Методологическая "неряшливость" ИСО

Толкование и пути реализации требований стандарта

Модератор: Александр Воробьёв

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Гаврилов Юрий » 20 сен 2017, 16:20

Роман Озеранский писал(а):
Гаврилов Юрий писал(а):так и в чем проблема? Есть пункт 4.1, 5, 10, 12, 128. Нарушил - несоответствие. Выполняешь - молодец.

Проблема в том, что надо доказать аудитору, что ты внедрил "процессный подход" :D .

если вам не нравится - пишите апеляцию в ОС. Или идите в магазин спички продавать.А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.
Гаврилов Юрий
 

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 20 сен 2017, 16:32

Гаврилов Юрий писал(а):А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.

А в стандарте есть требование где написано что надо внедрить "процессный подход" :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33440
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 246 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Поденков Андрей » 20 сен 2017, 16:59

Роман Озеранский писал(а):
Гаврилов Юрий писал(а):А если подписались под выполнение требований стандарта - извольте слушаться аудитора.

А в стандарте есть требование где написано что надо внедрить "процессный подход" :D ?

5,1,1 ISO 9001:2015 - d) promoting the use of the process approach and risk-based thinking; (d) продвижения применения процессного подхода и мышления, основанного на оценке рисков;

т.е. говорим о зародыше процессного подхода и пытаемся его использовать))) (определить процессы это еще ни значить использовать процессный подход)
При всем учете - мыслим о рисках и не документируем))))
Аватара пользователя
Поденков Андрей
 
Сообщения: 1127
Зарегистрирован: 25 авг 2009, 05:54
Откуда: Хабаровск, Южно-Сахалинск, Благовещенск, Барнаул, Красноярск, Абакан, Новосибирск, Чита
Благодарил (а): 16 раз.
Поблагодарили: 46 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 20 сен 2017, 17:14

Вот, видите, какой, казалось бы простой вопрос - продукт или услуга - а сколько всего высказано. И это, как совершенно справедливо заметила Татьяна, прямое следствие неоднозначного определения, что, собственно, и есть методологическая неряшливость, о которой речь в данной ветке.
И снова хочу обратить внимание, что речь не о том, что есть продукт и услуга вообще, а о методологии ИСО в этом вопросе. Здесь не нужны никакие законы РФ, мы исключительно смотрим в рамках стандартов ИСО (серии 9000, в частности).
Чего мысью по древу-то растекаться...
Повторю: водораздел между продуктом и услугой проходит совсем не по какому-то там взаимодействию, а имеет четкое определение:
- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу.
Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий.
А это уже критически важная информация при построении СМК; это, по сути, объект управления в рамках СМК. Неверное определение этих свойств/характеристик приведет к неверно построенной СМК: не тем (и, возможно, не так) управлять будем.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать

За это сообщение автора Андрей Горбунов поблагодарил:
Вячеслав Лебединец (17 окт 2017, 16:47)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4012
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 12 раз.
Поблагодарили: 264 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Максим Иванович » 20 сен 2017, 17:37

Андрей Горбунов писал(а):С точки зрения ИСО, раз у меня есть договор (т.е. был акт взаимодействия), то я оказываю услугу.

Cобственно, в договоре и будет написано, что это, продукция или услуга (работа), или и то, и то.

Поденков Андрей писал(а): Где то там говорится в исо об обязательном соблюдении законодательных требований.

Ст. 38 НК РФ:
Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.


Ст. 779 ГК РФ:
По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Максим Иванович
 
Сообщения: 318
Зарегистрирован: 08 авг 2017, 15:32
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 12 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 20 сен 2017, 17:46

Андрей Горбунов писал(а):- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу

Совершенно верное определение
Андрей Горбунов писал(а):Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий

Абсолютно правильное следствие из первого определения

Можно добавить так:
- то, что называем "качеством" продукции - это техническое качество
- то, что называем "качеством" услуги - это функциональное качество

И кто его знает, зачем здесь я это написал
Видимо, поумничать захотелось
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4029
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 159 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 20 сен 2017, 19:10

Евгений Жуков писал(а):Можно добавить так:
- то, что называем "качеством" продукции - это техническое качество
- то, что называем "качеством" услуги - это функциональное качество

А "мы" это кто, потребитель или производитель?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33440
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 246 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Вячеслав Лебединец » 17 окт 2017, 16:53

Андрей Горбунов писал(а):Повторю: водораздел между продуктом и услугой проходит совсем не по какому-то там взаимодействию, а имеет четкое определение:
- если я произвожу средство удовлетворения потребности, которое сам потребитель использует для удовлетворения своей потребности, то я произвожу продукт,
- если я выполняю действие, непосредственно удовлетворяющее потребность потребителя, то я оказываю услугу.
Иными словами, в случае продукта ценностью для потребителя являются свойства продукта; в случае услуги ценностью для потребителя являются свойства (характеристики) действий.
А это уже критически важная информация при построении СМК; это, по сути, объект управления в рамках СМК. Неверное определение этих свойств/характеристик приведет к неверно построенной СМК: не тем (и, возможно, не так) управлять будем.

Андрей, полностью согласен с твоими определениями продукта и услуги. Моделировал мысленно самые разные продукты и услуги - так и есть, все укладывается в эти определения.
Но вот с объектом управления в рамках СМК возник вопрос. Сложно себе представить, чтобы свойства/характеристики продукта/услуги были определены производителем совершенно неверно и, тем, самым, повлекли методологические ошибки при построении СМК. Нет, конечно же, встречается масса случаев неверного (искаженного)/неполного представления первой стороны о том, что думает/желает/ожидает вторая, но ты же имел в виду другое. Да?
Аватара пользователя
Вячеслав Лебединец
 
Сообщения: 1074
Зарегистрирован: 30 май 2007, 21:26
Откуда: Украина, Харьков
Благодарил (а): 53 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Слава Быков » 17 окт 2017, 18:43

Евгений Жуков писал(а):Совершенно верное определение

Потеряно взаимодействие с потребителем, ведь во многих услугах действует не только производитель, но и потребитель. Простейший пример - услуги торговли, в которых покупатель активная сторона, особенно в самообслуживании.
Слава Быков
 

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 17 окт 2017, 22:24

Слава Быков писал(а):Потеряно взаимодействие с потребителем
...
покупатель активная сторона, особенно в самообслуживании.

Самообслуживание - это один из методов обслуживания. Т.е. способа взаимодействия с потребителем
Ну или показывает степень активности сторон
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4029
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 159 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Слава Быков » 17 окт 2017, 23:01

Евгений Жуков писал(а):Самообслуживание - это один из методов обслуживания. Т.е. способа взаимодействия с потребителем
Ну или показывает степень активности сторон

Услуга это результат совместной деятельности Сторон, а не только деятельность поставщика. Говорить о том, что услуга это только деятельность ее поставщика на мой взгляд ошибочно. Следствием этого является то, что объективная оценка качества услуг зачастую принципиально невозможна. Качество услуги практически всегда субъективно.
Слава Быков
 

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 17 окт 2017, 23:23

Слава Быков писал(а):Качество услуги практически всегда субъективно.

Качество вообще субъективно.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33440
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 246 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 17 окт 2017, 23:31

Слава Быков писал(а): Следствием этого является то, что объективная оценка качества услуг зачастую принципиально невозможна

Зачастую - это да
А в большинстве случаев - вполне возможно. Если (а) иметь желание и (б) постараться

Слава Быков писал(а): Качество услуги практически всегда субъективно

И даже чаще. В тех случаях, когда для услуги не определена пара критерий-параметр для критических для качества характеристик конкретной услуги

Ну а если пара критерий-параметр для КДК характеристики определена (т.наз. "операциональное определение") то объективные методы контроля работают как часы
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4029
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 159 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 17 окт 2017, 23:34

Роман Озеранский писал(а):Качество вообще субъективно

Если "качество" мерять методами объективного контроля, то оно будет объективным

Если использовать субъективные методы, то используем непараметрическую статистику. Для объективности
Например, коэффициент конкордации. Или треугольную пробу
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4029
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 159 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Роман Озеранский » 18 окт 2017, 00:10

Евгений Жуков писал(а):Если использовать субъективные методы, то используем непараметрическую статистику. Для объективности
Например, коэффициент конкордации. Или треугольную пробу

Ну тогда маленький тест на вскидку - "Жигули", это качественная машина :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 33440
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 246 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 18 окт 2017, 07:59

Слава (Лебединец),
"Но вот с объектом управления в рамках СМК возник вопрос. Сложно себе представить, чтобы свойства/характеристики продукта/услуги были определены производителем совершенно неверно и, тем, самым, повлекли методологические ошибки при построении СМК. Нет, конечно же, встречается масса случаев неверного (искаженного)/неполного представления первой стороны о том, что думает/желает/ожидает вторая, но ты же имел в виду другое. Да?" - я имел в виду, что характеристики качества продукта и услуги имеют совершенно разную, так сказать, природу, что и влияет на построение СМК. Характеристики качества продукта - это характеристики надежности, эргономики, функциональности и они относятся к изделию. А характеристики качества услуги относятся к действиям, поэтому они связаны со своевременностью, полнотой и т.д.
Как пример: если я выпускаю продукт, то у меня в СМК с большой долей вероятности будет присутствовать ОТК. Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4012
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 12 раз.
Поблагодарили: 264 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Евгений Жуков » 18 окт 2017, 17:13

Андрей Горбунов писал(а): Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна

Mystery Shopper?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4029
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 159 раз.
Поблагодарили: 143 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Радэ Бошкович » 19 окт 2017, 09:29

Андрей Горбунов писал(а): Если же я только оказываю услугу, то роль ОТК выполняет сам заказчик и мне подобная структура не нужна.


Мне кажется, что надо смотреть шире. В силу того, что услуга нематериальная, контроль качества услуги осуществляется посредством контроля процесса оказания услуги и оценкой результатов услуги. Заказчик услуги может оценить процесс оказания услуги и результаты, но он не может проконтролировать этот процесс и не может оценить все аспекты результатов. Так что роль ОТК в случае услуги выполняют и заказчик, и поставщик, каждый в своей сфере.

Пример медицинской или образовательной услуги: пациент/студент может оценить только определенные аспекты процесса оказания услуги, или достигнутых результатов. Именно поэтому существуют внутренние механизмы контроля качества, т.е. ОТК никуда не ушла.

За это сообщение автора Радэ Бошкович поблагодарил:
Вячеслав Лебединец (17 ноя 2017, 15:18)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2558
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 224 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Андрей Горбунов » 19 окт 2017, 10:05

Радэ,
одна из основных функций ОТК - определять соответствие продукции требованиям и, тем самым, определять ее дальнейшее движение (на поставку, на переделку, в неисправимый брак). В случае услуги, если даже у нас есть некое подобие ОТК или орган внутреннего контроля качества процессов/услуг, он не сможет выполнять подобную функцию.
На самом деле подобные тонкости мне не кажутся очень важными, т.к. главное, что хотелось бы донести: СМК для производства продуктов и СМК для оказания услуг будут различаться, именно поэтому важно понять, в чем именно наш бизнес. Ну и плюс моя "помешанность" на методологической и терминологической точности.
Хотя, как мне представляется, сегодня практически не осталось чистого производства продуктов, почти все бизнесы - это "производство продуктов" + "оказание услуги", либо чистая услуга.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать

За это сообщение автора Андрей Горбунов поблагодарил:
Вячеслав Лебединец (17 ноя 2017, 15:19)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4012
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 12 раз.
Поблагодарили: 264 раз.

Re: Методологическая "неряшливость" ИСО

Сообщение Виталий Эйнула » 20 окт 2017, 08:02

Михаил Шустер писал(а):Особенно по интеллектуальным услугам, результатом которых являются договорённости с продавцом

проектная организация, к примеру, тут результатом будет , скажем пакет документов (согласованная КД). ведь договоренности без бумаги это почти отсутствие договоренности.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Пред.След.

Вернуться в Стандарты ИСО серии 9000

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1