Ориентация на потребителя ???

Консультируем и консультируемся

Модераторы: Радэ Бошкович, Алина Петиченко

Ориентация на потребителя ???

Сообщение Радэ Бошкович » 04 июл 2011, 23:36

Недавно я вернулся с очередной поездки по России. И в этот раз я встречался с примерами "ориентации на потребителя :twisted: " к которыми домашние вероятно давно привыкли, но которые мне, как доброжелательному иностранцу, сразу бросаются в глаза. Один из самых ярких примеров можете посмотреть во вложении. Надо сказать, что это пример из одного госпиталя, окошко находится сразу у входа. Хороший привет всем, которые не знают, где что находится. Как консультант, я должен непрерывно объяснять что такое "заинтересованная сторона", "клиент", "ориентация на потребителя" и мне кажется что именно такие примеры, как эта фотография, лучше всего объясняют эти термины исходя "от противного". Когда натыкаешься на такой привет в частном магазине, поворот к конкуренции является рекомендуемым способом воспитания собственника магазина, но когда тебя так встречают в государственном учреждении то ты бессилен. Поэтому, предлагаю коллегам создать базу данных о таких проявлениях административного мышления где человека попросту нет, на лекциях это хорошо послужит что бы иллюстрировать потребность ко внедрению систем менеджмента в сфере услуг. База может содержать фотографии, или описание ситуации - все подойдет, поскольку ко всему можно привязать вопрос "А почему так?". На пример: в поезде со спальными вагонами от меня требуют не только показать билет, но еще и паспорт. А почему так? Нигде в Европе в поездах не требуют показать паспорт, раз билет у тебя есть, катайся. Или: на аэропорте хочу выпить кваса из автомата, но у меня нет мелочи. Спрашиваю в магазинах, ответ - "Денег не обмениваем". А почему так? Я проблему, конечно, решил, купил пакетик жвачек и обменял 1000 рб, но решил не тратить ни копейку сверх того самого кваса. А если бы обменяли, скорее всего я бы купил еще кое что.

Если мы, как консультанты, не будем указывать на такие примеры игнорирования потребителя, тогда кто это сделает? Или я не прав?
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Максим Андреев » 04 июл 2011, 23:44

Вроде как на фото каморка охранника, тогда понятно :-D Человек уже, наверное озверел, от толп людей, путающих это окошко с регистратурой :D

На пример: в поезде со спальными вагонами от меня требуют не только показать билет, но еще и паспорт.

Может это с безопасностью связано, в аэропортах ведь тоже надо показывать.
Максим Андреев
 
Сообщения: 2142
Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
Откуда: Москва
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 37 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Андрей Горбунов » 05 июл 2011, 10:08

Радэ,
увы, это весьма типично для нас. В той же клинике, где ты сделал этот снимок, найти нужный кабинет (учитывая масштабы медцентра) не так то просто. Не знаю, как сейчас, а раньше с информацией и указателями было очень грустно. Или вот пример: делают в коридоре ремонт. Понятно, что надо перекрыть эту часть коридора. Поэтому, исходя из своих задач, рабочие вешают табличку "Проход закрыт". При этом они совершенно не задумываются о тех, кто здесь ходит, иначе бы добавили "Проход там-то и там-то".
С той же ситуацией, что на фото. Руководству медцентра проще дать возможность сотрудникам рявкать на посетителей (они же никуда не денуться, еще и виноватыми себя чувствовать будут, что занятых людей от дела оторвали), чем организовать рабочее пространство.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4208
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Радченко Наталья » 05 июл 2011, 13:32

Андрей Горбунов писал(а):Руководству медцентра проще дать возможность сотрудникам рявкать на посетителей (они же никуда не денуться, еще и виноватыми себя чувствовать будут, что занятых людей от дела оторвали), чем организовать рабочее пространство.

А люди которые приходят в этот медцентр и чувствуют себя виноватыми , как ни странно приходят чтобы вылечить свои болезни, а не приобрести новые на нервной почве.
Судя по фото, это образцово-показательный медцентр (пригодный для приема иностранцев) :oops:
Приезжайте в период эпидемии гриппа в провинциальную Россию..
Радченко Наталья
 

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Андрей Горбунов » 05 июл 2011, 13:44

Наталья,
нет, это не "образцово-показательный медцентр". Это хорошо оснащенная и добротно выстроенная клиника очень далеко (шесть часов лета) от Москвы. Но там, как, впрочем, и везде в России, врачи (и что еще печальнее и главврачи) искренне убеждены, что главное - это лечить. Они видят пациента (Радэ обычно даже усиливает эффект, говоря "отдельные органы пациента"), но не видят Потребителя.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4208
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Роман Озеранский » 05 июл 2011, 13:53

Андрей Горбунов писал(а):Они видят пациента (Радэ обычно даже усиливает эффект, говоря "отдельные органы пациента"), но не видят Потребителя.
Меня заинтересовало твое сообщение. Хорошо что они еще считают, что главное – лечить, я считал что для них главное уже что-то иное. Т.к. врачебное сообщество разное по своему статусу, есть рядовые врачи, нянечки, есть главврачи, директора клиник, давай поймем, а почему они не считают больного потребителем? Надо ли его считать потребителем, и кто его таковым должен считать, нянечка или главврач.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35169
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 268 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Радченко Наталья » 05 июл 2011, 13:55

Андрей Горбунов писал(а):Наталья,
нет, это не "образцово-показательный медцентр". Это хорошо оснащенная и добротно выстроенная клиника очень далеко (шесть часов лета) от Москвы. Но там, как, впрочем, и везде в России, врачи (и что еще печальнее и главврачи) искренне убеждены, что главное - это лечить. Они видят пациента (Радэ обычно даже усиливает эффект, говоря "отдельные органы пациента"), но не видят Потребителя.

Насчет везде в России, уж простите меня, даже лечить не везде обязательно. Я уж не буду говорить о том как лечить.
Вот например, ортодонт может не реагировать на крики боли пациента и говорить, что нужно натянуть какую-то штуковину? А в одном районе одной российской провинции нет ни одного хируга-стоматолога.
Радченко Наталья
 

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Андрей Волков » 05 июл 2011, 14:00

Андрей Горбунов писал(а): Но там, как, впрочем, и везде в России, врачи (и что еще печальнее и главврачи) искренне убеждены, что главное - это лечить.

в чем они однозначно правы.
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Андрей Горбунов » 05 июл 2011, 14:24

Первым в списке должен быть главврач. Если он видит в пациенте "мешок с [больными] органами", то и врачи, и медсестры будут видеть то же самое. Та самая "новая философия" должна начинать свой путь сверху.
Почему наши врачи видят пациента, но не видят потребителя? В значительной степени, думаю, дело в самой системе подготовки врачей,да и младшего медперсонала. Хотя, если мы оглянемся вокруг, то увидим, что клиентоориентированность вообще нам не свойственна. Она предполагает учет интересов других, а мы, увы, многие десятилетия вынуждены были решать проблемы выживания, а в борьбе за жизненные ресурсы уже не до клиентоориентированности: обеспечить себя (и близких) - вот главная задача.
Я уже писал, что мы ценность собственной работы оцениваем не по востребованности ее результатов другими, а по степени самореализации. Сильно устал - значит, хорошо поработал :-)
Постоянный дефицит приучил нас к тому, что ценность продукта - в самом продукте. Лечения - в лечении, обучения - в обучении, перевозок - в перевозке. Есть колбаса в продаже? Уже замечательно! А то, что в магазине бардак, полупьяная продавщица в грязном халате, матерящаяся с подругой через слово и не обращающая на вас внимание - ничего, ведь все равно отрезала, продала...
Понятно, что я утрирую, но, не думаю, что очень сильно :-)
В России клиентоориентированность по большей части невыгодна. (Очень надеюсь, что пока невыгодна). И с экономической точки зрения совершенно бессмыслена, т.к. во многих случаях не дает никаких преимуществ. Сегодня в России клиентоориентированность "насаждается" социальным прогрессом, а не экономическими факторами.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4208
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Екатерина Михалыч » 05 июл 2011, 14:59

бывают более тяжелые ситуации - когда врачи даже мешок не с органами, а С ДЕНЬГАМИ видят, тогда этот процесс даже лечением не назовешь. Всё по Остапу Бендеру - честные способы отъёма денег у населения.

еще с самого несознательного децтва меня удивляли туалеты "только для персонала", а для посетителей поликлиник их никогда даже не предполагалось... ну, кроме разве что отделения в котором делали узи - и на том спасибо)
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Радэ Бошкович » 06 июл 2011, 00:59

На первом месте я бы хотел ограничить дискуссию на то, что я имел в виду - примеры ориентации ОТ потребителя которые можно использовать на лекциях. Я бы не хотел что бы дискуссия ушла в сторону критики врачей, просто я долго работаю именно в этой сфере, где ориентация на потребителя используется даже как инструмент/технология лечения, поэтому примеры беру оттуда. Конечно, отрицательные примеры легко найти и во всех других сферах.

Второе, Андрей Горбунов, как всегда, дал точный анализ:
Андрей Горбунов писал(а):В России клиентоориентированность по большей части невыгодна. (Очень надеюсь, что пока невыгодна). И с экономической точки зрения совершенно бессмыслена, т.к. во многих случаях не дает никаких преимуществ.

Люди всегда ведут себя рационально, хотя логика их поведения с точки зрения других заинтересованных сторон не всегда понятна. В том смысле, история показывает что к уважению личности и ориентации на потребителя Запад пришел не по доброте сердца, а под экономическим или физическим принуждением. Если такие факторы у нас второстепенны, получается именно то, что у нас есть. Интересно было бы спросить представителей ОС-ов заслуживает ли организация с таким отношением к клиенту сертификат ИСО 9001, поскольку в отличие от других принципов менеджмента, "ориентация на потребителя" является прямым требованием стандарта.

Интересно еще одно, что - мне кажется - тоже можно использовать на лекциях для высшего менеджмента, это вопрос: "А кто вообще выдумывает и внедряет идиотские процедуры, надписи, запреты, требования, бессмысленные бумаги, все то, где человека (как это звучит гордо!) нет?" Нередко случается что это дело рук мелких сошек на нижних уровнях иерархии, которые, конечно, не в состоянии придумать ничего сложнее кроме "Стоп! Не обращаться!", "Вам нужна форма АБВ-12345 в трех экземплярах с апостилем", итд. Если бы дело тут кончилось, мы бы посмеялись, и все, но иногда получается трагедия. На пример, я неоднократно видел огнетушителей без шлангов и распылителей, с объяснением - они у меня на учете и если их украдут я буду отвечать, поэтому пусть будут у меня в шкафу. Или пожарных выходов, запертых наглухо, поскольку некому дежурить, что бы никто не вошел через выход (к сожалению дверь, которая пропускает только в одну сторону, для пожарного выхода непригодна, а руководитель службы техподдержки не сумел придумать ничего, кроме замка). Если бы только высшее руководство понимало, чем может кончится такая изобретательность...

Продолжая тему ориентации на клиента:
Роман Озеранский писал(а):...врачебное сообщество разное по своему статусу, есть рядовые врачи, нянечки, есть главврачи, директора клиник, давай поймем, а почему они не считают больного потребителем? Надо ли его считать потребителем, и кто его таковым должен считать, нянечка или главврач.

Мне кажется что ответ на вопрос Романа ясен - такая корпоративная культура, а почему она такая, это уже тема для не одной монографии. Впрочем, Андрей уже ответил - считать пациента потребителем просто невыгодно. На пример, на семинарах где присутствуют врачи, говоря о заинтересованных сторонах я обычно показываю следующий слайд:
“Мы прилагаем огромные усилия чтобы …” ≠ “Мы оказываем качественную услугу”
“У нас работают опытные специалисты” ≠ “Мы оказываем качественную услугу”
“У нас современное оборудование/инфраструктура” ≠ “Мы оказываем качественную услугу”
“Применяем самые новые достижения науки“ ≠ “Мы оказываем качественную услугу”

Потом спрашиваю участников в чем они видят причину, из-за которой я ставил знак неравенства, может быть я ошибся, чего тут не хватает. За всю мою карьеру только один молодой врач уловил о чем я и сказал "Тут пациента нет". Надо ли напоминать что он работает в частной клинике?
Надо ли пациента считать потребителем? Обязательно да, ведь он платит за услугу, прямо или косвенно, и это должны понимать все уровни в организации, и няня, и врач, и сторож дядя-Миша. Но, если давления нет, понимание не перейдет в действие.

Еще пример ориентации ОТ потребителя:
- есть огромный парадный вход в больницу, но он закрыт. Вход - со стороны, через узкую дверь для инвалидов. Почему так? Не знаю, вероятно что бы входили медленно, один за другим, но зачем тогда парадный вход?
- около больницы оч-чень длинный забор, где вход - неясно, никакой таблички нет. Калитки тоже нет (была бы видна издали), просто несколько прутьев убрали, получился тесноватый замаскированный вход. Поскольку я не знал местные обычаи, я обошел весь забор, полюбовался видом на больницу и наконец нашел вход.

Что бы не все было отрицательно, вот один положительный пример: врач детально объясняет пациенту состояние его здоровья и терапию и наконец спрашивает "Есть ли у вас вопросы ко мне?" Тоже Россия, значит, можно...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Андрей Волков » 06 июл 2011, 06:20

Радэ, спасибо Вам огромное, что Вы так толково все разъясняете! Ну вот что бы мы без Вас делали? Нам, конечно в нашей сермяжной щи_лаптем_хлебательной стране именно вас, европейских специалистов и не хватает, чтобы разглядеть нашим недоинновациоонным умом все наши бревна. Вот до чего Сталин страну довел...
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Сергей Василевский » 06 июл 2011, 08:53

Здравствуйте, коллеги.
Радэ Бошкович писал(а):Надо ли пациента считать потребителем? Обязательно да, ведь он платит за услугу, прямо или косвенно, и это должны понимать все уровни в организации, и няня, и врач, и сторож дядя-Миша.
Непременно да, но весь вопрос состоит в том, что именно является требованием потребителя.
Что именно организации медицинского профиля надлежит идентифицировать как его требование и что именно идентифицировано.
Сергей Василевский
 

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Александр Воробьёв » 06 июл 2011, 16:47

Радэ Бошкович писал(а):Надо ли пациента считать потребителем?

На этот вопрос нет однозначного ответа...
Радэ Бошкович писал(а):Обязательно да, ведь он платит за услугу, прямо или косвенно, и это должны понимать все уровни в организации, и няня, и врач, и сторож дядя-Миша.

Платит прямо или косвенно, но здоровье пациента не является целью организации, здоровый пациент не приносит дохода организации, доход приносит лечение болезни
Сергей Василевский писал(а):Непременно да, но весь вопрос состоит в том, что именно является требованием потребителя.

С точки зрения ИСО 9001 потребитель, это тот, кто непосредственно оплачивает услугу...
Это может быть сам пациент, его родственники или близкие, работодатель, страховая организация, заинтересованное лицо...
Или их комбинация. И у каждого свои специфические цели и вытекающие из них требования
Причем важно кто составляет основную долю потребителей в обороте организации
Сергей Василевский писал(а):Что именно организации медицинского профиля надлежит идентифицировать как его требование и что именно идентифицировано.

Как ни странно, у организации медицинского профиля четко идентифицированы требования своего потребителя, но это мало связано со здоровьем пациента...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Сергей Василевский » 07 июл 2011, 10:22

Александр Воробьёв писал(а):С точки зрения ИСО 9001 потребитель, это тот, кто непосредственно оплачивает услугу...
Вы хотели сказать - не обязательно тот, кто оплачивает? А то ведь ни в 9000, ни в 9001 этого нет.
Сергей Василевский
 

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Александр Воробьёв » 07 июл 2011, 18:40

Сергей Василевский писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):С точки зрения ИСО 9001 потребитель, это тот, кто непосредственно оплачивает услугу...
Вы хотели сказать - не обязательно тот, кто оплачивает? А то ведь ни в 9000, ни в 9001 этого нет.

Сергей

Именно в ИСО 9000 это и есть в п.3.3.5
потребитель (customer)
это именно покупатель продукции / услуги у организации...
о цепочке поставки до конечного потребителя другая серия стандартов 28000
в данном случае покупатель услуги здравоохранения
оказание услуги оформляется договором причем двусторонним, в котором нет разделения на плательщика и получателя услуги
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Сергей Василевский » 08 июл 2011, 12:14

Александр Воробьёв писал(а):Именно в ИСО 9000 это и есть в п.3.3.5
потребитель (customer)
это именно покупатель продукции / услуги у организации...

Замените уже свой стандарт, у Вас какая-то очень странная версия.
Актуальный 9000 стоит 112 швейцарских франков - не сказать, чтоб дорого, а удовольствия - море.
На самом деле, в п. 3.3.5 написано следующее:
3.3.5 customer
organization or person that receives a product
Receives - это "получает". Не "оплачивает", нет, только получает.
оказание услуги оформляется договором причем двусторонним, в котором нет разделения на плательщика и получателя услуги
А это здесь при чем?
Вот я по полису ОМС, к примеру, хожу к врачу - какой я договор подписываю, с кем?
Сергей Василевский
 

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Радэ Бошкович » 08 июл 2011, 20:58

Сергей Василевский писал(а):Вот я по полису ОМС, к примеру, хожу к врачу - какой я договор подписываю, с кем?

Согласно Закону РФ "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации", вы являетесь субъектом медицинского страхования и со страховой организации подписываете т.н. договор о присоединении (статья 4 того закона), форму которого устанавливает государство. В момент когда вы приходите к врачу, врач выполняет свои обязанности согласно договору между ОМС-ом и медучреждением, подписанном ОМС-ом от вашего имени, и медучреждением от имени врача.Так что договор всегда существует.

Но, эта тема была про примеры ориентации ОТ клиента...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2824
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 249 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Александр Воробьёв » 11 июл 2011, 10:35

Сергей Василевский писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):Именно в ИСО 9000 это и есть в п.3.3.5
потребитель (customer)
это именно покупатель продукции / услуги у организации...

Замените уже свой стандарт, у Вас какая-то очень странная версия.
Актуальный 9000 стоит 112 швейцарских франков - не сказать, чтоб дорого, а удовольствия - море.
На самом деле, в п. 3.3.5 написано следующее:
3.3.5 customer
organization or person that receives a product
Receives - это "получает". Не "оплачивает", нет, только получает.
оказание услуги оформляется договором причем двусторонним, в котором нет разделения на плательщика и получателя услуги
здесь при чем?

Сергей

я не цитировал 9000
и в данном случае не за букву стандарта, а за его суть в нашей реалии...
хотя и за букву можно вступиться, но об этом чуть позже...

По сути применения в РФ
Ваша цитата только о том, что потребитель получает услугу
Далее именно то, что оказание услуги оформляется договором причем двусторонним, в котором нет разделения на плательщика и непосредственно получателя услуги.

Сергей Василевский писал(а):я по полису ОМС, к примеру, хожу к врачу - какой я договор подписываю, с кем?

Вот оно самое...
По полису ОМС договор на предоставление/получение услуг заключен между медицинским учреждением и страховой компанией, предоставившей полис ОМС...
Именно она и получатель услуг мед.учреждения...
А Вы только пациент/клиент... вот если бы была франшиза -- как только вы ее внесли, чек становится договором между Вами и медучреждением...
и "де юре" получателей услуги -- двое Вы и Ваша страховая компания

Теперь за букву стандарта, есть:
- ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2009)
- IWA 1:2005 ( ГОСТ Р 53092-2008),
определяющие термин "потребитель", причем последний переносит акцент на пациента
но практика его применения несколько иная, в нашей стране медучреждение может видеть в пациенте потребителя тогда когда берет с него деньги и то не всегда...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Ориентация на потребителя ???

Сообщение Ирина Иванилова » 02 авг 2011, 11:11

Жалко, фотоаппарат не всегда под рукой. А то ведь можно снимать почти все режимы работ госорганов и отпочковавшихся от них. Самые "клиентоориентированные" - те, которые работают только в удобное для себя время.
Ирина Иванилова
 

След.

Вернуться в Консалтинг

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1