Выделение и описание процессов для не большой фирмы

[Дарья Тиль]

Всем здравствуйте, мне очень нужна Ваша помощь. Коротко чем занимаюсь и в чем проблема:
Меня зовут Даша и как понятно с тематики форума, занимаюсь я внедрением системы качества в фирме, которая занимается консалтинговыми услугами в области функциональной безопаснисти, т.е. работает от проекта к проекту. Фирма всего 10 человек, причиной создание СМК стал рост компании в короткий срок (т.е. компания с 3х человек выросла до 10 за три месяца - и мы продолжаем рости). Ну и конечно Шеф хочет сертификат, так как наша работа основывается на работе со стандартами и сертифицирование. Моей задачей является создать, внедрить и поддерживать СМК, все супер, но для меня это первый опыт работы со стандартом и вообще с системой качества, отсюда много вопрсов и как вы понимаете у начальника времени нет почти на помощь мне, и теперь меня поджимают чтобы я написала руководство по качеству.
Я внимательно изучив ISO 9001:2015 и те стандарты которые имеют к ниму прямое отношение (мне было это необходимо из-за лексики, так как вся работы на английском, с последующем переводом на немецкий, так что знание терминологий никогда не повредит), но я запулась, особенно с тем что стандарты требуют учета рисков и возможностей как процесса. Так таковая система качества у нас существуют (я думаю как в большинстве фирм), но ни описан ни один процесс и процедура. Т.е. все на словах, особенно во время органицации, при работе в проекте, существуют протоколы встреч/заседаний, теперь вот ввели проверку качество докуметов (я считаю что это процесс фирмы,а не процедура, я права? или проект это один процесс, т.е от предложения - до счетов, а все что внутри это процедуры? ), я описала процедуру введения заседаний и собираюсь описать работу по создание документации, которая идет клиенту). Но проблема в том, что я не понимаю как описывать и выделять органицациооные просессы и процессы управления. Я ознаколась с уже существующими темами и вопросами на данном форуме, и у вас уже была подобная тема. девушка искала помощи, но мне кажется я только еще сильнее запуталась.
Мои вопросы:
1. Что должно входить в руководство по качеству, а что нет?
2. Процессы которые требует стандарт это процессы компании или системы менеджмента? я запуталась в процессах и их отличиях. Я поняла так, что все процессы компании обьедененые между собой и описаные и являются системой качества?
3. Нужно ли описывать по шагам этот процесс или достаточно указат его существование и может добавив одно два предложения кто отвественнен и в какой момент времени играет роль. Потому что сейчас многие процессы выполняет шеф по управление, да и у нас фирма очень маленькая для этого, да и каждый проект новый руководитель, отсюды следующий вопрос.
4. Как можно описать структру организации, если нас 10 человек, шеф, управление персоналом и органицаонными моментаки, team assistant ( я не уверена как правильно на русский перевести, я бы сказала выполняет роль секреторя), я в качестве отдела по качеству и еще 6 инженеров. При этом в зависимости от проекта не всегда шеф является руководителем проекта. Или это не влияет на структуру? (ведь при этом он все равно руководитель фирмы).
5. Процессы поддержки, это управление ресурсами? какие именно процессы требуются и как их описать, т.е. как определять вход и выход? теоритически вроде все понятно, но на практике не очень получатеся.
6. в предыдуших темах я нашла диаграмму одного из участника форума по СМК, такой пункт как Записи причем он выделен как обязательный для сертификации, и я понимаю что они требуются стадартом, но я вообще не представляю как можно их внедрить у нас. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста подскажите.

Заранее спасибо.

[Гаврилов Юрий]

1. Что должно входить в руководство по качеству, а что нет?

все, что угодно. То, что посчитаете нужным, исходя из термина "quality manual". Справочник по обеспечению выполнения требований.

Я поняла так

Вы верно понимаете.

Нужно ли описывать по шагам этот процесс или достаточно указат его существование...

Завист от сложности деятельности. Также от целесообразности такого описания. Задавайте себе вопросы "это описание кому бы пригодилось"

Как можно описать структру организации, если...

Вы и описали структура дальше одним из миллиона способов - словами линейно.

[Роман Озеранский]

Ну и конечно Шеф хочет сертификат

На этом можно ставить точку. Если фирме нужен сертификат, то Вы в фирме лишняя. Надо просто пойти и купить сертификат .

и как вы понимаете у начальника времени нет почти на помощь мне

Не понял, а у него что есть другие более важные дела, кроме системы управления той организации, где он является директором ?

и теперь меня поджимают чтобы я написала руководство по качеству

Т.е. предлагают сделать "бумажную" систему. РК - венец творения, когда система уже выстроена, и само РК только констатирует этот факт. А Вам предлагают бежать впереди паровоза.

1. Что должно входить в руководство по качеству, а что нет?

Все то что сама организация посчитает нужным туда воткнуть + то что требует стандарт.

2. Процессы которые требует стандарт это процессы компании или системы менеджмента?

Это замечательный вопрос. Обратите внимание, что Вы ваыстраиваете систему менеджмента качества, а не систему менеджмента. Т.е. Вы изначально выстраиваете полуфабрикат не охватывающий всю систему управления организацией.

3. Нужно ли описывать по шагам этот процесс или достаточно указат его существование

Тут самое главное уточнение - "нужно кому"? Организация сама определяет для себя, какова д.б. степень детализации ее системы управления.

4. Как можно описать структру организации

О какой структуре организации речь? Если о документе под названием "организационная структура", то описывать там нечего, рисуй квадратики со стрелочками, где квадратики - структурные подразделения, а стрелочки - связи административной подчиненности.

5. Процессы поддержки, это управление ресурсами? какие именно процессы требуются и как их описать

Ваша задача упрощается тем, что у Вас проектная система. Я бы сделал простую вещь, уравнял границы проектов с границами процессов, это максимально облегчит все дальнейшие действие. Останется решить один вопрос, что делать с т.н. "процессами поддержки".

[Гаврилов Юрий]

5. Процессы поддержки, это управление ресурсами? какие именно процессы требуются и как их описать, т.е. как определять вход и выход? теоритически вроде все понятно, но на практике не очень получатеся.

слово "управление" имеет много значений. Вы имеете ввиду "control"? Да, это процессы планирования потребности и обеспечения ресурсами.

[Дарья Тиль]

Вы и описали структура дальше одним из миллиона способов - словами линейно.

А вот вопрос, а например уборщица ? она же тоже входит в в состав как ее втолкнут в эту схему?
т.е. по сути я могу могу разделить на проект и на аднминистративную работу? или например Purchasing, т.е Закупки , у нас нет отдела закупок так как мы слишком маленькие для этого, да и по роду деятесльности для нас закупки это канцелярские принадлежности, комьютеры и прочие нужности офиса. IT начальник сделал акцент, что я должна это указать, но кроме как написать IT мне в голову не приходит, а я в этих темах воообще не бум бум. ах и еще бугалтерия совсот из налогового консультата , собственно он и делает всю бугалтерию для нас, но это аусерсинг, он не работает у нас. Тоже надо указывать? и как раз женщина секретарь выставлением и получанием счетов занимается у нас тоже есть учет этого всего.

О какой структуре организации речь? Если о документе под названием "организационная структура", то описывать там нечего, рисуй квадратики со стрелочками, где квадратики - структурные подразделения, а стрелочки - связи административной подчиненности.

Да нет конечно, какой докумет, у меня проблема с количеством срелочек и кто к кому, ведь например один человек и закупками и управлением персоналом занимаеться, и тут у меня ступор, нужно ли описывать все что они делают? и если нет как это можно одним словом описать.

Мне уже кажется что чем больше я читаю по этому поводу, тем хуже становиться, я совсем уже не понимаю, что к чему.

Завист от сложности деятельности. Также от целесообразности такого описания. Задавайте себе вопросы "это описание кому бы пригодилось"

в этом то и дело, что я бы назвала это нашим единственным важным процесом качества, но у меня ощущуние что я не правильно суть понимаю, ведь от этого зависит качество наших deliverables, но получвется это процедура выполнения работы, а не процесс.

На этом можно ставить точку. Если фирме нужен сертификат, то Вы в фирме лишняя. Надо просто пойти и купить сертификат

к счастью или к сожалению, фирме не столько сертификат нужен, сколько рабочая система качества. И меня собственно и взяли чтобы я этим вопросом занималась, и поддерживала и заставляла наих сотрудникам следовать этому. ведь это же повышает нашу конкурентноспособность, да и к сожалению с новыми сотрудниками никто не нянкается, т.к. и клиентов терять не хочется и рости хочется. А при этом сохранить качество документов сложно. вот и работаем.

Не понял, а у него что есть другие более важные дела, кроме системы управления той организации, где он является директором ?

ну он также по проектам работает, а их сейчас больше чем людей. :( т.е. деньги зарабатывает и старается не терять клиетов.

Т.е. предлагают сделать "бумажную" систему. РК - венец творения, когда система уже выстроена, и само РК только констатирует этот факт. А Вам предлагают бежать впереди паровоза.

именно. но мне теперь стало казаться, что я сама усложняю все процессы.

Это замечательный вопрос. Обратите внимание, что Вы ваыстраиваете систему менеджмента качества, а не систему менеджмента. Т.е. Вы изначально выстраиваете полуфабрикат не охватывающий всю систему управления организацией.

а Вы можете мне обьяснить разницу? я не совсем понимаю, я всегда понимала что это одно и то, только систематизировано и взаимосвязано.

Ваша задача упрощается тем, что у Вас проектная система. Я бы сделал простую вещь, уравнял границы проектов с границами процессов, это максимально облегчит все дальнейшие действие. Останется решить один вопрос, что делать с т.н. "процессами поддержки".

т.е. процесс проект -
- процесс обучения (у нас обязательные курсы повышения квалификация, мы являемся один из организаторов)
- внутренний аудит (я не понимаю как его можно у нас проводить, но я пока просто его указываю, а дальше видно будет)
и - организационый процесс? ведь стадрат просит описывать Support processes. Ведь там же как раз и распределение ролей и так далее. А можете посоветовать что почитать или хоть путь показать где искать ответов.

слово "управление" имеет много значений. Вы имеете ввиду "control"? Да, это процессы планирования потребности и обеспечения ресурсами.

- организационый процесс? ведь стадрат просит описывать Support processes. Ведь там же как раз и распределение ролей и так далее.
Я имела в виду Support process, а про управление ресурсами я тут вычитала и я понимаю его как Resources control вот и вопрос, вроде называется по разному, но суть одна? Или нет ?

[Гаврилов Юрий]

А вот вопрос, а например уборщица ? она же тоже входит в в состав как ее втолкнут в эту схему?

оставте уборщицу и прочих assistant в покое или выделите их бледным цветом.

получвется это процедура выполнения работы, а не процесс.

и в чем разница?

Я имела в виду Support process, а про управление ресурсами я тут вычитала и я понимаю его как Resources control вот и вопрос, вроде называется по разному, но суть одна? Или нет ?

те же орешки, взгляд сбоку. Support processes обеспечивают main processes ресурсами.
Вам бы поучиться. В ваших европах полно хороших краткосрочных курсов для специалистов разных уровней.

[Дарья Тиль]

оставте уборщицу и прочих assistant в покое или выделите их бледным цветом.

так что тогда главное, только сам проект и его организация?

и в чем разница?

Да вот честно, не понимаю я разницы. но процесс звучит глобальнее

те же орешки, взгляд сбоку. Support processes обеспечивают main processes ресурсами.
Вам бы поучиться. В ваших европах полно хороших краткосрочных курсов для специалистов разных уровней.

Да я бы с удовольствием пошла бы на курсы типа повышения квалификация, да или хотя бы со знающими людьми лично пообщалась, но я не думаю что шеф считает это нужным меня на курсы отправлять, я уже прошла курс по общей жд структуре, т.е. понимаю, чем фирма занимается, да и контактов у меня не много. Плюс у меня есть не большие языковые трудности, вот и пытаюсь на русском сначала разобраться, тогда не так сложно будет.




Область применнения СМК она распространяется на всю организацию или нет? потому что до определенного момента для меня не было различия между системой качества и управления, но ведь система качества под системой управления. И плюс я всегда понимала, что сама система качества подразумеваем просто тип управления. я просто не могу придумать никаких других процессов управление которые не входили бы в систему качества.

[Гаврилов Юрий]

так что тогда главное, только сам проект и его организация?

главное - потребитель, заказчик. Чего он хочет. Как дать ему то, что он хочет и получить за это деньги. как это все организовать.

но процесс звучит глобальнее

ну почему же. Процедууура...

на курсы отправлять

зачем отправлять. Тонны литературы, презентаций, вебинаров... И ходить никуда не нужно.

Область применнения СМК она распространяется на всю организацию или нет?

не всегда.

не было различия между системой качества и управления, но ведь система качества под системой управления.

и не под и не над. Это просто разные названия. Как мягкое и мокрое.

[Дарья Тиль]

зачем отправлять. Тонны литературы, презентаций, вебинаров... И ходить никуда не нужно.

вы мне сами их и посоветывали, но я собственно и занимаюсь самобразований и его пока никто не отменял, я надеюсь вы не думаете, что я сюда пишу от нечего делать. Да и если честно то мне приятно побщаться на тему
и немного переворить огромное количество информации во что-то дельное. вот напрнимер вы пишите

Дарья Тиль писал(а):
Область применнения СМК она распространяется на всю организацию или нет?

не всегда.

а потом

не было различия между системой качества и управления, но ведь система качества под системой управления.

и не под и не над. Это просто разные названия. Как мягкое и мокрое.

т.е. все таки не совсем одно и тоже, если возможно распростронение не на всю организацию. ведь система управления это распространяется на организацию целоком.

[Гаврилов Юрий]

т.е. все таки не совсем одно и тоже, если возможно распростронение не на всю организацию. ведь система управления это распространяется на организацию целоком

на форуме ломали копья, чем СМК отличается от СМ и прочих С. Я Вам сказал только свою личную точку зрения.
Область применения СМК может быть ограничена какой-либо отраслью, группой потребителей и другими классификациями и категориями. Например, область применения СМК относительно пищевой безопасности на заводе пластмасс применяется только к системе управления изготовлением пластмасс для пищевой отрасли.

[Роман Озеранский]

ведь например один человек и закупками и управлением персоналом занимаеться, и тут у меня ступор, нужно ли описывать все что они делают? и если нет как это можно одним словом описать.

Тут опять же вопрос - описывать для чего? Ну не для аудитора же. Если Ваши люди компетентные и понимают друг друга с полуслова, то потребность в бумажках излишняя.

ведь от этого зависит качество наших deliverables, но получвется это процедура выполнения работы, а не процесс.

А в чем смысл вот этого заморачивания, процедура это или процесс?

и поддерживала и заставляла наих сотрудникам следовать этому. ведь это же повышает нашу конкурентноспособность

Ну Вы же понимаете, если речь идет о том, чтобы нагнуть сотрудника на выполнение того или иного документа, ни о какой конкурентоспособности речь тогда не идет. Это работа из под палки .

а Вы можете мне обьяснить разницу? я не совсем понимаю, я всегда понимала что это одно и то, только систематизировано и взаимосвязано.

А что тут объяснять? Фирме надо ответить на простой вопрос - что такое СМК ? Эта самая СМК, управляет только качеством (понять бы еще, качеством чего), или она управляет всеми аспектами бизнеса? Если всеми, то почему она СМК, а не СМ ?

А можете посоветовать что почитать или хоть путь показать где искать ответов.

Я думаю что больше информации, чем на нашем форуме (и в частности в процессном разделе), Вы нигде не найдете.

и - организационый процесс?

А что это такое?

ведь стадрат просит описывать Support processes

А какой смысл упираться в стандарт, Вы же не для стандарта работаете, а для своей организации. А в стандарте есть разные требования - полезные, бесполезные, вредные.

[Дарья Тиль]

на форуме ломали копья, чем СМК отличается от СМ и прочих С. Я Вам сказал только свою личную точку зрения.
Область применения СМК может быть ограничена какой-либо отраслью, группой потребителей и другими классификациями и категориями. Например, область применения СМК относительно пищевой безопасности на заводе пластмасс применяется только к системе управления изготовлением пластмасс для пищевой отрасли.

т.е. по сути это зависит от велечины компании? т.е. система менеджмента качества на произодственые процессы может быть отделе на управленческих.
Вы знаете кажется я понимаю, так как я думаю я уже видела подобный случай, хорошо отлажено производство но хаус с документами.


Разрешите продолжить мои вопросы относительно моей конкретной ситуации, так как мне нужно сдать руководство по качеству в первую очередь (и на следующей недели), и меня этот факт ужасно огорчает так как было намного проше детально описать все происходящее, а потом составлять описание системы, но решили заходить с заднего хода, шефу еще предстоит понять что для сертификата одного только руководства недостаточно как и для самой работы, я как бы это говорила, но меня пока не услышали, что пару бамажек, чтобы прочитав которую все поняли в чем дело, мы не отделаемся, да я все таки надеюсь что не пустые слова со стороны руководства о реально действующей системе, поэтому у меня много мотивации создать хорошое руководство, чтобы я его в последствии смотла в качества плана использывать.
я хочу повести итоги из всего сказано:

получается в подобной компании как моя, не так много процессов.
т.е. я могу описать все процессы фирмы в качестве внутренних проектов, и обьяденить их с процессами организации и оставить их немного в стороне, выделив как процессы обеспечения ресурсами и контроля за ними.

процессы относительно клиента: Order - Project - Invoices (словестного описания у меня их нет есть только по отдельности всех трек в ввиде карт процессов)
и последнее процессы поддержки это как раз таки те саме процесы управления рессурсами (я все равно не сформировала как их описать, но я сначла переворю и если уж совсем туго будет на следующей недели может спрошу или расскажу как я справилась с данным заданием

Собственно СМК в данном случае распространяется на всю общую организация.

Я скажу честно я хочу хорошую работу сделать и с возможностью использования, этой системы а не существования. поэтому и мучаюсь

[Дарья Тиль]

Тут опять же вопрос - описывать для чего? Ну не для аудитора же. Если Ваши люди компетентные и понимают друг друга с полуслова, то потребность в бумажках излишняя.

ну конечно для аудитора, ведь на данном этапе это делает один человек, а весь процесс закупак состоит в том, что у нас есть специальная бумага, куда каждый может написать все что ему надо, а один раз или два (в зависимости от списка) это запукупается. Я весь процесс в двух словах описала. в этом то и вопрос., и я скжу честно инженеры особенно те которые в возрасте тяжело воспринимают бумажную волокиту внутри компании.

А в чем смысл вот этого заморачивания, процедура это или процесс?

Да я если често и разницы особо не понима. я такие термины из предыдушей вашей темы о небольшой проектной компании взяла, стала думать и увидела разницу, хотя по сути все одно и тоже. но я бы процедуры в качестве инструкций к действию использовала, а процесы в качестве общей схемы состоящий из различных процедур. Это то как я смогла это различить, возможно что я и совсем далека от истины.

Я думаю что больше информации, чем на нашем форуме (и в частности в процессном разделе), Вы нигде не найдете.

я еще ваш сайт изучаю, там тоже много всего полезного.

А какой смысл упираться в стандарт, Вы же не для стандарта работаете, а для своей организации. А в стандарте есть разные требования - полезные, бесполезные, вредные.

обьясню, стадрарт же это свод рекомендаций которые позволяют добиваться необходимого результати, поэтому и сертификат выдают за следованием этих рекондаций. в случае если использовать свою систему, тогда нужно доказать ее действительно работоспособность. И следовать указаниям всегда проще чем придумывать велосипед.
Да и вроде мы как специализируемся по работе со стандартами но начиная с 50126 да и было бы логично и систему качества выстриавать по стандарту, ведь именно это мы делаем для клиетов.
Хотя согласна с вамим, что система качества и стандарты могут расходиться

[Роман Озеранский]

т.е. по сути это зависит от велечины компании?

Нет, это зависит от того, чем менеджмент готов и хочет управлять и какие инструменты он для этого выбирает.

Я скажу честно я хочу хорошую работу сделать и с возможностью использования, этой системы а не существования. поэтому и мучаюсь

Я думаю Вам надо быть честной и перед собой и перед менеджментом, и сразу предупредить менеджмент не думая о последствиях для себе любимой, что при данном подходе менеджмента, Вы конечно выполните все требования начальства, но система при этом будет выстроена через заднее место . И главный виновник этой ситуации - директор . Чтобы он потом не задавал риторических вопросов - как же так, бумажка висит на стенке, а ни хрена не работает .

[Роман Озеранский]

ну конечно для аудитора

Тогда можно смело сказать уже сегодня, Вы обречены на неудачу. К сожалению.

но я бы процедуры в качестве инструкций к действию использовала, а процесы в качестве общей схемы состоящий из различных процедур. Это то как я смогла это различить, возможно что я и совсем далека от истины.

Основная разница между процедурой и процессом в том, что процесс, может быть (а может и не быть) организационным образованием (Шустер называет это - организационным формированием, что не принципиально), а процедура - это не более чем документ.

[Дарья Тиль]

Тогда можно смело сказать уже сегодня, Вы обречены на неудачу. К сожалению.

но я же не говорю, что только для аудитора, веди процесс можно описать с расчетом на будующее?
но проблема заключается в том что я не могу выделить эти процесы, так как они не явные.

да и как я уже сказала, даже если аудиторов что-то не устроит, важно создать систему которые люди понимали и качество выходящей документации была на том же высоком уровне. Но к сожалению не всем достаточно один раз сказать и показать, мы пришли к выводу что все процессы должны быть описаны, так как иногда доходит до идиотизма и взрослые высоквалифицированые люди делают глупости которые могут стоить клиента. А тут я думаю не стоит обьяснять.

[Надежда Лихова]

Дарья, если Вы, действительно, существуете, то не заводитесь на реплики администратора, там все равно ничего конструктивного не будет. Юрий, конечно, узнаваемо иронизирует, но правда в его словах однозначно есть.
Но ваще вместе со Станиславским - НЕ ВЕРЮ!

[Гаврилов Юрий]

Эх, наколи мне брови, кольщик, на коли!

[Роман Озеранский]

не заводитесь на реплики администратора, там все равно ничего конструктивного не будет.

Надежда, я всегда готов быть с Вами в диалоге, чтобы посмотреть у кого есть конструктив, а у кого его нет, а Вы готовы ?

[Дарья Тиль]

В смысле существую?
Да я и вроде не заводилась, я что-то не так сказала?