Риски. Как описать?

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 16:20

также можно вспомнить гостиничный бизнес, где клиент говорит по меню что будет кушать, а официант либо записывает, либо запоминает. часто слышу,что официант переспрашивает,что я сказал перед тем .как идти к повару и отдать заказ. так же поступают ив Макдоналдсе и много еще в каких заведениях. При этом все равно есть небольшой процент , что принесут не то,что заказал.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 16:26

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):Но сама идея имеет право на жизнь в обществе, где процветает высокий процент доверия

Если бы я был клиентом фирмы Сергея, я бы им не доверял. Они хотят с меня бабки срубить не беря на себя риски и ответственность, а все сваливая на меня :D .

я про что и говорю.. я готов довериться и внести предоплату в 50% , но в том случае, если я имел дело с этой фирмой и при этом у меня ни разу не было проблем с ними.
Вспоминайте как СБ переложил все риски на нас.. клиентов по вводу многочисленных значение БИК, ОКПДУ , р/ч и прочих.. раньше была квитанция, где выли все реквизиты.. теперь вводи сам и мы ответственности не несем.. куда ты там перевел деньги.. это твои проблемы..что , налоги не дошли.. ну вы сами ошиблись отправили не в тот филиал. а нам уж будьте любезны заплатите еще раз, не то штрафные санкци и суд
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 16:31

Сергей Прохоров писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):что Клиент первоначально сам ошибся,

Сергей Трофимов писал(а):вы отправили смету - ок, мы нашли по каталогу этот фильтр, сформировали цену с учетом доставки и отправили ему счет
он оплатил, - он оплатил

Так в чем проблема? В смете не было указано за что именно платит заказчик?


Сергей Трофимов писал(а): Клиент сообщил что ему нужен фильтр 4VD15S[b]W[/b], а когда мы их привезли, выяснилось, что ему надо 4VD15SK и он откажется, просто сказав что он ранее говорил про 4VD15SК. В смете было указано 4VD15S[b]W[/b], но когда мы ему скажем, что он сам заказывал 4VD15SW, клиент скажет нет, в смете было указано другое просто он эту смету потерял и показать нам ее не может. Как доказать клиенту, что он заказывал именно 4VD15SW?

Как нам доказать, что клиент "переобулся" и утверждает, что в смете было совсем другое? Смета не документ строгой отчетности и он его легко "потеряет" при необходимости. А если мы ему представим свой экземпляр, то клиент может сказать что мы его переделали. Грешно конечно заранее подозревать клиентов в злом умысле, но такой риск существует. Мало того, были такие преценденты когда Клиент обвинял нас в томЮ что мы ему привезли не то о чем он просил и отказывался платить.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 16:37


оффтоп: я в прошлом месяце когда платил за электричество через терминал не обратил внимание,необходимо было выбрать еще 1 из 4 значений кодов за что я плачу.. (код 1 - за
электричество, код 4 -за установку прибора ОДПУ), в терминале по умолчанию стоит код 4.. и естественно я перевел деньги по коду 4. когда увидел ,я обратился в банк (через час) с просьбой: можно ли данную сумму перенаправить на код 1 .. мне сказали,что вы ошиблись сами и деньги уже ушли в компанию поставляющую услугу по поставке электричества.. мы вам ничем не можем помочь.
вопрос.. какого фига по умолчанию стоит код-4 , если 99% всех россиян платят за электричество ,а не за установку прибора ОДПУ? Вся Россия в этом..это убогость, хотя свою невнимательность я не покрывают.. урок мне.
мало того, я суетился, два раза стоял в очереди, чтобы попасть в компанию "энерго".. там мне что ответили.. ой.. да ладно все равно деньги приходят на один счет и не стоит волноваться.. это нормально? я потратил кучу времени и нервов
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 16:38

Сергей Трофимов писал(а):А если мы ему представим свой экземпляр, то клиент может сказать что мы его переделали.

должны быть два оригинала с подписями двух сторон
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 16:59

Виталий Эйнула писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):А если мы ему представим свой экземпляр, то клиент может сказать что мы его переделали.

должны быть два оригинала с подписями двух сторон

Как я и писал выше это то, что есть сейчас и от чего пытаемся уйти по причине того, что эти операции занимают время и менеджеры плачут...
Менеджеры-то поплачут и успокоятся, а время действительно уходит. Клиент не всегда в офисе, он может целый день по полям скакать и ему надо найти время попасть в офис-распечатать наш экземляр-поставить на нем подпись и печать-отсканировать-отправить его нам по эл. почте
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Прохоров » 18 мар 2016, 17:17

Сергей Трофимов писал(а):Как нам доказать, что клиент "переобулся" и утверждает, что в смете было совсем другое? Смета не документ строгой отчетности и он его легко "потеряет" при необходимости. А если мы ему представим свой экземпляр, то клиент может сказать что мы его переделали. Грешно конечно заранее подозревать клиентов в злом умысле, но такой риск существует. Мало того, были такие преценденты когда Клиент обвинял нас в томЮ что мы ему привезли не то о чем он просил и отказывался платить.

вы ему смету как отправляете? (в смысле чем)
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 18:35

Сергей Трофимов писал(а):Как я и писал выше это то, что есть сейчас и от чего пытаемся уйти по причине того, что эти операции занимают время и менеджеры плачут...

Я ничего не понимаю, ребята получают предоплату, которая нивелирует все возможные риски и они еще не довольны :D . Работа еще не сделана, бабки клиента уже в кармане у организации, а менеджеры плачут :D . Ребята, это какой наглости надо набраться менеджерам, чтобы так себя вести :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Андрей Козин » 18 мар 2016, 20:41

ИМХО занятное обсуждение процесса технического обслуживания несколько далеко от описания рисков.
Есть предложение вернуться к обсуждению темы.
Изображение
Оценка поставщика = оценка рисков.JPG

В нашей организации с января 2012 года ведется оценка и повторная оценка поставщиков.
Почитав стандарты я невольно пришел к выводу, что наша оценка очень напоминает FMEA поставщика.
Чем меньше поставщик набирает баллов, тем выше риск.
Решения по риску собраны в табличку

1 - Контракт не заключать
2 - Оформлять заказ при отсутствии вариантов.
3 - Предпочтительно не оформлять заказ на поставку при наличии вариантов, и оформлять заказ, при отсутствии вариантов.
4 - Предпочтительно оформлять заказ на поставку при наличии вариантов, и оформлять заказ, при отсутствии вариантов.
5 - Оформлять заказ на поставку всегда при наличии вариантов, и оформлять заказ при отсутствии вариантов.

При повторной оценке поставщика дополнительно к первичной оценке оцениваются

Надежность:
1 просроченная поставка в год - 3;
2 просроченных поставки в год - 2;
3 просроченные поставки в год - 1.

Лояльность:
Кредиторская задолженность больше дебиторской - 3;
дебиторская задолженность больше кредиторской - 1.

Качество:
1 рекламация в год - 3;
2 рекламации в год - 2;
3 рекламации в год - 1.

т.е. при повторной оценке учитывается частота инцидентов с конкретным поставщиком.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 21:56

Сергей Прохоров писал(а):вы ему смету как отправляете? (в смысле чем)

обычно по электронке в ПДФ.
Последний раз редактировалось Сергей Трофимов 18 мар 2016, 22:06, всего редактировалось 1 раз.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 22:03

Андрей Козин А как выводятся оценки критериев? По моему дело это очень субъективное и даже 5 человек дадут не менее 3-х разных оценок одному и тому-же поставщику. У нас есть поставщики, которые и по срокам доставки подводили и документы путали, по всем оценкам другим проигрывают. НО! Они дают нам самые низкие цены и очень часто это решающий фактор - или бери дороже и со стабильной датой доставки но с микромаржей, или покупай у этого ненадежного поставщика зато маржа нормальная. Как говорится кто не рискует - тот не пьет шампанского.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 22:11

Роман Озеранский писал(а):ребята получают предоплату, которая нивелирует все возможные риски и они еще не довольны . Работа еще не сделана, бабки клиента уже в кармане у организации

Ну и что? Если мы не выполним работу, Клиент не подпишет сервисный отчет и выкатит требование вернуть ему деньги. И с запчастью то-же самое. И деньги нам придется возвращать. Предоплата - это нивелирование риска что Клиент вообще с нами расплатится даже если мы работу как положено сделаем и он ее примет и запчасти его устроят. Это совсем другой риск, а я рассматриваю риск что или путаница возникнет или клиент намеренно решит нас обмануть и не принять работу или запчасть, зачем вы их смешиваете.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Андрей Козин » 18 мар 2016, 22:14

Критерии оценок оцифрованы и не дают вариантов. Например
Качество
3 балла - 1 и менее рекламаций в год
2 балла - 2 рекламации в год
1 балл - 3 и более рекламаций в год
Решения принимаются на основе объективных данных, посему количество экспертов на итоговую оценку не влияет.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 22:20

Андрей КозинКстати, у нас оценка поставщиков намного проще.
Есть три группы:
А. Надежные (нарушение сроков доставки наименьшее, обычно устанавливаем число из практических данных за прошлый год)
Б. Средней надежности (нарушение сроков доставки больше чем в группе А)
С. Ненадежные (новые поставщики пока их не проверим и из практики нарушавшие сроки доставки больше чем группа Б)

А дальше выбор поставщика зависит от того, что требует клиент. Если у него все срочно и ему плевать на цену, то группа А.
Если клиент решает подождать но купить дешевле, то Б
С группой С в основном работаем только на обеспечение наших складских запасов, тут сроки особой роли не играют. Если поставщик пару раз все доставил по срокам, как и группа А или Б, то переводим его в данную группу.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 22:21

Сергей Трофимов писал(а):Это совсем другой риск, а я рассматриваю риск что или путаница возникнет или клиент намеренно решит нас обмануть и не принять работу или запчасть, зачем вы их смешиваете.

Самое главное в моей фразе - бабки клиента уже в кармане у организации. Это дорогого стоит, и это надо ценить, а дальше ребята, вам остается только работать :D .
Сергей Трофимов писал(а):или клиент намеренно решит нас обмануть и не принять работу или запчасть

Тогда клиент - идиот, если он с такими намерениями, производит предоплату. Клиенту лучше эти бабки положить в банк на короткий депозит с высокими процентами, чем отдавать их вам :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 22:23

Андрей Козин писал(а):Решения принимаются на основе объективных данных, посему количество экспертов на итоговую оценку не влияет.

Проблема в другом, что присвоение баллов, тому или иному критерию - исключительно субъективно.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 22:31

Андрей Козин писал(а):Критерии оценок оцифрованы и не дают вариантов. Например
Качество
3 балла - 1 и менее рекламаций в год
2 балла - 2 рекламации в год
1 балл - 3 и более рекламаций в год
Решения принимаются на основе объективных данных, посему количество экспертов на итоговую оценку не влияет.

А лояльность? Вы с них клятву берете что они кроме вас никому продавать не будут?
Даже расчет качества по данной методике сомнителен. Наверно есть разница когда от поставщика было в году 150 поставок или 4 поставки и было 3 рекламации на обоих поставщиков. В первом случае 3 к 150 наверно можно и пренебречь, а во втором случае однозначно изгонять из числа доверенных поставщиков.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 22:41

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):или клиент намеренно решит нас обмануть и не принять работу или запчасть

Тогда клиент - идиот, если он с такими намерениями, производит предоплату. Клиенту лучше эти бабки положить в банк на короткий депозит с высокими процентами, чем отдавать их вам :D .

Вы сводите к нулю риск того, что клиенту, с которым мы уже договорились и получили предоплату и пока он ждет от нас поступления запчасти, могут предложить то-же самое но, например, в два раза дешевле? Клиенту выгодней купить у других и отказаться от нашего соглашения, только оснований отказаться у клиента нет и он спокойно может потом заявить, что мы ему привезли совсем не то, что он заказывал. Ангелов в наше время уже нет, есть только конкуренты.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Стас Михайлов » 18 мар 2016, 22:47

Сергей Трофимов писал(а):Вы сводите к нулю риск того, что клиенту, с которым мы уже договорились и получили предоплату и пока он ждет от нас поступления запчасти, могут предложить то-же самое но, например, в два раза дешевле? Клиенту выгодней купить у других и отказаться от нашего соглашения, только оснований отказаться у клиента нет и он спокойно может потом заявить, что мы ему привезли совсем не то, что он заказывал. Ангелов в наше время уже нет, есть только конкуренты.

несколько лет назад придумали такую штуку, как контракт (некоторые называют дОговор, кто-то называет договОр). Рекомендую. Сам пользуюсь и не жалею. А лет 20 назад ребята покупали паяльники и утюги дла тех, кто дОговор не соблюдал.
Стас Михайлов
 
Сообщения: 230
Зарегистрирован: 26 фев 2016, 05:40
Благодарил (а): 1 раз.
Поблагодарили: 6 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 23:00

Стас Михайлов писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Вы сводите к нулю риск того, что клиенту, с которым мы уже договорились и получили предоплату и пока он ждет от нас поступления запчасти, могут предложить то-же самое но, например, в два раза дешевле? Клиенту выгодней купить у других и отказаться от нашего соглашения, только оснований отказаться у клиента нет и он спокойно может потом заявить, что мы ему привезли совсем не то, что он заказывал. Ангелов в наше время уже нет, есть только конкуренты.

несколько лет назад придумали такую штуку, как контракт (некоторые называют дОговор, кто-то называет договОр). Рекомендую. Сам пользуюсь и не жалею. А лет 20 назад ребята покупали паяльники и утюги дла тех, кто дОговор не соблюдал.

Есть общий договор с клиентом, он-же контракт, и есть спецификация к договору. Когда идут закупки запчастей новый договор не составляется, только спецификация и к ней счет на оплату. Я не зря выше указал, что
Сергей Трофимов писал(а):оснований отказаться у клиента нет
, он не может просто так взять и отказаться. Но! Если у нас не будет документа с перечнем запчастей и подписью клиента, то вышеописанная ситуация легко может возникнуть, типа вы мне не то привезли и верните деньги. Вот мы и ввели Заявку и Заказ обязательные к подписанию Клиентом. Просто с этим подписанием затрачивается дополнительное время вот я и думаю, как этого можно избежать. Один из вариантов описан выше - объединить спецификацию и счет, чтобы этот документ служил клиенту основанием для платежа. К нам этот документ заверенный клиентом поступать не будет, но клиент его не сможет легко "потерять" по идее он его будет хранить как бухгалтерский документ, ведь он является основанием для платежа.
Документ будет с нашей печатью и в форме ПДФ и клиент его при желании подделать уже не сможет.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Пред.След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2