Карты ума для использования в процессе консалтинга

[Михаил Шустер]

нудиторы...

Штирлиц не понимал, что послужило причиной провала, то ли буденовка с красной звездой, то ли волочащийся за спиной парашют

[Надежда Лихова]

[Радэ Бошкович]

Стандарты для аккредитации медучреждений разительно отличаются от требований ИСО 9001 в том, что они куда более детальны. Разницу в области управления человеческими ресурсами можно увидеть на диаграмме в приложении. Хотя эти требования могут быть представлены и в форме простого текста, карта ума позволяет сразу прикреплять к каждому требованию документ с описанием процедуры, и записи о проделанной работе. Кроме того, карта ума позволяет оптимизировать количество документов, т.е. тут можно увидеть, какие процессы можно описать в рамках одного документа, что уже описано, а что еще необходимо описать.

В комплекте аккредитационных стандартов таких требований около двух тысяч.
На рисунке есть пара орфографических ошибок, нет сил исправлять. Текст на сербском можно игнорировать.

Человеческие ресурсы.xmind.zip

Человеческие ресурсы.jpg

[Иван Иванов]

а где там это интерпретируется??

Там - это в боевом опыте прохождения ТСных аудитов. А опыт, как известно, штука такая... Да и аудиторы, не поверите, жуть какие попадаются. Вы-то, поди, сами с ТС-ными аудиторами не сталкивались... Отож... [/quote]
псправедливости для - нету там про ключевые ничего. Есть "процессы, ориентированные на потребителя". Так шо што-то у вас там взаимонедопонимание проявилось.

[Надежда Лихова]

справедливости для - нету там про ключевые ничего. Есть "процессы, ориентированные на потребителя". Так шо што-то у вас там взаимонедопонимание проявилось.

Ключевая характеристика продукта, которая будет обеспечиваться ключевой характеристикой процесса, кристаллизоваться на ключевом оборудовании и на ключевом моменте докручиваться гаечным ключом...
И я должна была не свихнуться в этом во всем?

[Звягин Игорь]

Радэ, спасибо за тему. Я не так активно использую карты - пока только на этапе диагностики и коммерческих предложений.
Клиента иногда это очень даже впечатляет
Использую прогу http://www.mindjet.com/ для планшета - там интересная опция есть завязки на проекты.
Формат размещения гиперссылки нарушает правила форума
Администратор

[Радэ Бошкович]

Я специально не упоминал эту программу, хотя она лучшая из всех. На первом месте, она для ПК платная, на втором месте, она не существует на Линуксе. А я с Майкрософтом не дружу

[Радэ Бошкович]

В связи с вот этим сообщением, более детальная диаграмма в приложении. На одном слайде она не умещается, так что я обычно ее объясняю по ходу занятий по методам улучшения качества, а потом даю в рабочей инструкции про работу команд по улучшению.
Казалось бы, совсем простые вещи, проще некуда, и это, конечно, правда. Но в практике людей не обучали научному методу и у них очень часто отсутствуют навыки применения структурированного метода для анализа проблем. Подтверждение этому легко найти - сколько часов свой жизни, которые, заметьте, никогда не вернутся, вы потратили на бесплодных совещаниях, где проблемы анализировались, но без какой-либо методики.

Для упражнения, ответьте на вопрос, что делать с факторами, на которые невозможно воздействовать (стрелка направо)?

ДП Решения проблем.odg.zip

ДП Решения проблем.jpg

[Надежда Лихова]

Использую прогу http://www.mindjet.com/ для планшета - там интересная опция есть завязки на проекты.

Оччччень интересно. Спасибо.

[Иван Иванов]

И я должна была не свихнуться в этом во всем?

У... как всё было запущено... Вы пишете здесь про технологические процессы, а там про процессы СМК. ...Кони, люди...

[Звягин Игорь]

Иногда потенциальные клиенты звонят по телефону, или присылают письмо с просьбой дать предложение цены для реализации проекта неопределенного содержания, или по принципу "примерно так, как вы уже сделали там". Именно позавчера пришел такой запрос. В таких случаях я обычно еду к потенциальному клиенту чтобы на месте ознакомиться со ситуацией, но если это невозможно, я прошу чтобы они предоставили о себе информацию, описанную в карте в приложении.
Интересно было бы узнать, какую предварительную информацию вы просите у ваших потенциальных клиентов, т.е. можем вместе дополнить схему, чтобы получилась логическая конструкция.

Дополнить пока вроде нечем, а вот свою "пробу пера" в этом же направлении могу показать.
Я это обычно даю тем клиентам которым хочется "чего-нить этакого...чтоб всех пробрало" )

[Радэ Бошкович]

При объяснении чем услуга отличается от продукции, я обычно показываю такую карту. В зависимости от публики, ее необходимо подогнать под конкретную отрасль. Например, результативность в медицине, это прежде всего исход лечения, т.е. клиническая результативность. В других отраслях это что-то другое.

При объяснении как определять показатели качества снова обращаемся к этой карте. Показатели (КПИ) определяются для каждого аспекта. Конечно, совокупность аспектов не прописана нигде, каждый определяет для себя.
Как перевести термины на английском, я не знаю. Особенно меня смущает надежность (reliability) и общая надежность (dependability). Помогите улучшить перевод.

Аспекты качества услуги.jpg

[Иван Иванов]

надежность (reliability)

достоверность, соответствие ожиданиям.
общая надежность (dependability) - "вверять себя в руки специалиста, доверять". Но доверие уже есть...

[Надежда Лихова]

Например, результативность в медицине, это прежде всего исход лечения, т.е. клиническая результативность. В других отраслях это что-то другое.

Попробовала применить термины к медицинским услугам
Для медицинского обслуживания, услуги логично и понятно - она должна быть (какая?) своевременная, доступная, безопасная внешне (сохранение врачебной тайны?), безопасная внутренне (одноразовые шприцы во избежание?), надежная, результативная, эффективная - это понятно.
Должна вызывать у пациентов чувство доверия, комфорта.
Персонал должен быть компетентным, вежливым, честным (искренним - это , по-моему перебор, а если мне пациент не нравится, как человек, как мне себя с ним вести? искренне? )))
Остается гибкость, точность, ответная реакция...
Точность - в части точной постановки диагноза или курса лечения - это компетентность. Точность не могу понять, применить или заменить.
Гибкость - это умение применить различные, альтернативные методы лечения... Но это тоже компетентность... Гибкость мед услуги... Может, в части оплаты - скидки пенсионерам, бесплатно многодетным, инвалидам? Гуманность? Социальность? Или все-таки гибкость? Или это про что? )))
Ответная реакция - скорость реагирования на жалобы, замечания, предложения?

[Радэ Бошкович]

надежность (reliability) - достоверность, соответствие ожиданиям.
общая надежность (dependability) - "вверять себя в руки специалиста, доверять".

в технике, dependability значит что техническое средство сработает тогда, когда это нужно. Надежность, фактор которых вычисляется на основании отказов аппаратуры. Скажем, у мины надежность 99,9%. Это значить, что одна мина из тысячи при активации не взорвется. Dependability включает условия хранения, ремонта (там где ремонт есть) умения обслуживающего персонала итд. Значит, если у мины этот фактор тоже 99.9%, это значит, что из тысячи применений одна миссия закончится неудачно.

Применительно к услугам, надежность 99.9% значит (пример) что один контакт пациента с медучреждением из тысячи таких контактов заканчивается с каким-то вредом для пациента. Тот же самый процент dependability значит (пример), что один пациент из тысячи не сможет получит медицинскую услугу тогда, когда он в ней нуждается (не тогда, когда ему вздумалось пойти к врачу, но тогда, скажем, когда ему действительно очень плохо).

"Общая надежность" , что я нашел на сайте ГОСТ, мне никак не нравится.

Точность - в части точной постановки диагноза или курса лечения - это компетентность. Точность не могу понять, применить или заменить.

Примерно угадали. Точность - если вам назначена терапия на сегодня, вы ее получили сегодня. Если на 11.00, вы ее получили в 11.00 (с разбросом на половину среднего времени обслуживания пациента).
Искренность - я спрашиваю: "Доктор, мне будет лучше после этих таблеток?" "Конечно, будет!", хотя вы понятия не имеете, или наоборот - вы точно знаете, что таблетки помогают только в таком-то проценте случаев. Или, совсем недавний случай с моим знакомим: "Доктор, у меня температура держится уже несколько дней." "Ну, это нормально после такой операции", хотя на самом деле надо было сказать: "Мы не вымыли руки перед операцией, у вас сильная инфекция всей брюшной полости".
Гибкость - пойти на встречу пациенту всегда, когда это не угрожает ему, или другим. Изменить процесс лечения чтобы он соответствовал конкретному пациенту, а не стандарту оказания медицинской помощи. Осознать, что лечение нерезультативно и как можно скорее изменить терапию.
Ответная реакция - "Сестра, мне больно!", "Я сейчас приглашу врача чтобы он вам назначил обезболивающий укол", место "Ничего, потерпите, и другие рожали и что? Должно болеть."

[Надежда Лихова]

Точность - если вам назначена терапия на сегодня, вы ее получили сегодня. Если на 11.00, вы ее получили в 11.00 (с разбросом на половину среднего времени обслуживания пациента).

Возможно, как вариант, если мы ищем аналоги в русском языке, то это не точность, а пунктуальность.

Искренность - я спрашиваю: "Доктор, мне будет лучше после этих таблеток?" "Конечно, будет!", хотя вы понятия не имеете, или наоборот - вы точно знаете, что таблетки помогают только в таком-то проценте случаев.

Или когда врачи выписывают дорогущие препараты не потому, что эти препараты помогают, а потому что за определенное реализованное количество врачам полагается бонус от производителя.
Это та же честность. Как сопутствующий термин, пожалуй, не столько искренность, сколько порядочность.

Или, совсем недавний случай с моим знакомим: "Доктор, у меня температура держится уже несколько дней." "Ну, это нормально после такой операции", хотя на самом деле надо было сказать: "Мы не вымыли руки перед операцией, у вас сильная инфекция всей брюшной полости".

Точно, именно так и сказать? )))

Гибкость - пойти на встречу пациенту всегда, когда это не угрожает ему, или другим. Изменить процесс лечения чтобы он соответствовал конкретному пациенту, а не стандарту оказания медицинской помощи. Осознать, что лечение нерезультативно и как можно скорее изменить терапию.

Да.

Ответная реакция - "Сестра, мне больно!", "Я сейчас приглашу врача чтобы он вам назначил обезболивающий укол", место "Ничего, потерпите, и другие рожали и что? Должно болеть."

Отзывчивость, сопереживание, человечность, но по сути - да, ответная реакция.

[Андрей Козин]

Надо ли говорить, что все мои старания ни к чему не привели. Как вы думаете, может быть я перегнул палку?

Here

Итог - после дюжины таких курсов, я упал духом: курсанты очень довольны, им очень интересно, но улучшений нет.

Here
Радэ, Вы не пробовали составить карты ума для выяснения причин этих двух неудач. Интересно было бы взглянуть. К сожалению наша помощь здесь невозможна, так как нам не известен контекст проблем.

[Игорь Горюнов]

Радэ, отличные карты ума! Спасибо вам большое! Хочу у вас поинтересоваться - насколько, на ваш взгляд, улучшается восприятие материалов тренингов, курсов, презентаций для слушателей в консалтинговых проектах, когда используете mindmaps по сравнению с обычными презентациями без карт ума?

[Радэ Бошкович]

Карты ума - очень хороший инструмент для проведения занятий, где инструктор взаимодействует с аудиторией. Например, я задаю вопрос, зал думает, а потом проводим мозговой штурм и применяем "диаграмму схожести" (affinity diagram). В таких условиях курсанты не обращают внимания на инструмент, они думают о сути проблемы. Я вообще не знаю, как провести мозговой штурм в условиях отсутствия компьютерном поддержки. Можно, конечно, использовать флип-чарты, но почерк у меня ужасный и из пятого ряда уже ничего не видно.

Я пытаюсь как могу отказаться от PowerPoint совсем. Он совершенно не приспособлен для показа неструктурированной или плохо структурированной проблемы, а зал просто не участвует в показе, а тупо смотрит пока слайды идут один за другим. Не зря Стив Джобс показывал слайды с фотографиями, не с текстом. Фотографии можно описывать, а текст нет.

Презентации практически всегда необходимо переделывать под конкретную публику, тогда как карту ума можно описывать разными способами, в зависимости от состава слушателей. Наконец, показывая карту вы всегда можете закончить выступление точно вовремя ("И на этом сегодня и остановимся"), а с презентацией сложнее, видно, что вы что-то не успели показать.

Недаром написана книга "Ďeath by PowerPoint", это понятие уже ясно всем кто страдал, слушая, мягко сказано, не очень опытных преподавателей.

В заключение: я уверен, что грамотное использование карт ума, особенно для взаимодействия с залом, в разы повышает результативность и эффективность обучения. К сожалению, их можно использовать только если показ идет с вашего компьютера, поскольку вам необходимы программы типа Xmind.

[Радэ Бошкович]

Вы не пробовали составить карты ума для выяснения причин этих двух неудач

Тут большего ума не надо, причины известны. Первое - курсы посещают не те, которые это искренне хотят, а те, которых отправили на курс. Если бы каждый оплачивал курс из своего кармана, было бы совсем иначе. Далее, улучшений без изменений не бывает. А в любой организации очень много персонала, которые заинтересован в том, чтобы ничего не изменилось, и совсем мало тех, которые заинтересованны в изменениях. Я, как внешнее лицо, не могу этого изменить.