов:
1) Вы не учитываете, что записи СМК имеют одну специфику: они должны поставлять данные о несоответствиях и потерях качества. Именно этим записи СМК отличаются от, например, записей управленческого учета.
2) такие записи нужно "вытягивать" из процессов (см. также Андрей Горбунов). ИМХО, это ключевая особенность записей СМК.
3) Исходя из (3) записи СМК это не просто регистрация деятельности в процессах. Это такая регистрация, которая позволит обнаруживать несоответствия. Например, не просто регистрировать, что работа сделана, а регистрировать, что она сделана в срок или с превышением срока.

4) Архивирование записей не имеет отношения к СМК. Это уже область системы управления документами.

А так все правильно

[Ямщиков Сергей]

Сергей,
"Вы пытаетесь построить систему манипулирования записями" - я ничего не пытаюсь построить, я просто иниицирую коллективные решения (это моя прямая обязанность как модератора).

Андрей,
Спасибо за замечание, а редакция
.. инициируете коллективные решения по построению системы манипулирования записями - устраивает?
Если серьезно готов поучаствовать в выработке решения.
Я согласен, что схема

1. Установить полный перечень всех обращающихся записей.
2. Установить требования к этим записям.
3. Установить процедуры управления этими записями.
При этом сценарии, на мой взгляд, проблемы возникают уже на первом шаге. Попытка установить полный перечень обращающихся в организации записей (дабы потом ими управлять), как правило, приводит к неудаче.

Может быть применяется
1. Для организаций с ОЧЕНЬ сильным нормированием в действиях и результатов действий
авиация, строительство, фармацевтика, автоиндустрия и т.д. и т.п.
и может быть применима
2. для организаций, полагающим, что им нужны ОЧЕНЬ сильные службы качества, которые могут построить и поддерживать в рабочем состоянии систему документооборота по типу организаций типа 1, и могут инвестировать в это средства.
перечень «записей» для организаций типа 1 определялся десятилетиями, всей соответствующей индустрией.
Построить схожую систему самостоятельно организациям типа 2 теоретически возможно (ограничения, ресурсы и терпение руководства), но поддерживать в рабочем состоянии будет слишком затратно (возьмем, к примеру, авиацию службы (немаленькие) нормоконтроля, архивирования, метрологии…. + какая должна быть служба качества сама по себе), готов ли Ваш потребитель за это платить? Думаю вопрос риторический.
А если Ваш бизнес «гибкий»? будете строить новый список каждые …года?

Для организаций же, которые ограничены в ресурсах и/или не считают разумным вкладывать их в построение
Я бы предложил

1. ПРК выпуск процедуры управления записями (пример см. выше).
2. ПРК проводит обучение владельцев процессов, что такое записи и как они управляются в ISO 9001
3. ПРК дает задание владельцам процессов определить, какие записи нужны им для управления процессами и занести их в реестр записей.
4. ПРК совместно с владельцами процессов определяет какие записи нужны для передачи информации для других процессов ( СМК – совокупность процессов) и заносит их в реестр записей
5. совместно с «другими системами управления» и владельцами процессов определить, какие записи в рамках процессов нужны для этих систем и в занести их в реестр записей
6. обучение всех кто имеет отношение к записям (в рамках обучения по процессам)
7. управление записями по процедуре

по какому пути идти? выбор за организацией (надеюсь не только за ПРК)

[Олег Коновалов]

1) Вы не учитываете, что записи СМК имеют одну специфику: они должны поставлять данные о несоответствиях и потерях качества. Именно этим записи СМК отличаются от, например, записей управленческого учета.
2) такие записи нужно "вытягивать" из процессов (см. также Андрей Горбунов). ИМХО, это ключевая особенность записей СМК.
3) Исходя из (3) записи СМК это не просто регистрация деятельности в процессах. Это такая регистрация, которая позволит обнаруживать несоответствия. Например, не просто регистрировать, что работа сделана, а регистрировать, что она сделана в срок или с превышением срока.

А как насчёт записей об обучении?

4) Архивирование записей не имеет отношения к СМК. Это уже область системы управления документами.

Управление документами... - НЕ СМК???

[Андрей Курьян]

1) Вы не учитываете, что записи СМК имеют одну специфику: они должны поставлять данные о несоответствиях и потерях качества. Именно этим записи СМК отличаются от, например, записей управленческого учета.
2) такие записи нужно "вытягивать" из процессов (см. также Андрей Горбунов). ИМХО, это ключевая особенность записей СМК.
3) Исходя из (3) записи СМК это не просто регистрация деятельности в процессах. Это такая регистрация, которая позволит обнаруживать несоответствия. Например, не просто регистрировать, что работа сделана, а регистрировать, что она сделана в срок или с превышением срока.

А как насчёт записей об обучении?

В СМК организации обучение следует рассматривать как разновидность корректирующих и предупреждающих действий в сфере упарвления компетенцией персонала. Обучение предназначено для устранения несоответсвий, выявленных (например, при проведении аттестаций) в компетенциях сотрудников, либо для устранения потенциальных несоответствий в рамках, например, развития карьеры сотрудника.

4) Архивирование записей не имеет отношения к СМК. Это уже область системы управления документами.

Управление документами... - НЕ СМК???

Именно так. В ИСО 9001 перечислены лишь требования СМК к системе управления документами и записями.
Посмотрите, например, ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Требования п. 4.2.3 и 4.2.4 в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - это менее 5% требований к системе управления документами в организации.

[Ямщиков Сергей]

Сергей,
да я с вами полностю согласен по поводу процессов и потребителей. Но есть несколько моментов:
1) Вы не учитываете, что записи СМК имеют одну специфику: они должны поставлять данные о несоответствиях и потерях качества. Именно этим записи СМК отличаются от, например, записей управленческого учета.

Андрей,
записи они и в африке записи
есть запись, что продукция годна
палочка в колонке 1
есть запись, что продукция не годна
палочка в колонке 2
конец дня сумма
записи 1 колонки ОК -1023
записи 2 колонки NОК -32
Вы полагаете сумма колонки 2 особенная?

2) такие записи нужно "вытягивать" из процессов (см. также Андрей Горбунов). ИМХО, это ключевая особенность записей СМК.

СМК это совокупность взаимоувязанных процессов. Одни процессы нуждаются в информации (записях) из других Потребность в данных/ информации для того, чтобы процесс функционировал, вытягивает записи из другого процесса. (Ключевое слово потребность не записи)

3) Исходя из (3) записи СМК это не просто регистрация деятельности в процессах. Это такая регистрация, которая позволит обнаруживать несоответствия. Например, не просто регистрировать, что работа сделана, а регистрировать, что она сделана в срок или с превышением срока.

И все-таки, записи это просто регистрация.
обнаружить несоответствия поможет сравнение установленных требований/ действий (включая в срок) и зарегистрированных достигнутых результатов/выполненных действий (записей)
ключевое слово сравнение (не запись)

4) Архивирование записей не имеет отношения к СМК. Это уже область системы управления документами.

не понял, если можно другими словами

А так все правильно

[Олег Коновалов]

В СМК организации обучение следует рассматривать как разновидность корректирующих и предупреждающих действий в сфере упарвления компетенцией персонала. Обучение предназначено для устранения несоответсвий, выявленных (например, при проведении аттестаций) в компетенциях сотрудников, либо для устранения потенциальных несоответствий в рамках, например, развития карьеры сотрудника.

Само обучение - да. Записи об обучении, могут просто регистрировать факт.

Именно так. В ИСО 9001 перечислены лишь требования СМК к системе управления документами и записями.
Посмотрите, например, ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Требования п. 4.2.3 и 4.2.4 в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - это менее 5% требований к системе управления документами в организации.

Я совсем не знаком с российскими ГОСТами. Век живи - век учись.
Но причём здесь ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007? И чего они туда насовали, на более чем 95% требований п. 4.2.3 и 4.2.4 в ГОСТ Р ИСО 9001-2001?

[Андрей Курьян]

Сергей,
да я с вами полностю согласен по поводу процессов и потребителей. Но есть несколько моментов:
1) Вы не учитываете, что записи СМК имеют одну специфику: они должны поставлять данные о несоответствиях и потерях качества. Именно этим записи СМК отличаются от, например, записей управленческого учета.

Андрей,
записи они и в африке записи
есть запись, что продукция годна
палочка в колонке 1
есть запись, что продукция не годна
палочка в колонке 2
конец дня сумма
записи 1 колонки ОК -1023
записи 2 колонки NОК -32
Вы полагаете сумма колонки 2 особенная?

Особенная? Нет. Просто сумма колонки 2 оправдывает существование СМК и то, что мы тратим время на этом форуме. А во всех остальных отношениях это посто цифра просто в колонке

2) такие записи нужно "вытягивать" из процессов (см. также Андрей Горбунов). ИМХО, это ключевая особенность записей СМК.

СМК это совокупность взаимоувязанных процессов. Одни процессы нуждаются в информации (записях) из других Потребность в данных/ информации для того, чтобы процесс функционировал, вытягивает записи из другого процесса. (Ключевое слово потребность не записи)

3) Исходя из (3) записи СМК это не просто регистрация деятельности в процессах. Это такая регистрация, которая позволит обнаруживать несоответствия. Например, не просто регистрировать, что работа сделана, а регистрировать, что она сделана в срок или с превышением срока.

И все-таки, записи это просто регистрация.
обнаружить несоответствия поможет сравнение установленных требований/ действий (включая в срок) и зарегистрированных достигнутых результатов/выполненных действий (записей)
ключевое слово сравнение (не запись)

И все-таки сравнивать можно только то, что можно сравнивать. Значит, сначала нужно зарегистрировать именно то, что потом будет сравниваться. Ок, пусть записи - это просто регистрация.

Кстати, результаты сравниения в каком виде фиксируются? Это что?

4) Архивирование записей не имеет отношения к СМК. Это уже область системы управления документами.

не понял, если можно другими словами

Система управления документами немного в стороне от темы форума. Поэтому не стоит здесь много распространяться на эту тему.
Единственное, на что хочу обратить ваше внимание: в организации "живут" ведь не только документы СМК. И они тоже кк-то управляются...

[Андрей Курьян]

Именно так. В ИСО 9001 перечислены лишь требования СМК к системе управления документами и записями.
Посмотрите, например, ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Требования п. 4.2.3 и 4.2.4 в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - это менее 5% требований к системе управления документами в организации.

Я совсем не знаком с российскими ГОСТами. Век живи - век учись.
Но причём здесь ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007? И чего они туда насовали, на более чем 95% требований п. 4.2.3 и 4.2.4 в ГОСТ Р ИСО 9001-2001?

ИСО 15489 - это международный стандарт. В оригинале - Information & Documentation. Records Management. Туда насовали требований к системе управления документами (записями). В том числе, к управлению записями СМК.

[Олег Коновалов]

ИСО 15489 - это международный стандарт. В оригинале - Information & Documentation. Records Management. Туда насовали требований к системе управления документами (записями). В том числе, к управлению записями СМК.

Мой ляп... и действительно, международный стандарт.
Но ИСО 9001-2000 на него не ссылается.... Причём он здесь?
В любом случае, пойду почитаю.

[Андрей Горбунов]

Коллеги,
размышления над затронутыми вопросами привели меня к следующим выводам.
1. Запись - это и тип документа, и роль документа.
2. Является ли документ особым типом (записью) мы можем установить по тому, содержит ли он данные, констатирующие состояние (объекта или деятельности).
3. Будет ли документ применяться как запись (роль) определяет лицо, использующее данные.
Первый пункт имеет нюанс.
Строгое определение записи: документ, полное содержание которого составляет зафиксированное состояние (объекта, деятельности).
Нестрогое определение записи: документ, хотя бы частичное содержание которого составляет зафиксированное состояние (объекта, деятельности).
Я сторонник строгого определения.
Следствие №1: документ, который по типу не является записью, может, тем не менее, приненяться как запись.
Следствие №2: документ, относящийся (по типу) к записям, может не применяться как запись.
Легко указать бытовые аналоги этого.
Например, молоток - ручной инструмент ударного типа действия. Камень, не являющийся молотком (по типу), тем не менее может использоваться в роли молотка. И молоток (по типу) может не применяться в этой роли (а, например, служить грузом).
Что это дает для практики?
А для практики это дает следующее (и я в очередной раз покритикую ИСО).
Объектами управления системы управления записями являются не "записи - типы", а "записи - роли". И вот за смешивание типа и роли - отдельное "спасибо" ИСО: в п. 3.7.6 ИСО 9000 дается определение типа, а в п. 4.2.4 ИСО 9001 речь идет об управлении документами, играющими роль записи. Слово - "запись" - одно, а смысл разный.
С точки зрения практики это означает, что не имеет никакого смысла пытаться установить все документы, отноящиеся к типу "запись" (что нередко пробуют делать).
Тогда корректное постоение системы управления записями может выглядеть так:
1. На каждом уровне иерархии управления определить данные, необходимые для оценки результативности (эффективности) управляемой деятельности.
2. Определить документы, содержащие эти данные. При необходимости, ввести новые.
3. Установить, используются ли эти документы в других системах управления.
4. Если да, то установить алгоритм управления. позволяющий корректно использовать документ в двух и более системах одновременно. Например, ведение нескольких экземпляров, каждый из которых управляется в своей системе. (Для затравки новой темы могу заметить в скобках, что эти действия будут ПД в полном смысле этого термина ).
Для ПРК все это будет означать, что необходимо:
I. С точки зрения построения системы управления записями: установить правила признания документа записью и определить процедуры управления таким документом.
II. С точки зрения управления конкретными записями (для тех, кто знаком с ООП, - экземплярами класса):
1. Определить, какие данные нужны для оценки результативности (эффективности) СМК.
2. Определить документы, содержащие эти данные и источники этих данных.
3. Ввести в оборот недостающие документы.
4. Управлять записями в соответствии с установленными процедурами.
При этом деятельность под цифрой II является масштабируемой, т.е. выполняется на каждом уровне иерархии управления (для обеспечения унифицированности этого управления процедура управления записями и нужна).

[Ямщиков Сергей]

Андрей,
В дискуссии Вы постоянно ссылаетесь на многоуровневую систему управления

На каждом уровне иерархии управления определить данные, необходимые для оценки результативности (эффективности) управляемой деятельности.

При этом деятельность под цифрой II является масштабируемой, т.е. выполняется на каждом уровне иерархии управления (для обеспечения унифицированности этого управления процедура управления записями и нужна

а что Вы понимаете под иерархией управления?
это категория ISO 900*?