Концепция процессного управления

[Андрей Горбунов]

Концепция процессного управления, с которой познакомился еще в ISO 9001:2000, понравилась сразу. Но изучая практику внедрения и различные публикации, понял, что что-то здесь не так. На данный момент сложилась более-менее стройная собственная концепция, которая серьезно отличается от распространенных подходов.
Я ее рассказываю на своих семинарах и решил изложить в статье, первая часть которой опубликована на ресурсе ProКачество. Согласована редактура второй части, так что в скором времени и она должна быть опубликована.
Но по-хорошему, полное изложение концепции требует формата книги.
Ключевые положения:
1) процесс - новый объект управления, образуемый потоком создания ценности (здесь хорошая связка с Lean),
2) процессное управление - это, в первую очередь, управление взаимодействиями (а не ресурсами!),
3) функционально-иерархическое и процессное представление - две стороны одной медали (организации), нужны оба, каждое решает свою задачу,
4) нет владельцев процессов, есть "конструкторы" - специалисты по оргразвитию. Ими могут быть и менеджеры качества - при наличии соответствующей компетентности (которая, увы, как правило, отсутствует).
В процессном управлении ничего сложного нет, за исключением понимания, что это такое и как оно работает .
Ссылка на вторую часть

[Роман Озеранский]

На данный момент сложилась более-менее стройная собственная концепция, которая серьезно отличается от распространенных подходов.

Для того чтобы начать дальше разбиваться какова концепция процессного управления в твоем видении, надо ответить на самый первичный вопрос - что есть процесс?
У тебя какой ответ на этот вопрос?
P.S. А почему тот сайт не указал твою фамилию, как автора материала на странице где размещена статья? Нашел тебя как автора материала выше, в разделе "Процессы".

[Андрей Горбунов]

Указал: заголовок - подзаголовок - автор.
Что такое процесс - см. определение в ISO 9000:2015 + п. 1 из моего сообщения.
На том же ресурсе, кстати, еще две мои статьи есть.

[Роман Озеранский]

Что такое процесс - см. определение в ISO 9000:2015 + п. 1 из моего сообщения.

3.4.1 процесс (process)
совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для
производства запланированного результата

Из ISOшного определения совершенно не понятно, что есть процесс, именно как объект управления. Кстати, твой п.1 тоже не разъясняет, что есть процесс, как объект управления. Ты только констатируешь, что процесс есть объект управления, но не разъясняешь что это за объект.
Давай разберемся по рабоче-крестьянски . Ты - директор, я - работник в твоем бизнесе. Ты мне говоришь, что назначаешь меня владельцем процесса. Я тебе задаю всего лишь один вопрос - чем/кем я буду управлять? Ведь процесс, это - объект управления, как ты сам говоришь. Вот применительно к объектам управления под названием "организация" или "структурное подразделение", у меня нет вопросов, что это такое. Если бы ты меня назначил начальником отдела, я бы тебе и вопроса не задал, с отделом мне все понятно. А вот применительно к объекту управления под названием "процесс", есть вопросы.

[Андрей Горбунов]

Рома,
прочти статью, желательно обе части, обдумай, что там написано. Сразу скажу, что твои представления о процессном подходе с моей концепцией не "бьются".
"Ты - директор, я - работник в твоем бизнесе. Ты мне говоришь, что назначаешь меня владельцем процесса" - см. п. 4 из моего первого сообщения.
Что касается определения процесса, то для понимания концепции указанного мной вполне достаточно.

[Роман Озеранский]

"Ты - директор, я - работник в твоем бизнесе. Ты мне говоришь, что назначаешь меня владельцем процесса" - см. п. 4 из моего первого сообщения.

Название роли меня вообще не волнует, будь то "владелец процесса" или "конструктор" - специалист по оргразвитию", для меня это не важно. Важно другое, он отвечает за результат процесса или нет? Ты, как директор, что будешь спрашивать с этого человека?
Я к чему клоню, я клоню все к той же триединой сущности управления:
- управляю
- распоряжаюсь ресурсами
- отвечаю за результат
Впрочем первый дефис без второго невозможен .
В твоей концепции, эти три дефиса присутствуют у той роли, на какую "повесят" процесс ?

[Андрей Горбунов]

Я начну издалека и задам тебе простой вопрос, ожидая столь же простого ответа.
У меня есть автомобиль, он обладает определенными характеристиками (максимальная скорость, грузоподъемность, расход бензина и т.д.). У меня есть определенные требования, связанные с ними. Кто отвечает за то, чтобы эксплуатируемый автомобиль соответствовал этим требованиям?

[Роман Озеранский]

У меня есть определенные требования, связанные с ними. Кто отвечает за то, чтобы эксплуатируемый автомобиль соответствовал этим требованиям?

Тут все просто, если ты пишешь - "у меня есть автомобиль", то ты его приобрел для себя, для своих нужд [твои нужды - твое целеполагание]. Когда ты его приобретал, ты знал и понимал свои требования к автомобилю. Так чего же ты тогда, теперь спрашиваешь - кто отвечает за то, чтобы эксплуатируемый автомобиль соответствовал этим требованиям? Ты и отвечаешь .
А теперь к сути темы.
У нас нет с тобой противоречий с тем, что процесс - объект управления. Далее я порассуждаю, а ты или согласись со мной, или опровергни меня.
Итак, если процесс объект управления, то им надо управлять. Банальность, не правда ли ? Для того чтобы управлять процессом, необходимо распоряжаться ресурсами. Ты умеешь управлять, не распоряжаясь ресурсами? Я не умею . Ну и напоследок, за результаты управления надо нести ответственность . Вот она - триединая сущность управления:
- управляю процессом;
- распоряжаюсь ресурсами;
- несу ответственность за результаты управления.
Как будет называться эта роль, какая будет управлять процессом, совершенно не важно.
Ключевые вопросы:
- согласен ли ты с тем, что процессом [как объектом управления] надо управлять?
- согласен ли ты, что для того чтобы управлять процессом, надо распоряжаться ресурсами?
- согласен ли ты, что за результаты управления надо нести ответственность?

[Андрей Горбунов]

"Ты и отвечаешь" - а конструктор, который проектировал этот автомобиль, за выполнение требований не отвечает?

[Роман Озеранский]

"Ты и отвечаешь" - а конструктор, который проектировал этот автомобиль, за выполнение требований не отвечает?

За выполнение каких требований? За выполнение твоих требований к автомобилю - не отвечает. За выполнение конструктивно-технических требований - отвечает [и далеко не на всех этапах ЖЦП]. Все это к вопросу - каким требованиям должен соответствовать результат процесса - требованиям потребителя, конструктивно-техническим требованиям производителя, законодательным требованиям, еще каким то требованиям. Можем поговорить про модель Кано .
Обрати внимание, как ты от процесса перешел к продукции, а заодно и уклонился от трех моих вопросов .

[Андрей Горбунов]

Начнем с того, что процесс - это тоже продукт.
Второе. Думаю, ты слышал такое выражение: качество продукции закладывается на этапе проектирования. Как ты это понимаешь?

[Роман Озеранский]

Начнем с того, что процесс - это тоже продукт.

Это не важно, вопрос дефиниций. Для тебя - продукт, для меня инструмент, не важно как его называть. Важно, что у этого продукта (инструмента) есть единственное предназначение - получение эффективности.

Второе. Думаю, ты слышал такое выражение: качество продукции закладывается на этапе проектирования. Как ты это понимаешь?

Понимаю как написано , и согласен с этим - качество продукции закладывается на этапе проектирования. Но думается мне, что эта фраза не полная. Качество продукции закладывается на всех этапах ЖЦП, до поступления продукта в эксплуатацию/потребление.

[Андрей Горбунов]

Исходя из тобою же сказанного, ты должен согласиться, что возможности автомобиля, которым я владею (соответствие ожиданиям и требованиям) зависят от двух человек:
1) конструктора, который так спроектировал машину, чтобы она обладала необходимыми характеристиками (была пригодна для предполагаемого применения), и
2) меня, эксплуатирующего авто. Соблюдение мною правил эксплуатации гарантирует сохранение характеристик, нарушение приводит к их снижению.
Я к тому, что ответственность за результат - она разная: конструктор обеспечивает результат пригодностью продукта (процесса), а тот, кто эксплуатирует продукт (процесс) - соблюдением правил эксплуатации.
Это очень важное положение для понимания, как работает процессное управление.

[Роман Озеранский]

Исходя из тобою же сказанного, ты должен согласиться, что возможности автомобиля, которым я владею (соответствие ожиданиям и требованиям) зависят от двух человек

Если твои требования к автомобилю и требования конструктора к автомобилю, одинаковы, то Да - от двух человек. Что касается твоих ожиданий к автомобилю, то это только твоя ответственность, конструктор не может отвечать за твои ожидания. При этом если ты будешь эксплуатировать автомобиль не в соответствии с требованиями по эксплуатации, то возможности автомобиля уже не будут соответствовать техническим характеристикам, за какие отвечает конструктор .

Я к тому, что ответственность за результат - она разная: конструктор обеспечивает результат пригодностью продукта (процесса), а тот, кто эксплуатирует продукт (процесс) - соблюдением правил эксплуатации.
Это очень важное положение для понимания, как работает процессное управление.

Это если обязанности разделены так, как ты пишешь. При этом не понятно, почему ты это условие - два ответственных для двух этапов жизнедеятельности процесса, выставляешь именно как требование? Тут ситуация не такая как с автомобилем, организация проектирует процесс для себя, а не для внешнего потребителя, исходя из этого, проектировщик процесса и его эксплуатант, вполне себе могут быть в одном лице, более того, это снижает риски организации, если один из этих двух людей умрет/заболеет/уволится. Да и вопросов не возникает - кто отвечает за результат процесса .

[Андрей Горбунов]

Таким образом, твой вопрос "Кто отвечает за результат процесса?", если он подразумевает в ответе одно лицо, некорректен. Как минимум, двое, а на практике гораздо больше.
Но на самом деле для правильного понимания сути процессного подхода надо просто различать три роли:
1) "конструктор процесса": технический специалист, компетентный в методах организационного развития, отвечает за пригодность процесса,
2) "эксплуатирующий процесс": руководители функциональных подразделений, участвующих в осуществлении своей части потока создания ценности, отвечают за выполнение установленных процедур и правил,
3) "валидатор решений": высший руководитель, придающий решениям "конструктора" законную силу, несет общую ответственность за пригодность принимаемых решений и результат деятельности организации.
Это схема. Она мало чем отличается от привычной, за исключением объекта проектирования и эксплуатации (управления): вместо системы функций - процессы.
Как некая аналогия (которая, как и всякая аналогия, безусловно представляет собой упрощенную модель и не свободна от недостатков): у нас есть футбольная команда, в которой есть тренер по физподготовке, есть тренер вратарей, защитников, полузащиты и нападающих. При этом все линии у нас представлены высококлассными игроками, способными пробегать все 1,5 часа матча в высоком темпе. Но мы почему-то нередко проигрываем. И тут приходит кому-то в голову мысль: а давайте не только заниматься "физикой" и функциональной подготовкой игроков каждого амплуа, а управлять игрой в целом, т.е. взаимодействием игроков на поле.
Дополняя эту аналогию: функциональное управление направлено на максимальную эффективность ресурсов, а процессное - на максимальную эффективность их взаимодействия.
Это, так сказать, базис.

[Роман Озеранский]

Таким образом, твой вопрос "Кто отвечает за результат процесса?", если он подразумевает в ответе одно лицо, некорректен. Как минимум, двое, а на практике гораздо больше.

Почему "как минимум"? Это вполне может быть и один человек. Если директор назначил меня ВП (или как ты там его называешь), и выстроенная кем то до меня, система управления в процессе меня не устраивает, то я все сделаю/перестрою как мне удобно . В конечном итоге, мне поручили управлять процессом, с меня спрашивают за результат, и я сам и решу как мне управлять, а не буду использовать то, что меня не устраивает . Поэтому п.1 - "конструктор процесса" и п.2 - "эксплуатирующий процесс" и п.3 - "валидатор решений" д.б. объединены в одной роли. Зачем нужны три роли, когда все может делать одна роль ?
Ты с другой стороны взгляни на ситуацию, рассмотри организацию, как межфункциональный процесс на макро уровне. Что ты там видишь? Ты там видишь одну роль - ВП, он же - руководитель организации. И никто не городит огород, что организацией - межфункциональным процессом на макро уровне, управляют три роли:
- "конструктор процесса (организации)";
- "эксплуатирующий процесс (организацию)";
- "валидатор решений в организации".
Так почему же на уровне организации, как процесса на макро уровне, ты этот огород не городишь, а на уровне процессов пониже, выстраиваешь этот огород (а де-факто плодишь бюрократию). Ты своими руками закладываешь конфликт между этими тремя ролями.
P.S. А теперь попробуй ответить на мои [как мне кажется, элементарные вопросы] - в выстроенной тобой конструкции с тремя ролями:
- кто управляет процессом;
- кто распоряжается ресурсами;
- кто несет ответственность за результаты управления.
В макро процессе под названием организация, с ответами на эти три дефиса нет никаких проблем, ответ - директор (он же ВП макро процесса), а в твоей конструкции, хорошего ответа не проглядывается.

[Андрей Горбунов]

Может ли один человек быть и сисадмином, и бухгалтером, и директором, и вести основной бизнес? Да, конечно, и я сам тому пример (я - ИП, если кто не знает). Но по мере усложнения задач приходится отдавать их исполнение на откуп специалистам. Здесь та же история: три роли, потому что требуется три вида специализации. Совмещение ролей в одном лице сути не изменит, они все равно будут разными.
На семинарах, чтобы слушатели лучше понимали взаимосвязь функций и процессов, я привожу такую аналогию: функциональная организационная структура предприятия - это карта города, это его улицы и кварталы. А процесс - это маршрут из точки А в точку Б.
Я не совсем понимаю, что такое "межфункциональный процесс на макроуровне". Процесс, как объект управления, похож на вишню: ядро - это поток создания ценности, а мякоть - обеспечение деятельности. Отсюда понятно, почему (с точки зрения повышения эффективности) следует выделять "сквозные" процессы: мало толку в оптимизации участка потока, максимум эффекта при оптимизации потока целиком (ну и привет от Голдратта).
Мне не совсем понятно твое изумление тремя ролями: ведь это же привычная схема, которая сегодня существует во всех организациях! Например, бухгалтерия разрабатывает процедуру оформления командировки, выступая "конструктором", директор утверждает эту процедуру ("валидатор") и все ее выполняют ("эксплуатационщики"). Применение процессного управления эту схему не меняет, просто она применяется к новому объекту управления и все.
Кто управляет процессом? Первое лицо или, как вариант, коллективный орган с его участием.
Кто распоряжается ресурсами? Все те же: функциональные руководители.
Кто несет ответственность за результаты управления? Тот, кто управляет.

[Роман Озеранский]

Может ли один человек быть и сисадмином, и бухгалтером, и директором, и вести основной бизнес?

Зачем, ведь ты же не спрашиваешь у директора может ли он быть и сисадмином, и бухгалтером, и директором, и вести основной бизнес? Ему это не надо. Его основная задача - управлять . В данном случае - управлять организацией. Все ровно тоже самое и с ВП. Его основная задача - управлять процессом . Если директор - директор в организации, то ВП - директор в процессе . Разницы в управлении между ними никакой нет, разные только объекты управления, у одного организация, у другого процесс .

Здесь та же история: три роли, потому что требуется три вида специализации. Совмещение ролей в одном лице сути не изменит, они все равно будут разными.

Ролей там может быть миллион, вопрос не в количестве ролей, а в том, что триединая функция управления д.б. в одном месте - у того кто управляет процессом, распоряжается ресурсами, отвечает за результат. Ни одну из этих функций нельзя изъять.
Помнишь как Андрей Козин - конструктор системы, поступил с ВП? Он их лишил права распоряжения ресурсами, вот его коронная дословная фраза - "...мы не передаем управление ресурсами руководителю проекта/процесса". Он так и не понял, что как только он это проделывает, управляющий больше не может управлять . Ну и далее с ответственностью за результат, естественно бардак. Напоминаю кто у него был ответственным за результат - последний в цепи, исполнитель, ВП. Эти ответы постоянно менялись а менялись потому, что нет понимания - что есть управление процессом.

Я не совсем понимаю, что такое "межфункциональный процесс на макроуровне".

Это организация, тебе ведь никто не мешает рассматривать организацию как процесс ? Вот это и будет макро уровень. В юридических границах организации выше ничего нет.

Отсюда понятно, почему (с точки зрения повышения эффективности) следует выделять "сквозные" процессы: мало толку в оптимизации участка потока, максимум эффекта при оптимизации потока целиком (ну и привет от Голдратта).

Тут с тобой невозможно не согласиться, полностью согласен. С тобой практики не согласны, эти ребята не могут выстроить межфункциональный процесс, да и не понимают что это такое. И про межфункциональный процесс они говорят, что это - "сквозной фетиш" .

Мне не совсем понятно твое изумление тремя ролями: ведь это же привычная схема, которая сегодня существует во всех организациях! Например, бухгалтерия разрабатывает процедуру оформления командировки, выступая "конструктором", директор утверждает эту процедуру ("валидатор") и все ее выполняют ("эксплуатационщики").

У тебя есть тот кто нужен для управления - валидатор (он же директор), он и управляет процессом, и отвечает за результат и распоряжается ресурсами . Остальных может быть хоть миллион, для управления они не нужны, поэтому я не понимаю какой толк от всей этой детализации. Есть управляющий, он и установит порядок как ему удобно управлять, а как там будут называться внутренние роли - разработчик, эксплуатационщик - вопрос второго порядка.

Кто управляет процессом? Первое лицо или, как вариант, коллективный орган с его участием.

Тут тоже не с чем спорить, это может быть и первое лицо и коллективный орган, и вообще - любой, кому первое лицо поручит [делегирует полномочия] управлять процессом и нести ответственность за результат. В т.ч. это может быть друг директора с улицы .

Кто несет ответственность за результаты управления? Тот, кто управляет.

Без сомнения. Осталось сделать маленькую ремарку, констатировать, что управлять процессом, не распоряжаясь ресурсами - НЕ ВОЗМОЖНО .

[Андрей Горбунов]

Начну с того, что процессное управление - это, строго говоря, инструмент [высшего] руководства для повышения эффективности какой-то деятельности, связанной с получением определенного результата.
В чем отличие функции (подразделения) и процесса как объектов управления? Руководитель функции/подразделения имеет полномочия в рамках этой функции/подразделения, а полномочия в границах процесса (я здесь и далее буду иметь в виду процесс, охватывающий две и более функции) есть только у высшего (в рассматриваемой системе) руководителя. В силу этого управлять процессом (в твоем понимании) может только он (единолично или в составе коллегиального органа), никакого отдельного "владельца процесса" не требуется.
Три роли, о которых я говорю, существуют объективно, вне зависимости, признаешь ли ты их или нет. Эти роли важно различать, потому как их выполнение требует разной компетентности и разных полномочий, хотя, в частном случае, они могут осуществляться одним лицом. Повторю еще раз задачи этих ролей:
"валидатор" - обеспечивает целостность системы,
"конструктор" - обеспечивает организационную пригодность процесса (т.е. такое его построение, при котором точное и полное выполнение установленных правил и процедур приводит к получению запланированного результата),
"эксплуатационщик" - обеспечивает пригодность ресурсов и следование установленным процедурам.
Ты, похоже, не заметил еще одного важного положения моей концепции: процессное управление - это управление взаимодействиями, а не ресурсами. Управление ресурсами - это прерогатива функционального управления. Только при таком подходе при внедрении процессного управления функция и процесс не столкнутся, как айсберг с "Титаником". Во всех остальных случаях противоречия неизбежны.
Собственно, потребность и отклик на эту потребность в виде процессного управления как раз и связано с тем, что игроки-то у нас классные, да на поле носятся бестолковой толпой. Требуется наладить взаимодействие на основе представления команды, как единого целого с общей целью. Механизм такого налаживания и есть процессное управление. Это если по-простому.
Ты постоянно упоминаешь формулу "отвечать за результат", при этом упускаешь из виду, что ответственность за результат может выступать в разных формах. В той же футбольной команде за результат игры отвечают и игроки, и тренеры, и директор команды, и финансисты... Т.е. ответственность каждого привязана к его роли. Когда мы в рамках СМК говорим, что каждый должен понимать свой вклад в обеспечение качества, то это, собственно, об этом.
Я не совсем понимаю, почему ты постоянно упоминаешь "владельца процесса", хотя я сразу сказал, что в моей концепции такой роли не существует.
Организацию можно рассматривать, как процесс, но это будет в высшей степени абстракция, не имеющая реального управленческого смысла.

[Роман Озеранский]

В силу этого управлять процессом (в твоем понимании) может только он (единолично или в составе коллегиального органа), никакого отдельного "владельца процесса" не требуется.

Это может быть или лично он, или тот кому он делегирует эти права и полномочия - свой друг с улицы , коллективный орган (процессно-проектный офис, планово-диспетчерские службы), вот они и будут ВП, индивидуальными или коллективными.

Три роли, о которых я говорю, существуют объективно, вне зависимости, признаешь ли ты их или нет. Эти роли важно различать, потому как их выполнение требует разной компетентности и разных полномочий, хотя, в частном случае, они могут осуществляться одним лицом.

Я не против этих ролей, но для меня не это важно, а важно - 1. кто управляет процессом, 2. кто распоряжается ресурсами, 3. кто отвечает за результат. И это важно не только для меня, это важно как для самого ВП, так и для директора .

Ты, похоже, не заметил еще одного важного положения моей концепции: процессное управление - это управление взаимодействиями, а не ресурсами. Управление ресурсами - это прерогатива функционального управления. Только при таком подходе при внедрении процессного управления функция и процесс не столкнутся, как айсберг с "Титаником". Во всех остальных случаях противоречия неизбежны.

Я этого не понимаю. Хоть в процессном управлении, хоть в административно-функциональном управлении, есть конкретные менеджеры, какие управляют процессом или функциональной нишей. Любое управление в системе менеджмента - это распоряжение ресурсами - материальными, людскими, финансовыми, информационными. Если мы говорим о межфункциональном процессе в границах системы (читай в границах организации ), то для эффективного управления, ВП должен иметь право распоряжаться всеми без исключения ресурсами, необходимыми для эффективного управления процессом. Если менеджер не распоряжается ресурсами, он ничем не управляет.
Дальше ведь пойдут совсем страшные вещи - бюджет процесса, команда процесса [это все ресурсы]. В твоей конструкции эти дефиниции вообще не проглядываются. А не проглядываются они потому, что не найден хороший ответ - что есть процесс. Отсылки к ISO 9000 тут не помогают нисколько.

Требуется наладить взаимодействие на основе представления команды, как единого целого с общей целью. Механизм такого налаживания и есть процессное управление.

С этим никто не спорит, вот у меня они и работают в единой процессной команде, и цель(и) у всей этой команды одна - цель процесса . А дальше ситуация совсем плохая - у начальников функциональных ниш есть свои цели - цели функциональных ниш, за невыполнение этих целей их дрючит начальство, и на цели процесса им глубоко плевать , это не их зона ответственности. И своих людей (они их таковыми считают), хотя эти люди и работают в процессе, они настраивают на выполнение именно целей функциональных ниш, а не целей процесса .

Ты постоянно упоминаешь формулу "отвечать за результат", при этом упускаешь из виду, что ответственность за результат может выступать в разных формах.

Это не я упоминаю об этом, о триединой функции управления говорит любой учебник менеджмента, а формы ответственности без сомнения могут быть разные.

Я не совсем понимаю, почему ты постоянно упоминаешь "владельца процесса", хотя я сразу сказал, что в моей концепции такой роли не существует.

Для меня совершенно не важно как называется эта роль - ВП/управляющий/мистер "Х"/планово диспетчерская служба. Важно, что есть некий центр в каком соединены три функции управления - само управление, распоряжение ресурсами, ответственность за результат управления. Про ВП я говорю, как про обще распространенный термин.

Организацию можно рассматривать, как процесс, но это будет в высшей степени абстракция, не имеющая реального управленческого смысла.

Мне это тоже не интересно, там нечего рассматривать, есть директор - он и административный и процессный начальник для всех, он и сам затрудняется ответить, когда дает указание, оно административное или процессное . Интересно рассматривать межфункциональный процесс уровнем ниже. Поэтому я постоянно спрашиваю у практиков - что есть процесс? и хорошего ответа у них нет. Тут же выясняется, что процесс у них - картинка процессного ландшафта . Вот начальник отдела управляет отдел, там есть чем управлять, там куча ресурсов. А чем управляет ВП, картинкой ?