Кто является авторитетом в области качества?

[Радэ Бошкович]

Коллеги, мои клиенты постоянно просят подсказать им какую литературу читать и на какие курсы записываться, чтобы освоить управление качеством как практическую дисциплину. С одной стороны, я знаю, что в СССР и в РФ качеством управляют, но я не знаю, кого рекомендовать в качестве авторитетного специалиста. То, что пишут профессора разных кафедр и разных институтов не вызывает у меня малейшего доверия. Поэтому, прошу подсказать мне, чтобы я мог подсказать другим: кто в России считается авторитетным экспертом в области обеспечения качества, чьи книги читать, и на чьи курсы записываться?

Беда моих клиентом в том, что никто не говорит по-английски, мои материалы им давать - бесполезно.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
это проблема. Так называемых "гуру" у нас куча, но ни одного из них я бы не советовал.
Я в схожих ситуациях прямо говорю: кроме меня, вам вряд ли кто так расскажет. И отзывы это подтверждают (вот, вчера только имел телефонный разговор с одной своей недавней слушательницей, которую, возможно, ты знаешь - она из сферы здравоохранения).
Если речь заходит, кстати, о качестве в медицине, то я просто ссылаюсь на тебя.
На общем фоне выделяется Руфина (из тех, кого я знаю), если брать пищевку.
Я с уважением отношусь к таким специалистам, например, как Дворкин, но это аудиторы и у них взгляд специфический.
Что же касается практических методик, то здесь все грустно. Поэтому я стараюсь, как могу, заполнить эту лакуну, публикуя материалы у себя на сайте и проводя семинары.
Из книг я обычно советую Деминга, Голдратта ("Цель"), Адизеса (для понимания концепции жизненного цикла организации и особенностей управления на каждом его этапе), Т. Оно, Т. Конти (Качество: упущенная возможность?)- это все есть на русском языке.
кстати, вот, идея: создать труд силами участников форума: образовать группу, разработать план книги, использовать какой-нибудь облачный инструмент для совместной работы... Если у кого-то есть знакомый дизайнер, то попросить помощи в оформлении.

[Радэ Бошкович]

Наша с тобой проблема в том, что мы имеем дело с людьми, для которых управление качеством не является основной профессией. Они этим должны владеть в мере, позволяющей им быть более эффективным и результативным в своей основной профессии. Но если среднестатистическому водителю совершенно необязательно знать как работает двигатель его машины, для того, чтобы оказывать качественную услугу все-таки надо знать элементы философии взаимоотношений потребитель-поставщик, некоторые аспекты управления рисками и так далее. К сожалению, я им не могу порекомендовать ни Голдратта, ни Адизеса. Для этого они уже должны понимать многое другое. Т.е. до Адизеса надо дорасти. Я, правда, такие материалы про самые базовые элементы управления качеством не встречал ни на каком языке, за исключением, может быть, одной книжки на французском, которую я переводил более тридцати лет тому назад.

Такой вопрос мне задают в основном новоназначенные сотрудника отделов качества в больницах. Это врачи и медицинские сестры которые никогда в жизни не занимались обеспечением качества, а теперь, когда им дали такое задание, они теряются, ищут, и находят только книги про ИСО 9001 (но не в здравоохранении), что их запутывает еще больше. А еще появляются профессора, например в РМАПО, которые создают целые кафедры и курсы по управлению качеством, вообще не понимая сути проблемы. Про EFQM и премию правительства в области качества даже не хочу говорить, это позор, за который почему-то стыдно мне, как постороннему человеку, зато не стыдно Роскачеству.

Задавая вопрос на этом форуме я хотел проверить ситуацию. В России я знаю только область качества в медицине, поэтому думал, что, может быть, в других областях есть какие-то специалисты, к которым можно обратиться. Принципы управления качеством едины, может быть есть люди с соответствующими лекторскими способностями, опытом или написанными методичками, которых можно рекомендовать. Твой ответ, к сожалению, не дает основания для оптимизма.

[Роман Озеранский]

Это врачи и медицинские сестры которые никогда в жизни не занимались обеспечением качества, а теперь, когда им дали такое задание, они теряются, ищут, и находят только книги про ИСО 9001 (но не в здравоохранении), что их запутывает еще больше.

В этом вопросе, самое важное - а какое задание им дали? Что они должны делать такого особенного/дополнительного, чего раньше не делали? Вызывает главный врач простого врача и говорит - будешь отвечать за качество/заниматься обеспечением качества, в нашей больнице . Врач в непонятках, ему что теперь делать? Раньше он приходил на работу и лечил пациентов по своей специальности, а теперь что делать? Медицина, так вообще особая профессия, в ней - 100% - социо. Т.е. де-факто надо любить людей [пациентов], если врач не любит людей, ну какой из него врач ? И если врачи плевать хотели на пациентов, ну не любят они людей, то ничего, вот этот назначенный "на качество" врач сделать не сможет, какие бы книги он не читал и каких специалистов он бы не слушал .
Вот с Андреем Козиным все понятно, ему сказали - надо получить сертификат и удерживать его, чтобы не упал со стенки . Вот тебе роль ПРК, трудись. Он и трудится, удерживает сертификат. Вопрос - вот это и есть "обеспечение качества" ? Но тут хотя бы понятно что делать, плоди бумажки требуемые стандартом, да вешай лапшу на уши аудитору ОС, что требования стандарта выполнены . А если сертификат не нужен, тут возникают большие проблемы, чем же должен заниматься этот специалист "в области качества" .

[Радэ Бошкович]

А если сертификат не нужен, тут возникают большие проблемы, чем же должен заниматься этот специалист "в области качества"

На этот вопрос не могут ответить не только менеджеры по качеству, но ни консультанты, хотя ответ на поверхности. Когда в 2008 году мы в Республике Сербской (Босния и Герцеговина) начали большой проект улучшения качества и безопасности медицинской помощи две наши коллеги, опытные консультанты, ушли из компании испугавшись ответственности. Одна прямо заявила, что не знает как работать, имея в виду, что сертификат не является мерой успеха.

Та же самая проблема возникает во всех организациях, которые нацелены на сертификацию. Я предупреждаю моих клиентов, что есть две фазы создания СМК - до сертификата и после сертификата (если сертификат ставится как цель). Готовясь к сертификации они должны думать о том, чем отдел по качеству будет заниматься после сертификации. Некоторые из них сразу создали отделы по качеству, набрали там персонал и получили сертификат ИСО 9001. А дальше отдел качества потерял реальную работу и стал заниматься механикой - проведением аудитов и написанием отчетов для органа по сертификации. В одном случае это было четыре ставки в штатном расписании, а реальной работы имеется от силы для пол ставки.

Ответ на самом деле простой: отдел должен заниматься улучшениями, что подразумевает выявление слабых мест и инициирование проектов улучшения. Но улучшения должны быть реальные: снижение потерь в системе, увеличение дохода, снижение рисков, профилактика неблагоприятных событий и так далее. Чтобы это было возможно, организация изначально не должна ориентироваться на получение никакого сертификата, она должна быть ориентированна на решение внутренних проблем.

[Андрей Горбунов]

"отдел должен заниматься улучшениями, что подразумевает выявление слабых мест и инициирование проектов улучшения" - вот именно!
Проблема только в том, что для этого не стандарт 9001 надо знать (хотя не помешает), но механизмы реализации требований стандарта. А это совсем отдельная отрасль знаний. Надо понимать, как работает бизнес, нужны знания в системном анализе, по методам оргразвития, статобработке данных и т.д.

[Радэ Бошкович]

А это совсем отдельная отрасль знаний. Надо понимать, как работает бизнес, нужны знания в системном анализе, по методам оргразвития, статобработке данных и т.д.

Вот и я об этом

[Роман Озеранский]

А это совсем отдельная отрасль знаний. Надо понимать, как работает бизнес, нужны знания в системном анализе, по методам оргразвития, статобработке данных и т.д.

Но тогда первое лицо организации должен честно себе сказать - этот человек я, и никто иной. Но он с упорством маньяка продолжает искать кого-то в коллективе [создавая целые отделы ], кто вместо него будет заниматься управлением/обеспечением качества .

[Андрей Горбунов]

"Но тогда первое лицо организации должен честно себе сказать - этот человек я, и никто иной" - совсем не обязательно. Задача руководителя, чтобы такой человек в организации был, имел соответствующие полномочия и был востребован руководством.

[Роман Озеранский]

совсем не обязательно. Задача руководителя, чтобы такой человек в организации был, имел соответствующие полномочия и был востребован руководством.

А какие у него д.б. полномочия, полномочия на управление организацией ? Управление/обеспечение [менеджмент качества], это ведь не какая-то отдельно стоящая дисциплина, это и есть управление организацией. Т.е. де-факто, 1-е лицо организации создает систему менеджмента [качества] посредством какой, сам же в дальнейшем и управляет организацией. Если он эту функцию отдает кому-то, то первый и единственный его вопрос к самому себе - а я тогда на хрена нужен ?

[Роман Озеранский]

Ответ на самом деле простой: отдел должен заниматься улучшениями, что подразумевает выявление слабых мест и инициирование проектов улучшения.

Мне думается этот ответ не раскрыт. Получается, что отдел качества занимается улучшениями, а остальные отделы и люди в этих отделах, улучшениями не занимаются ? Ответ понятен, они тоже занимаются улучшениями, а если и они занимаются улучшениями, то зачем тогда нужен отдел качества ?
Следующий вопрос лежит в другой плоскости - о каких улучшениях идет речь? Допустим на роль ПРК или как он там будет называться, назначили врача терапевта, он какие улучшения может предложить врачам хирургам или зубным врачам? Никакие, он ни черта не понимает в их специализации . Управление качеством для тех врачей заключается в еще лучшем понимании тех профессий/новаций и знаний, где они являются профильными специалистами. Читать книги и слушать лекции, им будет интересно и полезно от тех практиков, какие преуспели и стали профессионалами в этих профессиях - хирургов и зубных врачах. Что им может предложить ПРК являющийся терапевтом, почитать Деминга или Фейгенбаума ? Ну для общего развития может быть и можно почитать, но не более того. Поэтому вопрос остается актуальным, от того какая роль будет возложена на ПРК (отдел качества), те знания они и должны будут приобретать или продвигать.
А я опять про свое больное - работать ПРК (отделы качества) должны не с гембой, а с высшим менеджментом, там где плодятся общие причины вариабельности. С книжками Фейгенбаума и Деминга надо идти не в гембу, а в кабинет директора . Я скажу более категорично, в гембе этим ребятам из отдела качества, вообще делать не хрена, они не специалисты по профильным вопросам гембы, их рабочее место - кабинет директора . А если они будут работать с гембой, то на выходе их работы, будут появляться производственные протоколы, как у практика Андрея Козина. Помните что в этих протоколах, а в этих протоколах гемба во всем виновата .

[Радэ Бошкович]

Мне думается этот ответ не раскрыт. Получается, что отдел качества занимается улучшениями, а остальные отделы и люди в этих отделах, улучшениями не занимаются ? Ответ понятен, они тоже занимаются улучшениями, а если и они занимаются улучшениями, то зачем тогда нужен отдел качества ?

Все правильно. Тут тоже все просто. Реализовать улучшения может только тот, кто имеет организационную свободу распоряжаться ресурсами (всех типов). Это подразумевает и простых исполнителей, и завотделениями, и первое лицо организации. У каждого из них есть круг влияния: сотрудник в бухгалтерии может упорядочить свое рабочее место, главный бухгалтер - систему финансовой отчетности, CFO - управление финансами, а директор - механизмы повышения доходов и снижения расходов.

У отдела качества нет исполнительной функции, он должен оказывать организационную и методическую помощь всем в организации при достижении целей в области качества. Для меня он является своего рода измерительным прибором, который должен отслеживать показатели качества, внешнюю и внутреннюю среду и сигнализировать о проблемных местах.

Дальше он должен обеспечивать обучение персонала инструментам управления качеством. Не каждая кухарка может управлять государством, но она тому должна обучаться. Руководитель структурного подразделения и все его подчиненные должны знать нарисовать и использовать диаграмму Исикавы и другие инструменты анализа проблем. То есть, отдел качества должен стараться передавать все "примитивные" работы в области качества функциональным подразделениям и постепенно передвигаться в сторону решения системных проблем. Если говорить о всех задачах, связанных с качеством, тогда QC - структурные подразделения, QА - отдел качества+структурные подразделения, QM - отдел качества + руководство.

А я опять про свое больное - работать ПРК (отделы качества) должны не с гембой, а с высшим менеджментом, там где плодятся общие причины вариабельности. С книжками Фейгенбаума и Деминга надо идти не в гембу, а в кабинет директора .

Да, конечно, но это зависит от атмосферы которую создает тот самый высший менеджмент, возглавляемый директором. Отдел качества не в состоянии превзойти внешние ограничения. Если ему сказали заниматься контролем, он будет заниматься контролем.

[Роман Озеранский]

Если говорить о всех задачах, связанных с качеством, тогда QC - структурные подразделения, QА - отдел качества+структурные подразделения, QM - отдел качества + руководство.
...Наша с тобой проблема в том, что мы имеем дело с людьми, для которых управление качеством не является основной профессией. Они этим должны владеть в мере, позволяющей им быть более эффективным и результативным в своей основной профессии.

Тогда в этой логике, для разных уровней управления будут разные гуру и разная литература для изучения.
Сейчас буду писать крамолу и вызывать обоснованные сомнения .
Первый вопрос на какой надо найти ответ - а должна ли быть дисциплина "управление качеством" основной профессией?
Второй вопрос - если должна, то для какого уровня управления QC, QА, QM?

P.S. Я опять про свое больное - про наших практиков . В большинстве своем они имеют профильное образование в области менеджмента качества. Т.е. они - системные специалисты. Вопрос, где их системные знание востребованы, а они сами имеют соответствующие компетенции? В гембе или в кабинете директора? В вопросах гембы они ничего не понимают, они не являются профильными специалистами по вопросам гембы. Они профильные специалисты по системным вопросам, они - системщики. Системные вопросы сидят в кабинете директора. Так какого хрена наши МК/ПРК прутся в гембу, где они ни черта не понимают, а потом выдают на гора производственные протоколы, где системными косяками директора, и не пахнет .
От Андрея Козина, я вообще не слышал никакого ответа, ни хорошего, ни плохого, он что в этой гембе забыл ?

[Радэ Бошкович]

Тогда в этой логике, для разных уровней управления будут разные гуру и разная литература для изучения.

Да, однозначно. Я только потом увидел, что упустил из виду самый базовый уровень, QI. То, что Джуран, например, прошел все фазы от QI до QM, не помогает среднестатистическому сотруднику, который в силу своего уровня основного образования, не сможет все это пройти. QI примитивная функция, т.е. этим занимаются line inspectors и туда человек даже со средним образованием, не то что инженер, точно не пойдет. На уровне QC уже требуется как минимум среднее профильное образование + обучение методам контроля качества, поскольку этот уровень разрабатывает технологию для QI и, следовательно, должен очень хорошо знать и продукт, и его технологию производства, и методы контроля. На уровне QА уже должны находиться инженеры, которые понимают все фазы разработки и создания продукта, который соответствует требованиям. И, наконец, на уровне QM должны сидеть систем-инженеры, которые понимают вопросы управления организацией, но еще и вопросы разработки и создания продукта. Выходит, что каждый высший уровень должен знать элементы всех нижних уровней, но не более того.

Можно посмотреть Body of Knowledge на сайте ASQ, оттуда действительно следует, что и гуру должны быть другие.

Первый вопрос на какой надо найти ответ - а должна ли быть дисциплина "управление качеством" основной профессией? Второй вопрос - если должна, то для какого уровня управления QC, QА, QM?

Я думаю, что нет. Объем необходимых знаний и навыков не такой, чтобы требовалось профильное образование именно по вопросам управления качеством. Ни на одном уровне. Я сейчас не говорю, про дисциплины, связанные с математикой или физикой, например, тестирование гипотез, дизайн экспериментов или измерение сверхмалых величин, я говорю про 99% работы в организациях. Идеальная комбинация для меня - профильное образование в той отрасли, в которой человек работает, и специализация в области качества согласно критериям ASQ.

Я себя проверил по этим критериям, выходит, что наиболее количество балов я набираю в QА, солидное - в QM, среднее в QC, а в QI совсем никакое. Оно и понятно, непосредственно контролем я не занимался.

[Роман Озеранский]

QI примитивная функция, т.е. этим занимаются line inspectors и туда человек даже со средним образованием
На уровне QC уже требуется как минимум среднее профильное образование + обучение методам контроля качества
На уровне QА уже должны находиться инженеры, которые понимают все фазы разработки и создания продукта
на уровне QM должны сидеть систем-инженеры, которые понимают вопросы управления организацией

Вот и расставлены соответствующие приоритеты, в зависимости от того, какую роль играет специалист в организации, тот уровень знаний он и должен получить на обучении. Соответствующие книжки и гуру их написавшие, для каждого уровня тоже будут разные.

Я себя проверил по этим критериям, выходит, что наиболее количество балов я набираю в QА, солидное - в QM, среднее в QC, а в QI совсем никакое. Оно и понятно, непосредственно контролем я не занимался.

Это свидетельствует о том, на каких уровнях, твое обучение будет наиболее эффективным.
От себя замечу, что для уровня QI, надо давать знания для поиска специальных причин вариабельности, а для уровня QA и QM - знания для поиска общих причин вариабельности.