Досадные "мелочи" могут пагубно влиять на бизнес?

[Андрей Горбунов]

Сегодня снова столкнулся с уже ранее бывшей ситуацией: при попытке войти в онлайн-банк получил сообщение, что "неверные данные аутентификации ", хотя еще вчера все было в порядке. Хорошо, попробую недавно появившуюся альтернативу: зайти по данным карты. Ввожу и получаю сообщение, что сервис временно не работает. Ну, ладно, мы - народ привычный. Иду в чат с банком и первое поле, которое надо заполнить - номер телефона. Вношу и получаю сообщение: "неверный формат номера". Упражняюсь минут пять, перебирая разные варианты, сообщение не исчезает.
Читатель моего возраста, возможно, помнит такую забавную комедию - "Операция "Святой Януарий", где группа грабителей-неудачников, проникнув в собор, не может сломать пуленепробиваемое стекло, за которым находятся сокровища. Ни молоток, ни пуля не берет... В досаде один из воришек бросает на стекло зажигалку и... стекло лопается (физики бы сказали "попал в критическую точку").
Вот и у меня было что-то подобное: в досаде нажимаю Enter и... прохожу на следующий этап операции. При все том же сообщении о неправильном формате.
Банк старается идти в ногу со временем, поэтому в чате меня встречает робот (кто-то, следующий нынешним заметным тенденциям, поправил бы меня "роботша" или "роботисса" ). На мой запрос получаю два больших сообщения, которые, к сожалению, мало чем мне полезны. Ну, что ж, придется звонить "живому" оператору...
С подобными "мелочами" приходится встречаться гораздо чаще, чем хотелось бы. И у меня всегда один и тот же вопрос: что мешает организации "допилить" свои системы общения с клиентами? Ведь раздражение никуда не исчезает и переносится на организацию. Почему нельзя ввести подсказки? С точки зрения программирования - минутное (копеечное) дело. А компании может стоить не рубль, и даже не десять.
Ну и неизменный вопрос (как у бывшего ИТ-шника): как компании тестируют свой UX-дизайн?
Кстати, возможно, кому-то будет полезен опыт одной нашей хорошей знакомой, которая звонила в "Почту России", чтобы узнать, как отправить нестандартную посылку, т.е. ей нужен был оператор. В перечисленном роботом меню такого пункта не было, поэтому знакомая пыталась изложить проблему. Робот, соответственно, вылавливал какие-то ключевые слова и переключал на соответствующий пункт; чаще всего следовал вопрос: "назовите номер трека". Промучавшись, наша знакомая то ли по чьей-то подсказке, то ли случайно после перечисления пунктов меню не заговорила сразу, а помолчала, видимо, обдумывая дальнейшие действия. И, о чудо!, прозвучало волшебное "переключаю на оператора". Надо ли добавлять, какое впечатление осталось у нашей знакомой от этого общения и "Почты России"?

[Роман Озеранский]

И у меня всегда один и тот же вопрос: что мешает организации "допилить" свои системы общения с клиентами? Ведь раздражение никуда не исчезает и переносится на организацию. Почему нельзя ввести подсказки?

А зачем? Тут логика простая - не нравится, вали . Как в Советском Союзе продавщица говорила покупателям - "Вас много, а я одна, в очередь сукины дети" . Нужно ей улучшать свою работу? Нет, не нужно. Она одна, а пипл хавает . Продавщице было плевать на свою репутацию, банку тоже . А в России она (репутация) ничего не стоит.
Первый принцип менеджмента - удовлетворение потребителя, он работает в российской экономике? Берем худший вариант - банк тебя теряет, ты уходишь в другой банк. А другой банк такой же, дерьмовый, и о потребителях он не думает. Один ушел, другой пришел, невелика потеря.

[Андрей Горбунов]

Я о другом. Появляется и внедряется немало интересных и полезных идей, но вся прелесть их для пользователя снижается, если не сводится к нулю, порой из-за приведенных выше "мелочей".
Мне, к сожалению, (как бывшему ИТ-шнику) нередко приходится задавать риторический вопрос: кто ставил задачу? Да, основной функционал есть, но интерфейс с пользователем - это тоже крайне важно. Мой давний опыт напоминает мне, что usability было критическим параметром при оценке качества решения задачи. А сейчас, увы, нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда кажется, что постановщик задачи не обладал необходимой компетентностью, чтобы продумать все надлежащим образом. (Да, кстати, к банку у меня нет каких-то больших претензий, работаю с ним уже 14 лет, но "мелочи" порой достают...)
Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.
Плачу за ЖКХ а разные конторы через их сайты. У одной сохраняется вся история переданных показаний и оплат, а у другой - только последние. С первой возникла проблема неверно выставленного счета и приложенные к моему заявлению скриншоты истории свидетельствовали, что ошиблась организация (что она и признала, произведя перерасчет). Потом такая же проблема возникла и со второй организацией. Но здесь у меня не было возможности приложить свидетельства в ответ на сообщение организации, мол, а вы данных не передавали. И хотя это маловероятно, но доказать свою правоту не могу, ибо данные мне недоступны. Теперь делаю сам скриншоты каждый раз, когда ввожу данные. Но для меня это лишние затраты времени.

[Роман Озеранский]

Да, основной функционал есть, но интерфейс с пользователем - это тоже крайне важно. ...
Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.

Зажрался ты, хочешь при обслуживании получить всякие рюшечки, да финтифлюшки . А тут не до рюшечек, на потребителя в принципе кладут с прибором. И это прослеживается на уровне законодательства. ЗоЗПП, выпушенный в начале 90-х [он тогда был одним из лучших в мире], полностью нивелировал все права потребителей, там ничего не осталось, все повыкидывали. А на практика Андрея Козина посмотри, посмотри как он борется с потребителями . Практик выстроил целые оборонительные редуты - он в авангарде, первичный ответ формирует сам, потом подключается юрисконсульт, далее в бой с потребителем вступает Главный инженер . И все они работают на одну цель - послать потребителя на хер . Понятно, что юрисконсульт никакого отношения к удовлетворению потребителя не имеет, он же не профильный специалист по удовлетворению, его задача простая - юридически грамотно отфутболить потребителя, чтобы отвязался и не приставал . А потом на форуме, нам Андрей Козин скажет в какой уже раз, что выстроенная им система соответствует ISO 9001, и это замечательная система . А госпожа Чернякова - руководитель ОС - "Федеральное бюджетное учреждение "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Самарской области", выдавшая сертификат данной фирме, скажет что сертификат выдан исключительно правильно и обоснованно . Вот так вот купишь продукцию у него на фирме, потом будешь бегать от него, к юрисконсульту и Главному инженеру . А ты про финтифлюшки.
Я как нищий пенсионер тоже заметил, как на нас кладут с прибором - скидки в магазине "Билла" отменили, скидка по социальной карте в "Дикси" раньше работала с 08:00 до 13:00, а теперь с 05:00 до 11:00. Кто пойдет в магазин в 5 утра ? Вот это рюшечки.

[Роман Озеранский]

Я тут в предыдущем сообщении обмолвился про ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителя), про то, как он скукожился за 30 лет, это чтобы сообщество понимало как на потребителя кладут с прибором на уровне законодателя . А если уж законодатель кладет с прибором на потребителя, то производителю/торговой организации, сам бог велел .
Что по памяти помню из первой редакции Закона, чего теперь уже нет.
- бесплатная доставка неисправного товара (весом свыше 5 кг.) в ремонт и обратно. Если потребитель сам привез товар в ремонт, то он вправе требовать возмещения затрат на доставку.
- на время ремонта, производитель/торговая организация с какой заключен договор купли продажи, обязаны предоставить потребителю аналогичный товар в пользование (бесплатно).
- в течении гарантийного срока потребитель имел право выбора, что ему делать с НЕ исправным товаром. Он имел право:
а) ремонтировать товар бесплатно до истечения гарантийного срока;
б) заменить товар на новый;
в) расторгнуть договор купли/продажи (с доплатой, если товар за это время подорожал, или с возвратом разницы в деньгах ему, если товар за это время подешевел).
В нынешней редакции Закона, потребитель может только заменить исправный товар на аналогичный, и только в течении 14 дней с момента заключения договора купли/продажи, или ремонтировать, до тех пор пока не истечет гарантийный срок.
- если производителем не оговорен срок гарантии, то Закон принудительно устанавливал ее сроком на 6 месяцев (аналогичная статья была в ГК).

Ничего этого более нет, это к пониманию как происходит забота о потребителях .

[Роман Озеранский]

Думаю этим постом, я как раз попаду в тему досадных мелочей.
Москва, Сбербанк, банкоматы Сбербанка. Кто живет в Москве (а может и не только в Москве), обратили внимание, при оплате света, ЖКХ, домашних телефонов и т.д., что при ежемесячном приходе к этим банкоматам по оплате выше обозначенных услуг, меню в этих банкоматах каждый месяц разное . Постоянно что-то куда-то передвигается, одни вкладки появляются, другие исчезают, третьи вкладываются внутрь первых, попутно что-то теряется. Сегодня с женой оплачивали ЖКХ, телефон и свет. Естественно меню опять новое , хрен чего найдешь. При этом ЖКХ и свет находятся на главной странице оплаты услуг, а телефон спрятан в папке "Дом" .
Весь этот бардак творится системными администраторами/программистами (или как они там называются) сбера, естественно под эгидой улучшения услуг для населения . Сисадмины/программисты провели очередные "улучшения", доложили начальству, получили премии. Населения парится около банкоматов, выискивая нужные пункты меню . В следующем месяце, чтобы получить премию, сисадмины/программисты, опять что нибудь изменят, и так будет продолжаться, до бесконечности .
На хрен такие "улучшения" нужны? А кто-то скажет, что это не более чем рюшечки и финтифлюшки, ведь если попариться около банкомата полчасика, то глядишь и все оплатишь.
К вопросу темы - повлияет ли это пагубно на бизнес Сбербанка? Нет не повлияет, В части приема оплаты услуг от населения, Сбербанк - монополист, идти то больше некуда. Поэтому этими своими "улучшениями", он продолжит и дальше класть на население с прибором.
P.S. А ведь там тоже есть СМК, и она тоже сертифицирована на соответствие ISO 9001 .

[Андрей Козин]

- если производителем не оговорен срок гарантии, то Закон принудительно устанавливал ее сроком на 6 месяцев

На этом месте поподробнее. Лучше ссылочку.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

[Роман Озеранский]

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Я же писал про первую редакцию Закона, а не про последнюю.
P.S. Андрей, Вы лучше расскажите, Вы свою процедуру рассмотрения претензий потребителя, посылющую этих потребителей на хер, изменили? Вы почувствуйте разницу в подходах, у Вас есть процедура рассмотрения претензий потребителя, а нужна процедура удовлетворения потребителя, это совершенно разный взгляд на мир. Первый принцип менеджмента, он ведь про удовлетворение потребителя . А в выстроенной Вами системе менеджмента, никто его не удовлетворяет, ни Вы, ни юрисконсульт, ни главный инженер. Вы все заточены на то, чтобы послать потребителя на хер, а не удовлетворить его .

[Радэ Бошкович]

Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.

Вот еще примеры "мелочей".

1. Я свои обязанности по оплате ЖКХ, налогов и т.д. выполняю через интернет, поскольку типа живу в Сербии, но работаю в России. До ковида это было достаточно сложно, поскольку некоторые расходы невозможно было оплатить картой, надо было делать платежное поручение в интернет-банке. Когда у меня кончались деньги в сербском банке возникала проблема, поскольку простого перевода из России на тот момент не было. Когда появилась возможность переводить деньги с карты на карту, стало легче - перевожу деньги сыну, он там снимает в банкомате и платит по счетам. Не ах ты какое решение, но решение все-таки. А потом по ходу ковида появилась возможность платить практически все непосредственно с карты. И вот, я оплачиваю счет на коммунальные услуги (а они у нас достаточно дорогие, порядка 14.000 руб. не считая интернет, ТВ, мобильные телефоны и электричество), и с моей карточки снимают еще 450 руб. Потому что карточка, видите ли, российская, а не местная. Я пишу протест, а мне объясняют, что, мол, бесплатный период закончился, я это могу прочитать на тридесятой странице пользовательского соглашения. Я ожидал решение как у Сбербанка, там выскакивает окошко с комиссией, если не согласен, можно отказаться, но очевидно я ожидал слишком многого.

2. У меня скоро закончиться срок действия удостоверения личности. Зашел на сайт е-правительства, это у нас эквивалент госуслуг, чтобы записаться на продление. Все термины заняты, при этом во всех центрах в стране, при этом на многие месяцы вперед. Ясно, что что-то не работает, но информации нет. Вот тебе usability. Я написал сообщение и спросил, работает ли система вообще или нет, поскольку информации нет никакой. И ответа не получил. Сходил в полицейское управление, там узнал не только что система не работает, но и то, что персонала мало, поэтому работают медленно. А граждане приходят в четыре утра чтобы получить талончик, но нет уверенности, что их примут в тот день. И про это невозможно узнать на официальном сайте, ни через СМИ, никто не решается критиковать государство. Слава богу, что без удостоверения личности могу жить какое-то время.

3. Я понимаю, что речь идет о usability взаимодействия человек-компьютер, но не могу не рассказать, поскольку это касается системы, где информация тоже скрыта или недоступна, и закона о защите прав потребителей, о котором говорил Роман, правда, не я не о российском, а о нашем (они очень похожи друг на друга, списаны с одной матрицы):

- открывал счет в одном банке для получения карточки VISA. В куче бумаг, которую мне дали подписать (и с которыми невозможно ознакомиться до подписания), было скрыто какое-то страхование от кражи карточки, или скимминга. Списания на эту страховку показываются в мобильном банке только короткое время и потом вся информация об этом полностью пропадает и из мобильного , и из компьютерного приложениях. При этом карточку можно получить только если подписать этот договор страхования. Т.е. получение одной услуги уславливается оплатой другой услуги, что в любом варианте закона о защите прав потребителей запрещено. Но, меня не услышали, на закон им плевать, поэтому я разорвал договор,

- пошел в другой банк и сразу с начала разговора объяснил ситуацию и спросил, есть ли у них какое-то скрытое страхование. Заверили, что нет. Ну, тогда давайте, оформляйте. Самая последняя бумажка которую дают подписать - договор страхования! При этом, идиотский, на случай проведения больших хирургических вмешательств. Какая связь банковской карточки с хирургией?! При этом меня считают идиотом, поскольку говорят, что это бесплатно, это входит в стоимость пакета обслуживания. Их не волнует, что стоимость пакета складывается из стоимости собственно карточки и стоимости страхования. Ну, я очень не люблю, когда меня пытаются обмануть, и при этом считают, что мне это должно нравиться. Ссылка на закон о защите прав потребителей снова не сработала, как и в первом банке им на закон плевать;

- проблему решил в третьем банке, там реально нет страхования. Зато ходил туда три раза, поскольку в смысле usability на их сайте невозможно найти объединенную информацию: первый раз чтобы открыть счет и подать заявку на карточку; второй раз, чтобы подключиться к интернет-банкингу (РС), и третий раз, чтобы подключиться к мобильному банкингу. То, что в нормальном мире делается за 15 мин и все сразу, я делал три дня. А функционал обоих приложений самый примитивный, но это отдельная песня.

[Андрей Горбунов]

Клиент пишет:
С противоугонным блокиратором "Гарант Бастион", который установлен на моей Ладе Весте, возникла парадоксальная ситуация: сломался ключ - его обломок остался в замке... Производитель говорит, что я виноват сам... Но я умею пользоваться Бастионом... Вдобавок на линии разлома, где перфорация, отчетливо видны каверны, что говорит о производственном браке.
Руководитель отдела маркетинга компании "Флим" отвечает:
Судя по характеру повреждений, ключ пытались повернуть, не до конца вставив его в замочную скважину... Так что случай, увы, не гарантийный...
Ну, понятно, клиент - идиот и что есть дури крутил ключ, не вставив до конца. Видать, сильные пальцы у автовладельца...
(случай описан в "Авторевю" №15-16 за 2022 год)
Мне сразу вспомнился другой случай, где подобная мелочность и жлобство производителя были наказаны:
В 2008 году во время перелета рейсом авиакомпании United Airlines гитара музыканта Дэйва Кэрролла за $3,5 тысяч сломалась в багажном отделении. Музыкант по понятным причинам расстроился и потребовал компенсации. Авиакомпания на протяжении девяти месяцев отказывала Кэрроллу. Представители придумывали различные оправдания, что вынудило музыканта прибегнуть к необычной тактике.
Он написал песню под названием United Breaks Guitars и выложил ее на YouTube. За первый месяц песня стала вирусной, ее прослушали более 5 миллионов раз. Это привело к падению стоимости акций UAL на 10%, то есть убытки компании составили $180 млн. А ведь всего этого можно было избежать, компенсировав $3,5 тысяч за разбитую гитару.

[Роман Озеранский]

Руководитель отдела маркетинга компании "Флим" отвечает:

А кто там у нас выстраивал СМК в компании "Флим", в какой клиента посылают на хер, не напомните фамилию этого ПРК ?
А та СМК, еще и сертифицирована на соответствие ГОСТ Р. госпожой Черняковой, мадам раздает свои сертификаты направо и налево .

[Роман Озеранский]

А ведь эта история в выстроенной и сертифицированной СМК, не сегодня родилась, ей уже сто лет в обед . Там выстроены самые настоящие оборонительные редуты против потребителя . Того самого потребителя, какой приносит свои кровные деньги в кассу предприятия, а вся эта свора нахлебников харчуется на эти деньги .
Там написана целая процедура, как это надо делать грамотно. Цель этой процедуры - НЕ удовлетворить потребителя, а послать его на три буквы . Для этого, лично конструктор системы менеджмента (ПРК), выстроил эшелонированную оборону, и на каждом этапе этой обороны, различные должностные лица, начиная с него самого, посылают потребителя, а не удовлетворяют его. Если бы организация хотела бы его удовлетворить, то дальше первого этапа дело не пошло, потребителя бы удовлетворили и он бы отвалил счастливый, а так получается, что на первом этапе с потребителем разбирается (не удовлетворяет его, а именно разбирается) сам ПРК. На втором этапе подключается юрисконсульт. На третьем этапе в бой вступает Главный Инженер . Понятно, что юрисконсульт никакого отношения к удовлетворению потребителя не имеет, он же не профильный специалист по удовлетворению, его задача проста, как три копейки - юридически грамотно отфутболить потребителя, чтобы отвязался и не приставал . Вы только коллеги почувствуйте разницу, на фирме есть процедура рассмотрения претензий потребителя (т.е. как его послать ), но там нет процедуры удовлетворения потребителя (т.е. как его удовлетворить) . Это принципиально разные подходы.
И как вишенка на торте, сертификат на стенке .