Включение операций в один из процессов

Обсуждение методологии моделирования бизнес-процессов и "создания процессной организации"

Модератор: Андрей Горбунов

Включение операций в один из процессов

Сообщение Сергей Трофимов » 03 авг 2015, 14:25

В процессе ремонта возникают ситуации, когда дальнейшие операции зависят от того, какой будет ответ от Клиента.

Например: механик приехал на площадку Клиента для проведения диагностики техники. Провел диагностику и выявил, что на технике необходимо заменить часть электропроводки. Провода у механика с собой. НО! Клиент дал согласие и заплатил предварительно нам только за диагностику. Неизвестно, будет ли согласие и оплата Клиентом на замену электропроводки. Это надо выяснить а с Клиентом все переговоры ведет только менеджер, и механик сообщает ему о том, что выявлена неисправность и можно ее исправить.
А) Механик запрашивает менеджера о выявленной неисправности и возможности ремонта при выезде на диагностику. Это операция в Процессе Ремонт.

Б) Менеджер связывается с Клиентом, передает информацию о выявленной неисправности и возможности ремонта.
В случае отказа выясняет причины и сообщает механику.
В случае согласия решает с Клиентом вопрос оплаты и сообщает решение механику.
Это операции в Процессе Обслуживание Клиентов

Вопрос. Верно-ли, что операции Б) описаны в Процессе Обслуживания клиентов?
Почему спрашиваю. Таких запросов из процесса Ремонт довольно много.
Если оставить так как есть, то операции менеджера будут мониториться и управляться ВП Коммерческим директором (которому отдел Обслуживание клиентов подчиняется непосредственно)
Если операции будут в Процессе Ремонт, то плюс в том, что все операции в одном процессе, есть "поток", соблюдается единоначалие. Минус в том, что операции менеджера будут мониториться и управляться ВП Главным инженером (которому отдел Обслуживание клиентов НЕподчиняется непосредственно). Кстати, Гл. инженер сам просит не включать в его процесс операции менеджера, типа у него свое начальство пусть оно менеджера и мониторит.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Роман Озеранский » 03 авг 2015, 15:01

Сергей Трофимов писал(а):Почему спрашиваю. Таких запросов из процесса Ремонт довольно много.

А почему нельзя это сделать в одном процессе, "Ремонт"? Помните мы говорили - подумайте о сквозности процесса. Расширяйте границы процесса, делайте его максимально межфункциональным.
Сергей Трофимов писал(а):Минус в том, что операции менеджера будут мониториться и управляться ВП Главным инженером (которому отдел Обслуживание клиентов НЕподчиняется непосредственно).

А в чем тут минус, я не понял. Есть ВП процесса "Ремонт", он же - ГИ, он отвечает за результат процесса, у него есть команда процесса, и эта команда состоит из всех участников, а не только из тех, кто ему подчинен административно. У него в чем проблема, он не может управлять процессом? Тогда на его место надо поставить другого, того кто может :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35129
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 266 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Сергей Трофимов » 03 авг 2015, 15:29

Роман Озеранский
Я так и делаю в большинстве случаев, выстраиваю участников процесса от последовательности операций не обращая внимания кто в каком отделе работает. Но вот в данном случае прислушался к ВП Ремонт-Главному инженеру, типа есть Процесс Обслуживание Клиентов, вот пусть там менеджер и выясняет согласие Клиентов, сделал как он просил, но мучают сомнения....
Последний раз редактировалось Сергей Трофимов 03 авг 2015, 15:37, всего редактировалось 1 раз.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 15:35

Сергей, мне кажется, вы морочите себе голову ненужным и пользуетесь слишком "научными" словами
Вас должна интересовать устойчивость конструкции. Человек на выезде должен принять решение, делать или нет. Он может принять его сам, или спросить у кого-то еще. Зависит от благонадежности клиента и суммы, которую можно потерять. Критерий: решение должно быть принято в течение пары минут. Цена решения - стоимость материалов, за которые могут не рассчитаться. Это называется риск, хотя и звучит сильно возвышенно для пары копеек. То есть, либо кто-то заранее говорит ремонтнику о рамках его свободы, либо четко отвечает на звонок, да-или-нет. Неважно, где и как это описано и описано ли. Важно, чтобы на практике это было пара минут - и решение делать или нет. И кто ответит за то, что систематически срабатывает риск и копейки складываются в рубли и триллиарды
И так в каждом конкретном... эээ... процессной ситуации, с электриком, конструктором, физиком, лириком. Общими словами это не разводится
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 15:35

Сергей Трофимов писал(а):В процессе ремонта возникают ситуации, когда дальнейшие операции зависят от того, какой будет ответ от Клиента.

Например: механик приехал на площадку Клиента для проведения диагностики техники. Провел диагностику и ....

Сергей, я не знаю какую цель вы преследуете.
Правда глупо будет, если специалист уедет, сказав клиенту, что он диагност, а не механик, и ремонтом займется другой специалист который приедет завтра или через неделю..

цель системы, метода или формулы состоит её универсальности,чтобы применив её мы могли больше не возвращаться к проблеме, не звать другого специалиста, не искать какие то другие пути решения..

решение простое: перед тем, как браться за ремонт и принимать заявку,от клиента нужно получить от него полную информацию, что он хочет и какой результат он ждет.
это снимает все лишние (якобы )непредсказуемые движения.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 15:37

Михаил Шустер писал(а):Вас должна интересовать устойчивость конструкции. Человек на выезде должен принять решение, делать или нет. Он может принять его сам, или спросить у кого-то еще. Зависит от благонадежности клиента и суммы, которую можно потерять. Критерий: решение должно быть принято в течение пары минут. Цена решения - стоимость материалов, за которые могут не рассчитаться...
опередили меня.. я как раз примерно это и хотел сказать..долго писал)))
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Сергей Трофимов » 03 авг 2015, 15:54

Дьявол кроется в деталях...попробую эти детали описать подробней. Клиент нам сообщает - у меня не работает бульдозер, надо его отремонтировать, приезжайте и ремонтируйте. Мы не можем приехать к нему с кучей работников (спецы по ДВС, транссмиссии, электрике и т.п.) и вагоном запчастей от бульдозера (мы не можем держать на складе запчасти от всех моделей бульдозеров и 80% их у нас нет и нам надо их где-то купить). Поэтому мы или советуем пригнать технику к нам на площадку, если нет, то наш механик выезжает на место для диагностики. Почему диагностики. Проверка компрессии, уровней жидкостей, работа узлов и прочее позволяют сделать примерный диагноз. Но это все в рамках диагностики. По ее результату мы можем сообщить Клиенту очень примерный срок и стоимость ремонта. Если Клиент соглашается, то мы разбираем технику или узел, определяем какие запчасти нужны, находим их и выставляем Клиенту Смету на ремонт с ценами и сроками ремонта и стоимостью запчастей. Если он согласен, покупаем, доставляем и меняем. Если нет, то мы в пролете т.к. разборка/сборка стоит нормальных денег и времени.
Мелкий ремонт на месте без предоплаты неразумно. Фиг с ними проводами, но чтобы поменять провода, надо снять обшивку, кучу узлов, провести, проверить, собрать - механик может легко день потерять и если Клиент нам не оплатит - то мы его работу оплатим из своего кармана. Десяток таких ситуаций и карман пустой, всем спасибо все свободны.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Сергей Трофимов » 03 авг 2015, 15:59

Технология уже продумана, было-бы так просто как написали Михаил и Виталий - давно бы воплотили. Сейчас волнует вопрос озвученный мною выше - в каком процессе должны быть описаны эти операции и соответственно кто ими должен управлять.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:05

Сергей Трофимов писал(а):Десяток таких ситуаций

Это факт или гипотеза?
Модель ваша совершенно рабочая, так все делают. На что бы я обратил внимание:
1) Как ориентируют клиента перед выездом мастера? Что написано в договоре? Что там могло бы быть написано? Кому это не подойдет? На что клиент не согласится и что изменить, чтобы согласился? На что не согласимся мы и при каком условии согласимся? Грубо говоря, это называется "минимизация риска": способ подготовки клиента к расходам так, чтобы он при этом не соскочил
2) Риск обычно покрывается маржой. Только очень глупый клиент может рассчитывать на "быстро-дешево-качественно", таких уже постреляли. Или он изначально хочет вас кинуть. Таких тоже почти не осталось, насколь я знаю. Напротив, с позиций маркетинга ваша позиция безупречна (если у клиента больше одного бульдозера): вы добросовестно по чесноку обследуете и потом лечите. Правда, никто не мешает клиенту думать о том, что вы навариваете на запчастях и поэтому впарили их вдесятеро против положенного. Это уже репутация, ее кровью зарабатывают
Вот эти вопросы - важны на самом деле. Процессный подход аж никак их не покрывает, это не его область
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:06

Сергей Трофимов писал(а):было-бы так просто как написали Михаил и Виталий - давно бы воплотили

А где я писал, как надо, чтобы воплотить? И в мыслях не было
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 16:10

Сергей Трофимов писал(а):Мы не можем приехать к нему с кучей работников (спецы по ДВС, транссмиссии, электрике и т.п.) и вагоном запчастей от бульдозера (мы не можем держать на складе запчасти от всех моделей бульдозеров и 80% их у нас нет и нам надо их где-то купить).

я грубо: вы взялись за бизнес, который не можете делать,это я про нишу на выезде.
я не советчик вашему шефу.. но зачем терять деньги на эту ветку.. нужно от неё отказаться и производить полный цикл ремонта только в вашем боксе или гараже, у вас не будет таких потерь.. кто нибудь рентабельность таких работ считал?
приобретите эвакуатор, доставляйте к себе и ремонтируйте.
корень проблем даже не тут. .а в том,что раньше автошколы готовили водителей- механиков.. т.е изучали машину,все её системы, как работает, типовые неисправности и их причины. а теперь я водитель крана, но если что- то откажет, я встал на дороге и стучу по колесам, протираю фары :)
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 16:16

Михаил Шустер писал(а):1) Как ориентируют клиента перед выездом мастера?

мы вот все жалуемся, что когда звоним со своей проблемой в банк например ,а нам вместо " сейчас решим" начинают задавать по 10 вопросов.. ну наверное не просто так.. иногда бесит.. но в конце понимаешь это просто необходимо ,что бы направить правильно к нужному специалисту..хотя ужасно бесит если честно..
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:17

Виталий Эйнула писал(а):корень проблем даже не тут

Это, скорее, не проблема, а новая объективная реальность. Это навсегда
В данной инкарнации человечества :)
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:20

Виталий Эйнула писал(а):нам вместо " сейчас решим" начинают задавать по 10 вопросов.. ну наверное не просто так

Это очень интересный показатель
При этом ты четко понимаешь, что находишься в рамках чужой инструкции. Что мальчик, которому хочется дать в дыню, просто повторяет положенные слова, не задумываясь над их смыслом. Что разговор ваш, наверное, записывается, а если в нем не будет нужных слов, мальчик точно получит в дыню. Хочется прийти и дать в дыню тому, кто сочинял инструкцию. Но ты четко понимаешь, что...
Короче, матрица
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Роман Озеранский » 03 авг 2015, 16:27

Михаил Шустер писал(а):Что разговор ваш, наверное, записывается, а если в нем не будет нужных слов, мальчик точно получит в дыню. Хочется прийти и дать в дыню тому, кто сочинял инструкцию. Но ты четко понимаешь, что...

Ну так это святое. Никто ничего не знает, в офисе пасется серое стадо, по телефонам невнятное блеяние "... я сейчас вас соединю, может вам там подскажут..." :D . Клиенты ругаются, вспоминают былые времена и потихоньку отваливают :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35129
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 266 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 16:31

Михаил Шустер писал(а):Короче, матрица

а мне нравится как в этом направлении работает Макдональдс..
- очереди.. поставили 3 тумбы с терминалами по 2 в каждом.. очередей нет, твой номер 245 :) готов.. иди забери,
- из терминала выезжало 5 чеков.. все ходили и думали какой отдать на кассу, теперь 2 и на одном написано .этот чек отдайте оператору.
реагируют на проблемы связанные с клиентом очень грамотно.. конечно у них есть внутрифирменные пробелы,но это не для нас..
мне не особо нравится еда.. но организация работы заставляет уважать.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Виталий Эйнула » 03 авг 2015, 16:34

Сергей Трофимов писал(а):Если он согласен, покупаем, доставляем и меняем. Если нет, то мы в пролете т.к. разборка/сборка стоит нормальных денег и времени.

доставьте своим эвакуатором за свой счет..но сделайте полноценный ремонт с соответствующей оплатой. .я уверен такой подходе прибыльней и не такой рискованный
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Сергей Трофимов » 03 авг 2015, 16:39

Вот честно, ваши ответы интересны и обязательно их обдумаю вечером дома в тиши и спокойствии. Пока-же насущным вопросом остается в каком процессе должны быть описаны эти операции и соответственно кто ими должен управлять. Вот ушел от Гл.инженера воды попить и заодно форум глянуть. Вот сейчас вкернусь и опять Гл. инженер будет талдычить типа не суй мне операции менеджеров в мой процесс, я отвечаю за ремонт, а менеджеру пусть выясняют мнение Клиента в своем процессе обслуживания Клиентов. Что самое обидное, раньше и мне казалось что все операции, имеющие отношение к определенному направлению, должны включать в себя все операции независимо от отделов. Теперь ВП начинают отбрыкиваться от операций, которые на их взгляд, не имеют отношения к их процессу. Но тогда процесс превращается в отдел а взаимодействие процессов-во взаимодействие отделов. Вроде неважный вопрос, но четкого и обоснованного решения не вижу.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:40

Виталий Эйнула писал(а):мне не особо нравится еда.. но организация работы заставляет уважать

Вот! Эту фразу забираю в кондуит! :)
Выставка художника-импрессиониста. Месяц - ни одного человека. За полчаса до закрытия появляется один, останавливается, рассматривает картины, цокает языком, удивляется, ахает. Художник подбегает:
-Простите, вы тоже импрессионист?
-Нет, я педераст. Но какие краски!
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Включение операций в один из процессов

Сообщение Михаил Шустер » 03 авг 2015, 16:43

Сергей Трофимов писал(а):Теперь ВП начинают отбрыкиваться от операций, которые на их взгляд, не имеют отношения к их процессу

Не от операций они отбрыкиваются, а от понятных осязаемых вещей: действий, решений, ответственности... геморроя
Управление изменениями - это когда кто-то начинает делать то, чего не делал раньше. Оно ему на хрен не светится
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

След.

Вернуться в Управление бизнес-процессами

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron