Риски. Как описать?

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Прохоров » 18 мар 2016, 12:14

Сергей Трофимов писал(а): Проблема в том, что менеджеры возмущаются, что это "подписание" отнимает у них много времени,

Пообещайте менагерам (которые возмущаются) возмещение ущерба из их зряплаты :-D
Время сразу найдется :-D
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 12:31

Сергей Прохоров писал(а):
Сергей Трофимов писал(а): Проблема в том, что менеджеры возмущаются, что это "подписание" отнимает у них много времени,

Пообещайте менагерам (которые возмущаются) возмещение ущерба из их зряплаты :-D
Время сразу найдется :-D

Вы не поверите, но многие менеджеры сами предлагают отдать им на усмотрение надо брать от клиента заверенный заказ или Заявку или нет. И повесить на них материальную ответственность в случаях, когда клиент отказывается от своих слов. Но как нам сказал юрист, мы можем потом годами ждать от менеджера возмещения в случаях непродажи запчасти на 100 тыс. рублей, т.к. это и возможный суд и прочее.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 12:53

Вот "придумалось" такое решение:
Вместо счета выставлять документ, в котором будут указаны все реквизиты для платежа, указание за что оплата, т.е. например конкретно за диагностику или ТО-6, где и какая техника. Соответственно перечень всех покупаемых запчастей, сроков доставки.
Этот документ будет служить основанием для клиента для проведения оплаты, он его обязан будет подшивать у себя в бухгалтерии и если потом у клиента возникнут с нами разногласия типа я такое не гворил или я такое не заказывал, то мы можем потребовать предъявить этот самый документ и показать клиенту, что он зря возмущается - вот эта запчасть в документе по которому он произвел оплату.
Конечно, есть и минусы - такой документ может занимать несколько страниц (могут закупиться 100 наименований запчастей), клиент привык к обычному счету и многие будут просить именно его, зато риски значительно снижаются.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 13:01

Сергей Трофимов писал(а):Конечно, есть и минусы - такой документ может занимать несколько страниц (могут закупиться 100 наименований запчастей), клиент привык к обычному счету и многие будут просить именно его, зато риски значительно снижаются.


Сергей. .во всем мире это называют спецификация, неотъемлемая часть договора
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 13:24

Виталий Эйнула писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Конечно, есть и минусы - такой документ может занимать несколько страниц (могут закупиться 100 наименований запчастей), клиент привык к обычному счету и многие будут просить именно его, зато риски значительно снижаются.


Сергей. .во всем мире это называют спецификация, неотъемлемая часть договора

Спецификация + отдельно счет на оплату, а я думаю объединить оба документа в одном. Тогда такой документ выступает основанием для платежа и клиент обязан будет его хранить, а спецификацию он легко "потеряет" и будет отпираться, что эту работу или эту запчасть он не заказывал.
Последний раз редактировалось Сергей Трофимов 18 мар 2016, 13:46, всего редактировалось 1 раз.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 13:45

Сергей Трофимов писал(а):Вместо счета выставлять документ, в котором будут указаны все реквизиты для платежа, указание за что оплата, т.е. например конкретно за диагностику или ТО-6, где и какая техника. Соответственно перечень всех покупаемых запчастей, сроков доставки.

Так тут главный вопрос то не в этом (как там будет называться документ), а в том - будет это сделано по предоплате или уже после выполнения работ. Вы то хотите с клиента бабки по предоплате срубить, и при этом еще ни за что не отвечать :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35168
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Радэ Бошкович » 18 мар 2016, 14:20

Сергей Трофимов писал(а):Соответственно перечень всех покупаемых запчастей, сроков доставки.
Этот документ будет служить основанием для клиента для проведения оплаты, он его обязан будет подшивать у себя в бухгалтерии и если потом у клиента возникнут с нами разногласия типа я такое не гворил или я такое не заказывал, то мы можем потребовать предъявить этот самый документ

Честно, я тут мало что понимаю. Что значит "подшивать" в 21. веке, в условиях существования закона об электронном документе? Что значит "клиент покупает запчасти", когда клиент покупает услугу ремонта (очень сомнительно, покупает ли он услугу технической диагностики, она нужна не ему, а сервисной организации чтобы определить что надо отремонтировать)? Что значит "мы можем потребовать предъявить документ", когда это может сделать только суд в законом установленном порядке?

Я вероятно никогда не перестану удивляться степени взаимного недоверия в российском бизнесе. Предположим, есть риск что один клиент в месяц вас обманет на 100.000. Чтобы избежать этого, вы придумываете систему, которая стоит в разы больше и всем осложняете жизнь. Это не управление рисками, это черт знает что. Еще в 1992 году, когда компьютеризация только-только набирала обороты, один полуграмотный собственник парка с аттракционами попросил меня разработать Ексель таблицу, чтобы он мог отслеживать доходы и расходы. Его слова: "Я знаю, что мои рабочие воруют понемножку, моя цель - чтобы они не стали много воровать". Значит, даже он понимал, что за всеми утечками не уследишь и что попытка обойдется дороже проблемы.

Я так понял, что вы не обслуживаете ширпотреб? Профессиональные клиенты совершенно другие и отношения с ними невозможно строить на основе взаимного недоверия.

Роман совершенно прав, вы пытаетесь свои проблемы переложить на клиента.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 14:33

Радэ Бошкович писал(а):Честно, я тут мало что понимаю. Что значит "подшивать" в 21. веке, в условиях существования закона об электронном документе? Что значит "клиент покупает запчасти", когда клиент покупает услугу ремонта (очень сомнительно, покупает ли он услугу технической диагностики, она нужна не ему, а сервисной организации чтобы определить что надо отремонтировать)? Что значит "мы можем потребовать предъявить документ", когда это может сделать только суд в законом установленном порядке?


Раде, клиент может купить только нужную ему запчасть. Может у него есть свои механики которые сами ее установят и ему не надо платить за услуги.
Еще момент. У Клиента не работает техника и ему, в конечном счете, нужна отремонтированная и работающая техника. Что там не работает - пока никто не знает, соответственно никто не знает сколько будет стоить этот ремонт, возможно после диагностики клиент решит что ремонт ему нецелесообразен. Например у вас сломался телефон (стоимость нового 10000 рублей). Вы приносите его в мастерскую и вам говорят: 1. Сломан экран (7000 рублей) или 2) отлетел шлейф (500 рублей). Почти наверняка вы при случае 1 решите не проводить ремонт и легко согласитесь на ремонт при случае 2.
Поэтому услуга диагностики нужна Клиенту чтобы понимать стоимость и целесообразность ремонта.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 14:51

Радэ Бошкович писал(а):Я вероятно никогда не перестану удивляться степени взаимного недоверия в российском бизнесе. Предположим, есть риск что один клиент в месяц вас обманет на 100.000. Чтобы избежать этого, вы придумываете систему, которая стоит в разы больше и всем осложняете жизнь. Это не управление рисками, это черт знает что.

Есть риск, что менеджер не правильно услышал требование клиента, например клиент сказал 16 фильтров, а менеджер расслышал 17 фильтров, он их купит а клиент откажется от 1-го фильтра и будет прав. Но у нас появляется 1 фильтр, замораживаются деньги. Чтобы вы не считали это ерундой, вместо фильтра могут быть аккумуляторы стоимостью каждый по 200 000 рублей.
Есть риск того, что Клиент первоначально сам ошибся, сообщил что ему нужно 17 фильтров, а когда мы их привезли, выяснилось, что ему надо только 16 и он от одного откажется, просто сказав что он ранее говорил про 16.
Чтобы устранить данные риски, мы должны иметь документ в котором написано 16 фильтров и если возникнет один из двух вышеназванных рисков, мы потребуем показать этот документ. И тогда уже клиент не сможет сказать, что его неправильно поняли и он такого не заказывал + если ошибся менеджер, то клиент увидит эту ошибку и сообщит менеджеру, что ему надо 16 а написано 17, менеджер привезет нужное количество и риск исчезнет.
Принятая у нас система получения от Клиента одобренного им Заказа или Заявки неудобна для менеджеров и требует большего времени на обработку запроса клиента. Вот я и решил, что спецификация с реквизитами на оплату (вместо отдельного счета на оплату) и избавит нас от данных рисков.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Радэ Бошкович » 18 мар 2016, 14:55

Но если клиент покупает только запчасть, в чем проблема-то? Он заказал, вы отправили смету, он оплатил, вы отгрузили, он получил. Касательно стоимости ремонта, не знаю, как поступают ваши клиенты, но когда речь идет о профессиональных клиентах они с большой точностью могут сказать, что там не работает, а ваши парни тоже с большой точностью могут сказать, сколько ремонт будет стоит. Т.е. платить отдельно за диагностику, и отдельно за ремонт, когда для того чтобы провести диагностику и так необходимо частично разобрать техническое средство, я считаю нецелесообразным. Даже только на основании предварительной оценки проблемы вы можете оценить, стоит ли ремонтировать средство, или нет. Если оценочная стоимость ремонта не превышает 60% нового средства, то стоит, если превышает - не стоит.

Это меня, придурка, маляры так разводили: снять обои - x.000, вынести мусор - y.000, выровнять стену - z.000, перекрасить стену - w.000, итого *!@.000. А мой умный коллега, выслушав их умозаключения просто сказал: "Вы это все сделаете за столько-то денег, или мне искать других?" Сделали.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 14:58

Сергей Трофимов писал(а):Поэтому услуга диагностики нужна Клиенту чтобы понимать стоимость и целесообразность ремонта.

В том то вся и фишка, что ему эта услуга не нужна, ему нужна работоспособная техника. И он обращается к вам, как к профессионалам (вы ведь профессионалы :D ), которые знают сколько будет стоить ремонт и готовые этот ремонт произвести за эту цену. А тут получается что Вы свои проблемы перекладываете на клиента (типа, ему надо знать стоимость ремонта). Конечно ему это надо знать, и узнать он это хочет от вас, как профессионалов. А тут получается, что профессионалы, сами ничего не знают, и хотят чтобы клиент оплатил им эти знания - сколько же стоит ремонт его техники :D . За ремонт клиент еще готов заплатить, но платить за не профессионализм поставщика услуг, не знающего сколько стоит ремонт, это уже слишком.
Сергей Трофимов писал(а):Принятая у нас система получения от Клиента одобренного им Заказа или Заявки неудобна для менеджеров и требует большего времени на обработку запроса клиента.

Эта система не удобна именно для клиента, а не для организации. Все неудобства организации компенсируются предоплатой от клиента. Ребята, о каких таких неудобствах вы говорите, вам что, мало бабок клиента :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35168
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 15:19

Радэ Бошкович писал(а):Но если клиент покупает только запчасть, в чем проблема-то? Он заказал, вы отправили смету, он оплатил, вы отгрузили, он получил.

Он заказал - ок, по телефону или прислал на эл. почту запрос на маслянный фильтр.
вы отправили смету - ок, мы нашли по каталогу этот фильтр, сформировали цену с учетом доставки и отправили ему счет
он оплатил, - он оплатил
вы отгрузили, - мы отгрузили
он получил. - он получил и оказалось:
- что менеджер не правильно услышал требование клиента, например клиент сказал 16 фильтров, а менеджер расслышал 17 фильтров, он их купит а клиент откажется от 1-го фильтра и будет прав. Но у нас появляется 1 фильтр, замораживаются деньги.

-что Клиент первоначально сам ошибся, сообщил что ему нужен фильтр 4VD15SW, а когда мы их привезли, выяснилось, что ему надо 4VD15SK и он откажется, просто сказав что он ранее говорил про 4VD15SК. В смете было указано 4VD15SW, но когда мы ему скажем, что он сам заказывал 4VD15SW, клиент скажет нет, в смете было указано другое просто он эту смету потерял и показать нам ее не может. Как доказать клиенту, что он заказывал именно 4VD15SW?
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 15:24

Роман Озеранский писал(а):тут получается, что профессионалы, сами ничего не знают, и хотят чтобы клиент оплатил им эти знания - сколько же стоит ремонт его техники :D . За ремонт клиент еще готов заплатить, но платить за не профессионализм поставщика услуг, не знающего сколько стоит ремонт, это уже слишком.

У вас ломался телевизор/холодильник/телефон? Вы вызывали мастера на дом или относили в мастерскую? Дайте мне их контакты, я хочу их спросить как они к вам бесплано приезжали на диагностику телевизора или холодильника и бесплатно вскрывали ваш телефон и тратили время.
Если ремонт стандартный, то да, и диагностику можно легко выполнить и стоимость ремонта быстро рассчитать, но это не наш случай и не стоит на этом заострять внимание.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Радэ Бошкович » 18 мар 2016, 15:48

Сергей Трофимов писал(а):оказалось:
- что менеджер не правильно услышал требование клиента, например клиент сказал 16 фильтров, а менеджер расслышал 17 фильтров, он их купит а клиент откажется от 1-го фильтра и будет прав. Но у нас появляется 1 фильтр, замораживаются деньги.

-что Клиент первоначально сам ошибся, сообщил что ему нужен фильтр 4VD15SW, а когда мы их привезли, выяснилось, что ему надо 4VD15SK и он откажется, просто сказав что он ранее говорил про 4VD15SК. В смете было указано 4VD15SW, но когда мы ему скажем, что он сам заказывал 4VD15SW, клиент скажет нет, в смете было указано другое просто он эту смету потерял и показать нам ее не может. Как доказать клиенту, что он заказывал именно 4VD15SW?

Но Сергей, как вам это мягче сказать, если вы нанимаете на работу глухих менеджеров (как бы англоговорящие смеялись, узнав, что продавцов называют менеджерами, но не важно), и дополнительно соглашаетесь на выполнение заказа по телефону, вы в той же самой ситуации что и доставка пиццы на дом, некоторые заказы обязательно сорвутся и вы тут ничего не можете сделать. Если клиент сам ошибся, но у вас есть его электронный заказ, в чем проблема? Посмотрите при каких условиях на суде принимается электронная почта в качестве доказательства и все.

Делайте как хотите, но я тоже думаю, что вы усложняете жизнь и себе, и клиенту.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Трофимов » 18 мар 2016, 15:52

Я уже пписал об этом выше, но еще раз акцентирую. Для разных клиентов играют разные сроки доставки когда пусть дорого но быстро или наоборот я подожду но давайте дешевле. Влияние на цену сильно играет оригинал или аналог запчасти. Все это мы указываем в нашем Заказе, в котором даем право Клиенту самому определять что ему выгодней. Да, от этого мы не зарабатываем максимальную маржу, зато это позволяет увеличить шансы на выигрыш сделки, ведь клиент сравнивает обычно наши цены с ценами конкурентов, а они указывают свои цены без учетов указанных моментов, просто цена и все.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 15:53

Сергей Трофимов писал(а):и оказалось:
- что менеджер не правильно услышал требование клиента,

работать по телефону это глупо.. принимайте только письменные заявки либо оформленные на сайте, где правильность должен проверить сам клиент. Если клиент не понимает, что ему надо купить или отремонтировать, то он сам придет в офис и постарается объяснить, а менеджер ему обязан поспособствовать и подсказать.
в случае диагностики: стоимость услуги по ремонту будет включать: стоимость диагностики+ стоимость комплектующих+ стоимость работы.
Сергей Трофимов писал(а):я хочу их спросить как они к вам бесплано приезжали на диагностику телевизора или холодильника и бесплатно вскрывали ваш телефон и тратили время.
по бытовой технике все уже давно написано - диагностика ( не важно на месте эксплуатации либо в ремонтной мастерской) стоит денег. Если клиент не собирается пользоваться Вашей услугой дальше, после диагностики, то он должен оплатить её стоимость, причем получив документ с реквизитами где будет написано кто провел диагностику, что диагностировали , и стоимость.. Если клиент будет ремонтировать у вас дальше, то в общий счет по ремонту диагностика будет включена .
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 16:03

Сергей Трофимов писал(а):У вас ломался телевизор/холодильник/телефон? Вы вызывали мастера на дом или относили в мастерскую?

По разному, или сам вез в ремонт, тогда риски - на мне, или ко мне приходили, тогда риски - на поставщике услуг. Т.к. Ваш бизнес b2b, то клиентов ограниченное количество, по большому счету они все известны. Введите для них различные программы лояльности, или как было в СССР - абонентская плата. Клиент ежемесячно платит некую сумму, в зависимости от сложности техники. Техника ломается, вы приезжаете и ремонтируете, оплата клиентом давно уже проведена.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35168
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Сергей Прохоров » 18 мар 2016, 16:12

Сергей Трофимов писал(а):что Клиент первоначально сам ошибся,

Сергей Трофимов писал(а):вы отправили смету - ок, мы нашли по каталогу этот фильтр, сформировали цену с учетом доставки и отправили ему счет
он оплатил, - он оплатил

Так в чем проблема? В смете не было указано за что именно платит заказчик?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Виталий Эйнула » 18 мар 2016, 16:15

Роман Озеранский писал(а):или как было в СССР - абонентская плата. Клиент ежемесячно платит некую сумму, в зависимости от сложности техники. Техника ломается, вы приезжаете и ремонтируете, оплата клиентом давно уже проведена.


а что так далеко СССР :) вы Роман посмотрите квитанции на ЖКХ.. там все УК давно пишут .. с учетом предполагаемого аванса.. и плюсуют итоговую сумму вдвое :) И что- то сдается, что мы (включая и Вас) не платим авансов .т.к не готовы платить за услугу, которая еще не совершена.
Но сама идея имеет право на жизнь в обществе, где процветает высокий процент доверия
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Риски. Как описать?

Сообщение Роман Озеранский » 18 мар 2016, 16:19

Виталий Эйнула писал(а):Но сама идея имеет право на жизнь в обществе, где процветает высокий процент доверия

Если бы я был клиентом фирмы Сергея, я бы им не доверял. Они хотят с меня бабки срубить не беря на себя риски и ответственность, а все сваливая на меня :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35168
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Пред.След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2