как воодушевить клиента

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 06:46

Тема логично вышла из предыдущего обсуждения. Как вовлечь клиента в процесс улучшения его же деятельности.
Мы обычно используем :
1. Проведение (организуем) обучения нашего, каскадного, отправка зарубеж
2. создание группы (команды) проекта
3. проводение регулярных мозговых штурмов
4. рекомендуем давать премии тем,кто активно включился
5. Привлекаем в качесте экспертов, консультантов, тренеров
6. Приглашаем на регулярные тусовки системщиков с элементами активного отдыха для получения адреналина :D
7. Публично награждаем благодарностью, премией
8. Привлекаем к написанию статей
9. Упоминаем в своих выступлениях и статьях
вроде все
Интересен ваш опыт, коллеги :D

За это сообщение автора Алина Петиченко поблагодарил:
Звягин Игорь (30 авг 2011, 17:40)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 07:20

Как дилетант в консалтинге спрошу:
- как консультант понимает, воодушевлен клиент или нет
- зачем это надо консультанту
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Кольцов Олег » 11 авг 2011, 07:36

Роман Озеранский писал(а):- как консультант понимает, воодушевлен клиент или нет
- зачем это надо консультанту

Роман, это же элементарно:
1. Клиент заказывает новый консалтинг. :-D
2. Для расширения кормовой базы консультантов. :P
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 07:38

Кольцов Олег писал(а):1. Клиент заказывает новый консалтинг. :-D
Т.е. речь идет о воодушевлении еще до заключения с ним договора, или после?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.

За это сообщение автора Роман Озеранский поблагодарил:
Звягин Игорь (30 авг 2011, 17:40)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 08:03

Роман Озеранский писал(а):Как дилетант в консалтинге спрошу:
- как консультант понимает, воодушевлен клиент или нет
- зачем это надо консультанту



Воодушевленный клиент активно включается в процесс, он неравнодушен. (раньше по факту, сейчас есть тест на волеченность)
- компания принимает систему как свою
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 08:06

Алина Петиченко писал(а):Воодушевленный клиент активно включается в процесс, он неравнодушен. (раньше по факту, сейчас есть тест на волеченность)
- компания принимает систему как свою

Задам неприятный вопрос, если Вы видите, что клиент не воодушевлен, Вы с ним будете заключать договор?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 08:28

Роман Озеранский писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Воодушевленный клиент активно включается в процесс, он неравнодушен. (раньше по факту, сейчас есть тест на волеченность)
- компания принимает систему как свою

Задам неприятный вопрос, если Вы видите, что клиент не воодушевлен, Вы с ним будете заключать договор?

Чаще всего, мы занимаемся воодушевлением уже после заключения договора. Реально горят идеей до начала проекта на вскидку не более 20%.
Большую часть того, что я перечислила сложно сделать до проекта.
Иногда этот процесс затягивается :D
Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно около 10% в год.
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Андрей Волков » 11 авг 2011, 09:11

Алина Петиченко писал(а):Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно около 10% в год.

наверное, следует читать: "Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно, и которые не собираются платить денежки, около 10% в год."
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 09:19

Андрей Волков писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно около 10% в год.

наверное, следует читать: "Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно, и которые не собираются платить денежки, около 10% в год."

Отказываются платить около 3% :D
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 09:35

Хм, то есть Вы подписываетесь на проведение работ, отчетливо понимая, что клиент не вовлечен, в надежде что его удастся вовлечь в процессе. А может лучше сразу работать с каждым пятым клиентом, с тем который вовлечен, или так сильно хочется заработать, что главное ввязаться в бой, а там разберемся. Но риск провала проекта и как следствие репутации в такой ситуации огромен. Если клиент не вовлечен до начала проекта, то с большой долей вероятности ему этот проект или не нужен или не интересен. Возникает вопрос, зачем он тратит деньги? Как вариант ответа – осваивает бюджет. Этот ответ верен, в том числе и для коммерческих фирм, а не только для государственных или муниципальных. И если это банальное освоение бюджета, то никакого вовлечения тут не последует. Да и цели сторон достигнуты, клиент освоил бюджет, консультант получил свои бабки.
В чем тут проблема. Проблема в том, что не вовлеченный клиент = 100% провалу консалтингового проекта. При этом, как это не странно стороны могут быть удовлетворены друг другом. Но проблемы клиента не решены, и если он это не осознает сегодня, осознает завтра. И… обвинит во всем консультанта, ну не себя же обвинять :D . Он вообще не думает, вовлечен он или нет, он думает о другом, я заплатил им бабки, на выходе "0".
А дальше все просто, консалтинг осуществлен, но у клиента как были, так и остались:
- мизерная прибыль
- мизерная производительность
- мизерная капитализация
- мизерное качество
- огромные затраты
и т.д.
А кто там у него консалтинг то проводил? Петиченко. И в общении со своими корешами-директорами он об этом будет постоянно говорить им. Была такая Петиченко у меня консультантом, пришла только чтобы бабок срубить. Как было все хреново до нее (см. пять дефисов выше), так и после нее, осталось также хреново. Есть еще желающие иметь дело с Петиченко?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Сергей Прохоров » 11 авг 2011, 09:49

Роман Озеранский писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Чаще всего, мы занимаемся воодушевлением уже после заключения договора. Реально горят идеей до начала проекта на вскидку не более 20%.
Хм, то есть Вы подписываетесь на проведение работ, отчетливо понимая, что клиент не вовлечен, в надежде что его удастся вовлечь в процессе.

ИМХО
Напрасно, Роман, напрасно...
Ввязался я во внедрение SA 8000... Заказчик системы "вовлечен", но не заинтересован - просто выполнение требований ТОПового потребителя. Аудит 3-й стороны таки прошли, вот только у меня язык не повернется сказать, что система действующая. Искренне хочу поглядеть на специалиста, который убедит руководителя предприятия в РЕАЛЬНОМ внедрении.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Андрей Волков » 11 авг 2011, 09:50

Алина Петиченко писал(а):
Андрей Волков писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно около 10% в год.

наверное, следует читать: "Количество клиентов, с которыми мы отказываемся работать, в т.ч. которым все равно, и которые не собираются платить денежки, около 10% в год."

Отказываются платить около 3% :D

то есть 7% - это те, кто готов платить, но им все равно. Вроде бы чего отказываться? Бери денежки, пока дают. Однако могу быть проблемы в будущем...
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 09:51

Роман Озеранский писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Чаще всего, мы занимаемся воодушевлением уже после заключения договора. Реально горят идеей до начала проекта на вскидку не более 20%.
Хм, то есть Вы подписываетесь на проведение работ, отчетливо понимая, что клиент не вовлечен, в надежде что его удастся вовлечь в процессе. А может лучше сразу работать с каждым пятым клиентом, с тем который вовлечен, или так сильно хочется заработать, что главное ввязаться в бой, а там разберемся.
А кто там у него консалтинг то проводил? Петиченко. И в общении со своими корешами-директорами он об этом будет постоянно говорить им. Была такая Петиченко у меня консультантом, пришла только чтобы бабок срубить. Как было все хреново до нее (см. пять дефисов выше), так и после нее, осталось также хреново. Есть еще желающие иметь дело с Петиченко?

Роман, это идеальная ситуация, когда клиент сразу вовлечен. Большая часть не имеет достаточной информации, знаний. Получая новые знания и участвуя в проекте, большинство вовлекается :D
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 10:01

Сергей Прохоров писал(а):Заказчик системы "вовлечен", но не заинтересован
Это как, у него раздвоение личности? :)
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 10:09

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Прохоров писал(а):Заказчик системы "вовлечен", но не заинтересован
Это как, у него раздвоение личности? :)

Господа, читайте внимательнее :D

Когда клиент приходит к консультанту, причины прихода могут быть разные. И я считаю, что это победа, когда вначале он не воодушевлен, не заинтересован, а потом вовлекается
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Сергей Прохоров » 11 авг 2011, 10:16

Роман Озеранский писал(а): Это как, у него раздвоение личности? :)

:-k Врядли... Хотя все может быть...
Заказчика терять неохота, выполнять требования стандарта тоже неохота... Накладненько эти требования выполнять ;)
Алина Петиченко писал(а):Господа, читайте внимательнее :D

Постараюсь :-D
Алина Петиченко писал(а):Когда клиент приходит к консультанту, причины прихода могут быть разные. И я считаю, что это победа, когда вначале он не воодушевлен, не заинтересован, а потом вовлекается

Согласен. Жаль что не всегда получается :cry:
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 10:25

Алина Петиченко писал(а):Когда клиент приходит к консультанту, причины прихода могут быть разные. И я считаю, что это победа, когда вначале он не воодушевлен, не заинтересован, а потом вовлекается

Тогда давайте разберемся с понятиями.
Если я к Вам пришел, это может означать:
- я пришел решить свои проблемы
- я пришел освоить бюджет.
Не рассматриваю пока второй вариант, я решаю посредством Вас свои проблемы. При этом в начале работы я могу быть как воодушевлен так и нет (просто обрыдло все, проблемы задавили). Но я однозначно заинтересован в решении своих проблем, если бы это было не так, я бы к Вам просто не пришел.
Поэтому в данном контексте, понятия воодушевлен и заинтересован это разные понятия. А вот понятия заинтересован и вовлечен в контексте консалтинга – синонимы.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Алина Петиченко » 11 авг 2011, 10:38

Роман Озеранский писал(а):
Алина Петиченко писал(а):Когда клиент приходит к консультанту, причины прихода могут быть разные. И я считаю, что это победа, когда вначале он не воодушевлен, не заинтересован, а потом вовлекается

Тогда давайте разберемся с понятиями.
Если я к Вам пришел, это может означать:
- я пришел решить свои проблемы
- я пришел освоить бюджет.
Не рассматриваю пока второй вариант, я решаю посредством Вас свои проблемы. При этом в начале работы я могу быть как воодушевлен так и нет (просто обрыдло все, проблемы задавили). Но я однозначно заинтересован в решении своих проблем, если бы это было не так, я бы к Вам просто не пришел.
Поэтому в данном контексте, понятия воодушевлен и заинтересован это разные понятия. А вот понятия заинтересован и вовлечен в контексте консалтинга – синонимы.

Если клиент заинтересован, то воодушевить его легче :D
Но бывает и так, что персонал смогли воодушевить, в директор бегает от ответственности. Первой попыткой будет отправить его на стажировку зарубеж, но и если это не помогло, то а мы приходим к директору примерно с такими словами: "Господин Озеранский, ваш стиль управления может привести к краху компании, либо вы меняете свое отношение, либо мы уходим :D
Аватара пользователя
Алина Петиченко
 
Сообщения: 1676
Зарегистрирован: 21 дек 2006, 15:43
Откуда: Томск
Благодарил (а): 17 раз.
Поблагодарили: 45 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 10:52

Алина Петиченко писал(а):...мы приходим к директору примерно с такими словами: "Господин Озеранский, ваш стиль управления может привести к краху компании, либо вы меняете свое отношение, либо мы уходим :D
Это честный разговор, и директору надо делать выбор, или изменяться самому (менять стиль управления), или искать более сговорчивых консультантов. Я не уверен, что консультанты могут это открыто сказать директору.
У этой ситуации есть интересное продолжение, директор согласился меняться, но в силу разных обстоятельств никаких изменений не происходит. Готов ли консультант уйти, естественно без всякой оплаты, или не смотря ни на что будет "зарабатывать деньги"?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: как воодушевить клиента

Сообщение Кольцов Олег » 11 авг 2011, 11:05

Алина Петиченко писал(а):Первой попыткой будет отправить его на стажировку зарубеж

Алина, извините, но два вопроса:
1. За чей счет стажировка, за его или ваш? ;)
2. Вы уверены что опыт зарубежного руководства легко переносим в Россию, или из-за очень разных условий внешней и внутренней среды организаций этот директор основываясь на очевидных фактах не придет к выводу что консультанты только забивают ему мозг своими теоретическими изысками, абсолютно не применимыми на его практике? :-D
Я что-то не помню особо успешных иностранных менеджеров в российских предприятиях, кроме конечно их зарплаты. :oops:
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1