Лекция. Поговорим о сертификации

Авторский курс Андрея Горбунова

Модератор: Андрей Горбунов

Лекция. Поговорим о сертификации

Сообщение Андрей Горбунов » 28 янв 2012, 20:50

Курс молодого бойца. А. Горбунов
Лекция. Поговорим о сертификации
Цель лекции:
  • проанализировать, представляет ли нынешняя сертификация ценность для потребителя,
  • сформулировать возможные пути повышения ценности аудитов.
Можно по-разному относиться к сертификации системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001. Кто-то работает в этом бизнесе и находит такое занятие вполне нормальным, кто-то в принципе не признает сертификацию, полагая для себя неприемлемым все, что так или иначе связано с ней, а кто-то относится к этому по-философски: "если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно…" (В. Маяковский).
Но мы попробуем взглянуть на сертификацию без эмоций, просто для того, чтобы понять, что же с этим бизнесом не так (если что-то не так) и может ли сертификация вообще быть полезной потребителям и организациям. И если да, то при каких условиях.
Сначала проанализируем те принципы, на которых сегодня базируется сертификация систем менеджмента качества.
ИСО в свое время ввела в обиход сертификацию на соответствие требованиям стандарта (для определенности будем везде подразумевать ISO 9001), полагая, что это будет представлять ценность для предприятий, помогая ориентироваться им при выборе поставщиков. Логика проста: сертификат подтверждает, что организация имеет систему менеджмента качества, которая обеспечивает гарантированное выполнение требований к продукции как потребителя, так и всех иных обязательных требований (в том числе и законодательных). И даже более того: не только требований к продукции, но и к условиям ее производства.
Идея, согласитесь, сама по себе неплоха и даже где-то привлекательна, потому как помогает мне сэкономить ресурсы и не экспериментировать с различными поставщиками, а сразу выбирать из тех, кто с высокой степенью вероятности даст мне требуемое.
Для этого надо только одно: чтобы сертификат на соответствие ISO 9001 удостоверял именно то, что для меня, как потребителя, ценно: гарантию получения продукции высокого качества. При каких условиях это может быть?
1. Эксперт должен убедиться, что качество производимой оцениваемой организацией продукции устойчиво высокое и нет тенденции к его ухудшению. При этом период оценки тенденций должен быть значимым: по крайней мере, не менее трех лет.
2. Эксперт должен убедиться, что организация определила риски, ведущие к ухудшению качества продукции, и имеет механизмы снижения или устранения этих рисков.
3. Эксперт должен быть независим от оцениваемой организации и результатов оценки.
Вот с этой точки зрения и рассмотрим нынешнее состояние дел в области сертификации.
Скажу сразу, что у меня огромные сомнения в том, что сертификация в том виде, в котором она существует сегодня, представляет для кого-то вообще ценность, кроме самих органов по сертификации. Эти сомнения (а если быть уж совсем откровенным, то просто 100%-ная убежденность), на мой взгляд, полностью обоснованы.
Пройдемся по трем перечисленным выше условиям.
На форуме уже как-то затевался мною разговор о том, проверяют ли сертифицирующие аудиторы качество и тенденции качества производимой продукции. Разнообразие полученных ответов можно свести к одному: нет, не проверяют. Возникает естественный вопрос: если функционирование СМК не ведет к устойчиво высокому качеству продукции, то о какой результативности системы можно говорить? Ради чего тогда эта система? Для меня, например, вполне очевидно, что единственный результат, ценный для потребителя и, стало быть, и бизнеса, который должна обеспечить система менеджмента качества – это гарантированное качество товаров и услуг. Кто-то возразит, мол, качество может быть невысоким и при вполне хорошо функционирующей системе менеджмента качества, например, в самом начале при старте из, так сказать, низкой позиции. Можно привести аналогию: при высоком ускорении скорость в конкретный момент времени (начальный) может быть низкая, но при сохранении ускорения она быстро возрастет. В данном случае скорость играет роль качества, а ускорение – механизмов СМК.
Это все, конечно, так, но стоит помнить, что ускорение мы можем определить. только замеряя скорость, или, возвращаясь к тому, от чего мы ушли в аналогии – результативность СМК можно определить, только замеряя качество продукции.
Вспомним, что СМК – не есть самоцель, это средство для обеспечения устойчиво высокого качества продукции; от наличия на предприятии функционирующей СМК потребителю нет никакого "профита" до тех пор, пока это функционирование не станет для него заметным и ценным.
Логика тех, кто вводил сертификацию, в принципе, понятна: если в точности выполняешь требования стандарта, то функционирование заложенных в ISO 9001 механизмов приведет рано или поздно к устойчиво высокому качеству продукции. Вроде бы все так, но…
Гарантирует ли, скажем, наличие и функционирование самой передовой медицинской техники в клинике хорошие результаты лечения? Полагаю, что зависимость совсем не линейная.
Мне думается, именно здесь скрывается одна из причин неработоспособности процедуры сертификации: проверка просто факта наличия механизмов, установленных стандартом, еще не свидетельствует об их результативности. Т.е. существенный изъян сертификационных аудитов в том, что они сосредоточены на формальном выявлении в организации в том или ином виде механизмов СМК, но никоим образом не исследуют результативность применения этих механизмов. Иными словами сертификат ИСО 9001 говорит нам "механизмы в организации есть", но это не ценная для потребителя информация, он ждет иного: "механизмы есть и применяются надлежащим образом, обеспечивая требуемый результат" (при этом мы понимаем под требуемым результатом устойчиво высокое качество продукции).
Для того, чтобы сертификат сообщал именно такую информацию потребителю, очевидно, сертификационные аудиты должны проводиться совсем иначе, нежели это происходит сейчас. Главным в работе аудитора должно быть не изучение соответствия СМК требованиям, а оценка результатов применения механизмов системы менеджмента качества.
Повторю еще раз: потребителя мало волнует соответствие требованиям стандарта, ему важно знать, какой результат – ценный для потребителя – обеспечивает это соответствие. Поэтому, строго говоря, сертификат, ценный для потребителя, должен называться иначе - точно не "сертификат соответствия требованиям ISO 9001". Ну, скажем, "сертификат результативности СМК" или что-то в этом роде.
Теперь о втором условии – оценке рисков. Не секрет, что существует множество факторов, способных нарушить обычное течение бизнеса и существенно изменить ситуацию. Это могут как объективные (например, кризис), так и субъективные (например, смена владельца или топ-менеджмента) факторы. Организация должна знать об этих рисках, учитывать их и держать наготове соответствующие "огнетушители". А дело аудитора оценить наличие разработанных мер и, по возможности (если риски реализовывались) изучить результативность этих мер. Это важно потому, что оценка, которую дает эксперт, экстраполируется на определенный период в будущее и эксперт должен быть более-менее уверен, что предприятие не станет банкротом на следующий день после завершения аудита. Хотя мы прекрасно понимаем, что в России, где очень низкий платежеспособный спрос на качество, реально отлично работающая СМК может не спасти от неудачи в бизнесе. Простейший пример: представим, что на трассе Москва – Самара рядом открылись закусочная (этакая обычная "забегаловка") и шикарный ресторан с обслуживанием, что называется, по высшему классу. Каковы перспективы каждого из бизнесов? Мой прогноз: закусочная будет развиваться, а ресторан "загнется", несмотря на то, что качество блюд и обслуживание у него будет на порядок выше, чем в соседнем пункте общественного питания. Но такой высокий уровень качества просто не будет востребован. И в этом нет вины СМК, которая, очевидно, не покрывает всех аспектов управления бизнесом.
На мой взгляд, гораздо ценнее для потребителя не столько сертификация с выдачей сертификата длительного действия, сколько однократная оценка конкретного предприятия, т.е. по сути, сертификационный бизнес должен трансформироваться в аудиторский. Я понимаю, что именно от многочисленных проверок идеологи сертификации и хотели уберечь предприятие, попытавшись достигнуть компромисса между ценностью для потребителя и экономией ресурсов предприятия. С другой стороны, никто не мешает организации коллекционировать аудиторские заключения и предъявлять их всем желающим, а те уж сами принимают решение, считать ли эти заключения актуальными и достойными доверия или проводить новый аудит.
И тут мы подходим вплотную к третьему условию – независимости решений современных сертифицирующих органов. Давайте признаемся честно: о какой незаинтересованности в положительном заключении аудита может идти речь, если оно обеспечивает поступление денег в кассу органа по сертификации, а отрицательное лишает его этих денег? Интересно, как бы изменилась успеваемость в школе, если бы зарплата учителя рассчитывалась как произведение ставки на "коэффициент успеваемости"? Рискну предположить, что по истечении какого-то времени в России возник бы дефицит золота: оно бы все ушло на золотые медали выпускников :-).
Очевидно, что сегодня эксперт никоим образом не будет объективным, хоть выпусти APG еще сотню руководств по обеспечению независимости и беспристрастности аудита, по устранению конфликта интересов. Существующая схема оплаты услуг органа по сертификации прямо нацеливает его на выдачу положительного заключения, что вкупе с практически нулевой ответственностью за достоверность этого заключения и порождает ту ситуацию, которую мы наблюдаем. Порой орган по сертификации заинтересован в выдаче сертификата больше, чем проверяемая организация!
Такой зависимости бы не было, перейди органы сертификации на услуги по разовому аудитированию: организация заказала аудит, оплатила, получила заключение. При этом заключение не имеет срока действия, оно просто утверждает, что на такой-то момент организация подтвердила репутацию "ненадежного/надежного/очень надежного" (выбери нужное) поставщика. Или, как вариант, организации с "нерезультативной/результативной" (выбери нужное) системой менеджмента качества. Или "организация подтвердила/не подтвердила свою способность устойчиво поставлять продукцию высокого качества". В общем, как-то так.
Тем самым снимается зависимость эксперта от его заключения, ибо теперь нет двух инспекционных аудитов, которые будут дополнительно оплачены в случае сертификации; как говорится "сделал дело, гуляй смело". Хотя, конечно, это уже совсем другой бизнес и совсем другие требования к аудиторам и, полагаю, совсем другая ответственность.
Но есть еще один аспект, связанный с нынешней востребованностью сертификации: во многих случаях наличие сертификата является обязательным условием допуска к участию в тендере или получения разрешения на занятие какой-то деятельностью. Нетрудно видеть, что для бизнеса это искусственно созданная ценность. Проделаем мысленный эксперимент: представим себе, что с завтрашнего дня из условий тендеров, вступления в СРО и прочих таких вещей, убрано требование наличия сертификата по ИСО 9001. Много ли останется желающих его получить? Думаю, что вряд ли, так как ничего само по себе ценного в подтверждении того, что я соответствую каким-то требованиям нет.
Как это ни было бы печально для тех, кто участвует в сертификационном бизнесе, но главный и единственный его продукт – сертификат – не имеет ценности для потребителей сертифицирующихся организаций и является очевидно искусственно созданной ценностью для самих организацией. За красивой формулировкой документа о соответствии СМК требованиям не стоит "физического содержания", это не более, чем просто текст, не имеющий соответствия в действительности.
Резюме:
  • в том виде, в котором сегодня существует сертификация, она не представляет ценности ни для потребителя сертифицируемой организации, ни для самой организации. В современную процедуру сертификации заложен конфликт интересов, который ориентирует орган по сертификации на принятие положительного решения,
  • имеет смысл – если отталкиваться от интересов потребителя - от сертификации переходить в разовым аудитам, результатом которых является оценка организации с точки зрения способности устойчиво поставлять продукцию высокого качества.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4207
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Вернуться в Курс молодого бойца

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron