Форум по менеджменту качества

**Андрей Горбунов** » 22 окт 2006, 19:30

Здесь рассматриваем вопросы применения теории в условиях конкретной организации (ситуации)

Я не просто удовлетворен данной лекцией, я восхищен, просто супер, все по полочкам, доходчиво и понятно. $\:D/$

**Марина Скиба** » 23 окт 2006, 10:47

Спасибо за лекции!
- Они тоже специальный процесс?
Интересно - если мы рассматриваем обучение в вузе в целом - мы можем проверить во время профессиональной практики, во время госов - качество оказанной услуги - еще до выпуска - тогда это обычный процесс. А если мы рассматриваем изучение, чтение конкретной лекции - то это специальный процесс - пока практика или экзамены не начались - мы ничего выявить не можем - ведь студенты не по всем параметрам могут оцень лекцию?
В общем: у кого что болит, тот о том и говорит.
Еще раз спасибо.

Марина

**Ксения Крылова** » 23 окт 2006, 11:54

Привет, Андрей!
А вот если из области применения нашей СМК исключен п.7.5.2, значит у нас нет специальных процессов? Если честно, я не могу представить, какие специальные процессы могут быть в нефтепереработке.

Здравствуйте Ксения. А если посмотреть на п.7.5.2 не с точки зрения специальных процессов, рассматриваемых выше, а так:

Например, Вы изготавливаете смазочные масла методом механического смешения «мешалкой» в относительно небольшом резервуаре с подогревом.
В связи с увеличением заказов принято решение о внедрении более прогрессивной (высокопроизводительной) технологии изготовления масел, с применением более объемного резервуара (в несколько раз). Поскольку механическая "мешалка" не позволяет быстро и качественно перемешать такой объем, смешение производится за счет подачи сжатого воздуха (также с использованием подогрева).
Вопрос: каким образом Вы проверите – не произошло ли в процессе изготовления по новой технологии повышенное окисление присадок (температура плюс сжатый воздух), вызвавшее падение смазочных и других свойств масел. То есть, каким образом Вы можете «продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов». Традиционное оснащение заводских лабораторий очень редко позволяет провести испытания в таком объеме, который предусмотрен квалификационными испытаниями.

**Ксения Крылова** » 25 окт 2006, 08:29

Андрей Васильевич писал(а):каким образом Вы проверите – не произошло ли в процессе изготовления по новой технологии повышенное окисление присадок (температура плюс сжатый воздух), вызвавшее падение смазочных и других свойств масел.

Я заключу договор с НИИ на проведение исследовательской работы. Все реально, все экономически целесообразно. Я не вижу здесь специального процесса.

**Андрей Горбунов** » 25 окт 2006, 20:25

Привет, Ксюша!

Прошу прощения и у тебя, и у участников форума за нерегулярность ответов, но не всегда, увы, удается выкроить время.

Да, полагаю, что в случае с нефтепереработкой сложно придумать продукт (реальный), который бы был результатом специального процесса и не допускал бы непосредственного измерения своих параметров.
Что касается экономической целесообразности, как признака специального процесса, то я уже оговорил в лекции, что не считаю такой признак определенным и применяю критерий невозможности. Мне кажется это практически оправданным.
Кстати, утром пришел в голову пример специального процесса, который каждый из нас хоть раз в жизни, но выполнял: варка яйца. Мы не можем проверить степень готовности напрямую и делаем это по косвенным признакам - соблюдению технологии. Например, чтобы получить нужную консистенцию, надо варить 4 минуты 20 секунд :-)

**Андрей Горбунов** » 25 окт 2006, 20:41

Здравствуйте, Марина.

Пример с обучением весьма интересен. И здесь очень важно, что мы примем за результат процесса.
Если таковым считать выполнение учебной программы, то тогда обучение - совсем не специальный процесс. Согласны?
Если же результатом обучения считать некоторый усвоенный объем знаний и навыков, то он также принципиально проверяем: это всем известные экзамены и тесты.
А вот если результатом обучения считать некий уровень квалификации, достаточный для выполнения порученных функций на будущем месте работы, то вот тут обучение превращается в специальный процесс. Тогда некоторыми гарантиями становится соблюдение технологии процесса обучения. И рейтинги ВУЗов отражают их уровень технологии обучения.
Таким образом, Марина, прежде, чем определять специальность процесса, необходимо задать результат.

**Марина Скиба** » 27 окт 2006, 06:27

Андрей!
А как все это одновременно вместить в процедуры, если надо ориентироваться на критерии результативности процессов? Или может ограничиться малым? Или описать дополнительно "формирование образованности" или "формирование компетентности"?

**Евгений Жуков** » 27 окт 2006, 12:48

Андрей Горбунов (AndyG) писал(а):Кстати, утром пришел в голову пример специального процесса, который каждый из нас хоть раз в жизни, но выполнял: варка яйца. Мы не можем проверить степень готовности напрямую и делаем это по косвенным признакам - соблюдению технологии. Например, чтобы получить нужную консистенцию, надо варить 4 минуты 20 секунд

Под скорлупу вводиться термопара или оптовлоконный кабель - и мониторить уже может не только профессиональный повар, но даже менеджер по качеству

**Евгений Жуков** » 27 окт 2006, 16:06

Евгений Жуков писал(а):
Андрей Горбунов (AndyG) писал(а):Кстати, утром пришел в голову пример специального процесса, который каждый из нас хоть раз в жизни, но выполнял: варка яйца. Мы не можем проверить степень готовности напрямую и делаем это по косвенным признакам - соблюдению технологии. Например, чтобы получить нужную консистенцию, надо варить 4 минуты 20 секунд

Под скорлупу вводиться термопара или оптовлоконный кабель - и мониторить уже может не только профессиональный повар, но даже менеджер по качеству

Очевидно, что отнесение (или не отнесение) некоторого процесса к "Специальным" – прерогатива самой организации, которая должна исходить из своих ресурсных возможностей (напр. покупать милливольтметр и набор термопар для обеспечения мониторинга процесса варки яиц или не покупать)

Кроме того, при наименовании обсуждаемого целевого продукта как «Яйцо вареное» (исходя из названия процесса «Варка яиц») спецпроцесса быть НЕ МОЖЕТ! Поскольку яйцо, побывавшее в кипящей воде, объективно переходит из кондиции «Яйцо свежее» в кондицию «Яйцо вареное»

Резюме: О терминах не спорят – о терминах договариваются

Евгений!
Стандарты о терминах на то и существуют - что о терминах уже договорились (без Вас и для Вас - но если Вы имеете намерение работать в определенной сфере и хотите, чтобы Вас понимали участники). Посоветуйте своему главбуху НДС в отчетной документации при представлении в налоговый орган назвать "несколько более правильно". Ну не согласны Вы лично с существующим термином. Вешей организации объяснят весьма доходчиво. Хотя русскому человеку всегда не хватает определенных рамок понятий - в силу его тяги к самобытности и невосприятия установленного порядка. Где свобода в заданных пределах переходит в хаос?

**Евгений Жуков** » 27 окт 2006, 21:40

Остапчук Александр писал(а):Евгений!
Стандарты о терминах на то и существуют - что о терминах уже договорились (без Вас и для Вас - но если Вы имеете намерение работать в определенной сфере и хотите, чтобы Вас понимали участники). Посоветуйте своему главбуху НДС в отчетной документации при представлении в налоговый орган назвать "несколько более правильно". Ну не согласны Вы лично с существующим термином. Вешей организации объяснят весьма доходчиво. Хотя русскому человеку всегда не хватает определенных рамок понятий - в силу его тяги к самобытности и невосприятия установленного порядка. Где свобода в заданных пределах переходит в хаос?

Обратите внимание на название темы: "Что такое спецпроцесс" и посоветуйте себе не советовать без нужды

Евгений!
Вы резкий - это в определенной мере хорошо - значит у Вас есть осознание своей собственной позиции. Я тогда и пока просто понаблюдаю за обсуждением темы специалистами.

**Андрей Горбунов** » 28 окт 2006, 14:14

Марина,
если нетрудно, уточните свой вопрос. Честно сказать, я не совсем понял, что Вы имели виду, в чем Ваша проблема.
Кстати, Вы смело можете воспользоваться адресом, который я указал и задавать вопросы по электронной почте, если так удобнее.

**Андрей Горбунов** » 28 окт 2006, 14:32

Евгений,
то, что относить процесс к специальному или нет - решение организации, действительно, очевидно. Собственно, нигде и не утверждалось обратного или иного. Задача в том, чтобы дать организации ориентиры для обоснованного принятия решения, с одной стороны, и дать менеджерам качества критерии для суждения о правильности построений процессов, с другой.
Обратите внимание, что я в лекции подчеркнул практическую значимость для организации отнесения того или иного процесса к специальным. От этого зависит и построение процесса, и его риски - и кому, как не организации самой этим управлять?
Если есть положение, с которым Вы не согласились, то не могли бы Вы его четко определить, чтобы обсуждение было конкретным.

В заключение хотел бы обсудить еще одно часто встречающееся суждение, особенно в отношении услуг. Оно заключается в том, что, мол, оказание услуг - это всегда специальный процесс, т.к. "недостатки становятся очевидными после начала предоставления услуги". Те, кто так утверждает, по моему мнению, пропускают в п. 7.5.2 крайне существенное слово "только": "недостатки … становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги". А как я постарался показать выше, в отношении телекоммуникационной услуги это не так: недостатки мы можем выявить и раньше, на этапе тестирования и пробного "прогона" услуги.

Андрей,

Вопрос в том, ЧТО Вы определяете как услугу…
Тестирование канала в Вашем примере может показать отличные результаты, но когда КОНКРЕТНЫЙ клиент попробует осуществить КОНКРЕТНЫЙ сеанс передачи/получения данных и столкнется с проблемами отсутствия устойчивой связи, он-то как раз и получает услугу ненадлежащего качества.

Отличие ЛЮБОЙ услуги от продукта материального в том, что процессы (Вы ведь тоже о процессах?) ее поизводства и потребления неразделимы.

Вот я поребитель телекоммуникационных слуг, как абонент одной из телефонных сетей. И пусть эта сеть хоть 10 раз в день тестирует канал, процесс произвдства услуги со стороны компании (и получения с моей стороны) возникает тогда и только тогда, когда я снимаю трубку чтобы набрать какой-то номер.

**Андрей Горбунов** » 01 ноя 2006, 22:03

Константин,
к сожалению, не могу с Вами согласиться.
Процесс производства услуги и поддержания ее соответствия - это разные процессы.
Я продемонстрирую Вам это на уже прозвучавших примерах.
Пример 1. Я заключил договор с заказчиком на оказание услуги. Сформировал канал, протестировал его и сдал заказчику, подписав акт сдачи-приемки. Все, процесс производства услуги завершен, ее результат протестирован и найден соответствующим. Далее начинается этап эксплуатации услуги, суть которого для меня - производителя - в поддержании соответствия.
Пример 2. Я - абонент телефонной сети. Этап производства услуги был завершен, когда мне установили аппарат и проверили связь. Я подписал акт и все мои дальнейшие действия опять-таки относятся (с точки зрения производителя) к этапу поддержанию соответствия услуги.
Таким образом, процессы производства услуги и ее эксплуатации - разные процессы и их нельзя строить одинаково. При этом каждый из процессов имеет свой - специфический - результат и записи о соответствии этого результата требованиям.

Андрей,

человек через месяц забудет о том, что он подписал какой-то там акт. А вот плохая или наоборот отличная связь его касаются непосредственно и именно по качеству связи (и вообще по способности провайдера решать его - клиента - проблемы в своей сфере) он оценивает провайдера услуги.

Пример из жизни. Я братился к инет-провайдеру, чтобы мне подключили домой выделенку. Подключение осуществили в тот же день. Протестировали - скорость шиканая. Супер? Вроде бы да (и акт я тоже пдписал

). Но через неделю с соединением начались перебои: соединени неделю отличное, неделю - отсутствует. Полгода я промучился, и провайдер в итоге оказался не в состоянии обеспечить мне устойчивое соединение, хотя с готовностью отзывался на мои жалобы и развивал каждый раз бурную деятельность по ликвидации проблемы.

Вопрос: можно ли считать производство услуги в данном случае соответствующим (акт-то подписан)? Имхо, ответ очевиден - нет.

Так что Ваши умозаключения относительно производства услуг безукоризненны, если из них исключить ... клиента

**Евгений Жуков** » 02 ноя 2006, 12:00

Константин Стрюков писал(а):Так что Ваши умозаключения относительно производства услуг безукоризненны, если из них исключить ... клиента

Что и подтверждается пословицами, которые, как известно, не попусту молвятся (из записок менеджера):
1. Лучшие условия для работы транспортного цеха - полное отсутствие пассажиров (Начальник транспортного цеха очень крупного предприятия "Среднего машиностроения" - я слышал лично)
2. В Вузе можно было бы нормально работать, если бы не студенты (Все знакомые профессоры и доценты подтверждают полностью)

Резюме: Читайте внимательно договор до подписания его Вами - потом будет поздно

Форум по менеджменту качества

Обсуждение. Что такое специальный процесс (Случаи из жизни)

Обсуждение. Что такое специальный процесс (Случаи из жизни)

Из записок менеджера

Кто сейчас на конференции