Обсуждение. Цели в области качества (Случаи из жизни)

[Андрей Горбунов]

Делимся опытом, анализируем собственные и чужие ошибки, ищем ответы на практические вопросы.

[Михаил Шустер]

Андрей, Ваше выступление меня задумало и вот какие мысли (окромя тем декомпозиции и экзистенциализма) вызвало:
Понятие "Цель" хорошо только как модельное упрощение. Типа ориентация системы во времени и пространстве. Если копнуть в сторону психологии и организационного поведения, окажется, что истинная цель невыразима, мимолетна и недостижима по определению. Целью любого человека является самореализация. То же для организации.
Цель человека - вектор, заданный подсознанием, смесь внутренних ценностей, стереотипов мышления и поведения. Выразить цель словами - в высшей степени "мысль изреченная есть ложь"
Стало быть, цель, если говорить о ней практически, - нечто такое, что находится в формальной зоне и доступно для практического применения. Такое ухудшение по качеству, чтобы еще не слишком приземленно, но и уже не оторванно от жизни. Это очень тонкая материя и явно искусство, а не ремесло
Разве о чем-то говорит "Цель-увеличить прибыль", "Улучшить качество", "Удовлетворить потребителей"? Это не цель, не задача, это лозунг. Записка на манжетах: "Имей в виду" (и эхо: "Да коню же понятно!!!")
Если организация - не завоеватель, окуклилась на достигнутом, - ее цель "сохранить достигнутое", что бы там кто не декларировал. Она будет работать "на отбив", тратить кучу денег на пиар, обкладываться сертификатами, - но это все иммитация. Истинную цель такой организации никто никому не объявит, даже себе
Если организация - хищник (т.е. весьма жизнеспособная), она тоже не объявит свою цель. Ей просто некогда заниматься фигней среди драк и побед

У меня есть хороший клиент. Они ощущают свои недостатки и хотят их преодолеть. Я ценю их отношение и предлагаю только то, в практической полезности чего абсолютно уверен. Я попытался написать "Политику, цели и задачи", потом это все отлежалось и выбросилось. Люди просят: "Что делать" - вот я и даю им набор мероприятий на злобу дня и методически их сопровождаю. Политка-цели-задачи сыграла свою роль и отошла, как 3-я ступень; клиент их даже не видел. Ключевой мой вопрос на эту тему был: "Кого вы хотите надрать" - ответ (одно слово) все расставил на свои места. Я хоть и не очень верю, но вектор очень даже ничего.

[Андрей Горбунов]

Михаил,
в первую очередь, хотел бы заметить, что то, что Вы пишете, никоим образом не входит в противоречие с подходом, предложенным мною в лекции. Кстати, еще раз замечу, что лекция предлагает способ без претензии на универсальность, мне лично так удобно.
"Люди просят: "Что делать" - вот я и даю им набор мероприятий на злобу дня и методически их сопровождаю" - т.к. я не знаю реальной ситуации, то оценю это высказывание исключительно с общей точки зрения. Опять же мне лично было бы трудно сказать людям "что делать" без понимания "зачем делать", какой результат ожидается. Пусть это будет не цель (как идеальное состояние), но хотя бы целевой результат задачи. Иначе высок риск посоветовать не то и втянуть людей в ненужные траты.
И с этим связано то соображение о целеполагании, которое я обычно высказываю: у руководителя есть возможность (не 100%-ная, но все же) скрывать свои истинные цели или даже вообще не осознавать их. Но проблема в том, что через какое-то время, потратив некоторое количество усилий и ресурсов, он обнаруживает, что ситуация явно отличается от желаемой. Вывод простой: сокрытие истинных целей ведет к лишним затратам и, стало быть, к неэффективности. Прозрачность управления начинается с руководителя.
Мне иногда приходится участвовать в диагностических аудитах и слушать, как руководитель рассказывает про свое необоримое желание достигать высокого качества продукции и трепетное отношение к потребителю. Но изучение системы премирования быстро все расставляет по своим местам (вот, кстати, почему у руководителя не 100%-ная возможность скрыть свои истинные цели: где-то да прорвутся).
И хотя Маслоу никогда не рисовал своей знаменитой пирамиды, тем не менее, мне представляется вполне возможным применение ее и к организации, т.к. у организации, как феномена, нет своих целей, все цели организации - это цели людей, в нее входящих (с разным уровнем приоритета). Соответственно, молодой бизнес всегда в первую очередь озабочен обеспечением ресурсами для своего выживания (превалирование потребностей 1 и 2 уровня). Но после решения проблемы "бутерброда с маслом" бизнес начинает смотреть на вещи более широко, все сильнее начинает проявляться та самая составляющая самореализации, о которой Вы - совершенно справедливо - упоминали. И на этой стадии разговор о целях, миссии и прочем с руководителем (владельцем бизнеса) за чашечкой чая может быть весьма интересным

[Михаил Шустер]

трудно сказать людям "что делать" без понимания "зачем делать"

Как правило, людям невозможно объяснить то, к чему они не готовы. Они не хотят этого слышать. Они просто говорят: мы тебе верим - а ты говори, что делать.
В такой постановке, цели и прочая - внутренняя кухня того, кто указывает дорогу
Если директору не верят - все равно, какие он будет рассказывать цели
А доверие нужно заслужить результатом. Его сначала дают авансом, но он быстро кончается

[Андрей Лазар]

Количество жалоб на 1М выпущенных потребительских упаковок - 2ppm.

Физ-хим индекс (~ % анализов в рамках спецификации) - 95%
Аналогично - упаковочный и микробиологичевский индекс.

FTQ индекс - количество партий в рамках спецификации (без коррекции, доработки, смешивания и т.п.) - 95%

Результат лаборатории по круговым тестам. (величина отклонения от среднего)

Цель - на год.
Привязка бонуса менеджера по качеству.
С течением времени (на следующий год) - более жесткие (~ + 10-20%).

- - - - -
FMCG

[Полина Мажеева]

Добрый день! Я в системе менеджмента совсем недавно (на декретном месте), пытаюсь разобраться, но пока трудно. И проконсультироваться особо не с кем. Предприятие большое, система сертифицирована давно (2004 году). Система не работает так как должна и чувствуется запах нафталина. Сертифицированы в одном органе, недавно решили получить международный сертификат на две новые линии в производстве (пищевое предприятие) в другом (более серьезном органе).*Руководство новое, с системой почти не знакомо. Прошли первый этап сертификационного аудита, получили кучу проблемных областей, которые нужно устранить за 3 месяца.
Хочу проконсультироваться по проблемным областям и возможно получить советы. Вот все что касается целей:
1.Цели в области качества не согласованы с Политикой в области качества. Не все цели в области качества измеримы п. 5.4.1
2.Не установлены плановые значения целевых показателей процессов п.5.4.1
3.Цели процесса "Управления СМК" не в полной мере характеризуют деятельность п.5.4.1
Сижу, ломаю голову, какие корректирующий написать и как все это исправлять. С чего начать?

[Роман Озеранский]

недавно решили получить международный сертификат на две новые линии в производстве (пищевое предприятие) в другом (более серьезном органе).

Тут нужно уточниться, сертифицируются системы менеджмента качества, а не новые (или старые) производственные линии. Что будет объектом сертификации?

1.Цели в области качества не согласованы с Политикой в области качества. Не все цели в области качества измеримы п. 5.4.1

А в чем тут вопрос, сделать так чтобы цели в области качества и политика в области качества в области качества коррелировались между собой. Естественно цели д.б. измеримы. Сделайте под каждую цель план мероприятий со сроками и ответственными.

2.Не установлены плановые значения целевых показателей процессов п.5.4.1

Несоответствие не понятно. Формально 5.4.1 не предъявляет требований к процессам, чтобы у них были цели (по крайней мере по ГОСТ Р) - в трактовке ГОСТ Р - "Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции (7.1 "а"), были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях". Если Вы сертифицируетесь на международный стандарт, процитируйте как требование этого пункта звучит в русском переводе.

3.Цели процесса "Управления СМК" не в полной мере характеризуют деятельность п.5.4.1

Несоответствие также не понятно, в 5.4.1 разве есть требование, чтобы цели процесса "в полной мере характеризовали деятельность"?

[Андрей Горбунов]

Полина,
я Вам сочувствую, конечно, но пытаться всерьез помочь в Вашей ситуации через форум - это все равно, что лечить по фотографии.
Во-первых, судя по всему, речь идет о СМК и стандарте ISO 9001:2008.
Во-вторых, руководству явно нужен только сертификат, реально работающая система их, видимо, не интересует (как бы узнать, что за предприятие, чтобы продукцию не покупать? ).
В-третьих, учитывая небольшой срок в три месяца, а также все вышеизложенное я б мог порекомендовать то, что реально сделать: выполнить требования аудиторов и пройти второй этап (если получится). Заслужив вящую славу и благоволение в начальственных очах.
Теперь немного по пунктам.
1. Посоветовал бы пересмотреть политику и утвердить ее новую редакцию, это избавит Вас от вопросов аудиторов типа "почему политика так долго не менялась"? Вопрос, строго говоря, не совсем корректный, но его задают строгим голосом и пристально глядя в глаза. Соответственно, политику написать так, чтобы оттуда можно было "вытащить" цели. Цели, которые на самом деле правильней называть задачами, действительно, должны быть измеримыми, т.е. должны давать возможность понимания, достигнут запланированный результат или нет. Понятно, что задача типа "Обеспечить высокое качество продукции" - это ни о чем.
2. Неясно, какое отношение такое несоответствие имеет к 5.4.1, скорее, уж к 4.1. Но, тем не менее, если организация взялась играть в "процессные игры" и позвала аудиторов не из числа ВЦП*, то надо быть готовым к подобным вопросам . Коли вы выделили процесс, будьте добры, определите, что есть его результативность, какими показателями и по каким критериям определяется. А результативность, как мы помним, есть соотношение плана и факта, так что без плановых значений никак. Берем список процессов, включаем фантазию и придумываем показатели. Одна беда: нормальный аудитор потребует еще и фактических значений, т.е. эти показатели должны реально отслеживаться. Вот такая незадача...
3. А тут формулировка какая-то странная. Интересно, где это аудитор такое требование в 5.4.1 нашел? Хотя, кто знает, может там такой процесс и такие цели, что, вот, аудитора и повело?
* ВЦП - Владелец Цветного Принтера, т.е. орган по сертификации, готовый за скромное вознаграждение печатать сертификаты, не глядя.

[Андрей Козин]

Пытался устанавливать цели качества на год без привязки к номенклатуре как среднее отношения несоответствующий продукции к количеству выпущенной. Ничего путного из этого не выходит. За год внешняя и внутрення среда меняется координально.
Устанавливать цели по качеству по каждой номенклатуре не хватит никаких людских и вычислительных мощностей. Да и смысла нет, так как существуют номенклатуры по которым технологии отработанные и качество стабильно высокое.
Есть другой и более осмысленный подход это установление целей по качеству для вновь разрабатываемым и изменяемым технологиям. Но здесь существует также проблема с большим количеством. Технологический отдел работает не покладая рук. Кроме того не каждая технология или изменение в конечном счёте внедряется в производство. А используемое оборудование слишком уж стабильное и точное, что бы на нем делать брак. Все упирается в пресловутый человеческий фактор.
Внедряются время от времени глобальные проекты из ряда управление оснасткой, управление инструментом, управление средствами контроля, модернизация оборудования которые никак не привязаны к конкретной номенклатуре вычислить их влияние на качество каждой конкретной номенклатуре для меня не предоставляется возможным. При этом напомню, что затраты на брак у нас составляют не более 0,2% всех затрат.
Есть другая крайность когда соответствие требованиям равна 0. Например в данный момент времени реализуются мероприятия по приведению внешнего вида Блока датчиков эталонному образцу внешнего вида. Общее количество закупаемых блоков датчиков в месяц от 300 до 600 шт. В данном случае надо устанавливать цель по качеству 100%? Однако эту цель не получается декомпазировать по функциям, уровням и процессам. Ведь достижение цели это либо через подбор компаунда, либо через изготовление литьевой формы из полиэтилена. Вот и как это выразить в измеримых целях?

[Михаил Шустер]

Вот и как это выразить в измеримых целях?

А главное-зачем?
Товарищ Тайити Оно в этом смысле исчерпывающе высказался, по моему

Полина, это не читайте. Андрей все сказал. Чтоб спрямить путь, попытайтесь законтачить с аудитором и узнать у него, как правильно. Ибо в вашей ситуации только это имеет значение. Как на самом деле правильно-слишком долгий вопрос

[Андрей Козин]

А зачем вообще ставить цели? ИМХО для того чтобы консолидировать, сконцентрировать усилия организации в одном направлении для снижения срока достижения намеченного результата, повышения результативности и как следствие снижение затрат и повышение эффективности.

[Михаил Шустер]

Я не думаю, что цели надо "ставить"
Цели надо ставить перед собой. То, что ставят перед тобой - нечто другое, не цель

[Гаврилов Юрий]

2.Не установлены плановые значения целевых показателей процессов п.5.4.1

есть показатели процесса. Они бывают целевые. то есть такие, к каким процесс стремится. Какие желает достичь.
Например: "скорость такая-то", "производительность столько-то", "стоимость вот столько".
Плановые значения - это показатели, выраженные в числах или других отличительных признаках (например, да\нет)
плановое значение целевого показателя "производительность" будет "100 штук в неделю".

[Андрей Козин]

Были на моей практике три случая, когда отдел продаж обозначал проблему с качеством продукции. С их слов это влияло на уровень продаж. В одном случае уровень обоснованных рекламаций поднялся до 10% от объёма продаж.
Однако и в этих случаях цель по качеству не стала общей для всей организации, так как уровень качества был повышен усилиями одного подразделения - службы главного инженера:
в 1 первом случае изменили конструкцию на более надежную электронику
во 2 случае изменили механическую конструкцию силового элемента
в 3 случае отменили "улучшение", которое было введено опять же по просьбе отдела продаж.
А вот таких случаев, когда по каждому направлению деятельности, по каждому процессу, на каждом уровне нужно было повышать уровень качества, что в свою очередь дало в результате улучшение качества продукции у потребителя я не припоминаю.

[Михаил Шустер]

плановое значение целевого показателя "производительность" будет "100 штук в неделю".

Это Вы как "для аудитора", или как "для себя" говорите?
Если второе-тут, мне кажется, "100 штук"-типа условное название проекта. Типа директор кинул клич, а давайте посмотрим, что нам надо, чтобы выйти на 100 штук. Напряглись, рэпу почесали, посовещались - и записали десяток задач. Совершенно конкретных. Реклама, планирование, модернизация, оснастка, обучение, аутсорсинг... Цель-это дела. А если как обычно-пришел на работу и сопишь в дырочку под плакатом Выше, Сильнее, Быстрее

[Андрей Козин]

Ещё есть наблюдение. Внедряя принципы СМК в бизнес процессы для внутренних потребителей создали процессы на поучение внутренних услуг. Ремонт и обслуживание промышленного оборудования, устранение ошибок ПО, ремонт и обслуживание орг техники, разработка и внесение изменений в КТД и проч. Процессы предусматривают оценку удовлетворенности внутреннего потребителя. Естественно установили для процессов показатели не менее 90 процентов удовлетворенности. В начале времён эти показатели могли быть целью по качеству. После достижения установленных уровней показателей эта идея стала не актуально. Сотрудники не воспринимают целью удержание показателя так как под такую цель нет возможности составить план действий.
Дабы внутренние потребители были "объективны" в оценках я предлагал вариант обязательного завершения процессов с первого предъявления. Но под натиском внутреннего потребителя процессы были зациклены и теперь завершаются после устранения всех замечаний заказчика. Недавняя проверка выявила, что при таком подходе потребители всегда высоко оценивают уровень услуг, даже если результат был достигнут не с первого предъявления. Как в таком случае выявлять проблему для постановки целей по качеству внутренних услуг?

[Гаврилов Юрий]

плановое значение целевого показателя "производительность" будет "100 штук в неделю".

Это Вы как "для аудитора", или как "для себя" говорите?
Если второе-тут, мне кажется, "100 штук"-типа условное название проекта. Типа директор кинул клич, а давайте посмотрим, что нам надо, чтобы выйти на 100 штук. Напряглись, рэпу почесали, посовещались - и записали десяток задач. Совершенно конкретных. Реклама, планирование, модернизация, оснастка, обучение, аутсорсинг... Цель-это дела. А если как обычно-пришел на работу и сопишь в дырочку под плакатом Выше, Сильнее, Быстрее

это я типа как вставить два цента в обсуждение. Да и ТСу для размышления. Если не зацепит - не надо. Абстракция.

[Михаил Шустер]

Если не зацепит - не надо. Абстракция

Да Вы не тушуйтесь, нормально все. Я просто, чтоб ТСа не путать
Ему сейчас надо сделать "для аудитора", без вольнодумства
Вольнодумство здесь очень даже поощряется, даже с перекосами. С боооольшими перекосами

[Гаврилов Юрий]

Да Вы не тушуйтесь, нормально все. Я просто, чтоб ТСа не путать
Ему сейчас надо сделать "для аудитора", без вольнодумства
Вольнодумство здесь очень даже поощряется, даже с перекосами. С боооольшими перекосами

Цепочка "требования" - "что хотел аудитор" - "что понял ТС из хотения аудитора, и что сделать, чтобы польза была".
Если молчит - проблема решена. Наверное.
Вольнодумание: цели ставит чел перед собой\для себя. Но он же винтик. И то, что "сам для себя" - иллюзия.

[Михаил Шустер]

сли молчит - проблема решена. Наверное

Вылила наболевшее - полегчало. Что можно ожидать от "временного человека на декретном месте"? Это уже показатель серьезности намерений руководства

Но он же винтик

С этим не согласен категорически. Считать себя винтиком - отмазка, чтобы ничего не делать. "Все уже решено без меня..."