Консалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

Консалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Алина Петиченко » 08 авг 2013, 08:35

На самом деле, я думала эту тему поднимет Радомир, так как у него больший опыт. Мы работаем с медиками 5 лет.
Среди специфичных черт можно назвать продолжительность проектов. После 3 лет, только что начинает меняться.
В связи с этим, коллеги, интересно послушать тех, кто тоже работает с медиками. Какие особенности увидели?

Привожу цитату из книги "Легендарная клиника Мэйо", которую просто очень нужно прочесть, если есть желание сделать реально успешный проект.
Уроки для медицинской организации:
Урок 1. Организация должна работать, как малое предприятие, даже если она имеет большие размеры.
Клиника Мэйо является крупным предприятием, которое в своих лучших проявлениях похоже на малое. Большие размеры организации имеют конкурентные преимущества: более полный перечень предоставляемых услуг, широкая сеть дистрибьюторов, мощная поддерживающая инфраструктура. Но возникают и обратные эффекты: бюрократизм, неэффективная внутренняя коммуникация, слабая координация, лишенный индивидуализации сервис. Задача крупных организаций заключается в том, чтобы с максимальной выгодой использовать достоинства своей величины, сводя к минимуму ее недостатки. Несмотря на присущий клинике бюрократизм (см. обсуждение системы комитетов клиники в главе 5), она способна действовать и как крупное, и как малое предприятие, получая от этого преимущества — отличный пример для других организаций.
Обслуживать потребителей подобно малому предприя¬тию означает действовать быстро, рационально, ответствен¬но, гибко, индивидуально. Это означает находить способы удовлетворения необычных запросов потребителей, как это демонстрирует клиника Мэйо, формируя уникальные команды, которые удовлетворяют нужды пациентов пу¬тем использования различных профессиональных знаний и навыков. Это означает прилагать дополнительные усилия, проявлять творческое начало и «стремиться выполнить ра¬боту, а не смотреть на часы».
Обращаться с сотрудниками подобно малому пред¬приятию означает объединять их, создавать общую кон¬цепцию, поддерживать дух сотрудничества. Это означает устанавливать личную и коллективную ответственность
и формировать культуру, поддерживающую взаимное доверие, взаимопомощь и чувство сопричастности
Конечно, размеры «настоящих» малых предприятий дают им не только преимущества. Особенности их деятельности отражаются в психологических установках и формах поведения сотрудников, которые поддерживаются корпоративными принципами, сформулированными в специальных заявлениях организации. Клиника Мэйо усвоила этот урок. Ее главный принцип («Нужды пациента превыше всего») делает услуги индивидуализированными, даже если за день принимается 13 тысяч пациентов. Другой принцип («Медицина как наука кооперации») позволяет сформировать команду специально для отдельного пациента. Команда становится визитной карточкой клиники — маленькая компания внутри крупной. Поддерживая работу команд, клиника тратит финансовые ресурсы на инструменты, технологии, системы предоставления высококачественных индивидуальных услуг, где важную роль играют интегрированные медицинские записи. Крупные эффективные компании, действующие по принципам малых, одинаково поддерживают близкие контакты с потребителями и высокотехнологичные системы, примером чему может служить клиника Мэйо.
Урок2. Стимулирование культуры безграничности.
История Мэйо раскрывает позитивный эффект безграничности (этот термин был введен бывшим генеральным директором General Electric Джеком Уэлчем ). Стимулирование безграничности — это поощрение сотрудников согласно принципам корпоративной культуры, направленное на то, чтобы они выходили за рамки организационной структуры и при выполнении своей работы контактировали со специалистами из других частей организации, чьи знания способны помочь решить возникшую проблему. В то время как «замкнутость» опирается на жестко определенные роли и полномочия и строгое разделение функций при организации работы, безграничность предполагает разрушение искусственных барьеров с целью кооперации, проявление интереса к мнениям различных специалистов, использование технологии, позволяющей собрать рассредоточенную информацию, и формирование специальных групп (таких как команды, оперативные и исследовательские группы).
Безграничность делает организацию открытой и позволяет ей высвобождать свои мощности и ресурсы, чтобы использовать их в лучших целях. Безграничность создает возможность для работы команды вне зависимости от рамок организационных структур. Клиника Мэйо доказывает ценность такой работы. В этой гигантской организации, сравнимой с «супермаркетом» медицинских услуг, доступны различные специалисты и различные экспертные знания, которые используются при необходимости. Безграничность означает разрушение рамок отделов «супермаркета», чтобы специалисты и знания нашли применение в том месте, где это более всего нужно. Многие более крупные организации, работающие в других отраслях, тоже имеет структуру, аналогичную супермаркету, и у них также есть специалисты, действия которых не ограничивают¬ся их рабочим местом. Но потенциал рабочих групп здесь реализуется не полностью, поскольку в процессе решения проблем в достаточной мере не используется возможность взаимного обучения специалистов, представляющих раз¬личные отделы.
В клинике Мэйо сотрудников поощряют обращаться за помощью к своим коллегам, что в других организациях оценивается как признак слабости. Одним из важнейших достижений корпоративной культуры клиники является
то, что обращение за помощью здесь рассматривается как норма и ожидаемая форма поведения.
По словам профессора Ноэля Тичи, культура Мэйо под¬готовила организацию к «игре в регби». «Это очень динамичный вид спорта, — объясняет профессор. — На первый взгляд, он хаотичен, однако требует очень тесного общения, постоянной оценки неопределенной внешней среды и решения проблем без опоры на иерархию» .

Урок 3. Принцип «как» не равнозначен принципу «что».
Два главных принципа клиники Мэйо («Нужды пациента Превыше всего» и «Медицина должна работать на принципах кооперации») с самого начала и до настоящего времени определяют все остальные принципы, в том числе то, к чему и как нужно стремиться. Это вдохновляет и достойно подражания. Мы надеемся, что менеджеры других организаций извлекут для себя урок из многоаспектной структуры главных принципов Мэйо.
В бизнесе принято считать, что главные принципы компании остаются незыблемыми, тогда как ее тактика и стратегия со временем меняются. Однако пример клиники Мэйо доканывает, что можно иметь одну или несколько стратегий, которые столь важны для системы ценностей, столь значимы для тех, кто их использует, что дорастают до уровня основополагающего принципа. Объединение талантливых специалистов показывает, как Мэйо удовлетворяет нужды пациентов. Это одновременно и главный принцип, и главная стратегия. Устойчивый успех клиники основывается не только на неизменности главного принципа, но и на его постоянном практическом применении. С самого начала и на века клиника Мэйо определила, каким образом она хочет вести дела, и это определение остается актуальным, хотя за прошедшее время она превратилась в современную медицинскую организацию.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Радэ Бошкович » 08 авг 2013, 09:43

Я не поднимал эту тему, поскольку мне кажется что не было бы заинтересованных, все-таки узкая специфика. Так что специфика :D есть и она прежде всего диктована организационной культурой медучреждений, которая не встречается больше нигде. На пример:
    * врачи не выполняют приказов, да и никто им приказывать не может. Главврач - не руководитель, он только primus inter parens,
    * медсестры, врачи и прочий персонал за одним столом - да, если это собрание по поводу годовщины учреждения. Даже тогда точно известно где кто будет рассиживаться. Совместная команда для улучшения? Нет, спасибо.
    * медработники не только не любят писать документы СМК, их практически невозможно склонить к этому,
    * врачи читают только медицинскую литературу, что-нибудь из менеджмента - только если поставить им пистолет к виску,
    * врачи - очень умные люди, пустословие они сразу раскусывают. Если в течение первой минуты выступления консультант не сможет объяснить чего он хочет, почему и что тут для них, он прогорел на веки веков,
    * врачи - сильные личности и поскольку они видят что вы не их коллега, то все время пытаются поставить вас на место пациента, т.е. в инфериорное положение. Вы должны доказать свое превосходство тем, что все будете говорить о вещах, которые они воспринимают как важные, но которых они не знают, на пример юридические вопросы медицины, управление рисками итд.
    * сохранить нейтральность и некоторое эмоциональное расстояние консультант не сможет, его должны принимать как хорошего друга, или его вообще не будут принимать,

Да-с, довольно сложно :D
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Мария Каменская » 02 окт 2013, 14:19

Попала в поликлинику недавно, а там в регистратуре караул. Получить карточку - часа 2 надо простоять. Оказывается все из регистратуры поувольнялись, и в регистратуру посадили секретаря главврача. Больше некого. Потом посадили хирурга, потому то секретарь не справлялась. Как-то так
Мария Каменская
 

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Евгений Жуков » 02 окт 2013, 14:26

А мне отчество переврали. Принимали с паспортом, там написано чёрным по русски "Викторович", а в карточке написали "Владимирович". Сказал об этом лечащему хирургу... Ну а в больничном опять написали "Владимирович". А исправили всего-то за 1 час 20 мин. И пришлось побегать всего-то с 5 этажа на второй и потом со 2 на 5 - всего-то две таких пробежки! Не, если молодцы - то молодцы, тут кривить душой нечего
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4084
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 202 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Роман Озеранский » 02 окт 2013, 14:30

Евгений Жуков писал(а):Принимали с паспортом, там написано чёрным по русски "Викторович", а в карточке написали "Владимирович".

А им какая разница кого лечить, Викторовичей или Владимировичей :D , главное - бабки плати.
Тут ведь не решен главный вопрос, если у врачей, главным потребителем является пациент, то почему к нему такое дерьмовое отношение :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Алина Петиченко » 02 окт 2013, 15:25

Большинство врачей не хочет слышать ничего об обслуживании, когда нужно удовлетворить потребности пациента, речь идет о помощи, которая не имеет Ингой общего с сервисом :D
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Роман Озеранский » 02 окт 2013, 16:03

Алина Петиченко писал(а):Большинство врачей не хочет слышать ничего об обслуживании, когда нужно удовлетворить потребности пациента, речь идет о помощи, которая не имеет Ингой общего с сервисом :D

Это понятно, но тогда врачам свое несогласие надо направлять в адрес ГК РФ и ЗоЗПП, эти документы позиционируют врачей, как сторону в договоре, которая оказывает услугу.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35165
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Кнсалтинг медицинских учреждений, есть ли специфика?

Сообщение Радэ Бошкович » 02 окт 2013, 23:38

Евгений Жуков писал(а): Принимали с паспортом, там написано чёрным по русски "Викторович", а в карточке написали "Владимирович"

Хороший пример того, что не должно случиться никогда, поскольку из-за ошибки в идентификации пациент может пострадать, даже смертельно (Never event). В позапрошлом году в одной больнице в Хорватии пациентке удалили здоровую почку, место того, чтобы оперировать ногу - в соседней кровати лежала женщина с тем же ФИ(О - как правило, мы отчество не используем).

На своих занятиях с российскими врачами я часто привожу следующий пример: в палате лежат друг до друга Петрович Данила Васильевич и Петрович Даниил Васильевич. Одному надо оперировать правую, а второму левую ногу. Может ли больница гарантировать, что с ними такая замена личности не случится? Обычный ответ: "Бедный Данила..."
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.


Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1