Бизнес-процесс как объект управления

[Радэ Бошкович]

Т.е. вы для себя так и не определились что такое "процесс"? Определение, данное в ИСО 9000-2015 вы отметаете как ересь. Своего определения нет.

Андрей, вы меня ошибочно поняли. Я же зануда, я с терминами поступаю очень осторожно и стараюсь строго-настрого придерживаться их значения. Следовательно, на ваш вопрос:

Радэ, а что в вашем понимании процесс как объект управления?

я отвечаю, что такие термины не использую, поскольку, честное слово, термин (или словосочетание) "процесс как объект управления" я не использую. Сам термин "процесс" я, конечно, использую, скажу больше, у меня нет такого отторжения касательно ИСО 9000, как у А. Горбунова, и в отсутствие другого терминологического словаря я не против придерживаться терминов из того стандарта (На самом деле, это не единственный сборник терминов Давным-давно, где-то в 1972-1973 EOQ выпустил многоязычный терминологический словарь в области качества, но я думаю, что только редкие старики, вроде меня это еще помнят).

В отличие от некоторых коллег, в практическом консалтинге я продвигаю идеи и процесса, и владельца процесса. Дело в том, что за некоторые процессы в большинстве организаций НИКТО не отвечает. Например, за то само обучение. В больницах, например, за обучение врачей буквально никто не отвечает. Их кадровый отдел отправляет на поддержание квалификации, но этот отдел отвечает только за то, чтобы их вовремя отправить, за результат обучения он не отвечает. Поэтому, чтобы донести до высшего руководства идею ответственности за результат, я строю скандал и требуют назначить владельца процесса, а от него потом требую разработать правила функционирования этого процесса. То же самое за любой другой сквозной процесс (видите, я даже знаю, что такое сквозной процесс ).

А что предлагаете вы? Вы предлагаете управлять по результату. Хороший результат - хороший руководитель. Сойдет и так. Плохой результат - плохой руководитель. Пора увольнять.

Первая часть да, вторая нет. Управление на основании результатов, это, по моему, единственный нормальный способ управления. Я это еще в армии усвоил. Сейчас, в роли частника, для меня это еще более важно. Мне не нужны никакие старания, мне нужен только результат. Еще лучше, если был бы результат без старания, энергии тратиться меньше. Мне не нужны никакие оправдания типа "Я делал", мне нужно только "Я сделал". Или, "я сделал, сколько мог, теперь мне от вас требуется следующее (это сотрудник требует моего вмешательства)".

У меня сейчас одна коллега, просто идеальный сотрудник. Слушает задачу, моргает глазами, ничего не говорит, но приносит результат. А сам бог знает, что указания у меня, сумбур высшего уровня, не умею я нянчиться с сотрудниками.

Вторая часть: если нет результата, руководитель действительно плохой, только это не мой сотрудник, это я плохой. Я его выбрал, ошибка моя. Я ему не создал условия для управления процессом - ошибка моя. Я ему не помогал - ошибка моя. Я не следил за его результатами - ошибка моя.

"Сунь-цзы сказал: «Если инструкция не ясна, если разъяснениям и приказам не доверяют, то это вина полководца. "

Касательно зама и его ответственности за процесс обучения, да, я действительно думаю, что все сквозные процессы должны курировать замы. Кто-то обучение, кто-то логистику, кто-то что-то другое. А если найдётся неразумный, который станет без оправдания требовать все больше ресурсов, то и на это есть правило:
Сунь-цзы сказал: «Если инструкция не ясна, если разъяснениям и приказам не доверяют, то это вина полководца. Но когда эти инструкции повторены три раза, а приказы объяснены пять раз, а войска по-прежнему не выполняют их, то это вина командиров. Согласно предписаниям военной дисциплины, каково наказание?» Знаток законов сказал: «Обезглавливание!»

[Роман Озеранский]

Я его выбрал, ошибка моя. Я ему не создал условия для управления процессом - ошибка моя. Я ему не помогал - ошибка моя. Я не следил за его результатами - ошибка моя.

Это не наш метод, у нас есть свой метод - "Директор не виноват, рабочий виноват" [привет Андрею Козину]. А это все та же старая песня - непонимание менеджментом теории вариабельности Шухарта-Деминга [привет Антону Кобелькову], разделяющая косяки на системные - общие причины вариабельности, и локальные - специальные причины вариабельности. И на практике практиков это отражается в явном виде - смотри производственные протоколы Андрея Козина, где в 100% пунктов протокола, виновата гемба . А кто у нас эту практику поддерживает? Какие люди - Михаил Шустер, очень ему не нравится когда я говорю, что рабочее место МК/ПРК не в гембе, а в кабинете директора, где этот МК/ПРК ежедневно рассказывает директору, как он системно косячит . И если бы у него у самого был такой МК/ПРК, какой бы ежедневно рассказывал ему, как он системно косячит, то и сам Михаил бы не нес нам свои откровения :
Я не согласен, что менеджер распоряжается ресурсами.
Я не согласен, что менеджер управляет проектом.
Я не согласен, что менеджер несет ответственность.

[Радэ Бошкович]

1. Вы против ИСО 9001-2015 и всего, что с ним связано, в том числе и процессным подходом к управлению организацией.

Ни в коем случае, я даже не знаю, на основании чего вы пришли к такому заключению. Я только против того, как ИСО 9001 используют. Это не библия менеджмента, это короткая спецификация того, что клиент ожидает увидеть у своего поставщика, чтобы ему доверить контракт. Когда ИСО 9001 используется для этой задачи, я не возражаю, только говорю, что это далеко не все, что надо сделать для устойчивого развития организации. И да, я жестокий противник сертификации и "внедрения ИСО 9001 в практику организации". Я приверженец Джурана, а он тоже был против сертификации.

Дополнительно, я не люблю, когда со мной разговаривают в терминах ИСО 9001, поскольку считаю, что специализированный язык должны использовать только специалисты, но и они далеко не всегда (когда ситуация этого требует, тогда да). Например, я настаиваю на термине "несоответствие", поскольку он точно описывает невыполнение требований, но я при этом настаиваю не на приведению в соответствие, но на исследованию коренной причины, которая включает пересмотр самого требования, не имеет значения откуда оно взялось. Этим последним я привожу в ужас всех, которые привыкли к тому, что приказы высшего уровня управления не обсуждаются. А почему их не обсуждать, то тут святого? Еще я настаиваю на том, чтобы не использовать термин "дефект", поскольку в здравоохранении, где я преимущественно работаю, этот термин никакого отношения к качеству не имеет. Так, как его там используют, это просто позор. Вот вам пример документа Национальной медицинской палаты:
"Дефект медицинской помощи (услуги) – это:
- несоответствие медицинской помощи (медицинской услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законодательством о здравоохранении об обязательном медицинском страховании; - несоответствие медицинской помощи (медицинской услуги) требованиям или условиям договора;
- нарушение требований нормативных актов уполномоченных органов исполнительной власти (стандарты и порядки оказания медицинской помощи);
- нарушение обычаев делового оборота, обычно предъявляемых требований в сфере здравоохранения (в т.ч. клинические протоколы и рекомендации);
- нарушения требований безопасности медицинской услуги;
- несоответствие медицинской помощи (услуги) целям, для которых данная медицинская помощь (медицинская услуга) обычно оказывается (причинение вреда жизни и здоровью пациентов);- нарушение прав пациентов;
- неоптимальный выбор технологии оказания медицинских услуг (неправильная диагностика, затрудняющая стабилизацию имеющегося у пациента заболевания; создание условий повышения риска для возникновения нового патологического процесса; нерациональное использование ресурсов медицинского учреждения);- нарушение правил оформления медицинской документации."

Т.е. дефект появляется если не придерживаешься прописанных документов. Что говорит ИСО 9000: "Дефект (3.6.10) - Несоответствие, связанное с предназначенным или установленным использованием"

Подытоживая: я не против ИСО 9001, как я не против ножа. Но я против того, как используют ИСО 9001, как я против того, чтобы использовать нож для нанесения вреда человеку. Я безусловно против сертификации, если она входит в ваше определение "и все что с ним связано".

2. Вы против вмешательства министерств и ведомств в процессы медицинских учреждений. Вы против указаний как и какие журналы оформлять и предлагаете им управлять по достигнутым результатам. Только вот судьба учреждений не совсем понятна, когда они показывают плохие результаты. Здания пустить под бульдозер, площадь распахать и засадить лесом, чтобы ничто не напоминало о плохих результатах?

Да, я против вмешательства во внутренние процессы медицинских организаций, поскольку неэффективность такого управления доказана. Когда учреждение показывает плохие результаты надо сносить, но только не учреждение, а систему, которая к этому привела. Один министр здравоохранения уничтожает ФАПы, прям следующий их возрождает. Главные врачи назначаются только на год, потом их меняют как перчатки. Кто в таких условиях будет стараться улучшить что-нибудь, это себе дороже. Понятно, что 85:15 в пользу системных ошибок, только мы ожидаем, что систему исправят те, которые эти ошибки и сделали. Как бы не так! В плохой ситуации всегда виновато руководство, начиная с кабинета Главного.

3. Вы против вмешательства в процессы подчиненных вам подразделений. Ресурсов дали и будьте милы выдавать уголь на гора, мелкого, но много. А нет результата или он не понравился, руководителя уволить, штат расформировать. Неча шефа забижать. Только принцип выделения средств честно настораживает. Согласие CFO. А если ошиблись в оценках объема необходимых средств? А если CFO добро на выделение средств не дал или дал "мало"? Кого тогда увольнять, если результат не тот? CFO? Он же подлец не дал средств в должном объеме!

У вас слишком часто мелькает это "увольнение". Никого я не буду увольнять, если это можно как-то избежать, поскольку все косяки мои. Даже когда сотрудник однозначно заслуживает увольнения, это мой недочет, я его принял на работу.

Да, я стараюсь не вмешиваться в работу починенных и меня раздражает, когда они слишком часто спрашивают (по-моему) глупости. Но кажется, что это не вяжется с культурой в российских организациях. Я с удивлением узнал, что персонал в некоторых больницах меня боится. На совещаниях, когда я спрашиваю, что непонятного, все молчат. А потом ничего не делают, мол, не поняли, но побоялись спросить. Я это интерпретирую так, что они просто боятся проявить самостоятельность, я ведь от них требую думать, самостоятельно решать проблемы. А они привыкли к микроменеджменту, им постоянно говорят "это не так", "не надо так" и так далее. Я полностью отвергаю такое управление и этого не буду делать ни в коем случае.
Про assertiveness я даже не буду говорить, не умею это перевести на русский, поскольку мне кажется, что в русском языке даже концепция отсутствует. Тут недавно медсестры были в полном шоке, когда я сказал, что медсестра должна сделать замечание доктору, если он нарушает установленные правила (на пример, по эпидбезопасности). Они промолчали, но я знаю, что они этого не станут делать. А в американских больницах станут, еще как.

Про CFO: Решения в успешных организациях всегда принимаются коллективно. CFO кивает головой потому, что он в курсе всех событий и всех планов. Его кивок значит, что он согласен с оценкой проблемы и оценкой стоимости ее решений. Если он молчит, а на самом деле у него опасения по поводу суммы или по поводу оправданности финансовых затрат, он не будет сидеть вместе с другими руководителями, он вообще нигде в фирме сидеть не будет, поскольку он ей не нужен.

Я не знаю, как в российской армии, но пока я был в активной службе мне было очень комфортно работать. Были жесткие правила и были жесткие ограничения. Но никто не стоял тебе над душой, получил задание, получил ресурсы, что тебе еще надо? Иди, доложишь об исполнении. Что это значит доверить роту, 120 человек, пацану, которому еще 30 нет, и который несет службу с полним пониманием дела знает только тот, кто был в такой ситуации. Я понял, что армия начинает разваливаться, когда увидел, что то, что в полку делает капитан первого ранга, в штабе делает подполковник, если даже не полковник. Поскольку доверия нет.
Вообще, предлагаю всем прочитать книгу Стивена Кови "Скорость доверия"

[Радэ Бошкович]

Буквально на днях было принято решение разработать процесс Валидация технологии производства продукции (план действий в случае постановки на производство новых деталей для продукции нашей организации).

Это хорошо, такая процедура должна быть, если организация занимается разработкой продукции. Я не знаком с вашей организацией ни с целями разработки этого процесса, поэтому скажу только что боюсь, что вы будете изобретать велосипед. Как управлять фазой перехода из разработки в продукцию и как управлять изменениями продукции известно с начала эпохи серийного производства.

[Радэ Бошкович]

Был в нашей организации заместитель генерального директора. Лил ему в уши про ответственных за результат. И какое-то время директор внимал его советам. Был сей советчик уволен, а ГД все больше склоняется к процессному подходу в управлении организацией.

Обратите внимание на формулировки. Так, как вы написали, выходит, что человека уволили за то, что он предлагал сделать руководителей/персонал ответственным за результат, что, по-вашему, неправильно, наоборот, правильно применить просессное управление, где нет ответственных за результат.

Хочется верить, что вы имели в виду что-то другое, только боюсь, что это «другое» в вашей организации подразумевает «исполнение в строгом соответствии с моделей процесса», т.е. запрет на то, чтобы думать и проявлять инициативу.

[Роман Озеранский]

предлагал сделать руководителей/персонал ответственным за результат, что, по-вашему, неправильно, наоборот, правильно применить просессное управление, где нет ответственных за результат.

Интересная картинка получается. При командно-административном управлении ответственные за результат есть, а при процессном управлении, ответственных за результат нет .

а ГД все больше склоняется к процессному подходу в управлении организацией.

Очень интересно, и куда же ГД денет свое командно-административное управление ? Ваш ГД согласился на 3000 процессов, определенных по количеству деталей, он что, на полном серьезе считает это процессным подходом ? Да и что принципиально изменилось? Ничего. Начальники отделов, как распоряжались ресурсами в командно-административной системе, так они ими распоряжаются и в якобы процессной системе. Как эти начальники командовали подчиненными в командно-административной системе, так и продолжают командовать . Внутреннего потребителя как посылали на хер в командно-административной системе, так и сейчас посылают на хер. Вопрос двойного подчинения не решен. Его впрочем и нет, по той простой причине, что ВП - мальчики для битья, какие не распоряжаются ресурсами, и как следствие этого, ничем не управляют . Зачем надо было вводить эту роль, для красоты? Командно-административное управление как было, так и осталось .
И самый главный проверочный вопрос для понимания этого, все тот же - "Чьи указания административного характера должен выполнять участник команды процесса, если эти указания противоречат друг другу - своего непосредственного административного начальника или ВП (внутреннего потребителя)"

[Антон Коробов]

И самый главный проверочный вопрос для понимания этого, все тот же - "Чьи указания административного характера должен выполнять участник команды процесса, если эти указания противоречат друг другу - своего непосредственного административного начальника или ВП (внутреннего потребителя)"

На данный момент - ничьи! С Новым Годом, уважаемые коллеги!

[Роман Озеранский]

Буквально на днях было принято решение разработать процесс Валидация технологии производства продукции (план действий в случае постановки на производство новых деталей для продукции нашей организации).

Еще один процесс, в добавление к уже существующим 3000+ процессов. Больше процессов, хороших и разных .
Лауреат Кубка Гастева тоже плодил процессы, как пирожки, и тоже считал что процессное управление у него внедрено.
И опять вопрос к целеполаганию - а зачем было принято это решение? Раньше ведь работали без этого процесса, валидация технологии производства продукции производилась и без наличия процесса, кого клюнул петух в задницу ?

Был у меня и другой опыт. Был я ответственным за результат. Только тогда я был директором учебной организации, а не владельцем процесса.

В этой Вашей логике, получается, что кроме директора никто ни за что не отвечает . А делегирование полномочий в менеджменте, оно зачем придумано? Если Ваш директор не может делегировать полномочия, пускай он тогда пойдет в гембу, поработает за токарным станком, уборщицей поработает, еще кем нибудь . Если ты не делегируешь полномочия, значит ты сам идешь и пашешь .
Вот и Вы будучи директором учебной организации, занимались не своим делом - операционкой. Вы что, универсальный солдат, готовый заменить всех сотрудников в организации? Делегировать полномочия по управлению процессом, Вам никто не мешал, но Вы до этого не додумались .

[Михаил Шустер]

разработать процесс Валидация технологии производства продукции

Хороший пример тому, как незнание умножает НЕскорбь. Серия ЕСТПП, 15000. Постановка на производство, азы. Невыполнение каралось, как нарушение закона.

[Роман Озеранский]

распоряжения сотрудникам выдают руководители структурных подразделений. Тут все без изменений.

В отделе - да, человеком командует его административный начальник - начальник отдела. А в процессе? Какое отношение начальник отдела имеет к процессу? Никакого. Так кто командует людьми в процессе ?

Андрей, так зачем же Вы, командно-административное управление называете процессным ? При командно-административном управлении никаких ВП в помине не было. Были административные начальники, они и командовали своими подчиненными. Так что же изменилось? Вы, типа того, реализовали процессную систему, и опять пишете - "распоряжения сотрудникам выдают руководители структурных подразделений" . При этом, эти руководители структурных подразделений - хитрые ребята, они командуют, распоряжаются ресурсами, но ответственность за результат процесса не несут . А несет эту ответственность - дурак, под названием ВП . При этом совершенно не понятно, а на каком основании, руководитель структурного подразделения командует в процессе, он ведь НЕ начальник в процессе, он начальник у себя в отделе, к процессу он не имеет никакого отношения. За результат процесса он не отвечает, так какого хрена он в нем командует, он кто такой, чтобы командовать в процессе ?
И тут есть еще один нюанс о каком Вы никогда не говорите - а если этот руководитель структурного подразделения не входит в команду процесса, то что тогда, кто командует сотрудником? А не говорите Вы об этом по понятной причине - никаких команд процессов у Вас нет, и это еще одно подтверждение, что ничего не поменялось, как была командно-административная система, так она и осталась. Никакого перехода от командно-административного управления к процессному, не произошло. А это значит, что внутренний потребитель не стал главой угла в процессе, и как следствие этого не имеет возможности вытягивать продукт от внутреннего поставщика, ему этот продукт будут все время выталкивать, потому что он - бесправен, как бесправен и сам ВП. ВП не может передать внутреннему потребителю права по управлению внутренним поставщиком, у него у самого нет никаких прав .

[Роман Озеранский]

Т.к. у нас эта тема про объекты управления, самое время пришло сравнить два объекта управления процесс и отдел (структурное подразделение), в системе выстроенной Андреем Козиным, и убедиться что никакой процессной системы в выстроенной конструкции нет, а есть все та же всем знакомая командно-административная система .
Сравнивать эти объекты управления мы будем все по тем же критериям:
- кто управляет объектом управления
- кто распоряжается ресурсами в объекте управления
- кто отвечает за результат объекта управления

Объект управления - "Отдел" (структурное подразделение)
Здесь у нас все просто и прозрачно, как божий день. На все три вопроса, мы имеем один ответ - начальник отдела (структурного подразделения).
Начальник отдела управляет объектом управления "Отдел"
Начальник отдела распоряжается ресурсами в объекте управления "Отдел"
Начальник отдела отвечает за результат объекта управления "Отдел"

Объект управления - "Процесс"
Здесь все плохо, очень плохо .
Распоряжение ресурсами в процессе, как минимум людскими ресурсами распоряжается начальник отдела (структурного подразделения), вот вам фраза Андрея Козина, подтверждающая этот факт - "...распоряжения сотрудникам выдают руководители структурных подразделений. Тут все без изменений". Кто распоряжается остальными видами ресурсов - никто не знает . Распоряжается тут чем нибудь ВП? Вопрос риторический .
Управление процессом. Кто в этой конструкции управляет процессом? Это должен быть тот, кто распоряжается ресурсами. Мы знаем только, что людскими ресурсами распоряжаются начальники отделов. Но никто из них не распоряжается всеми людскими ресурсами в процессе. Каждый из этих начальников отделов, распоряжается только людскими ресурсами из своей функциональной ниши, как следствие этого, тянуть лямку по управлению процессом в целом, никто из них не может, да и не хочет, они что - дураки что ли ? Есть у нас еще ВП, Андрей Козин ввел эту роль непонятно для чего. Так этот ВП, он ведь - мальчик для битья, он ресурсами не распоряжается, как следствие этого ничем не управляет . Итог: в выстроенной конструкции системы менеджмента, объектом управления "Процесс", не управляет никто.
Ответственность за результат процесса. Ребята, ну дураков то ведь нет, в данной системе отвечать за результат процесса в целом. Отвечать за результат может только тот, кто:
- распоряжается ресурсами процесса;
- управляет процессом.
А таковых, вот чтобы присутствовали оба дефиса в одной роли, у нас не нашлось . Именно поэтому в выстроенной Андреем Козиным системе менеджмента, происходят шарахания, а именно, ответственность за результат процесса, пытаются повесить хоть на кого нибудь. Напоминаю вам, что говорил конструктор системы менеджмента Андрей Козин, по этому вопросу, за результат процесса у него отвечали:
- исполнитель;
- крайний в цепи;
- ВП.
И как мы понимаем, никто из них не распоряжается ресурсами процесса и не управляет процессом, поэтому и ответственность нести не может.
Вот такой у нас получился объект управления "Процесс", кривой, косой, и в принципе не нужный никому .