Всегда -ли надо управлять несоответствующей продукцией?

[Евгений Жуков]

Заказчик вполне может нарушать правила эксплуатации и это может привести к необходимости ремонта
...
Заказчик волен гонять свое оборудование как ему захочется и наши рекомендации он может проигнорировать

Две ситуации возможны:
1) Вот вы только что отремонтировали (возмездно), а оно опять сломалось
2) Оно на гарантии - вот и ремонтируйте нам бесплатно

[Евгений Жуков]

Истинная цель современного менеджмента - как можно скорее перейти от "чего изволите" к "куда вы на хер денетесь"

Это наблюдение с какой стороны прилавка?

[Иван Павлович]

Да, Заказчик вполне может нарушать правила эксплуатации и это может привести к необходимости ремонта, но при чем здесь мы? Заказчик волен гонять свое оборудование как ему захочется и наши рекомендации он может проигнорировать.

Так мы же с Вами этот вопрос обсуждали несколько месяцев назад. Вы какие меры приняли, чтобы Заказчик не нарушал режимы эксплуатации?

Вот у Вас есть ТВ, ПК, холодильник и кондиционер. Вам производитель указывает, что для правильной эксплуатации ТВ надо давать ему отдых не менее 2-х часов после 8 часов работы, ПК лучше питать через ИБП, холодильник не должен вплотную примыкать к стене и должна быть вентиляция.
И только на кондиционере есть "защита от дурака" когда вы его не сможете включить сразу после его выключения и еще он сам выключится после 6-ти часов работы, на другие системы такую защиту не установить или слишком дорого.
По ТВ, ПК, холодильнику Вы лично выполняете рекомендации производителя? А ведь Вам рекомендует мировой бренд заслуживающий полное доверие. Почти все уверены, что они все сами знают и игнорят рекомендации и тем более игнорят рекомендации сервисников...

[Иван Павлович]

Заказчик вполне может нарушать правила эксплуатации и это может привести к необходимости ремонта
...
Заказчик волен гонять свое оборудование как ему захочется и наши рекомендации он может проигнорировать

Две ситуации возможны:
1) Вот вы только что отремонтировали (возмездно), а оно опять сломалось
2) Оно на гарантии - вот и ремонтируйте нам бесплатно

Конечно, при поломке в течении гарантийного срока, мы тщательно изучаем что привело к поломке и если это вина Потребителя по нарушению правил эксплуатации, то ремонт только платный. Правда очень сложно доказать и еще сложнее предотвратить. Объясняем и даем письменные рекомендации инженеру компании Потребителя а тот уволился или отъехал и другой сотрудник все это дело херит и гоняет как ему кажется нужным.

Самый действенный из практики метод, это когда Заказчику даем график, с какой периодичностью они что должны делать и что лучше делать нам. Но половина Заказчиков этот метод не приемлют ибо дороже. Привязывать к гарантии соблюдение такого графика мы не можем, т.к. конкуренты не дремлют и наобещают что угодно и дешевле и быстрее и т.п.

[Роман Озеранский]

Истинная цель современного менеджмента - как можно скорее перейти от "чего изволите" к "куда вы на хер денетесь"

Это наблюдение с какой стороны прилавка?

Со стороны прилавка менеджмента, это его цель. На другой стороне прилавка цель иная - качественно и бесплатно, вспоминаем Филиппа Кросби написавшего одноименный бестселлер "Качество бесплатно" ("Quality Is Free"). Вопрос тут только в одном - почему производитель говорит "куда вы на хер денетесь"? Ответ понятен - конкуренции нет, поэтому можно класть на потребителя с прибором .

[Роман Озеранский]

По ТВ, ПК, холодильнику Вы лично выполняете рекомендации производителя? А ведь Вам рекомендует мировой бренд заслуживающий полное доверие.

Иван, проблема не в потребителе, а в Вас, как производителе. Поэтому повторяю свой неприятный вопрос - что сделала Ваша компания, чтобы Заказчик не нарушал режимы эксплуатации?

[Михаил Шустер]

Это наблюдение с какой стороны прилавка?

Из-под оного, только для своих
Самый успешный проект за все время независимости - построение монополий
Качество, эффективность и монополия - несовместимы

[Иван Павлович]

По ТВ, ПК, холодильнику Вы лично выполняете рекомендации производителя? А ведь Вам рекомендует мировой бренд заслуживающий полное доверие.

Иван, проблема не в потребителе, а в Вас, как производителе. Поэтому повторяю свой неприятный вопрос - что сделала Ваша компания, чтобы Заказчик не нарушал режимы эксплуатации?

Разрабатываем и даем свои рекомендации, напоминаем про рекомендации производителя. Понимаем, что это фигня, т.к. можно заставить Заказчика подписаться, что он все требования выполняет, но доказать, если на самом деле он их не выполнял, мы практически не можем. "Защиту от дурака" Заказчик оплачивать не будет, а за свой счет ее разработать и установить, да тот-же гарантийный ремонт дешевле будет. А какие меры предложите Вы?

[Михаил Шустер]

"Защиту от дурака" Заказчик оплачивать не будет, а за свой счет ее разработать и установить, да тот-же гарантийный ремонт дешевле будет. А какие меры предложите Вы?

А вот это уже выглядит, как постановка вопроса. Есть куда думать
Я бы поискал решение, исходя из того, что "Заказчик" - это разные люди, к которым нужны разные подходы. Инженер всегда будет переводить стрелки на вас, это физика. Если он единственный ваш сильный контакт, тогда плохо. Надо его кем-то уравновесить
Ну и мелочь: обычно список "Нельзя" раздражает абсурдностью. Можно выделить главные "нельзя" и обыграть их
Ну и, конечно, не зацикливаться на этом. В большинстве несоответствий виноват не потребитель. Какие-то неизбежны, т.к. цена-качество.
Поэтому, каждое проявившееся несоответствие-отличный повод подумать

[Виталий Эйнула]

Повторюсь, несоответствиями мы управляем, вопрос надо-ли нам управлять несоответствующей ПРОДУКЦИЕЙ и КАК.

какая динамика несоответствий за 1 полугодие 17 года у вас? (по количеству, по ДСЕ, по оборудованию)

[Поденков Андрей]

Я б сказал так, это одно из хитрых несоответствий.
Можно путем экспертизы доказать что не правильно эксплуатировался прибор, и провода описанные Вам в одном из примеров, абсолютно не при чем. Запас достаточно большой при расчете сечения проводов.
(За пределами РФ, это отнесли бы к действиям после поставки и не более.)
В целях не потерять клиента вы изобретаете лисопед и управляете как несоответствием, а оно надо? а какую пользу принесло это бумаготворчество и мозгоизобретение?
Если взять статистику то таких "несоответствий" раз два и обчелся на партию приборов.
Ихмо мое мнение управляем как жалобами и претензиями "терпим, облизываем, решаем". А вот если процент на партию составит №% тогда смотрим как несоответствие. Но не думаю что оно есть.
(смартфон с андроид 5.0 перепрошить на андроид 6.0, можно яишницу жарить, виноват кто производитель? никогда. Виноват потребитель потому что его смартфон не предназначен для данных условий) так и другие приборы.
Потребитель обычно ищет минимальные затраты при большой гарантии.

[Роман Озеранский]

"Защиту от дурака" Заказчик оплачивать не будет

Так она изначально, на уровне проектирования должна быть встроена в изделие, а Вы этого не сделали и сейчас ищете варианты как прищучить потребителя .

а за свой счет ее разработать и установить, да тот-же гарантийный ремонт дешевле будет.

Так если Вы сами подтверждаете, что гарантийный ремонт дешевле будет, из-за чего сыр-бор?

А какие меры предложите Вы?

Я бы подумал об изменении взаимоотношений с потребителем, сейчас вы выступаете погонялой для потребителя, Вы для него - враг, какой хочет ущемить его права за его же деньги .

[Михаил Шустер]

К вопросу "всегда ли надо управлять"
В первую очередь нужно ставить вопрос "зачем"
Утилитарно, слово "качество" нельзя вырывать из пары "цена\качество"
Эта пара - как бы "портрет" потребителя. Который понимает, что на определенный уровень вложений возможен определенный уровень качества
Покупая на Алибабе, мы же не ожидаем, что покупка будет радовать нас вечно

Азы продаж: завоевание и удержание клиента. Есть порог качества, ниже которого клиента невозможно удержать. Есть методы удержания возле порога.
Чем ближе к порогу - тем дешевле. Думаете, почему сейчас так распоясался телевизор?
Смысл не в том, чтобы продукция работала надежно. Смысл в том, чтобы потребитель не возопил "Доколе!!??" и не сменил вас на другого такого же
Это достигается разными методами. В том числе теми, что мне отвратительны. Они же и самые эффективные

[Иван Павлович]

Причины возникновения Несоответствующей услуги:
1. Наличие дефекта оборудования/запчасти, полученной от Поставщика.
2. Отсутствие необходимого оборудования или нормативной документации.
3. Некомпетентность персонала (неверная диагностика, отсутствие знаний и т.п.) или его халатность.
4. Не предотвращение неправильной эксплуатации Потребителем

Вот по каждому пункту распишу как выявлять, кто и что делает для решения, варианты предотвращения.

Все равно пока в башке сумбур по данной процедуре.....

[Виталий Эйнула]

Причины возникновения Несоответствующей услуги:
1. Наличие дефекта оборудования/запчасти, полученной от Поставщика.
2. Отсутствие необходимого оборудования или нормативной документации.
3. Некомпетентность персонала (неверная диагностика, отсутствие знаний и т.п.) или его халатность.
4. Не предотвращение неправильной эксплуатации Потребителем

не от того отталкиваетесь, причины по одному и тому же несоответствию могут быть разными.

Вот по каждому пункту распишу как выявлять, кто и что делает для решения, варианты предотвращения.Все равно пока в башке сумбур по данной процедуре.....

вам нужно описать практику того,как вы решаете не частную проблему ,а проблемы вообще, не зависимо от причины. экий инструмент,применяя который вы устраняете любое несоответствие.
мы тут начнем, а вы подхватывайте:
- регистрация несоответствия (как, кто, где )
- поиск информации об объекте поломки (заказ, комплектация, паспорт, схема и т.п, гарантия)
- определение лица (нескольких лиц) ответственного за устранение несоответствия
- обследование или диагностика объекта ,определение причины выхода из строя,
- ремонт/замена оборудования
- определение причины несоответствия, разработка и выполнение КД и ПД
- контроль выполнения КД
- запись об устранении несоответствия

[Иван Павлович]

причины по одному и тому же несоответствию могут быть разными.

Это причины вызывающие несоответствующую услугу, это не из области корневых причин.

вам нужно описать практику того,как вы решаете не частную проблему ,а проблемы вообще, не зависимо от причины.

- с-но Процедуры Проведение КД и ПД. Я, как инженер по качеству, в электр. Журнале.
- Тех. данные собирает Технический отдел, анализирует и дает итоговое заключение. При необходимости подключается другой отдел, например отдел продаж.
- с-но Процедуры Проведение КД и ПД. Я определяю ответственного и направляю ему инфо-письмо.
- Технический отдел
- Технический отдел
- Технический отдел совместно со мной
- Технический отдел совместно со мной
- я

Все подробности того, кто и как выявляет несоответствия, кого и как извещает о них, кто, где и как регистрирует, определяет Отв. лиц, порядок проведения анализа и выявления корневых причин, порядок разработки КД и ПД и т.д., находится в Процедуре Проведение КД и ПД. Зачем мне эти моменты дублировать в Управлении несоответствующей продукцией.

[Виталий Эйнула]

Зачем мне эти моменты дублировать в Управлении несоответствующей продукцией.

мы наверно не понимаем друг друга. если у вас в процедуре Проведение КД и ПД, прописано как осуществляется управление несоответствиями, конечно ничего придумывать не нужно. хотя по логике все должно быть как раз наоборот. ну это не критично.
я тогда не понимаю сути вашего вопроса.

[Иван Павлович]

Зачем мне эти моменты дублировать в Управлении несоответствующей продукцией.

мы наверно не понимаем друг друга. если у вас в процедуре Проведение КД и ПД, прописано как осуществляется управление несоответствиями, конечно ничего придумывать не нужно. хотя по логике все должно быть как раз наоборот. ну это не критично.
я тогда не понимаю сути вашего вопроса.

Процедура Проведение КД и ПД

6.1. Несоответствия. Выявление и регистрация.
6.2 Порядок проведения анализа поступивших претензий
6.3 Проведение коррекции
6.4. Анализ несоответствий и определение их причин
6.4.1 Метод выявления корневых причин
6.4.2 Статистический анализ причин возникновения несоответствий
6.5. Определение необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий и мероприятий для их выполнения
6.6. Проведение корректирующих и предупреждающих действий
6.7. Проверка выполнения предпринятых корректирующих и предупреждающих действий и анализ их эффективности

Указан порядок работы с любым несоответствием, будь то Претензия, неверное заполнение документа сотрудником, недостижение Процесса установленной результативности и т.п. Понятно, что если копнуть глубже, то несоответствия и рассматриваются разными лицами и меры по ним разные, тут уже идут ссылки на регламентирующие Инструкции, процедуры и т.п.
Вопрос: что в нашем случае должна содержать Процедура Управление несоответствующей продукцией.

[Михаил Шустер]

Вопрос: что в нашем случае должна содержать Процедура Управление несоответствующей продукцией.

Идентификацию статуса. Отделение, маркировку, процедурный контроль. Меры, исключающие ненамеренное использование

[Иван Павлович]

Вопрос: что в нашем случае должна содержать Процедура Управление несоответствующей продукцией.

Идентификацию статуса. Отделение, маркировку, процедурный контроль. Меры, исключающие ненамеренное использование

Перечисленное Вами справедливо, когда случай несоответствующей услуги у нас произошел по причине оказавшейся дефектной запчасти (т.е. входной контроль она прошла и дефект выявился при эксплуатации Заказчиком) .
А что и как иденцифицировать, отделять, маркировать и процедурно контролировать в случаях, когда несоответствующая услуга произошла из-за:
2. Отсутствие необходимого оборудования или нормативной документации.
3. Некомпетентность персонала (неверная диагностика, отсутствие знаний и т.п.) или его халатность.
4. Не предотвращение неправильной эксплуатации Потребителем