Включение операций в один из процессов

[Роман Озеранский]

Вроде неважный вопрос, но четкого и обоснованного решения не вижу.

Для ВП, того самого ГИ, этот вопрос важный, он не хочет на себя вешать "чужих" людей . Вопрос только в том, а почему этот ВП, он же ГИ не считает участников процесса своими людьми?
Я согласен, с Михаилом, не хотят эти начальники принимать решения, брать на себя ответственность, нести эту ответственность за принятые решения .

[Сергей Трофимов]

Михаил Шустер
Вот лично ваше мнение (кроме ответа-неважно), как лучше решить этот вопрос? А заставить ВП можно... Главное целесообразность и обоснование для шефа, он даст полномочия нагнуть.

[Виталий Эйнула]

Вот ушел от Гл.инженера воды попить и заодно форум глянуть. Вот сейчас вкернусь и опять Гл. инженер будет талдычить типа не суй мне операции менеджеров в мой процесс, я отвечаю за ремонт, а менеджеру пусть выясняют мнение Клиента в своем процессе обслуживания Клиентов.

попробуйте зашить обратную связь в систему.. т.е. механик не принимает заявку и не выезжает к Клиенту пока полностью не поймет от менеджера какую работу он должен выполнить. связь может быть любой но лучше не телефонной.. это может быть форма заявки полностью заполненная, это может быть журнал в электронном виде. вы ведь в банк ходите?.. перед тем как получить номер очереди вы стоите у терминала и выбираете куда ткнуть по своему вопросу в экран.. менеджер должен на основе информации от клиента сформулировать какой специалист и какую работу необходимо выполнить не больше и не меньше и передать эту информацию в виде:
механик- на диагностику;
специалист по ТНВД -на замену плунжера
автомеханик на устранение течи в масляной системе
и т.д.

[Евгений Жуков]

а мне нравится как в этом направлении работает Макдональдс..
...
мне не особо нравится еда.. но организация работы заставляет уважать.

Это в банановой республике вызывает уважение
А у них там иной взгляд. Вот здесь ссылка на видео
Потому что если нет ассортимента, в меню заявленного - то получи в дыню. Оперативно

[Виталий Эйнула]

Главное целесообразность и обоснование для шефа, он даст полномочия нагнуть.

- за передачу и полноту информации от клиента к ремонтнику- гнуть менеджеров и начальника их
- за выполнение , не выполнение ремонта- ГИ

[Виталий Эйнула]

Потому что если нет ассортимента, в меню заявленного - то получи в дыню. Оперативно

и это правильно и заставляет уважать )
я не говорю что прям идеал.. но работают и видно.. не везде конечно..
а смотреть на лица кассирш в Ашане, которые с невозмутимым видом шмякают твои продукты о столешницу с грохотом после считывания штрих кода.. при том,что из 7 касс работают в час пик 2 .. это что?.. сетевой магазин давно пора изучить проблемы и устранить.. так нет же..

[Сергей Трофимов]

Виталий Эйнула
Мы опять упираемся в детали, о которых вы не знаете в силу малой толики изложенной мной инфы...... Механик выезжает на диагностику имея на руках Заявку записанную менеджером со слов Клиента и им-же подтвержденную. Механик имеет установку, что если он выявит, что есть возможность прямо на месте провести не только диагностику но и ремонт. Нет у нас проблем с алгоритмом. Есть проблема которую вы считаете неважной а она требует решения....

[Роман Озеранский]

Главное целесообразность и обоснование для шефа, он даст полномочия нагнуть.

А что конкретно надо обосновать шефу? Чего сегодня не хватает этому ВП (ГИ) чтобы исполнять роль ВП?

[Евгений Жуков]

Если

с Клиентом все переговоры ведет только менеджер

то справедливо

Б) Менеджер связывается с Клиентом, передает информацию о выявленной неисправности и возможности ремонта.
...
В случае согласия решает с Клиентом вопрос оплаты и сообщает решение механику

Здесь важна не скорость, а предупреждение санкций если вдруг что

[Сергей Трофимов]

Роман Озеранский
А что здесь непонятного? Менеджер поздно даст ответ/прощелкает вопрос оплаты Клиентом и если эта операция в Процессе Ремонт, то ВП данного ремонта решать это несоответствие и вообще заморачиваться, если не в его процессе - то и к нему как к ВП вопросов нет, ибо будет другой ВП Обслуживание клиентов.

[Сергей Трофимов]

Мне вот в голову пришла другая мысль. Может рассмотреть все эти операции как входы/выходы процессов?
Механик запрашивает менеджера о выявленной неисправности и возможности ремонта при выезде на диагностику.
Запрос на возможность осуществления ремонта - Выход процесса Ремонт и Вход Процесса Обслуживание клиентов.

Менеджер связывается с Клиентом, передает информацию о выявленной неисправности и возможности ремонта.
В случае отказа выясняет причины и сообщает механику.
В случае согласия решает с Клиентом вопрос оплаты и сообщает решение механику.
Разрешение или отказ механику на осуществление ремонта - Выход Процесса Обслуживание клиентов и Вход Процесса Ремонт.

Таких запросов уже 6 насчитал, паутина взаимосвязей все плотнее и плотнее.....

Если все запросы и ответы на них будут формироваться внутри одного процесса Ремонт, то паутины меньше....

[Андрей Горбунов]

Сергей,
я бы рассматривал вариант решения указанной Вами проблемы, требующий минимальных изменений. Поэтому оставил бы так, как есть, имея в виду распределение ответственности между коммерческим директором (КД) и главным инженером (ГИ).
Ваш вопрос, насколько я понимаю, в том, как тогда быть с единым процессом, с единством управления. А дело здесь как раз в том, что ни КД, ни ГИ не являются «владельцами (прости господи) единого процесса» и, если бы кто-то спрашивал моего совета, то я бы сказал, что и не надо кого-то из них делать таковым. Это задача как раз для того самого «системщика», о котором мы говорили в другой ветке. Именно он должен будет отслеживать случаи недовольства клиента, связанные с нарушением коммуникаций между процессом ГИ и КД, и предлагать системные меры снижения числа этих случаев.
На всякий случай для Романа: да, отслеживание проблем на стыках процессов – это функция директора, которую он поручает (делегирует) «системщику» .
Сергей, не исключено, что в Вашей ситуации таким «системщиком» являетесь Вы сами.
Кстати, в одной из компаний встречал схожую ситуацию: специалисту, который приезжает по вызову к клиенту, надо принимать решения, напрямую с его функциями не связанные (в частности, брать-не брать заказ, скидки и т.п.). Компания разработала и снабдила всех таких специалистов замечательно сделанной (сам видел) инструкцией, где прописан алгоритм, как действовать в том или ином случае. Есть и обращение к менеджерам (я ж говорю, ситуация у них очень похожа на Вашу). Кстати, и распределение ответственности между специалистами схожее: «курьер» (назовем его так) работает под Техническим директором, а менеджеры – под коммерческим. А «женит» их (т.е. обеспечивает единство управления) начальник отдела СМК, который выполняет роль «системщика» (пресловутого ВП).
Т.о., подводя итог, я бы сказал, что у Вас проблема не в том, к какому процессу отнести, а кто отвечает за единое управление «сквозным («спокойствие, только спокойствие» - Карлсон ©) процессом».

[Сергей Трофимов]

Андрей Горбунов
Спасибо за ответ, максимально близкий к вопросу!
Чаша весов склонилась к "оставить как есть", вот только сравнительно большее количество взаимосвязей между этими двумя процессами смущает и что процессы в рамках отделов, единоначалие, поток и прочие умности улетучиваются.... Может это и правильно, вот только в чем разница между взаимодействием процессов и взаимодействием отделов, если процесс=отдел....

[Андрей Горбунов]

Сергей,
да, взаимосвязи - это "головная боль" .
Я с недавних пор стал применять подход, как я его для себя называю, "от сущностей". Смысл в том, что я пытаюсь для каждого исполнителя (речь идет о достаточно низком уровне представления уже) выделить сущности, в роли которых выступают продукты, производимые исполнителями: документы, обработанные детали/материалы/посылки... и т.д., и для каждой такой сущности (а кто-то заметит, что это ни что иное, как выход какого-то конкретного процесса ) прописать требования и алгоритм получения.
Как пример. Вот "курьер" той самой организации, о которой я упоминал. Какие сущности (еще раз прошу прощения за термин, он мой внутренний) он производит?
1) заполненный бланк заказа (смотрим, какие требования к заполнению, кто контролирует полноту и правильность и т.д.),
2) запрос другому специалисту (менеджеру, диспетчеру, начальнику...) в предусмотренной ситуации (я упоминал о красивой инструкции, там все расписано),
3) принятый у клиента груз (требования к маркировке груза, срокам передачи и т.д.).
Стало быть все взаимодействия, связанные с этими сущностями, должны быть прописаны.

[Роман Озеранский]

А что здесь непонятного? Менеджер поздно даст ответ/прощелкает вопрос оплаты Клиентом и если эта операция в Процессе Ремонт, то ВП данного ремонта решать это несоответствие и вообще заморачиваться, если не в его процессе - то и к нему как к ВП вопросов нет, ибо будет другой ВП Обслуживание клиентов.

Сергей, у Вас дилемма с границами процесса. Если Вы сделаете процесс в границах функциональной ниши, то все останутся довольны, кроме Вас - конструктора системы, который как системщик считает, что процессы в границах функциональной ниши, это НЕ правильно . Как только в Вашем процессе найдется хотя бы один человек, который не будет административно подчиняться ВП, этот ВП начнет бухтеть (как сейчас бухтит Ваш ГИ), что ему "не его человек", в процессе не нужен . Поэтому я и спрашиваю, чего не хватает Вашему нынешнему ВП для управления процессом? Это вопрос к ВП. Но и к менеджменту есть вопрос - и вопрос этот в его отношении к процессу. Я ведь Вам в соседней ветке написал, сходите к директору, спросите у него - зачем нам, как организации вообще нужны процессы, и что случится страшного если их не будет. Будут у Вас только отделы, начальники отделов будут командовать своими людьми, все будут довольны - идиллия . Зачем нужен процесс директору? Принесите его мнение на форум, обсудим его. Зачем директору процесс? Как только мы узнаем его мнение, мы узнаем, что для него есть процесс.

На всякий случай для Романа: да, отслеживание проблем на стыках процессов – это функция директора, которую он поручает (делегирует) «системщику» .

Означает ли это, что Сергей, берет на себя ответственность за результат процесса в целом? Ты же понимаешь, одно дело отвечать за дыры между функциональными нишами , и другое дело отвечать за результат процесса в целом. У директора стоит вопрос - с кого спрашивать за результат процесса в целом, тут могут быть варианты, один из вариантов - спрашивать с ВП. Ты соглаcен с такой постановкой вопроса, что надо спрашивать с ВП?

[Андрей Горбунов]

Рома,
я уже не раз писал, что ответственность за результат может быть в разной форме. Ты же признаешь только одну. Поэтому дискусссию в этом направлении считаю бесперспективной и повторяющей то, что было в других ветках. Тем более, что в данном случае важно, чтобы Сергей понял, в чем состоит ответственность за результат.

[Роман Озеранский]

я уже не раз писал, что ответственность за результат может быть в разной форме. Ты же признаешь только одну.

Подожди, я всего лишь задал невинный вопрос - кто отвечает за результат процесса в целом? И пока еще нигде не сказал какую я сам вижу ответственность. Она может быть абсолютно разная, от расстрела до замечания (порицания) . Вопрос степени ответственности за результат процесса - это следствие, а причины лежат в другой плоскости. Невозможно нести ответственность за результат процесса в целом, если ты этим процессом не управляешь. Невозможно управлять процессом, если ты не распоряжаешься ресурсами. Тут одно за другое цепляется. Т.е. мы опять приходим к пониманию триединой роли ВП, я озвучил ранее свое видение. Это видение состоит из трех составных частей, которые взаимосвязаны:
- ВП управляет процессом;
- ВП отвечаеет за результат процесса;
- ВП распоряжается ресурсами.
Степень ответственности в этом видении никакого значения не имеет.
Если у тебя есть иное видение этой роли, представь его в соседней ветке.

[Михаил Шустер]

Я думаю, нельзя давать совет по фотографии. Вроде, чего проще, появилась проблема-позвони кому положено. Уверен, так оно на самом деле и есть. Но, бывает, мастер авторитетный, а менеджер пацан. Тут возможны варианты. Бывают и другие расклады
Входы, выходы... вам шашечки или ехать?

[Сергей Трофимов]

важно, чтобы Сергей понял, в чем состоит ответственность за результат.

ответственность за результат может быть в разной форме.

Или спать хочу или просмотрел.... Извините, речь идет об ответственности за результат исполнителей операций? Если да, то увидел и вроде понял. Если речь идет об ответственности за результат ВП, то не увидел...

[Сергей Трофимов]

чего проще, появилась проблема-позвони кому положено. Уверен, так оно на самом деле и есть.

Совершенно верно, так оно и есть. Я уже писал выше что алгоритм взаимодействия нами выработан, иногда он не работает, но это уже другая проблема...
Пока проблема в том, что из Процесса Ремонт есть 6-7 запросов, подобных приведенному, там и получение механиком от менеджера (а того от Клиента) ответа о снятии неисправного узла механиком и ремонт его в нашем цеху, и ответ на согласие Клиента на оплату дополнительных работ выявленных в ходе основного ремонта и т.п. Что интересно, эти запросы четко исходят в Процессе Ремонта но операции, где менеджер получив данный запрос, выясняет и согласовывает мнение Клиента и сообщает его механику, практически не описаны конкретно, т.е. скрыты среди общих операций менеджера подпроцессе Обработка запросов.

вам шашечки или ехать?

Ехать, ехать...))) Только ехать тоже можно по разному, можно ехать как пассажир (вариант А) или как водитель неся всю ответственность (Б).