внутренний аудит сбытовых подразделений [?]

Аудируем и аудируемся

Модератор: Александр Воробьёв

внутренний аудит сбытовых подразделений [?]

Сообщение Денис Сазонов » 02 авг 2007, 09:29

День добрый,коллеги. Хочу спросить совета.
По годовому графику на носу аудит в сбытовых подразделениях (1й раз).впринципе контрольный вопросник составил..но хочется спросить у Вас какие ещё вопросы можно задать.Может есть у кого примерный вопросник,который можно было бы использовать при аудите подразделений сбыта?Если не жалко не могли бы дать ссылочку или выслать (nowack@mail.ru) Заранее благодарю.
...и ещё..в сбытовых подразделениях обязательно должны быть анкеты для оценки удовлетворенности потребителей?..я считаю,что должны,ведь сбыт напрямую взаимодействует с потребителями.Но сбытовики отговариваются,что оценкой удовлетворенности потребителей у нас занимается Управление маркетинга.
Что вы думаете об этой ситуации?..
Денис Сазонов
 

Сообщение Роман Озеранский » 02 авг 2007, 09:45

А в чем логика такого разделения? Продавцы продают, а маркетологи измеряют удовлетворенность...
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35193
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 269 раз.

Re: внутренний аудит сбытовых подразделений [?]

Сообщение Ксения Панкрушина » 02 авг 2007, 09:48

Денис Сазонов писал(а):...и ещё..в сбытовых подразделениях обязательно должны быть анкеты для оценки удовлетворенности потребителей?..я считаю,что должны,ведь сбыт напрямую взаимодействует с потребителями.Но сбытовики отговариваются,что оценкой удовлетворенности потребителей у нас занимается Управление маркетинга.
Что вы думаете об этой ситуации?..

ИМХО, зависит от распределения ответственности и функций между подразделениями, и как у вас в процедурах прописано - в таких случаях следует опираться на данные документы (положения о подразделениях, должностные инструкции, описания процессов СМК и т.п.), абстрактно ничего не скажешь - здесь требование устанавливает сама организация ("такой-то отдел должен вести ... то-то и то-то")
Ксения Панкрушина
 

Re: внутренний аудит сбытовых подразделений [?]

Сообщение Евгений Жуков » 02 авг 2007, 09:59

Денис Сазонов писал(а):Хочу спросить совета.
По годовому графику на носу аудит в сбытовых подразделениях (1й раз).впринципе контрольный вопросник составил..но хочется спросить у Вас какие ещё вопросы можно задать.Может есть у кого примерный вопросник,который можно было бы использовать при аудите подразделений сбыта?

От специфики зависит:
1. Одно дело быстропортящиеся товары, другое - хрупкие
2. Есть ли нужда в процедуре отзыва несоответствующей продукции
3. Принимаются ли возвраты просроченной продукции
4. Организация сбыта - вытягивает ли Сбыт товар или Производство выпихивает
....
Одним словом - берите назначенные критерии аудита и работайте с ними
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Денис Сазонов » 02 авг 2007, 10:53

А какие могут быть критерии аудита в сбыте?
Выполнил план продаж или нет...
Продаем продукцию в основном текстильной промышленности..не хрупкая,не скоропортящаяся..
Денис Сазонов
 

Сообщение Константин Стрюков » 02 авг 2007, 11:23

Вопросов можно задать уйму…
Но для этого необходимо знать структуру управления маркетингом в компании. Мы ее не знаем. В вашей ситуации мало понятно, каковы реальные взаимоотношения между «сэйлзами» и «маркетологами», но судя по внешним признакам – далекие от продуктивного сотрудничества.

По поводу «анкет удовлетворенности»…
Самая достоверная информация о клиентах обычно есть именно у продавцов, ну и еще у работников сервисных подразделений. Эта информация обычно точнее и «лучше», чем та, которую могут дать исследования, но ее тяжелее получить и обработать.

Упомянутые Вами «анкеты удовлетворенности клиентов» - это самообман. Вы должны изначально понимать, что сэйлз если и будет давать Вам какую-то информацию, то это будет его личное восприятие информации, сообщенной клиентом, а никак не "показатель удовлетворености клиента".

Собирать же информацию посредством коммерсантов возможно и даже необходимо, но для этого необходимо:
1) Четко определить требования к информации, которую должны предоставлять продавцы
2) Иметь поддержку коммерческого директора - требование о сохранении информации о взаимоотношениях с клиентами должно являться должностной обязанностью продавца, а не «жестом его доброй воли»

Вообще, тут есть много нюансов, но не «в общем», а при практической реализации. Тут в рамках форума так просто не рассказать. А вот что могу сказать точно – клиенты никаких анкет заполнять не будут...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Денис Сазонов » 02 авг 2007, 11:34

хотя да..согласен..или заполнять не будут,или делать это формально..во всяком случае наврядли результаты подобных опросов будут объективны и полезны..
Денис Сазонов
 

Сообщение Евгений Жуков » 02 авг 2007, 12:05

Денис Сазонов писал(а):А какие могут быть критерии аудита в сбыте?

Критерии аудита (п.3.9.3 ISO 9000:2000) – совокупность политики, процедур или требований

Денис Сазонов писал(а):Продаем продукцию в основном текстильной промышленности..не хрупкая,не скоропортящаяся.

Защита от воды, пожароопасная, одороскопичная. Смотрите товароведение текстильных товаров. И свои ТУ
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Денис Сазонов » 02 авг 2007, 12:07

А вообще..какие пункты ГОСТ Р ИСО 9001 могут быть критериями для проверки подразделений сбыта?
Денис Сазонов
 

Сообщение Александр Воробьёв » 02 авг 2007, 12:36

Денис Сазонов писал(а):А вообще..какие пункты ГОСТ Р ИСО 9001 могут быть критериями для проверки подразделений сбыта?

п.4.1, 4.2 (без 4.2.2), 5.4.1, 5.5.3, р.6, р.7 без 7.3, р.8
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Денис Сазонов » 02 авг 2007, 13:02

Понял,спасибо.Короче все общесистемные вопросы
Денис Сазонов
 

Сообщение Евгений Жуков » 02 авг 2007, 13:28

Александр Воробьёв писал(а):
Денис Сазонов писал(а):А вообще..какие пункты ГОСТ Р ИСО 9001 могут быть критериями для проверки подразделений сбыта?

п.4.1, 4.2 (без 4.2.2), 5.4.1, 5.5.3, р.6, р.7 без 7.3, р.8

Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа, то 7.3 не следует исключать
Например, решение Задачи коммивояжера связано с проектированием оптимального маршрута
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Константин Стрюков » 02 авг 2007, 14:06

Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа...


А что, есть основания так считать?
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 02 авг 2007, 14:43

Константин Стрюков писал(а):
Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа...


А что, есть основания так считать?

Ага. Иначе - зачем он нужен?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Константин Стрюков » 02 авг 2007, 16:21

Евгений Жуков писал(а):
Константин Стрюков писал(а):
Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа...


А что, есть основания так считать?

Ага. Иначе - зачем он нужен?


О каких "вытягивающих продажах" вы тогда говорите? Продавцы должны продавать , а не координацией процессов бэк-офиса заниматься. Давайте еще заставим отдел сбыта отвечать еще и за и за сохранность продаваемого ими товара на складе, и за корректный бухучет тех транзакций, которые продажами порождаются...

З.Ы. В случае решения задачи линейного программирования ("задача коммивояжера") всерьез говорить о проектировании? Тогда проектированием просто необходимо считать решение интегралов или деление в столбик...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 03 авг 2007, 09:00

Константин Стрюков писал(а):
Евгений Жуков писал(а):
Константин Стрюков писал(а):
Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа...

А что, есть основания так считать?

Ага. Иначе - зачем он нужен?

Давайте еще заставим отдел сбыта отвечать еще и за и за сохранность продаваемого ими товара на складе...

За сохранность ТМЦ обычно отвечает МОЛ. На складе МОЛы - кладовщики. Кому подчиняется старший кладовщик - решает Организация. У Вас, например, кладовщик может подчиняться Главному энергетику - это Ваше решение

Но, поскольку, склад готовой продукции целесообразнее подчинять Сбыту, а не Производству (хотя бы исходя из того, передача ТМЦ из Производства на Склад будет контролем ПРИЁМОЧНЫМ, а не СДАТОЧНЫМ), то Начальник сбыта обязан создать условия для того, чтобы МОЛ мог обеспечить сохранность ТМЦ на складе
Одновременно с этим, цепочка поставки немыслима без экспедиции и транспортных средств. Поэтому к Сбыту следует относить Экспедицию. Возможно и Автопарк. Соответственно, Сбыт обязан обеспечивать сохранность ТМЦ не только при хранении на складе, но и при ПРР, и при транспортировке

Константин Стрюков писал(а):З.Ы. В случае решения задачи линейного программирования ("задача коммивояжера") всерьез говорить о проектировании?

Так точно
Хотя, может быть, Вы предпочитаете "в спальне принимать пищу, в смотровой читать, в приемной одеваться, оперировать в комнате прислуги, а в столовой осматривать". Очень может быть
Но для меня разработка маршрута доставки заказов является проектированием этого самого маршрута. Кроме того, возможна потребность в проектировании загрузки кузова на конкретный рейс - а тут ограничений множество, начиная от удобства учёта при загрузке и заканчивая удобством разгрузки у Заказчика
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 03 авг 2007, 09:46

Евгений Жуков писал(а):для меня разработка маршрута доставки заказов является проектированием этого самого маршрута. Кроме того, возможна потребность в проектировании загрузки кузова на конкретный рейс - а тут ограничений множество, начиная от удобства учёта при загрузке и заканчивая удобством разгрузки у Заказчика

Евгений

вы можете использовать требования раздела 7.3 при проектировании маршрута доставки... но стандарт этого не требует
и в СМК такую практику можно применять в развитие требваоинй стнндарта, например рассматривая доставку как внутреннюю услугу...
но данном случае, если в требованиях СМК нет прямого указания на примение требований р. 7.3 при проектировании маршрута доставки... то проверка соответствия его требованиям не корректна.
аргументация
обратить внимание на определение понятия «Проектирование и разработка», приведенное в пункте 3.4.4. ISO 9000:2000, в его части, относящейся к продукции:

«Набор процессов, которые трансформируют требования в определенные характеристики или в спецификацию продукции….»

ISO 9000:2000 также определяет «Требования» как «потребности или ожидаемые результаты, которые устанавливаются, подразумеваются в общем или обязательны» .

Если организации не предоставлены характеристики продукции, которые необходимы для планирования процессов создании данной продукции, и ей приходится определять эти характеристики на основании требований потребителя и/или регулирующей организации, то это, согласно определению, и является «проектированием и разработкой продукции».

в общем случае, если сбывается продукция либо поставленная либо собственного производства, то по своей сути разработка маршрута доставки заказов, загрузки и т.д. являются не дизайном, а планированием (п .7.1), т.к. ни коим образом не влияют на требования к продукции текстильной промышленности...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Евгений Жуков » 03 авг 2007, 10:05

Александр Воробьёв писал(а):... ни коим образом не влияют на требования к продукции текстильной промышленности...

Я в сообщении от Чт Авг 02, 2007 12:28 pm сделал соответствующую оговорку
Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа, то 7.3 не следует исключать
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Сообщение Александр Воробьёв » 03 авг 2007, 10:37

Евгений Жуков писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):... ни коим образом не влияют на требования к продукции текстильной промышленности...

Я в сообщении от Чт Авг 02, 2007 12:28 pm сделал соответствующую оговорку
Если считать, что продукцией отдела сбыта является услуга по своевременной и точной (по месту, ассортименту и количеству) доставке заказа, то 7.3 не следует исключать

Евгений
все остается в силе
т.е. разработка маршрута доставки заказов, загрузки кузова не накладывают требований к услуге т.е месту доставки, ассортисенту и количеству...
п. 7.3 может использоваться при разработке требований к услуге (технологии или методике доствки), но не ее реализации в соответствии с методикой
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Сообщение Константин Стрюков » 03 авг 2007, 10:54

...Но для меня разработка маршрута доставки заказов является проектированием этого самого маршрута. Кроме того, возможна потребность в проектировании загрузки кузова на конкретный рейс - а тут ограничений множество, начиная от удобства учёта при загрузке и заканчивая удобством разгрузки у Заказчика


Из чего я сделаю вывод, что Вы с этой сферой близко в практике не сталкивались...

В нашей стране еще не скоро будет возможна "настоящая" оптимизация маршрутов хотя бы потому, что нет ни детальных векторых карт с полной "дорожной" информацией, ни фактических данных о пропускной способности маршрутов...

Скажем, есть хороший российский портал АвтоТрансИнфо. У них на сайте прикручен хороший скрипт по расчету оптимального маршрута. Все бы хорошо, но вот только получаемые расчеты далеки от реально оптимальных. И у них еще неплохой алгоритм, так как хоть изредка, но попадает.

А еще понятно, что аналитическая задача заполнения кузова произвольным множеством разноформатных грузов сложна, и в общем случае аналитически не решается.

Вот только на практике все горааааздо проще. Все множество ограничений ужимается до объема, веса и особенностей погрузки конкретных грузов, а критерием оптимальности в абсолютном большинстве случаев является удобство выгрузки. Иногда правда еще встречается и другой "критерий" - максимизация загружаемого веса с игнором всех ограничений (этим грешат многие грузовладельцы и экспедиторы и терпеть не могут сами перевозчики).

Условно говоря, в большинстве случаев задачи "расчета оптимального маршрута" и "оптимальной загрузки" предельно упрощаются и сводятся к операциям сродни сортировки апельсинов. Особенно у нас в стране, где возможностей для повышения эффективности грубыми инструментами еще полным-полно...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

След.

Вернуться в Внутренний аудит

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron