Что делать если клиент не может вас понять?

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

Что делать если клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 05 май 2010, 08:24

Хотел бы узнать существует ли такая проблема в России: в сфере коммерческих организаций, у нас практически кончились сообразительные клиенты, те которые достигли такого степени развития, что могут понять требования к менеджменту и указания консультанта. Нам осталось иметь дело с клиентами у которых нет сотрудников с высшим образованием, приходится объяснять сложные понятия менеджмента бывшим двоечникам, тем, которые НЕ МОГУТ понять даже самые простые указания. К примеру, через 15 минут я иду к такому клиенту, а меня уже сейчас начинается невроз желудка. Как вы справляетесь с этим, существует ли вообще какой-то метод что бы научить такого клиента чему-то, или и вам приходится просто дать ему готовые документы без надежды что он поймет что-нибудь?
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Роман Озеранский » 05 май 2010, 08:36

Нечто подобное пытались обсудить здесь
У меня, как у дилетанта в консалтинге сразу возникает вопрос, почему было принято решение, иметь дело с этим клиентом? Разве на этапе заключения договора, было не видно, что клиент не адекватен?
По сути вопроса, думаю такого метода не существует. Для того, чтобы клиент чему то научился, ему надо дать знания, а он их должен соответствующим образом воспринять, но с этим то у него и проблема. Хотя как знать, обезьян тоже дрессируют.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Мария Каменская » 05 май 2010, 11:56

Радэ, для этого мы и сидим на своих предприятиях. Объяснения своим "для чего" и написание документов рассчитано на самый широкий круг, привожу много примеров из бытовой жизни, это очень сильно помогает.
Я еще выступаю переводчиком при сертификации с языка ИСО на русский (понятный) и обратно.
А когда я выступаю в качестве эксперта, то вопросы задаю соответствующие, если не понятно, переспрашиваю в упрощенных словах.
Также помогает считать до 10 и умеренно дышать.
Мария Каменская
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Александр Карбаинов » 05 май 2010, 12:08

Радэ Бошкович писал(а):В сфере коммерческих организаций, у нас практически кончились сообразительные клиенты, те которые достигли такого степени развития, что могут понять требования к менеджменту и указания консультанта.

У нас другая проблема: такие клиенты ещё не начались ;)

Если по существу...
Надо объяснять ещё проще, на примере поведения любимой бабушки, жены и детей. И играть в психологию так, чтобы этот клиент сам хотел бы тебя слышать.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 05 май 2010, 15:39

Роман Озеранский писал(а):У меня, как у дилетанта в консалтинге сразу возникает вопрос, почему было принято решение, иметь дело с этим клиентом? Разве на этапе заключения договора, было не видно, что клиент не адекватен?...Хотя как знать, обезьян тоже дрессируют.

Александр уловил суть вопроса - на стадии заключения договора я, конечно, вижу что клиенту про СМК или про синхрофазотрон объяснять, это все равно, но более умных клиентов не осталось. С какого бы конца я ни подошел, сколько бы я ни упрощал, понимания нет. Эйнштейн сказал: Everything should be made as simple as possible, but not simpler. Я понимаю, что вероятно я тоже виноват, но мне кажется что уже достиг границы симплификации. Я тоже согласен с Машей, надо говорить нормальным языком, но дело в том, что обезьяны тренируют выполнят приказы, обычно при присутствии тренера, а когда приходит ОС, тогда клиент сам перед аудиторами, должен же он показать некоторое понимание материи!

:-( Кажется, пришло время сменить профессию...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Александр Карбаинов » 05 май 2010, 19:53

Или переезжать в Россию. У нас тут край непуганных... клиентов.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Строев Леонид » 06 май 2010, 06:24

Подождать до первого этапа сертификационного аудита, потом сами забегают :axe:
Для того чтобы воспринимать чужие мысли, надо не иметь своих. /Л.Толстой/
Аватара пользователя
Строев Леонид
 
Сообщения: 531
Зарегистрирован: 09 дек 2009, 07:27
Откуда: Омск
Благодарил (а): 8 раз.
Поблагодарили: 9 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Шипилова Дарья » 08 май 2010, 17:04

Иногда, только когда ОС при втором этапе сертификации выставляет более 10 несоответствий и внятно объясняет, что инспекции могут повторяться через каждые полгода и за них надо будет платить деньги..... Тогда, если и не возникает "понимание СМК", то включаются все правильные механизмы воздействия на коллектив.
Шипилова Дарья
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Артем Драчёв » 12 май 2010, 18:22

Шипилова Дарья писал(а):Иногда, только когда ОС при втором этапе сертификации выставляет более 10 несоответствий и внятно объясняет, что инспекции могут повторяться через каждые полгода и за них надо будет платить деньги..... Тогда, если и не возникает "понимание СМК", то включаются все правильные механизмы воздействия на коллектив.


Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"
Артем Драчёв
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Сергей Яблочков » 19 июл 2010, 18:36

Артем Драчёв писал(а):Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"

Артем, есть такое понятие "переформирование", рекомендую поинтересоваться.
В моей практике была аналогичная ситуация. Когда по итогам сертификационного аудита аудиторы выписали больше десятка несоответствий, директор по качеству в присутствии генерального обрадованно потер руки и заявил: "- Ну теперь они у меня в кулаке на целый год!"
По существу вопроса Радэ - я таких клиентов отправляю к ВЦП, а с одним даже прервал работу на середине проекта.
Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?
Сергей Яблочков
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Поденков Андрей » 19 июл 2010, 18:41

Сергей Яблочков писал(а):Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?


А думаете в других регионах они умнее?
Аватара пользователя
Поденков Андрей
 
Сообщения: 1136
Зарегистрирован: 25 авг 2009, 05:54
Откуда: Хабаровск, Южно-Сахалинск, Благовещенск, Барнаул, Красноярск, Абакан, Новосибирск, Чита
Благодарил (а): 16 раз.
Поблагодарили: 46 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Сергей Яблочков » 19 июл 2010, 19:42

Поденков Андрей писал(а):А думаете в других регионах они умнее?

:D Насчет умнее - не знаю, в начале проекта они все ... эээ, скажем так, недостаточно информированы.
Радэ спрашивал про способных понять. Спрос среди таких клиентов есть. Но если Радэ утверждает, что у них "практически кончились сообразительные клиенты", то вопрос надо ставить так: "Где есть такие клиенты?"
Сергей Яблочков
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Артем Драчёв » 26 июл 2010, 14:47

Сергей Яблочков писал(а):
Артем Драчёв писал(а):Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"

Артем, есть такое понятие "переформирование", рекомендую поинтересоваться.
В моей практике была аналогичная ситуация. Когда по итогам сертификационного аудита аудиторы выписали больше десятка несоответствий, директор по качеству в присутствии генерального обрадованно потер руки и заявил: "- Ну теперь они у меня в кулаке на целый год!"
По существу вопроса Радэ - я таких клиентов отправляю к ВЦП, а с одним даже прервал работу на середине проекта.
Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?


не надо путать специалиста по качеству и директора по качеству. Разный уровень на предприятиях.
Артем Драчёв
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Алина Петиченко » 27 июл 2010, 13:35

Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Андрей Волков » 27 июл 2010, 13:41

Алина Петиченко писал(а):Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.

лучше уж ДХ или клинику
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Артем Драчёв » 29 июл 2010, 10:40

Алина Петиченко писал(а):Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.

интересный подход.
Артем Драчёв
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Климова Ольга » 24 авг 2010, 13:26

А если поискать (методом проб и диалогов) среди представителей клиента более вменяемых? И честно сказать руководству, что выделенная консультанту личность (как правило назначают же кого-то ответственного) , в силу своих умственных способностей не может воспринимать такого рода информацию как будущий строитель системы. (просто мозги у него не под это заточены). И чтоб не терять время и деньги клиента, и свое время предложить рассмотреть другую кандидатуру. Или бывает вся компания одаренная ?
Климова Ольга
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Каплунова Татьяна » 24 авг 2010, 20:39

Радэ, разрешите мне вставить свои "5 копеек"...
По-моему, клиенту надо предоставлять свободу выбора, а не объяснять требования к менеджменту и, тем более, не давать указания. Я на этом форуме пообщалась с некоторыми консультантами, и перекрестилась левой пяткой, что не пользуемся услугами консалтинга, хотя, может консультант консультанту рознь...
Вообще, я считаю, миссия консультанта, рассказать не требования к менеджменту, а требования стандарта. И тут уж клиент либо готов их выполнять, либо отказывается от идеи "заиметь" СМК. Если не готов - то вопрос снят. Если готов - то он должен сам решать, как их выполнять, если его видение реализации требований противоречит определенному пункту стандарта, то указать ему на это. Еще, мне кажется, не мешало бы сделать "экскурс" какими способами другие организации выполняет это требование. Но! Никаких рекомендаций! Пусть решают сами!
Каплунова Татьяна
 

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 27 авг 2010, 23:19

Климова Ольга писал(а):А если поискать (методом проб и диалогов) среди представителей клиента более вменяемых?

Да, мы иногда так и делаем, когда выбор есть, но часто его просто нет. Один собственник фирмы, он же директор, предварительно плотно закрыв дверь, сказал умоляюще: "Ты их видел? Воры, пьяницы, дураки, лентяи - но других у меня нет и не будет. Сделай что можешь...". В Томске, один из директоров удаленной районной больнице, сказал: "Все это хорошо, про управление изменениями, а что мне делать когда выбор сотрудников невозможен, у меня и так нехватка кадров."

У каждого свои ограничения, у нас это нехватка мозгов, и меня очень огорчает то, что это стало таким обыкновенным явлением, что многие даже это не замечают.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Что делать если у клиент не может вас понять?

Сообщение Радэ Бошкович » 28 авг 2010, 00:17

Каплунова Татьяна писал(а):По-моему, клиенту надо предоставлять свободу выбора, а не объяснять требования к менеджменту и, тем более, не давать указания. ...
Вообще, я считаю, миссия консультанта, рассказать не требования к менеджменту, а требования стандарта. ... он должен сам решать, как их выполнять, если его видение реализации требований противоречит определенному пункту стандарта, то указать ему на это. ...Но! Никаких рекомендаций! Пусть решают сами!

Татьяна, не все так просто. Свобода выбора, это подразумевается, но не давать указания и не объяснять требования к менеджменту, а просто объяснять требования стандарта, это не получится. Требования стандарта ИСО 9001, это только выдержка из всевозможных требований к результативному менеджменту, так что в проектах, нацеленных на сертификацию, еще и можно сказать, что задача консультанта ограничивается объяснением требований стандарта (хотя и это с натяжкой - клиент узнает, что требуется ради сертификации, но зачем это требуется, так и не узнает), но миссия консультанта, совсем другая, это улучшение конкурентоспособности клиента, значит, надо улучшать менеджмент организацией, а стандарт ИСО 9001 тут ни при чем.

Если бы клиент знал КАК решать требования и был бы способен это решать сам, он бы консультанта не приглашал. Скажем, я говорю про управление кадрами и про поддерживание инфраструктуры в рабочем состоянии. Вы думаете что между моими клиентами есть такие, которые знают, что такое human resource management, MTТF, MTBF, dependability, maintainability, что мои клиенты знают в деталях трудовой кодекс, свои обязанности по охране труда итд. Не дат им рекомендации и оставить их все решать самими - нереально. Как минимум, я должен объяснить требования к менеджменту, выделяя те, которые относятся к сертификации, потом предоставить несколько вариантов решений, рекомендуя тот, у которого самый большой шанс стать само-поддерживающим, потом разработать варианты внедрения, потом проверить внедрение.

Несладко получается...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1