Что делать если клиент не может вас понять?

[Радэ Бошкович]

Хотел бы узнать существует ли такая проблема в России: в сфере коммерческих организаций, у нас практически кончились сообразительные клиенты, те которые достигли такого степени развития, что могут понять требования к менеджменту и указания консультанта. Нам осталось иметь дело с клиентами у которых нет сотрудников с высшим образованием, приходится объяснять сложные понятия менеджмента бывшим двоечникам, тем, которые НЕ МОГУТ понять даже самые простые указания. К примеру, через 15 минут я иду к такому клиенту, а меня уже сейчас начинается невроз желудка. Как вы справляетесь с этим, существует ли вообще какой-то метод что бы научить такого клиента чему-то, или и вам приходится просто дать ему готовые документы без надежды что он поймет что-нибудь?

[Роман Озеранский]

Нечто подобное пытались обсудить здесь
У меня, как у дилетанта в консалтинге сразу возникает вопрос, почему было принято решение, иметь дело с этим клиентом? Разве на этапе заключения договора, было не видно, что клиент не адекватен?
По сути вопроса, думаю такого метода не существует. Для того, чтобы клиент чему то научился, ему надо дать знания, а он их должен соответствующим образом воспринять, но с этим то у него и проблема. Хотя как знать, обезьян тоже дрессируют.

[Мария Каменская]

Радэ, для этого мы и сидим на своих предприятиях. Объяснения своим "для чего" и написание документов рассчитано на самый широкий круг, привожу много примеров из бытовой жизни, это очень сильно помогает.
Я еще выступаю переводчиком при сертификации с языка ИСО на русский (понятный) и обратно.
А когда я выступаю в качестве эксперта, то вопросы задаю соответствующие, если не понятно, переспрашиваю в упрощенных словах.
Также помогает считать до 10 и умеренно дышать.

[Александр Карбаинов]

В сфере коммерческих организаций, у нас практически кончились сообразительные клиенты, те которые достигли такого степени развития, что могут понять требования к менеджменту и указания консультанта.

У нас другая проблема: такие клиенты ещё не начались

Если по существу...
Надо объяснять ещё проще, на примере поведения любимой бабушки, жены и детей. И играть в психологию так, чтобы этот клиент сам хотел бы тебя слышать.

[Радэ Бошкович]

У меня, как у дилетанта в консалтинге сразу возникает вопрос, почему было принято решение, иметь дело с этим клиентом? Разве на этапе заключения договора, было не видно, что клиент не адекватен?...Хотя как знать, обезьян тоже дрессируют.

Александр уловил суть вопроса - на стадии заключения договора я, конечно, вижу что клиенту про СМК или про синхрофазотрон объяснять, это все равно, но более умных клиентов не осталось. С какого бы конца я ни подошел, сколько бы я ни упрощал, понимания нет. Эйнштейн сказал: Everything should be made as simple as possible, but not simpler. Я понимаю, что вероятно я тоже виноват, но мне кажется что уже достиг границы симплификации. Я тоже согласен с Машей, надо говорить нормальным языком, но дело в том, что обезьяны тренируют выполнят приказы, обычно при присутствии тренера, а когда приходит ОС, тогда клиент сам перед аудиторами, должен же он показать некоторое понимание материи!

Кажется, пришло время сменить профессию...

[Александр Карбаинов]

Или переезжать в Россию. У нас тут край непуганных... клиентов.

[Строев Леонид]

Подождать до первого этапа сертификационного аудита, потом сами забегают

[Шипилова Дарья]

Иногда, только когда ОС при втором этапе сертификации выставляет более 10 несоответствий и внятно объясняет, что инспекции могут повторяться через каждые полгода и за них надо будет платить деньги..... Тогда, если и не возникает "понимание СМК", то включаются все правильные механизмы воздействия на коллектив.

[Артем Драчёв]

Иногда, только когда ОС при втором этапе сертификации выставляет более 10 несоответствий и внятно объясняет, что инспекции могут повторяться через каждые полгода и за них надо будет платить деньги..... Тогда, если и не возникает "понимание СМК", то включаются все правильные механизмы воздействия на коллектив.

Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"

[Сергей Яблочков]

Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"

Артем, есть такое понятие "переформирование", рекомендую поинтересоваться.
В моей практике была аналогичная ситуация. Когда по итогам сертификационного аудита аудиторы выписали больше десятка несоответствий, директор по качеству в присутствии генерального обрадованно потер руки и заявил: "- Ну теперь они у меня в кулаке на целый год!"
По существу вопроса Радэ - я таких клиентов отправляю к ВЦП, а с одним даже прервал работу на середине проекта.
Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?

[Поденков Андрей]

Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?

А думаете в других регионах они умнее?

[Сергей Яблочков]

А думаете в других регионах они умнее?

Насчет умнее - не знаю, в начале проекта они все ... эээ, скажем так, недостаточно информированы.
Радэ спрашивал про способных понять. Спрос среди таких клиентов есть. Но если Радэ утверждает, что у них "практически кончились сообразительные клиенты", то вопрос надо ставить так: "Где есть такие клиенты?"

[Артем Драчёв]

Ага и специалист по качеству становится "козлом отпушения"

Артем, есть такое понятие "переформирование", рекомендую поинтересоваться.
В моей практике была аналогичная ситуация. Когда по итогам сертификационного аудита аудиторы выписали больше десятка несоответствий, директор по качеству в присутствии генерального обрадованно потер руки и заявил: "- Ну теперь они у меня в кулаке на целый год!"
По существу вопроса Радэ - я таких клиентов отправляю к ВЦП, а с одним даже прервал работу на середине проекта.
Может, стоит заняться маркетингом, например, поискать понимающих клиентов в других регионах?

не надо путать специалиста по качеству и директора по качеству. Разный уровень на предприятиях.

[Алина Петиченко]

Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.

[Андрей Волков]

Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.

лучше уж ДХ или клинику

[Артем Драчёв]

Помню рекламу одного из банков: "мы говорим с каждым клиентом на его языке". Хотя не всегда получается, особенно в специфичных отраслях, например, в медицине. Я даже обязала смотреть персонал сериал "Интерны", чтобы с любовью относится с потрясающему циничному юмору медиков.

интересный подход.

[Климова Ольга]

А если поискать (методом проб и диалогов) среди представителей клиента более вменяемых? И честно сказать руководству, что выделенная консультанту личность (как правило назначают же кого-то ответственного) , в силу своих умственных способностей не может воспринимать такого рода информацию как будущий строитель системы. (просто мозги у него не под это заточены). И чтоб не терять время и деньги клиента, и свое время предложить рассмотреть другую кандидатуру. Или бывает вся компания одаренная ?

[Каплунова Татьяна]

Радэ, разрешите мне вставить свои "5 копеек"...
По-моему, клиенту надо предоставлять свободу выбора, а не объяснять требования к менеджменту и, тем более, не давать указания. Я на этом форуме пообщалась с некоторыми консультантами, и перекрестилась левой пяткой, что не пользуемся услугами консалтинга, хотя, может консультант консультанту рознь...
Вообще, я считаю, миссия консультанта, рассказать не требования к менеджменту, а требования стандарта. И тут уж клиент либо готов их выполнять, либо отказывается от идеи "заиметь" СМК. Если не готов - то вопрос снят. Если готов - то он должен сам решать, как их выполнять, если его видение реализации требований противоречит определенному пункту стандарта, то указать ему на это. Еще, мне кажется, не мешало бы сделать "экскурс" какими способами другие организации выполняет это требование. Но! Никаких рекомендаций! Пусть решают сами!

[Радэ Бошкович]

А если поискать (методом проб и диалогов) среди представителей клиента более вменяемых?

Да, мы иногда так и делаем, когда выбор есть, но часто его просто нет. Один собственник фирмы, он же директор, предварительно плотно закрыв дверь, сказал умоляюще: "Ты их видел? Воры, пьяницы, дураки, лентяи - но других у меня нет и не будет. Сделай что можешь...". В Томске, один из директоров удаленной районной больнице, сказал: "Все это хорошо, про управление изменениями, а что мне делать когда выбор сотрудников невозможен, у меня и так нехватка кадров."

У каждого свои ограничения, у нас это нехватка мозгов, и меня очень огорчает то, что это стало таким обыкновенным явлением, что многие даже это не замечают.

[Радэ Бошкович]

По-моему, клиенту надо предоставлять свободу выбора, а не объяснять требования к менеджменту и, тем более, не давать указания. ...
Вообще, я считаю, миссия консультанта, рассказать не требования к менеджменту, а требования стандарта. ... он должен сам решать, как их выполнять, если его видение реализации требований противоречит определенному пункту стандарта, то указать ему на это. ...Но! Никаких рекомендаций! Пусть решают сами!

Татьяна, не все так просто. Свобода выбора, это подразумевается, но не давать указания и не объяснять требования к менеджменту, а просто объяснять требования стандарта, это не получится. Требования стандарта ИСО 9001, это только выдержка из всевозможных требований к результативному менеджменту, так что в проектах, нацеленных на сертификацию, еще и можно сказать, что задача консультанта ограничивается объяснением требований стандарта (хотя и это с натяжкой - клиент узнает, что требуется ради сертификации, но зачем это требуется, так и не узнает), но миссия консультанта, совсем другая, это улучшение конкурентоспособности клиента, значит, надо улучшать менеджмент организацией, а стандарт ИСО 9001 тут ни при чем.

Если бы клиент знал КАК решать требования и был бы способен это решать сам, он бы консультанта не приглашал. Скажем, я говорю про управление кадрами и про поддерживание инфраструктуры в рабочем состоянии. Вы думаете что между моими клиентами есть такие, которые знают, что такое human resource management, MTТF, MTBF, dependability, maintainability, что мои клиенты знают в деталях трудовой кодекс, свои обязанности по охране труда итд. Не дат им рекомендации и оставить их все решать самими - нереально. Как минимум, я должен объяснить требования к менеджменту, выделяя те, которые относятся к сертификации, потом предоставить несколько вариантов решений, рекомендуя тот, у которого самый большой шанс стать само-поддерживающим, потом разработать варианты внедрения, потом проверить внедрение.

Несладко получается...