Как не угробить менеджера по качеству?

[Михаил Шустер]

Роман, статистика форума, которую ты приводишь - это и есть КПИ форума в тобой выбранном виде
Посмотри на них. Шо видишь?

[Антoн Koбелькoв]

Казалось бы, что показатели надо определять начиная с уровня системы. Возьмем один из них - материнская смертность. Сейчас женщины практически не рожают у себя дома, так что показатель связан с системой здравоохранения. Не вызывает сомнения, что этот показатель важен. С другой стороны, нетрудно доказать, что этот показатель совершенно невозможно "разбить" на показатели отдельных роддомов, а также на показатели отдельных медработников. Также ясно, что ни один, отдельно взятый роддом, не может повлиять на показатель системы.

Если мы беремся управлять этим показателем, то мы скорее всего знаем, от чего он зависит и как на него повлиять. Далее мы просто оцифровываем это знание и получаем KPI.

Вообще, в KPI можно превратить практически любую определенность в намерениях. А ведь если мы планируем какие-то действия для снижения материнской смертности, то эта определенность у нас имеется.

На уровне медицинской организации ситуация не улучшается. Есть такой показатель как "Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации". Я не знаю ни одного способа определения КПИ для индивидуальных медработников на основании этого глобального показателя.

От чего зависит этот показатель, как мы на него собираемся влиять, если вообще собираемся? Вот эти планы действий, полученные в ответ на этот вопрос, мы берем и оцифровываем в KPI. А если KPI невозможно определить, то скорее всего, и планов по управлению показателем тоже нет, одни разговоры.

[Роман Озеранский]

Роман, статистика форума, которую ты приводишь - это и есть КПИ форума в тобой выбранном виде
Посмотри на них. Шо видишь?

А ты эту статистику с чем сравниваешь, саму с собой? Это дает информацию только про наш форум, без понимания, а что же творится во внешнем мире. А я сравниваю с другими форумами и вижу что многие уже сдохли, а кто не сдох, те хуже нас . И Слава Быков - здесь. Он может сколько угодно надувать щеки, что тут хреново, но ничего лучшего то нет .

[Антoн Koбелькoв]

С другой стороны, нетрудно доказать, что этот показатель совершенно невозможно "разбить" на показатели отдельных роддомов, а также на показатели отдельных медработников.

И еще, почему вы заранее привязываетесь к конкретным структурным единицам? Чаще всего, под решение новой задачи приходится создавать и новые структурные единицы. Это могут быть, например, региональные рабочие группы, объединяющие поликлиники, диагностические центры и больницы. А может что-то другое. Вот для них можно будет поставить KPI, которые очень даже непосредственно относятся к главному показателю.

[Михаил Шустер]

а кто не сдох, те хуже нас.

И с такими стратегией/КПИ ты недоволен политикой партии?
Это ведь именно то, что ты яростно критикуешь

[Роман Озеранский]

Это ведь именно то, что ты яростно критикуешь

Я критикую локальную оптимизацию, а Антoн Koбелькoв ее продвигает . Тебе надо всего лишь определиться, ты на чьей стороне .

[Михаил Шустер]

Тебе надо всего лишь определиться, ты на чьей стороне

Я вообще мимо прохожу, поскольку обсуждать нечего
Ты критикуешь правительство за то, чем страдаешь сам: "Мы - лучшие среди худших"
Это называется "стратегия". И КПИ, то бишь статистика, измеряют эту стратегию. И говорят, да, мы стали чуть хуже, но во всем виноват Антон Кобельков, практика практиков и кто угодно, только не владелец ресурса. Такое повсеместно, с КПИ или без
У меня нет претензий. Возможно, ситуацию изменить нельзя в принципе: и тема исчерпала себя, и сайт

По тема: как не угробить менеджера? Спросить его самого. Может он хочет, чтобы его угробили. Или готов рискнуть, чтоб заметили. Или сам попросит, что сказать, о чем промолчать. Или ничего не хочет - тогда пусть пропадает, на фиг он такой нужен.

[Роман Озеранский]

Ты критикуешь правительство за то, чем страдаешь сам: "Мы - лучшие среди худших"

Не так, мы лучшие потому что других нет. А в ситуации с правительством иная ситуация - там есть другие и они лучше. Там есть куда улучшаться, а передо мной этот вопрос не стоит, т.к. я тут же задам тебе логичный вопрос - а на хрена мне улучшаться ? Пример тебе - Слава Быков, он будет каждый раз говорить что у Озеранского все через заднее место делано, и каждый раз будет приходить на форум . Впрочем и правительство (даже при наличии конкурентов, какие лучше) задаст тот же вопрос - а на хрена нам улучшаться, пипл то хавает .

[Михаил Шустер]

а на хрена мне улучшаться

А им на хрена?

[Роман Озеранский]

а на хрена мне улучшаться

А им на хрена?

Так в том то и дело, что пипл (заинтересованные стороны, все или одна из них, те от которых зависит надо улучшаться или нет) хавает. Есть конкуренция в жизненно важных аспектах, есть движуха, нет конкуренции, можно спокойно спать в канаве и класть с прибором на все что угодно .

[Радэ Бошкович]

Если мы беремся управлять этим показателем, то мы скорее всего знаем, от чего он зависит и как на него повлиять. Далее мы просто оцифровываем это знание и получаем KPI.

Как идеал - да. Но на практике - нет или не совсем. По данному показателю мы не знаем, от чего он зависит, мы, с некоторой дозой понимания, только знаем, что влияет на его повышение или понижение. Т.е. поскольку мы не знаем, как достичь целевого значения, мы и не должны устанавливать это значение, достаточно мониторить тенденцию. Любое снижение - плюс, любое повышение минус.

От чего зависит этот показатель, как мы на него собираемся влиять, если вообще собираемся? Вот эти планы действий, полученные в ответ на этот вопрос, мы берем и оцифровываем в KPI. А если KPI невозможно определить, то скорее всего, и планов по управлению показателем тоже нет, одни разговоры.

Снова, мы не знаем од чего зависит показатель "Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации". Но он записан в документах минздрава. Тут ситуация еще хуже, мы не только не знаем, как добиться целевого значения, мы даже не знаем, что влияет на изменение показателя. Поэтому как будто KPI определен, но на практике я не видел планов по управлению этим показателем и да, согласен, одни разговоры.

И еще, почему вы заранее привязываетесь к конкретным структурным единицам? Чаще всего, под решение новой задачи приходится создавать и новые структурные единицы. Это могут быть, например, региональные рабочие группы, объединяющие поликлиники, диагностические центры и больницы. А может что-то другое. Вот для них можно будет поставить KPI, которые очень даже непосредственно относятся к главному показателю.

Я нигде не привязывался к конкретным структурным единицам. Не имеет значения, идет ли речь о существующих или новых структурах, проблема связи глобальных и локальных показателей остается.

Хочу предупредить о возможной разнице в понимании KPI и определениq целевых значений. Для меня, KPI утверждаются a priori, перед началом действия. Именно в тот момент я рассматриваю связь глобальных и локальных показателей, и именно тогда я хотел бы увидеть связь личного показателя сотрудника "процент вовремя выполненных действий А" с глобальным показателем организации "степень удовлетворенности клиента". Или в примере Славе Быкова, хотел бы увидеть связь между "выиграть войну с Наполеоном" и KPI батареи Раевского (поскольку она наконец была взята Французами, ее KPI=0, что ли?). Проблема усложняется тем, что часто к показателям привязывают целевые значения, а к ними - зарплату. Тогда ясно, что каждый будет стараться выполнить то и только то, от чего зависит его зарплата, а достижение глобальных показателей становится проблемой конструктора системы.

[Роман Озеранский]

Проблема усложняется тем, что часто к показателям привязывают целевые значения, а к ними - зарплату. Тогда ясно, что каждый будет стараться выполнить то и только то, от чего зависит его зарплата, а достижение глобальных показателей становится проблемой конструктора системы.

Коллеги, а у вас есть хоть у кого-то, чтобы оценку деятельности (те самые KPI, как критерии), производило и устанавливало не начальство, а внутренний потребитель? Переход от административной модели управления к процессной, это ведь не просто так, в основе этих взаимоотношений лежит многолетняя привычка работать на того, кто оценивает работу и кто оплачивает ее. Скажи мне как ты будешь меня оценивать и я скажу тебе как я буду работать . Чтобы изменить административную модель управления потребуется ломка и системы мотивации и системы взаимоотношений между руководителями и работягами, это все те же взаимоотношения процессов (как горизонталей системы) и функциональных ниш (как вертикалей системы). Вы только представьте, что вашу деятельность оценивает не начальство, а внутренний потребитель - это революция в бизнесе , и тут же возникает неприятный вопрос - а на хрен в этой парадигме нужен административный начальник, какова его роль ?

[Гаврилов Юрий]

Коллеги, а у вас есть хоть у кого-то, чтобы оценку деятельности (те самые KPI, как критерии), производило и устанавливало не начальство, а внутренний потребитель?

да есть конечно. Обычно в первой итерации (редко) учитываются требования потребителя, во второй в основном, в третьей 99%. Слово "обычно" - естественно, то, что видел сам.
Например, показатель MTBF работы процесса ухода за оборудованием - требование производства.

[Антoн Koбелькoв]

Если мы беремся управлять этим показателем, то мы скорее всего знаем, от чего он зависит и как на него повлиять. Далее мы просто оцифровываем это знание и получаем KPI.

Как идеал - да. Но на практике - нет или не совсем. По данному показателю мы не знаем, от чего он зависит, мы, с некоторой дозой понимания, только знаем, что влияет на его повышение или понижение. Т.е. поскольку мы не знаем, как достичь целевого значения, мы и не должны устанавливать это значение, достаточно мониторить тенденцию. Любое снижение - плюс, любое повышение минус.

В такой ситуации мы просто не можем управлять этим показателем. Естественно, что KPI установить тоже невозможно.

Случае данного конкретного показателя можно поступить так: определить перечень основных причин и факторов риска смертности, разработать план работы с каждой конкретной причиной, далее опустить эти планы до поликлиник. Параметр для приоритизации мероприятий - ожидаемая стоимость одной спасенной жизни в год.

Разработка KPI - это прежде всего работа с предметной областью.

Снова, мы не знаем од чего зависит показатель "Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации".

1. Определяем ключевые причины недовольства, 2. Разрабатываем мероприятия по предотвращению/уменьшению последствий причин. 3. Ожидаемые результаты мероприятий формулируем в виде KPI.

Хочу предупредить о возможной разнице в понимании KPI и определениq целевых значений. Для меня, KPI утверждаются a priori, перед началом действия. Именно в тот момент я рассматриваю связь глобальных и локальных показателей, и именно тогда я хотел бы увидеть связь личного показателя сотрудника "процент вовремя выполненных действий А" с глобальным показателем организации "степень удовлетворенности клиента".

Я тоже понимаю KPI именно так. Если мы даем локальную задачу сотруднику, значит мы надеемся, что решение этой локальной задачи внесет вклад в достижение глобального целевого показателя. Значит, связь локальных и глобальных показателей у нас уже есть. Если мы не даем локальных задач сотруднику, то за что вообще мы ему платим?

[Роман Озеранский]

Если мы не даем локальных задач сотруднику, то за что вообще мы ему ?

Так в этом и весь вопрос - откуда берутся эти локальные задачи/цели/планы - с потолка?

[Антoн Koбелькoв]

Так в этом и весь вопрос - откуда берутся эти локальные задачи/цели/планы - с потолка?

Исключительно из предметной области.

[Роман Озеранский]

Так в этом и весь вопрос - откуда берутся эти локальные задачи/цели/планы - с потолка?

Исключительно из предметной области.

Это и называется - с потолка. И никто не может объяснить, как т.н. предметная область, связана со стратегическим целеполаганием бизнеса.

[Антoн Koбелькoв]

Это и называется - с потолка. И никто не может объяснить, как т.н. предметная область, связана со стратегическим целеполаганием бизнеса.

Роман, не надо ждать объяснений, надо - верить.

[Роман Озеранский]

Это и называется - с потолка. И никто не может объяснить, как т.н. предметная область, связана со стратегическим целеполаганием бизнеса.

Роман, не надо ждать объяснений, надо - верить.

Антон, у Вас иконка с лампадкой на рабочем месте есть, как у истинно верующего ?

[Антoн Koбелькoв]

Антон, у Вас иконка с лампадкой на рабочем месте есть, как у истинно верующего ?

Лападки нет и я очень страдаю от этого. У настоящего консультанта обязательно должна быть лампадка. А вы не ограждайте себя от Веры Истинной. Обратитесь в нашу Веру и обретите наконец истинное спокойствие.