Мониторинг показателей процессов

[Юлия Чакыр]

Выделили и описали процессы, определили показатели по процессам, сели их мониторить. И что дальше? Ну допустим процесс оказался не совсем результативен, судя по показателям, что с этим делать?
И можно ли сказать, что показатели процесса это показатели работы владельца процесса? Например, показатели процесса "Управление персоналом". По этим показателям мы оцениваем работу HR-менеджера?

[Слава Быков]

Выделили и описали процессы

А зачем Вы это делали?

По этим показателям мы оцениваем работу HR-менеджера?

Мы не оцениваем работу Ваших HR-менеджеров. А Вы можете их оценивать как хотите. Включая рост и вес.

[Радэ Бошкович]

Если показатели не достигаются, причины могут быть:
- выбрали не те показатели,
- определили не те целевые значения,
- прописали не тот метод сбора и обработки данных,
- все правильно прописано, но что-то в процессе не так: а) отклонение случайное; б) отклонение системное

Обычно думают, что вопрос отклонения от целевых значений относится только к четвертой категории, но по-моему первые три равноправны с четвертой. Если все-таки четвертая, при этом б), (поскольку при а) не надо ничего предпринимать), тогда применяется алгоритм который я когда-то выкладывал, вот повторяю.

[Радэ Бошкович]

И можно ли сказать, что показатели процесса это показатели работы владельца процесса? Например, показатели процесса "Управление персоналом". По этим показателям мы оцениваем работу HR-менеджера?

Вы можете оценивать работу персонала только по тем показателям, за которые они реально отвечают, и на которые они реально могут повлиять своим (обратите внимание: своим!) поведением. Если ваш ейч-ар менеджер может самостоятельно улучшить показатели процесса "Управление персоналом", то тогда можно его оценивать по этим показателям, если для улучшения ему потребуется содействие даже только одного другого менеджера (нпр. CFO), то нельзя. IMHO.

[Юлия Чакыр]

Хорошо, а можем ли компания мониторить только часть своих процессов, например, только производственные? Не мониторить вспомогательные процессы, типа Управление персоналом, Управление инфраструктурой и т.д. Если руководству компании интересны только показатели производственных процессов, то почему бы и нет? Стандарт, я так понимаю, тоже не ограничивает...

[Радэ Бошкович]

Может. Не ограничивает.

[Роман Озеранский]

Может. Не ограничивает.

Если МК внедряет систему для выполнения требований ISO 9001, то от аудитора последует логичный вопрос - а определенные процессы [какие ты мониторишь], они необходимы для СМК или нет? И почему остальные процессы не мониторятся [Управление персоналом, Управление инфраструктурой и т.д.], они что, СМК не нужны? И наш МК поплывет.

[Иванов Иван]

процесс оказался не совсем результативен

На мой взгляд это можно рассматривать как несоответствие, ведь это явное невыполнение требований к достижению результативности процесса. И если признать это несоответствием, то далее по процедуре - анализ причин-корректирующие действия (план мероприятий с ответственными и сроками исполнения).

[Слава Быков]

а можем ли компания мониторить только часть своих процессов

Юлия, так зачем Вы "Выделили и описали процессы"? Может этого не надо было делать? Ведь в стандартах нет ни слова об обязательности такого выделения и описания.

[Роман Озеранский]

Ведь в стандартах нет ни слова об обязательности такого выделения и описания.

Про описание там действительно ничего нет, как нет и про выделение. А вот про определение процессов "необходимых для СМК" - есть. И думается мне наш МК добросовестно выполнял требование стандарта .
Это ведь классический вопрос - ребята, а для чего вы определяете процессы ?

[Михаил Шустер]

Юлия Чакыр
Юля, вы Нортона с Капланом читали? Почитайте, хоть по диагонали
В измерениях главное понять, зачем, для чего, как использовать.
Все остальное-производные от этого понимания

[Юлия Чакыр]

Ведь в стандартах нет ни слова об обязательности такого выделения и описания.

Про описание там действительно ничего нет, как нет и про выделение. А вот про определение процессов "необходимых для СМК" - есть. И думается мне наш МК добросовестно выполнял требование стандарта .
Это ведь классический вопрос - ребята, а для чего вы определяете процессы ?

Применяем процессный подход, определяем процессы, из показатели.

[Юлия Чакыр]

Юлия Чакыр
Юля, вы Нортона с Капланом читали? Почитайте, хоть по диагонали
В измерениях главное понять, зачем, для чего, как использовать.
Все остальное-производные от этого понимания

Читала когда-то, надо повторить. Вообще руководство видит самый главный показатель производственных процессов это финансовый показатель. Клиент по окончании проекта если деньги заплатил, значит все довольны. Но это по итогам так сказать. А необходимо ли отслеживать показатели в течении процесса? Пока процесс выполняется надо ли на каком-то этапе его мониторить?

[Радэ Бошкович]

Пока процесс выполняется надо ли на каком-то этапе его мониторить?

А как иначе вы уловите что планы не выполняются, что есть отклонения от ожидаемых результатов? Если нет постоянного мониторинга, тогда вы должны использовать выходной контроль, который - не без основания - называют "пересчет трупов", поскольку он не позволяет исправить отклонения и все-таки получить ожидаемый результат на выходе.

[Радэ Бошкович]

Да, еще - посмотрите ИСО 9004-2 (старый), там хорошо описано, что в сфере услуг надо разработать:
- описание услуги (что мы делаем за клиента и за что он платит)
- описание процесса оказания услуги (как мы это делаем)
- описание контрольных мероприятий в процессе оказания услуги (поскольку управление качеством услуги обеспечивается через управление процессом оказания той услуги)

[Слава Быков]

Применяем процессный подход, определяем процессы, из показатели.

Или думаем что применяем процессный подход. Вне системы организации.

[Юлия Чакыр]

Применяем процессный подход, определяем процессы, из показатели.

Или думаем что применяем процессный подход. Вне системы организации.

Слава Быков, к чему вы это? Что вы имеете в виду?

[Юлия Чакыр]

Пока процесс выполняется надо ли на каком-то этапе его мониторить?

А как иначе вы уловите что планы не выполняются, что есть отклонения от ожидаемых результатов? Если нет постоянного мониторинга, тогда вы должны использовать выходной контроль, который - не без основания - называют "пересчет трупов", поскольку он не позволяет исправить отклонения и все-таки получить ожидаемый результат на выходе.

Спасибо, за ответ. Еще такой вопрос у меня, бывает ли что показатели результативности процесса это не всегда какая то цифра? Например, один из критериев результативности процесса Оказание услуг - увеличение объема услуг по текущим клиентам, т.е. наши клиенты так довольны нами, что увеличивают объем услуг наших, дозаказ так сказать. Тут плановый показатель будет, например за год, просто наличие дозаказов от текущих клиентов, не цифровое значение. ЭТо нормально?

[Слава Быков]

Что вы имеете в виду?

Я пытался это объяснит Вашему коллеге в соседней теме. Но кажется бесполезно.
Кратко повторю:
Откуда взялись Ваши процессы?
Откуда взялись их показатели?
Что Вы понимаете под словом "Мониторинг"?
Зачем он Вам нужен?

[Слава Быков]

бывает ли что показатели результативности процесса это не всегда какая то цифра?

Я только сегодня сказал об этом.

Интересно, сколько страниц может длиться обсуждение о видах критериев, например качественных и количественных, а если количественных, то абсолютных и относительных. И каковы цели, принципы и ограничения использования статистических показателей.